先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心系统解决方案

先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心系统技术方案建议书

方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司

方案编号：jzfw-8-01

查询网址：https://www.360docs.net/doc/007706422.html,

先锋集团V AA家政服务行业呼叫中心解决方案

1、主要功能

公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。

运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。

质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

2、服务内容

家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。

维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。

养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。

医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。

物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。

社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。

房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。

人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。

生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

3、服务流程

来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。

获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。

需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。

服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。

用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。

统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。

4、管理制度

服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。

教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。

服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。

5、网络构成

数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。

数据库服务器：用以存储各类数据信息。

CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。

录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。

Web服务器：用以支持中心网站运行。

6、网络构架

家政服务网络中心网络构架图

7.家政服务网络中心运营管理

采用免费体验周期，大约1-3个月。为提供服务过的用户建立客户档案，视为家政服务网络中心的会员用户，当形成用户规模以后，对所有会员发行会员卡，并赠送相应的金额10-20元左右。同时，向社区超市，移动缴费处，联通缴费处，报刊发行点等商业网点发售储值卡，用户利用网络中心的电话充值，完成对会员卡的充值。用户在享受家政服务以后，利用网络中心的电话支付功能，完成缴费。

会员卡和储值也可以由签约家政服务提供商的服务人员代理销售。

8、家政服务信息化

为家政服务企业或者公司提供良好的信息化支撑平台，根据用户的业务流程，管理制度，

行业特点量身定制信息化支撑产品。满足有自身特色的家庭服务行业，符合国家商务部149号文件的建设规范的基础上，最大限度的完成对用户业务的支撑和保障。

编辑本段

四、家政服务网络中心的服务宗旨

以推动家政服务行业健康有序发展为目标，本着“以人为本、服务民生、科学发展、和谐建设”的原则服务社会，力求为企业带来效益，为市民的生活提供服务保障。让市民真切的感受到“家庭生活百姓事·一个电话全搞定”的免费家庭管家式优质生活。

一、建设背景

为贯彻落实建设部下发的《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》指示精神，以及应市委、市府关于建设城建服务热线的要求，以整合资源、方便群众、信息管理为目标的12319城建热线系统，充分协调市建设、规划、房管、城管、城建处、城市监察、路灯、环卫、公交、水务、燃气、园林绿化、工程质量监督、市政维护等多个部门，全力营造市民参与城市建设与管理的工作机制，满足市民对城市建设与管理日益增长的服务需求。

二、方案设计

以服务百姓、提升城市管理水平为目的城建热线系统，必须以先进性和实用性为基础，同时可以进行语音的处理、事件的登记办理、查询统计等.集时通讯凭借先进的技术，和多年呼叫中心建设的经验，在与各地城建部门进行了大量的密切沟通后，做了充分的需求分析，开发出了这套专业的“12319”城建热线系统。系统的操作简单方便，易于统计、记录。采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX电话交换机、CRM资料管理、CDR 通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording电话录音、群发功能等充分融于一体，同时还根据城市管理的特点，专门开发出12319咨询受理系统，是目前最为专业的城管12319热线系统。

三、功用简介

基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的12319城管热线服务平台，为社会、为用户共办理报修、投诉、举报、咨询、建议等各类业务。实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务.

1、功能强大的多层次语音导航（IVR）：

每天面对众多来话，系统针对来话者不同的问题进行语音导航,以使其得到相应和快捷的专业咨询服务.

2、基于IP的远程座席(VOIP)功能：

基于IP设计的Just Call Center系统，可通过政务网，实现座席远程部署，从而可以有效提高各单位协同处理事件的内力，也可以直接将来话以及资料转接到相关部门进行及时的处理；并可通过系统进行电话会议，内部通话等。

3、服务队列多种响铃策略和灵活的加入退出服务队列（CAD）：

对每项咨询服务项目，都设立了专门的咨询服务队列，系统提供了轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡繁忙时大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能。以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。

4、方便的时时录音功能：

关注百姓心声，充分重视每个反映上来的问题，城市的建设依赖于广大群众的支持。因此群众反映投诉的问题，非常值得研究。我公司的平台提供时时录音功能，当遇到问题时，志愿者可随时进行录音，以掌握城市建设的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题

5、专业的咨询受理单方便处理流程：

对于每次咨询的受理以及答复记录，是热线的重要组成部分。我公司针对城市建设的特点，咨询问题的类别专门开发12319服务台业务受理系统。

●来电自动弹出：当有电话打入时系统会自动弹出受理窗

●业务受理：

1、根据来电情况可以选择【不受理】，系统会要求填入不受理原因以便统计。

2、对于正常需要帮助的咨询电话点击【受理】，系统会出现询类型选择对话框

3、选择了相应要咨询的问题，点击【下一步】，系统生成如下信息窗口，对来访人员基本信息进行登记，并选择问题的具体类型。

4、填写完相关的信息后点击【下一步】，填写具体情况描述及处理情况。

5、多种受理方式：集多种强大功能于一身的Just Call Center系统，还提供了自动接收传真、语音留言等方式进行咨询，对于直接来访咨询和其他途径来咨询者志愿者可直接调用此单进行登记。一起存在系统数据库中。

6、12319城建热线办公应用系统：

信息录入功能：对于呼入的电话，系统提供了完善实用的信息录入功能，及时采集来话人员的基本信息和诉求。

事件处理工作流：由于一些维权、投诉、求助等事件的处理需要多部门协调处理，因此存在一个处理的流程。系统针对这类较复杂的事件，专门设计**件处理平台，可实现有关群众诉求信息的转办、承办、督办等功能。确保能及时有效的处理相关事件，并反馈处理结果，落实细节。

详尽的受理单统计，电话报表功能：为了依托于12319平台更好的建立青少年动态检测体系，对于呼入者年龄段、咨询问题的类别、关注焦点等的统计有着重要的意义。我司提供的JUST呼叫中心系统则提供了详尽受理查询和业务统计报表功能。

受理查询：对于受理单可根据多种条件进行快速的查询。

选择条件后点击开始查询即可显示结果。

报表统计：系统可根据不同的类型，进行按日、周、月的统计。

选择相应的类型，点击开始查询，便可显示查询结果并且自动生成相应的报表

7、座席多种方便、实用的功能：

系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。

话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和**功能。

8、丰富的业务功能：

系统提供了知识库管理、电话统计报表等丰富的业务功能。方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。电话报表可以清晰的了解整个系统的呼入呼出电话量的统计，每个服务队列和座席的接听情况！

家政服务现状及发展趋势分析

报告编号：15AA858

行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。中国产业调研网https://www.360docs.net/doc/007706422.html,基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。

一、基本信息报告名称：中国家政服务市场调查研究与发展前景预测报告（2015-2020年）报告编号：15AA858←咨询时，请说明此编号。优惠价：￥6480元可开具增值税专用发票咨询电话：99 Email：网上阅读：温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。二、内容介绍我国家政服务业起源于20世纪80年代末，兴起于90年代。进入21世纪以来，随着人民生活水平的提高、家庭小型化趋势显现以及国有企业改革和农民进城务工，家庭服务业快速发展，行业规模逐渐扩大，服务领域不断拓展，服务质量不断提升。据初步统计，目前我国家庭服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购、生活百事等人们日常生活的各个方面，据统计，2014年我国家政服务行业市场总值达到9383.74亿元，较上年同比增长10.8%。 2014年我国家政行业主要细分市场规模统计随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。长期以来，我国家政行业规模小，操作混乱，但是随着用户需求数量和需求质量的同步提升，原有模式已经不能满足行业的发展。我国家政行业市场潜力巨大，相关数据显示，有约70%的城镇居民对家政服务有需求。与市场刚开发阶段相比，家政行业的进入门槛已相对提高，现在的家政服务业已从粗放型经营走到了精细化、规范化经营阶段。二十多年来，我国家庭服务业从无到有，从小到大，成为新兴的朝阳产业，为促进我国第三产业发展、扩大内需、改善民生、促进就业，尤其是促进弱势群体就业发挥了重要作用。 2010-2014年我国家政企业数量

家政服务员工作守则

家政服务员工作守则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

家政服务员工作守则 1、安全第一，时时维护雇主家的家庭安全；要注意防火、防盗；严禁私自带人去雇主家里停留或食宿；不得泄露雇主家的私人秘密和有关家庭信息、不得随意泄露雇主家及其亲友的家庭和工作地址、电话号码及其他私人信息。 2、尊重雇住家的生活习惯、习俗，虚心听取雇主家意见，服从雇主的合理安排，主动适应雇主，不干预雇主家的私生活。 3、严禁搬弄是非撒谎隐瞒，不传闲话，不参与雇主家庭的矛盾纠纷，在双方做些沟通说服工作，若做不了就不要勉强，也不要为一些过激行为做旁证，以免激化矛盾。 4、对不会使用的器具，未经指导和允许不要使用，包括电脑和汽车。 5、不得偷配雇主家任何钥匙，包括防盗门、房门、抽屉等钥匙。严禁私自翻动雇主家的抽屉、衣柜和个人物品。 6、不得擅自离岗或夜不归宿，不得私自外出。外出如有特殊情况不能按时返回，要征得雇主同意。 7、严禁购物时谎报价格、私吞钱财。

8、严禁浪费。应尽量为雇主家节约，用水、用电、用煤气、用油等都不要浪费。不要以为雇主家有钱，浪费一点关系，夏天雇主家无人在家，不要使用空调，有电风扇就行了。 9、严禁偷吃雇主家零食、水果。 10、严禁偷用雇主家家庭成员的化妆品、保健品。 11、不得向雇主家借钱，不得私自向雇主家提出增加薪金或变相索取任何物品。 12、不得无故违约，甚至不辞而别。如离开雇主家要办好交接手续后再走。 13、不得随意与雇主家庭成员顶撞、吵闹，特别是老人、病人和孕妇。 14、雇主家有客人来，要主动开门、问候，倒水等。如家中来电话时雇主不在，接电话要做简单记录；如果雇主家来了很多人吃饭，没有东家同意，最好不要自行上桌。 15、讲究个人卫生，根据自己的身体状况着装，服饰打扮要与自己的身份协调，整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裤或过于暴漏的服装。佩戴饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油。 16、举止庄重，要求我们的服务人员在家庭工作中做三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎是大忌。

家政服务业现状调查汇报

2012年5月底最新工作计划总结类家政服务业现状调查汇报近年来，随着经济社会的迅猛发展，城市居民生活水平的日益提高，家务劳动市场化的步伐日益加快，社会对家政服务的需求也不断扩大。为全面了解我县家政服务业现状和存在的主要问题，促进家政服务业的健康协调发展，近期，我们采取发放问卷、召开座谈会、实地走访等形式，对我县的家政服务业进行了一次深入的调研。先后发放家政用户调查问卷200份、家政从业人员调查问卷50 份，实地走访了10多家兼营家政的民办中介机构，并召开了社区（村）妇联干部、家政服务员、失业妇女等座谈会，在详细了解和广泛征求意见、听取建议的基础上形成了本调研报告。一、我县家政服务业的现状我县的家政服务业现状，概括起来，可以用“散、少、弱”三个字来体现。散——即家政服务机构日趋散乱。通过走访了解，我们发现，目前我县没有一家主营家政服务的专业机构，即使在工商关于家政注册的有5家，但事实上都是由民办职业中介机构兼营的，无统一机构章程、无统一行业标准、无统一规范运作模式、无统一收费标准。且这些机构经营规模较小、起点较低，只“一间门面、一张桌子、一部电话、几块黑板”就经营运作，能够向家庭提供定时服务和长住服务人员的几乎为零。加之“黑家政”、“散工”与他们抢“蛋糕”，家政服务更是处于停滞状态。少——即从事家政服务业的人员偏少。找家政难，找保姆难，找个适合自己家的服务人员更难。这是问卷中我县居民对当前家政市场的共同评价。目前，该行业从事人员短缺，不足200个，主要以本地大龄妇女劳动者为主。从性别年龄上看，从业人员均为40周岁以上的女性。从人员来源上看，主要由本地失业人员和渔农村富余劳动力构成，雇主家庭对外地户籍家政人员普遍持排斥态度。弱——即从事家政服务的人员素质偏低。调研显示，我县家政服务从业人员学历普遍偏低，小学及初中文化程度的家政人员所占的比例较大（87.8%），初中文化程度以上的很少（12.2%）。家政服务门类单一，主要集中在钟点清洁工、老人陪护、照顾婴幼儿上。至于在北京、上海等大都市兴起的育婴嫂、高级管家、家庭营养师、家庭健康师等具有一定技术含量的高层次服务，目前在我县处于空白，居民无法享受高层次的家政服务。二、家政服务业发展中存在的主要问题（一）行业观念陈旧认识不正。一方面，由于宣传引导不够，整个社会对家政服务行业认识不到位，看不到家政服务业广阔的市场前景；另一方面，受传统观念的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”低人一等的行业，称之为“保姆”行业。即使给予每人每月200元社会保险补贴（参加社会保险且从事家政服务的城镇失业人员），仍有许多就业困难人员和渔农村富余劳动力宁愿闲暇在家，也不愿从事家政行业。（二）市场供需矛盾比较突出。受上述择业观念的影响，从事家政服务业的人员偏少，而随着生活水平的提高，越来越多的家庭在家庭保洁、病老陪护、幼儿看护等方面有着越来越强的需求，这就造成了市场的供需失衡。特别是春节及其他节假日期间，更是出现一员难求的现象。另一方面，中介机构虽兼营家政服务，但因无利润可图，在收集及提供信息上难以竭尽全力，使一些家政服务人员信息闭塞，不能顺利实现供需有效匹配。（三）家政服务人员缺乏专业培训。目前我县家政服务人员大多为灵活就业人员，大多数人在上岗前没有接受正规职业培训，即使有参加过培训的，时间普遍较短，形式也以“传帮带”为主，主要是凭经验，自己摸索和用户指导，存在服务质量不高和安全隐患的问题，不能满足消费者的需求。这也是导致我县家政服务行业停滞不前的一个原因。

我国家政服务业的社会意义

我国家政服务业的社会意义 1、家政服务业的发展，促进着家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满。现代社会，一方面是竞争激烈、生活节奏加快、双职工家庭增多，大家都追求事业上发展，能用于家人沟通和家务劳动的时间减少，家庭功能向社会转移，家人关系容易出现问题；另一方面人们对家庭精神生活、物质生活质量、对子女教育与发展老人赡养等又有比较高的要求。家政服务业的出现，正好为家庭担当了这方面的责任。 2、为社会剩余劳动力提供新的就业岗位。现代社会由于科学技术的发展，机械化、电器化极大的提高了劳动生产率，必然导致劳动力的剩余，出现结构性和非结构性的失业现象。而我国有三亿多家庭，家政服务业作为现代社会的新兴产业，为城市、农村的剩余劳动力提供了新的就业岗位。 3、促进社会安定与精神文明建设。家庭是社会的细胞，家庭生活幸福美满，能增加社会活力，促进社会稳定发展。家政服务员工作提高了家庭精神生活和物质生活质量，家政服务业为社会剩余劳动力提供了新的就业岗位、减少了失业，这就直接促进了家庭生活的稳定与幸福。因而，也促进了社会的安定与精神文明建设。 4、有利于促进我国的对外开放，改善投资环境。随着我国改革开放的深入，一大批国外境外投资者纷纷落户我国各大城市，但由于那些投资者对我国的民风习俗、饮食文化、生活习惯不甚了解和适应，给他们的生活和工作带来了诸多的不便，而涉外家政服务正好填补了这方面的空缺，改善了投资环境，促进了改革开放。理性认识我国家政服务行业的发展提起家政，很多人都会不以为然地想到煮饭、炒菜、带孩子等家务事。其实家政也是一门生活艺术，而家政学则是以提高家庭物质生活、文化生活和感情伦理生活、社交生活质量为目的的一门综合性应用科学。家政艺术涉及家庭成员的生理、心理、伦理、哲理、管理等层面，是丰富专门知识、陶冶审美情趣的有益领域。家政学与公共关系学一样，被国内外学术界称为边缘学科，现处于初形成、未定位的发展阶段。中国家政学的发展目前仍不成熟。究其原因是多方面的：首先是没有正规教育，缺乏专门的家政学人才；其次是家政学理论和实务没有普及，在国人心目中，这门学科始终蒙着一层神秘的面纱，没有为广大民众所了

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

IP呼叫中心通信系统综合解决与方案

IP呼叫中心通信系统综合解决方案项目需求及建设办法某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。项目需求：北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX）本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。来电资料弹出（SCP）当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。电话排队管理（TWM）可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。通话详细报告（CDR）可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。电话录音监听可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。分机远程部署可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。移动坐席移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。分机随行每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。记忆路由系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的

家政服务员的基本知识

第一章家政服务员的基本知识一、教学要求： 1、要求学员掌握家政服务的基本知识，在日常工作中能够学以致用。二、教学重点：家政服务员的职业守则、妇女权益保障法常识三、教学难点：妇女权益保障法常识四、教学课时：10课时（一）家政服务员的职业守则由于家政服务员是进入家庭，为家庭生活服务的，同其他职业相比确实有其特殊性，因而，在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。 1 遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德； 2 自尊、自爱、自信、自立、自强； 3 守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精； 4 尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。（二）家政服务员的工作原则家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。 1、家政服务员工作原则家政服务员在工作时应掌握以下几条原则：（1）工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，

都要有统一安排。（2）见缝插针、避免空劳。工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，如：可一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力。（3）分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效。 2 （4）主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。 2、初到雇主家的服务员注意事项（1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务于相关的场所和服务时间。（2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。（3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。（4）应了解所照看老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。（5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。（6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。（7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。（8）尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。（9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主拿东西。（10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因为必要需接打电话时通话时间也要尽量短。（11）做错了事情要如实讲述，以后要注意改正。

家政行业的现状

一．阿姨们专业技能提升阿姨们在不断的完善自己的专业技能，在育儿嫂、母婴护理、早教师等领域都取得了专业证书，在统一的培训机构学习，专业权威的老师指导授课，更好的将理论联系到实际，将知识在技能中灵活应用。二．80后无法适应角色转变在父母呵护中长大的80后成为了现阶段雇主的主流群体，他们也已经到了结婚生子、照顾老人的年龄，但是他们还沉浸在享受被他人照顾的氛围中，当面临新生的孩子、年长的老人时，无法快速的转变自身的角色，无法承担主动照顾他人的责任。三．家政业的刚需不断扩大曾经有人说，照顾孩子是比买房更重要的刚需。因此，请家政人员已经成为社会的刚需，是一种普遍现象。家政市场缺口较大，物以稀为贵的市场效应让阿姨们成为了“抢手货”，涨工资就成了雇主们获取稀缺资源的主要手段。四．高薪的背后挣的是辛苦钱老年护理月收入也在3500元上下；一个技能卓越、工作经验丰富的保洁阿姨工资绝对能到6000元；月嫂育儿嫂更是能达到万元水准。家政行业近年来的发展态势良好，但这高薪的背后，却承载了太多的辛苦和付出。全年无休、高频率、循环往复的工作，没有任何的保障，只能凭借自己的努力去打拼，闯出自己的一片天。家政行业特别是老年护理、保姆等工种的年龄普遍分布在40周岁以上，这样的群体文化水平低、接受新鲜事物慢，很难找到高报酬的工作。况且这类工作的主要任务就是照顾人、清洁卫生，也是这个年龄段阿姨们最擅长的事情。

家政企业经营管理通过对家政行业调查表明：早几年，办一家保姆职业介绍所的门槛很低，只要有几千元以上资金，在住宅（或小区）租上两间房，装上一部电话，不需要到工商局注册即可营业（也就是雇主常说的“黑公司”）。现在要成立家政公司，必须备好注册公司前的相关资料并到工商管理部门注册方可（加盟企业需要特许方提供授权注册委托书）。审批时要求有固定经营场所并具备注册公司的条件（私人住宅不可以注册）、二个以上股东、法人代表等；注册资金方面，现在的家政公司注册资金起点3万元即可，注册有限公司的注册资金一般为10万元。家政服务市场潜力巨大，前景看好。但真正投资前还需要进行详细分析和市场调研。家政业资深人士透露：开办一家家政公司不太难，但要真正经营得体、管理到位、做大做强并不是一件容易的事情。目前国内家政市场仍处于鱼龙混杂的状态，家政业在蕴含着巨大商机的同时也面临着重大的挑战，要在不规范的家政服务市场中生存，就必须把家政公司做出自己的特色、树立自己的品牌、形成良好的口碑。据业内人士介绍，投资开办家政公司，首先要解决好管理模式、经营方式、主营内容、市场运作模式等方面的问题。经营方式是中介制还是员工制。所谓中介性质的家政公司也就是把家政服务员（保姆、钟点工等）介绍给家庭雇主，收取中介服务费，家政服务人员的工资由雇主与家政服务人员双方商定。中介制的优点在于：投资资金不多，管理比较简单，因为只是作为介绍人员给雇主，只要雇主当场认可并支付一定的介绍费即告完成，不需要再去花太多精力进行

家政服务市场调查报告

家政服务市场调查报告学校：武汉电力职业技术学院系别;经管系专业：财务会计组名;10471第三组组员：李想杜小丽肖丽李梦飞肖秋芬指导老师：孙炎报告日期：2011-10-14 目录一．概要 (3) 二．问卷可行性分析 (3) 三．调查概况 (5) 1.研究背景 2.研究目的 3.研究内容四．研究方法 (7) 五．调查结果及分析 (7) 1.武汉市家政服务行业发展及市民认知情况分析 2.武汉市家政服务市场需求状况分析

3.武汉市家政服务行业存在的问题分析六．预测 (18) 七．总结及建议 (18) 八．附录 (19) 一．概要随着经济水平的提高和生活节凑的加快，家政服务越来越多的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到迅速的发展。武汉市作为一个较发达的大城市，对家政的需求也越来越大。为了对武汉市的家政服务行业做一个准确的认识，我们小组进行了此次家政服务市场调查。此次调查的主要目的是了解武汉市家政服务行业的发展状况，居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来发展方向。我们小组全体成员本着认真，科学的态度在孙炎老师的指导下，武汉市民的配合下，采用抽样调查的的方式展开此次调查。此次调查维持了两天，应老师的要求，一共只打印了二十份问卷调查。本次调查共发放问卷20份，回收20份，回收率100%，回收的问卷中，男性2名，占总人数的10%，女性18名，占总人数的90%，年龄分布上，20~30岁的人20人，占总人数的100%，

职业分布上，学生20人，占总人数的100%，从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，职业上都不符合人群比例，但我们的问卷调查结果不对外公开，只给我们的指导老师看的，就当作一次小小的锻炼吧。三．调查概况 1.研究背景前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场经济的不断发展，成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一，二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济)，又顺应了家政服务消费需求上升的现实情况。随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务被越来越多的城市具名所接受。家政业以‘润物细无声’的方式正越来越多的走进了我们的生活。 2.研究目的 1）.了解武汉市家政服务市场现状及顾客消费特点。 2）.研究武汉市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。 3）.探究家政服务的市场需求，消费能力及市场潜力。 4),探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。 3. 研究内容 1）.对武汉市的家政服务市场做基本调查。

家政行业的发展前景

家政行业的发展前景 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

中国家政行业的发展前景一、家政服务的涵义根据中国大百科全书。社会学的解释，家政一词有多重含义：第一，指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情。第二，指在家庭生活办事原则和行为准则。第三，指家庭事务的管理。本文的“家政”着重指的是第一种解释，辅以第三种解释。家政服务是我国当前市场经济下的一项新兴行业，是家务劳动社会化的产物，也就是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务，主要包括家庭生活消费品的商品社会化服务和家庭服务的劳动社会化服务。烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等都属于家政服务的内容。家政服务将原属于私人领域活动的具有无偿性特点的家务劳动纳入公共领域，作为一种社会职业来参与市场经济，具有社会性、便民性、有偿服务性的特点。二、家政服务的发展现状家政服务是改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建设高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断

扩大而产生的一个新生行业。根据劳动保障部培训就业司在天津、上海、重庆、沈阳、南京、厦门、南昌、青岛、武汉等就九个城市，对发展家政服务业扩大就业问题进行的系统调查显示，九大城市共有万人分别以全日工、半日工、小时工等形式从事家政服务，其中城镇从业人员占％，农村富余劳动力占％，女性以％的比例在数量上占了绝对优势，有30％的人在上岗前接受过家政服务业务培训。②家政服务机构的形式多样，有社会团体开办、企业自办、集体和个人开办等多种形式，其中又分为家政服务中介机构和家政服务公司两种类型。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。在发展水平不同的城市，家政服务的发展也是不同的。从根本上讲，家政服务与城市的发展水平密切相关。发展较早的上海市从1995年就将家政服务作为再就业工程的一个重要方面，规划和规范家政服务的发展。上海也依托行政机构设立家政劳务介绍机构，还在街道设立公益性服务社。除此之外，上海还出现了很多发展很好的家政服务公司，如上海家利来家政服务有限责任公司，不仅规范低档次的家政服务，还积极发展高档次的家政服务；不仅巩固国人家政服务市场，还开拓涉外家政服务市场。总地

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案目录一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)

5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同

时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。二、物业管理发展趋势经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。三、分析概述社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。

对家政服务员的十项要求

家政服务员的十项要求作为西安家政服务人员，要不断提高自己的技能，还要有善于人沟通的能力，能够为雇主着想，急雇主所急，从心智服务出发，才能让雇主满意，实际上自己也会工作的很轻松，西安玥姮心智家政列出了对家政服务员的十项要求，目的不是在于约束家政服务人员，而是提高家政员的服务意识，让工作便捷，高效，内容如下： 1、雇主永远是雇主，不要忘记自己是外人，不要忘记自己是家政服务人员； 2、不要戴首饰、化妆，是家政服务人员就要有个服务样！ 3、一定要分餐吃饭，把饭菜拨出来，在厨房或者房间吃，这样吃得更饱，吃得更好； 4、自己的衣服、毛巾单独洗，单独晾，不要用雇主的洗衣机，更不要和雇主的衣物一起洗； 5、进门一定要做交接班，制定每天工作流程和作息时间表； 6、没有把握的事情，要实事求是讲出来，征求雇主意见；觉得工资低，或者累，可以跟家政老师沟通，不要轻易向雇主抱怨； 7、备用药品一定要事先告知雇主，如果有治疗安眠的、抑郁的、传染性的药，一定要事先告知，交雇主保管，当着雇主服用； 8、雇主家打算淘汰丢弃的物品，不要觉得可惜而随意私自留下； 9、不要当着雇主的面，炫耀自己的衣服贵、家里条件好，以前的生活多么舒服，以前的雇主多么慷慨，不要见雇主买什么，自己就买什么；

10、做饭做家务是初级劳动，说话带孩子是高级工作，一定要管好自己的嘴，想好再说，有把握再做，错了就改，不要因为固执而失去一份工作，失去雇主对你的信任。作为家政服务人员，要时刻牢记：爱、勤、默、韧四个字，西安保姆不缺人，好保姆一人难求，所以只能不断的提升自己的服务意识，有效的沟通，用心智服务让雇主有高度评价，才能真正意义上获得赞美。

家政服务现状及发展趋势分析

中国家政服务市场调查研究与发展前景预测报告（2015-2020年）报告编号：15AA858

一、基本信息报告名称：中国家政服务市场调查研究与发展前景预测报告（2015-2020年）报告编号：15AA858←咨询时，请说明此编号。优惠价：￥6480 元可开具增值税专用发票咨询电话：4006-128-668、、66182099传真： Email：网上阅读：温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。二、内容介绍我国家政服务业起源于20世纪80年代末，兴起于90年代。进入21世纪以来，随着人民生活水平的提高、家庭小型化趋势显现以及国有企业改革和农民进城务工，家庭服务业快速发展，行业规模逐渐扩大，服务领域不断拓展，服务质量不断提升。据初步统计，目前我国家庭服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购、生活百事等人们日常生活的各个方面，据统计，2014年我国家政服务行业市场总值达到9383.74亿元，较上年同比增长10.8%。 2014年我国家政行业主要细分市场规模统计随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。长期以来，我国家政行业规模小，操作混乱，但是随着用户需求数量和需求质量的同步提升，原有模式已经不能满足行业的发展。我国家政行业市场潜力巨大，相关数据显示，有约70%的城镇居民对家政服务有需求。与市场刚开发阶段相比，家政行业的进入门槛已相对提高，现在的家政服务业已从粗放型经营走到了精细化、规范化经营阶段。二十多年来，我国家庭服务业从无到有，从小到大，成为新兴的朝阳产业，为促进我国第三产业发展、扩大内需、改善民生、促进就业，尤其是促进弱势群体就业发挥了重要作用。 2010-2014年我国家政企业数量

家政服务行业可行性分析方案深圳

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一．家政的定义家政是对家庭关系及其事物的统称，是指家庭事务的管理。家政涉及家业、家法、家风、收支、教育、人与人的关系，家庭与亲戚、朋友、邻里的关系等。家政服务就是以家庭为中心所提供的服务，服务项目：基础项目包括保姆、钟点工、月嫂、育婴师等；高级服务项目包括菲佣、高级家教、心理咨询、理财师、高级管家、保姆司机、护工、催奶师等。二．国家家政行业政策、国内和国外家政行业市场趋势国家近期家政行业政策 2010年9月，国家总理温家宝主持召开国务院常务会议，主题为《国务院会议关于家政行业政策措施》，会议确定了一下政策措施：（1）加强统筹规划。从我国实际情况出发，重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，满足家庭的基本需求；因地制宜地发展家庭用品配送、家庭教育等，满足家庭的特色需求。鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，培育家庭服务市场。推进公益信息服务平台建设。实施社区服务体系建设工程，统筹社区内家庭服务业发展。（2）规划市场秩序。完善行业自律机制，规范服务行为。加强市场监管，依法规范家庭服务机构从业行为，严肃查处违法经营，维护家庭消费者合法权益。（3）加强就业服务和职业技能培训。完善公共就业服务体系，为家庭服务从业人员免费提供职业指导和职业介绍服务。把家庭服务从业人员最为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。（4）切实维护家庭服务从业人员合法权益。规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益。（5）加大财税等政策扶持力度。将家庭服务行业作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围；对符合条件的家庭服务企业实

家政服务人员工作要求细则

家政服务员工作明细要求及其他一、玻璃包括：玻璃幕墙、门、窗、镜面。标准：洁净透亮、无水渍、无污渍要求：每天擦洗，随时清洁二、金属包括：窗框、栏杆、扶手、水龙头、垃圾桶、厨房水槽、冰箱门、微波炉里外标准：光亮、无污渍、无油渍要求：每日擦洗三、绿植包括：自养、假花标准：叶片、花盆、要求：定时清理，叶子要用抹布擦拭，植物叶片发黄，干枯要及时修剪四、电热水瓶包括：托盘、水瓶、凉水壶、水杯标准：不能出现断水，擦拭干净，不能有茶渍、污渍，要求：定时清理、擦拭，每天起床需把水瓶的剩水倒掉，刷洗干净后再接水, 每天早晨更换凉水，每天清理大人及小孩的水杯并刷洗干净五、洗手间包括：门框、皂盒、洗手液瓶、洗手池、地面、便池、墙壁、台面、镜面、垃圾桶、漱口杯

标准：无水渍、污渍、洁净透亮、台面用品整洁，不随意乱放要求：每日清洁，定时消毒（2-3天一次）,抹马桶和台面的抹布需分开，抽屉及柜内摆放整齐有序六、厨房包括：水池、台面、地面、调味罐、刀架、灶台、油烟机、垃圾桶、墙面、菜篓、橱柜、抹布、洗碗布、切菜板、微波炉、洗衣机标准：干净整洁，无油渍、污渍，摆放有序要求：每日清洁，刀具菜板生熟分开七、卧室及书房包括：门、床、衣柜、床头柜、书柜、电视柜、五斗柜、加湿器、电话机及其它标准：干净整洁，无污渍、无灰尘，摆放有序，玻璃窗、框干净透亮要求：每日清洁，卧室用专用拖把拖地，专用抹布擦拭家具，地面清洁先扫地再拖地，每间屋拖完需清洗拖把一次，柜顶及死角两周清洁一次，小孩抽屉及衣柜随时清理，摆放整齐有序八、客厅及储物间包括;沙发、茶几、电视柜、电视机、鞋柜、五斗柜、餐桌标准：干净整洁，无污渍、无油渍、无灰尘，摆放有序整齐，玻璃窗、框，电视柜，玻璃茶几干净透亮要求：每日清洁，先清洁沙发、桌面再扫地、拖地九、其它 1、换下来的衣服要及时清洗，内外衣分开洗涤，毛衣或羊绒衣用专用洗涤剂清洗，大人和小孩的衣服需分开清洗，晾干的衣服要及时收拾折叠分类放好。每天晚上清洁大人及小孩的鞋面，小孩的鞋及拖鞋每周清洗一次，大人的拖鞋视情况

深圳家政市场现状

深圳家政市场现状与应对措施一、深圳家政人员的基本情况深圳是一个移民城市，根据调查，深圳市总人口达1400万，其中外来人口超过1200万，在深圳从事家政服务的人员有40万，来自全国各省市自治区，由于区域的局限性与生活环境等方面的差距，在工作期间出现了很多问题，主要表现在以下几个方面： 1、素质偏低，需要举止文明培养在深圳从事家政服务的人员有60%来自全国各地的农村和偏远地区，20%来自城市下岗女工，20%来自高校毕业生。因为长期生活环境的局限性，到深圳后将一些在农村的生活习惯和不文明行为不自觉的带到工作中去，影响到了文明深圳的社会建设形象。这样的情况在外来家政从业人员中非常普遍，因此，有必要对这些人员进行一些生活习惯与礼仪培训，包括安全常识，劳动法基本内容讲解等。 2、语言障碍，缺乏普通话培训这些来自全国各地的农村和偏远地区家政从业人员中，有很大一部分在语言沟通上都存在一定问题，因为没有经过普通话培训，平时在语言沟通上经常使用当地方言，导致沟通不便，甚至由此引发误会，导致矛盾产生。如果组织家政服务人员进行普通话培训，将会避免出现这种情况，深圳本地家庭大部分使用粤语，还可以在普通话培训的基础上加入粤语沟通培训，更方便家政人员与雇主之间的交流。

3、生活环境改变导致的不适应众多的家政从业人员习惯于农村基本的一日三餐，却不懂得广东本地的饮食文化，在日常服务中不能做出适合本地人口味与习惯的饮食，在一定程度上不能满足雇主的基本生活需求，致使很多雇主不能找到自己满意的家政服务人员。一方面是众多待岗的家政服务人员，一方面是众多找不到自己满意家政人员的本地雇主，而协调这一矛盾的最有效办法就是对家政从业人员进行本地饮食烹饪技能强化培训，从而更好的服务于每一个家庭。 4、缺乏专业技能在深圳工作的家政服务人员中，大部分只能从事基本的家庭服务，对于月护，育婴师，保育员，营养师，儿童管家，厨娘，专业老人护理、病人护理方面缺乏专业知识和技能，而深圳目前家庭服务市场上对这几类服务人员有着很大的需求。要解决这一问题，可以针对社会和家庭的要求，在家政服务人员中择优进行专业培训，以专才专用，专业技能专业培训的方式，组建学习培训班，以此强化家政服务人员的专业技能。二、通过培训与国际家政市场接轨在国际上，菲佣的名声享于全球，菲佣的服务质量得到全世界的认可，目前有194个国家有菲佣的存在，而菲佣之所以有如此优异的服务质量，正得益于菲律宾劳务部门对家政服务人员的系统培训管理。

家政行业的前景

家政行业的前景我们说家政是一个朝阳产业，这已不是什么稀奇的事，但是家政为什么是一个朝阳产业？这个朝阳产业它映射出的市场利润又在哪里呢？我们又应该怎样的去把握住这个利润呢？家政之所以叫做家政，这是因为家政服务和家庭是息息相关的，家庭是社会的组成细胞，所以市场之大，不容小觑。有研究数据表明，我国有1.6亿的城市家庭，约10%的家庭正在使用家政服务，并且随着新楼盘遍地开花，很多市民都搬进了新居，对生活的品质也在不断的提升，而这个数据还在呈现着上升趋势。或许拿全国的数据来说明，各位看官会觉得离自己比较遥远，我通过两点来让各位觉得更贴近自己生活。一、我国实行了“二孩”政策，在这样的政策背景之下，作为一个八零后，不禁让我想到那些和我一样，兄弟姐妹一两个个，甚至作为独生子女的自己，未来要抚养的可能是夫妻双方的父母加上两个孩子，一方面是经济上的抚养，另一方面更是用行动去为父母孩子做点什么，要赚钱养家，哪里还有那么多时间？从我们快帮家政温州和南昌的直营店就可以看出，有一部分客户在公司办家政卡，就是送给父母用的，自己做不了、没时间去做的事情，都交给了家政公司，因为客户自己平时也用过，确实专业，所以放心的将此作为孝敬父母的礼物。很早以前我们都知道，为了带宝宝到家政公司请保姆、月嫂花费重金的比比皆是，那么以后，为父母办理一张家政卡的客户也将会数不胜数。二、随时互联网渗透到我们生活的方方面面，人们变得越来越不好动，尤其是年轻人，平时家里乱了谁还会自己收拾呢？房子装修完谁还会去亲自做卫生呢？保洁交给家政公司做了，那接下来其它增值服务也就跟着上来了，比如石材护理、地板打蜡、瓷砖美缝、甲醛检测治理以及日常居住的水电家电维修、衣物床上用品干洗、窗帘地毯清洗等等…… 当各位看到这篇文章的时候，就已经是嗅到商机的人了，有人说家政是一个冷门的行业，我不同意这样的说法，我认为未来家政会出现在每一个小区，覆盖每一个中高档家庭，我们这些行业的先行者，一定是掌握客户资源最多，也是挖掘行业财富最多的人。