基层管理培训内容

此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企 业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。
举止礼仪 － 仪态
仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。 在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
1、头发： A女士：
（1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物 的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒 等）。
注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴。
— 要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 － 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意:
问候不要单调，要贴近场景、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ近生活。
酒店礼节 － 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
举止礼仪 － 递物与接物 递物与接物 —礼仪的基本原则是尊重他人 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 —应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放， 更不可在文件或名片上压放其他物品。 —递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。
⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划 痕。
4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。
仪容仪表 － 个人卫生
1、头发： A男士：
（1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
举止礼仪 － 走姿
走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中， 经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感， 可以说是让客人得到了精神上的享受。
⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
举止礼仪 － 表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过 表情来传达的。
表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是 眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交 谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己 是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热 情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾 客，随时准备提供服务。
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍 不一致的区别： ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超 过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重 心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在 左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：双脚成V字型，身体重心可落于双脚上， 也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后 的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
举止礼仪 － 站姿
站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素 养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基 础。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服 领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 ⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放 在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱 胸，不搓脸，不弄头发。 ⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应 在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、 脚弓支撑，双腿并拢直立。
④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行 业。
⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间 大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？
D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？
举止礼仪 － 个人风度
个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚 的态度对待每一个人。
⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的 沉默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的 分寸。
举止礼仪 － 谈吐
谈吐： ⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找 到某些对方熟悉的话题。
由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。
— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度， 目光向下。
— 礼毕后目光注视对方。
举止礼仪 － 引领方向 引领方向 — 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 — 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧
轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走 动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露；
⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查， 别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子；
仪容仪表
仪容仪表 酒店桑拿给宾客的 第一印象
就是员工的 仪容仪表， 我们永远没有第二次机会来给 我们的宾客第一印象。 仪容仪表 － 个人外表 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料， 利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部 门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
举止礼仪 － 蹲姿 蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
举止礼仪 － 鞠躬
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达
举止礼仪 － 身体语言
身体语言： ⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；
⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们 乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；
⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意， 是否需要我们提供更多的帮助； ⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。
4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳 的指甲油。
5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水；
6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚 链，结婚戒指除外。
仪容仪表
每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光亮。
举止礼仪 － 微笑和目光
微笑和目光： ⑴、微笑的含义： ①、见到宾客很高兴 ②、宾客是受欢迎的 ③、祝愿宾客 有愉快的一天 ④、我可以帮助你 ⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说 ②、我没有想其他的事情 ③、我对你 说的感兴趣 ④、我愿意随时效劳
举止礼仪
每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
酒店礼节 － 迎送礼节 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我 们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人 工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动， 摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。 ⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部， 由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身 体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不 能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要 求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一 定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应 定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员 主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步 前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜， 女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在 公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；
⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或 引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在 桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要 将头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪 向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要 让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚 抬得太高。
⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出 来，造成不必要的麻烦。
仪容仪表 － 个人外表
2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方 10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；
3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝， 及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；
礼节
称呼礼节
问候礼节 体现在语言上的礼节
应答礼节
迎送礼节
体现在举止上的礼节
操作礼节
酒店礼节 － 称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓）