康乐服务教案

《服务社会》教学设计

《服务社会》名师教学设计 【教学目标】 知识目标知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热爱劳动、爱岗敬业 能力目标理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的活动 情感态度与价值观目标树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行为【重点难点】 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 教学时间：1课时 教学过程 一、导入新课 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积极影响？

教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 板书课题：服务社会 二、新课讲授 目标导学一：服务社会绚丽人生 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 目标导学二：服务社会全面发展 活动二：服务社会锻炼自己 (学生阅读教材P81“探究与分享”) 思考：教师讲述：通过参加义卖活动，小方与人交流的能力得到了提高。可见参加公益活动，不仅仅是帮助他人，也会使自身得到发展。 (展示下列材料) 很多事情你不去做的时候，你就不可能去理解它。以前上学的时候，总觉得当老师是件很容易的事，但事实并非如此。山里的孩子，他们的教育水平很低，所以他们对知识的认知必然很肤浅，刚开始由于自己准备不充分，对他们也不够

客户服务经理销售技巧教案.doc

[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标

讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径

1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT （30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场

的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解

物流客户服务教案

授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？

3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则

人教版道德与法治上册教案 第三单元 第七课 积极奉献社会第2课时 服务社会

第三单元勇担社会责任 第七课积极奉献社会 第2课时服务社会 知识目标 1．知道服务社会的意义。 2．学会如何服务社会。 能力目标 1．积极为社会作贡献，服务社会。 2．在为社会服务的过程中实现或体现自己的人生价值。 3．努力学习，增强服务社会的本领。 4．增强自己热爱劳动的意识和决心，提高劳动能力。 情感、态度与价值观 1．培养自己热爱劳动的情感和敬业精神。 2．在服务社会、奉献社会中实现人生价值。 3．积极参与社会公益活动，热爱社会。 重点 1．服务社会的意义。 2．服务和奉献社会需要我们积极参与社会公益活动。 难点 1．在奉献中实现人生价值。 2．增强劳动观念，培养敬业精神。 教师准备：搜集社会公益活动图片，制成幻灯片。 学生准备：预习新课。 一、情景导入，场景激趣 【故事拓展】京东是大家熟识的网络购物平台，同淘宝一样家喻户晓。它的老板也就是北京京东世纪贸易有限公司首席执行官刘强东，他荣获“2016年度中国社会责任杰出人物奖”。 京东创始人兼首席执行官刘强东从公司创立之初，就把乐于承担社会责任，服务社会，为国家和人民做一些普惠价值的事情作为企业的经营和发展理念。在刘强东的带领下，京东依托互联网和公益的跨界，结合京东商城和京东金融的业务优势，开发慈善平台，拓展爱心捐赠渠道和模式，服务慈善事业，解决社会问题；与此同时，刘强东号召京东员工关注环境保护，发起多项绿色公益项目。 2014年9月24日，刘强东作为发起人的京东公益基金会在北京正式注册成立。京东公益基金会秉承“品质生活、快乐公益”的愿景，创新性地推出了“让爱回家”社会创新公益开放平台，融合京东商业模式的优势资源，关注妇女儿童群体，让留守妇女和儿童收获改变

八上7.2《服务社会》教学设计

八上7.2《服务社会》教学设计 【教学目标】 1.情感态度与价值观目标：树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行为。 2.能力目标：理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的活动。 3.知识目标：知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热爱劳动、爱岗敬业。 【教学重点】 服务社会的意义。 【教学难点】 践行服务和奉献社会。 【教学方法】 主题式板块教学。 【教学准备】 歌曲《爱的奉献》。 【教学过程】 一、导入新课 播放歌曲《爱的奉献》 教师过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会，我们今天来共同学习第七课的第二课时《服务社会》。 二、新课讲授

第一板块：奉献助成长 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 活动二：服务社会锻炼自己 (学生阅读教材P81“探究与分享”) 思考：小方的经历给你带来怎样的感受？ 教师讲述：通过参加义卖活动，小方与人交流的能力得到了提高。可见参加公益活动，不仅仅是帮助他人，也会使自身得到发展。 (展示下列材料)

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。 本课程的任务是： 使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。 二、课程教学目的 （一）通识教学目标 1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。 （二）专业教学目标 1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章行为规范与职业道德培训 第一节仪容仪表规范 第二节行为举止规范

1.2客户服务的分类与内容

文化理论课教案首页 审阅签名: 2015年9月2日

【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【复习导入】（5分钟） 回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 （二）客户的内涵 二、客户服务的概念 三、客户服务的内涵 四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 【新课导入】（5分钟） 今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自 由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、 超市的客户服务台等等） 【讲授新课】（75分钟） （一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求, 来专门为不同的客户选定不同配置的电脑） 一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知名度、树立企业的 良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的 情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便,（:免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一方 面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。） ④开设培训班,（例如：通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能对产 品产生了兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售，还能扩大

《服务社会》教学设计

《服务社会》教学设计 教材分析： 本框是八年级《道德与法治》第三单元第七课《积极奉献社会》的第二框，也是全书的重点章节。教材围绕为什么热心公益和如何奉献，服务社会展开设计，列举身边的公益活动及参加公益活动的感受，提升学生的认识，激发学生关注社会，奉献社会的情感。 教学目标： 知识目标：知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热爱劳动、爱岗敬业 能力目标：理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的活动 情感态度与价值观目标：树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行为。 教学重难点： 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 课前准备： 教师准备：收集相关图片、故事等，制作多媒体课件。 学生准备：预习教材，搜集服务社会的典型事例。 教学过程： 一．导入新课 播放视频《平凡的人-----城市建设者》 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积极影响？ 教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 二．新课讲授 目标导学一：奉献助我成长 （一）我们为什么要主动服务社会？ (1)服务社会体现人生价值。一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回

报社会，为他人和社会提供服务。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 目标导学二：奉献社会我践行 （一）服务、奉献社会需要我们怎么做？ (1)服务和奉献社会，需要我们积极参与社会公益活动。环境保护、社区服务等都是社会公益活动的具体形式。我们可以在社区、公园、车站等公共场所纠正不文明行为，可以到科技馆、博物馆做志愿者。无论参加哪种形式的社会公益活动，我们都要从实际出发、讲求实际效果。 (2)服务和奉献社会，需要我们热爱劳动，爱岗敬业。我们要努力学习，增强劳动观念，培养敬业精神，学会全力以赴、精益求精、追求卓越，为将来成为合格的社会主义建设者做好准备。 活动二：2016年12月3日，“逸仙杯”中山国际马拉松赛圆满结束。比赛期间，中山市各志愿者团队不怕苦不怕累，微笑着将服务撒满每个角落。 （1）志愿者的行动有什么意义？ （2）假如你是一名志愿者，你会如何做？ 规则：分组讨论后由组长选两位代表，分享讨论成果。 提示：(1)体现人生价值。能够促进我们全面发展。有利于构建和谐社会。 (2)认真负责，团结协作，吃苦耐劳，无私奉献等。

最新人教部编版道德与法治八年级上册《服务社会》教案

《服务社会》教案 1教学分析【教学目标】 知识目标 知道服务社会体现人生价值，促进全面发展；懂 得服务社会需要积极参与社会公益活动，需要热 爱劳动、爱岗敬业 能力目标 理解服务社会的意义，能够主动参与服务社会的 活动 情感态度与价值 观目标 树立服务社会、奉献社会的意识，培养亲社会行 为 【重点难点】 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 2教学过程 一、导入新课 (展示图片) 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积

极影响？ 教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的明天。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 二、新课讲授 目标导学一：服务社会绚丽人生 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”) 1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 目标导学二：服务社会全面发展 活动二：服务社会锻炼自己

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则

服务营销教案9——顾客满意管理

课堂教案 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了

舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 四、顾客忠诚 1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。 2.层次： 感知：通过信息感知自己对品牌的偏好 情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响 意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿 行动忠诚：不断展现重复购买行为 3. 顾客满意与顾客忠诚的关系 ?满意则可能忠诚 ?满意也可能不忠诚 ?不满意则一般不忠诚 ?不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚） 4.实现顾客忠诚的策略 （1）努力实现顾客满意 因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，降低顾客总体成本）。

客户服务技能教案

—学年度第学期 系部名称专业名称课程名称教师姓名

教案首页 项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义 ?知识目标

?「理解客户与客户服务的内涵。 ?「了解客服职业岗位。 ?「了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o '°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 ?中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。 ?详细解释 (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书?王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。”《宋史?食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。”淸富察敦崇《燕京岁时记?祭 灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里 (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1 ?客户范畴 (1)消费客户。 客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。 (2)B2B 客户. 购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客

服务社会 优秀教学设计

服务社会 【教学目标】 1．知识目标： （1）知道服务社会的意义。 （2）学会如何服务社会。 2．能力目标： （1）积极为社会作贡献，服务社会。 （2）在为社会服务的过程中实现或体现自己的人生价值。 （3）努力学习，增强服务社会的本领。 （4）增强自己热爱劳动的意识和决心，提高劳动能力。 3．情感、态度与价值观： （1）培养自己热爱劳动的情感和敬业精神。 （2）在服务社会、奉献社会中实现人生价值。 （3）积极参与社会公益活动，热爱社会。 【教学重难点】 1．重点： （1）服务社会的意义。 （2）服务和奉献社会需要我们积极参与社会公益活动。 2．难点： （1）在奉献中实现人生价值。 （2）增强劳动观念，培养敬业精神。 【教学准备】 教师准备：搜集社会公益活动图片，制成幻灯片。 学生准备：预习新课。 【教学过程】 一、情景导入，场景激趣 故事拓展：京东是大家熟识的网络购物平台，同淘宝一样家喻户晓。它的老板也就是北京京东世纪贸易有限公司首席执行官刘强东，他荣获“2016年度中国社会责任杰出人物奖”。

京东创始人兼首席执行官刘强东从公司创立之初，就把乐于承担社会责任，服务社会，为国家和人民做一些普惠价值的事情作为企业的经营和发展理念。在刘强东的带领下，京东依托互联网和公益的跨界，结合京东商城和京东金融的业务优势，开发慈善平台，拓展爱心捐赠渠道和模式，服务慈善事业，解决社会问题；与此同时，刘强东号召京东员工关注环境保护，发起多项绿色公益项目。 2014年9月24日，刘强东作为发起人的京东公益基金会在北京正式注册成立。京东公益基金会秉承“品质生活、快乐公益”的愿景，创新性地推出了“让爱回家”社会创新公益开放平台，融合京东商业模式的优势资源，关注妇女儿童群体，让留守妇女和儿童收获改变现状的技能和机会。“让爱回家”项目正式启动后，中国妇女基金会、壹基金、中国少年儿童基金会、联合国粮食计划署已借助这一开放平台相继发起了“女性创业公益联盟”、“公益映像节”、“陪伴计划”、“生命最初1000天”等公益活动。未来，“让爱回家”将进一步开放这一公益合作平台，全方位赋能公益伙伴，为更多的公益合作项目提供资源服务和资金支持。 京东的员工中70%以上来自农村，“让一线员工们过上有尊严的生活”是刘强东坚守了多年的诺言。在他的推动下，京东不仅坚持为数万名一线员工提供优于行业标准的薪酬待遇，还制定了包括“一线员工救助基金”、“我在京东过大年”、“我在京东上大学”等全面的员工关怀政策和措施，全方位呵护员工的生活、家庭和职业成长。其中，“我在京东过大年”由刘强东亲自发起，每年斥资3600万元，旨在解决普遍存在的在京务工群体子女团聚的问题，为留守儿童送温暖。该项目为数万名员工创造良好的就业和生活环境，不仅有利于企业的健康发展，更为社会稳定，和谐发展带来积极的影响。 教师总结：京东的所作所为，彰显了一家企业服务社会的奉献精神。作为个人我们也要树立起服务社会、奉献社会的意识和精神。 二、问题导读，新知探讨 （一）奉献助我成长 故事拓展：感动中国十大人物——磨刀老人吴锦泉：高节卓不群 感动中国事迹： 吴锦泉，今年84岁，江苏省南通农民，是南通市年龄最长的红十字志愿者，也是一名老党员。平日里老人靠磨刀为生。近年来，吴锦泉曾为汶川地震、玉树地震、甘肃泥石流灾区各捐款1000元，雅安地震后，他又将两年来磨刀积攒的零钱捐献给雅安地震灾区，其中1元硬币1715枚，5角硬币501枚，1角硬币7枚，共计1966．2元。自2008年以来，他已累计捐款23392．2元。 在他的倡导下，村里立即成立了以老人名字命名的了“锦泉一元爱心社”，五星村内15

部编人教版初中八年级上册道德与法治《第七课积极奉献社会：服务社会》优质课教案_0

2服务社会 1教学分析 【教学目标】 【重点难点】 教学重点：服务社会的意义。 教学难点：践行服务和奉献社会。 2教学过程 一、导入新课 (展示图片) 问题：你参加过类似的活动吗？你认为参加这种活动能给人带来什么积极影响？ 教师总结、过渡：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。我们生活在社会中，应该为社会进步贡献自己的力量。为什么要服务社会、如何服务社会是我们今天所要探讨的内容。 二、新课讲授 (一)服务社会的意义 活动一：我的价值在这里 (学生阅读教材P80—81“探究与分享”)

1．思考：曹师傅的行为为什么能影响周围的人？ 2．他的事迹对我们有什么启示？ 教师讲述：一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他得到什么。在现实生活中，我们每个人无一例外地享用着社会所提供的生活和学习条件，人人都有责任回报社会，为他人和社会提供服务。公益活动的好处在于，帮助别人能够不断让自己获得满足感和成就感，因为可以为别人、为社会有所贡献，就会感觉个人不再是渺小的、隐藏于芸芸众生中的微小部分，而是对别人有意义的，为外界所认可的。这不但可以让自己感到自己存在的价值，而且也使自己成了改变社会和世界的一个积极的力量。大家都关注环保，才能有美好的环境，人人行动起来，才会真正享有美好的生活。所以说，服务社会体现人生价值。只有积极为社会作贡献，才能得到人们的尊重和认可，实现我们自身的价值。 活动二：服务社会锻炼自己 (学生阅读教材P81“探究与分享”) 思考：小方的经历给你带来怎样的感受？ 教师讲述：通过参加义卖活动，小方与人交流的能力得到了提高。可见参加公益活动，不仅仅是帮助他人，也会使自身得到发展。 (展示下列材料) 很多事情你不去做的时候，你就不可能去理解它。以前上学的时候，总觉得当老师是件很容易的事，但事实并非如此。山里的孩子，他们的教育水平很低，所以他们对知识的认知必然很肤浅，刚开始由于自己准备不充分，对他们也不够了解，在上课的时候，总有些学生不能耐心地听课，也就在这时，第一次发现自己付出的劳动不被人所珍惜是多么的不开心和难过。难过之余，它也教会了我作为一位老师是多么的辛苦，无论什么时候都要学会尊重别人的努力。在接下来的几天里，通过和他们的交流，我逐渐改变了自己的教学方案，课堂也慢慢变得生动和活跃起来，达到我们“银鸽”此次支教的宗旨：给他们带去新东西，灌输新思想，激发新的兴趣。每个人都在努力着，加油着，几天下来大家都有些筋疲力尽，好多人生病，嗓子也沙哑了，但谁也没有放弃。8月16日一大早，好多小朋友送来了玉米、豆角还

服务沟通技巧教案

服务沟通技巧讲义 各位同事： 大伙儿好 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目治理，参加某一个专业提高班等等。事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个企业职员来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。那么，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。这将是我们今后学习的一个重点。当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。 关于我们物流人员来讲，有专门多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装

卸员有码垛技巧；尽管每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员关于如何与客户更好沟通的技能依旧比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的差不多技能之一，因此我们现在要共同学习的课程确实是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。 课件要紧通过四个方面讲述服务沟通技巧 一、客户服务 二、沟通基础知识 三、沟通中的态度 四、有效沟通技巧 一、客户服务工作所面临的挑战 客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，

部编人教版初中八年级上册道德与法治《第七课积极奉献社会：服务社会》公开课教案_0

八年级上册第七课 《服务社会》教学设计 一、课题名称 第七课《积极奉献社会》第二课时《服务社会》 二、教材分析 本课是八年级上册的教学内容，八年级的教材从个体过渡到社会，开始关注学生的公共参与和政治意识。第一单元第一课的社会和个人的关系是本课的逻辑起点，第三单元的第六课的责任与角色同在是知识背景和重要前提。认识到个人和社会的关系，积极承担社会责任，才能进入服务社会。本课分为两目，第一目奉献助我成长围绕着奉献社会对个体的作用展开；第二目奉献社会我践行围绕着服务社会的要求展开。《服务社会》一课不仅承接了前面的个人与社会，同时也对后面展望国家打下基础。本课的教材知识逻辑清晰，从为什么到怎么做，具有深刻的实践指导作用。 三、学情分析 八年级的学生自我意识更加强烈，开始更多了关注切身相关的人和事。尤其是在学校生活的进一步深入，学生的集体观念得到发展。同时他们的社会经验有所丰富，认知能力和辨析思维都有所发展。此时，了解身边的世界走进社会可以培养出更完善的世界观、人生观和价值观。这一时期的初中生，也正处于青春期的叛逆时期，渴望得到他人的关注，在参与集体中容易产生个人主义和利己主义。所以需要正确的引导和教育。

四、教学目标设计 情感态度价值观：树立正确的人生价值观，在奉献社会中体现自我价值；热爱劳动，爱岗敬业在学习上增强自制力，寻找自我学习目标；乐于奉献，正确的认识公益活动。 能力目标：能够具备参与社会的基本能力，可以做一些力所能及的“微公益”；在实现自我价值的过程中具备与人交往和自我表达能力；增强选择社会服务途径的能力。 知识目标：认识到自我价值和社会价值的关系；掌握服务社会的原因；理解和践行参与社会服务的方法和途径。 五、教学重难点 教学重点：奉献和服务社会对我们的作用，实现社会服务的具体途径和要求。 教学难点：社会价值和个人价值的关系，认识到奉献的价值。六、教学方法 自主探究法 问题探究法 合作学习法 七、教学过程 【导入新课】播放视频《志愿成就梦想》 我们先来看一个视频。 欣赏完了视频，同学们想想视频里的主角是通过什么实现自己的梦想的？志愿成就梦想，4月23日是我们的世界读书日，今天我们

《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲

《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。

7.2服务社会教案

《服务社会》教案 教材来源：初中八年级《道德与法治》教科书/人民教育出版社2017年版 内容来源：初中八年级《道德与法治》第三单元第七课第二框题 主题：服务社会 课时：1课时 授课对象：八年级学生 【课程标准相关要求】 本课所依据的课程标准的相应部分是“我与他人和集体”中的“在集体中成长”。具体对应的内容标准是：“学会换位思考，学会理解与宽容，尊重、帮 助他人，与人为善。” 本课所依据的课程标准的相应部分还有“我与国家和社会”中的“积极适应社会的发展”。具体对应的内容标准是“积极参与公共生活、公益生活”；“有为他人、为社会服务的精神”。 【教材分析】 本框题是八年级第三单元第七课第二框，本框由《奉献助我成长》、《奉献社会我践行》两目组成，从学生在日常生活中服务社会的点滴小事的生活场景入手，与学生一起探讨服务社会的价值，引导学生树立服务社会的意识，通过参与公益活动、做好本职工作等途径，践行奉献社会的理想。 【学情分析】 通过第六课的学习，学生已经明确了责任的重要性，懂得了在不同的社会 角色转换中要分别承担相应的责任，并且乐于成为一个有责任有担当的人。这 是本课教学的学情基础。因此，了解学生对关爱和奉献等存在的疑惑和问题就 成为本科教学的突破点。 【学习目标】 1、理解服务社会的重要性；懂得关爱他人就是关爱和善待自己。 2. 知道要以真诚的态度、积极的行动，关爱他人，服务社会，做一个有益 于社会的人。 【评价任务】 1、说出服务社会体现的人生价值（评价目标1）

2、说出服务社会能够促进我们全面发展。（评价目标2） 【教学过程】 一、预习导学（请同学们独立完成，把内容在书中圈划并做标注，约10分钟） 1.为什么说服务社会体现人生价值？ 2. 为什么说服务社会能够促进我们全面发展？ 二、问题解决 1、展示预习成果。 2.经验导入 P80 你参加过哪些类似的活动？与同学分享你的感受。 .3.探究与分享P81 （1）曹师傅的行动为什么能影响周围人？ （2）他的事迹对我们有什么启示？ 4.探究与分享P81 （1）小方的经历给你带来怎样的感受？ （2）结合自己参与志愿服务的经历，谈谈你的收获？ 5.探究与分享P82 你参加过哪些类似的活动？遇到过哪些困难？如何克服的？ 三、知识梳理