售后服务服务科学概论论文

（售后服务）服务科学概论

论文

西南科技大学

服务科学概论

（关于体育水吧的营运管理方案）

学院：制造科学和工程学院

专业：工业工程

班级：工业0903

学号：20096657

姓名：王巍

2011年12月

目录

第壹部分:摘要··1

第二部分:关键字··1

第三部分:正文··1

第壹节：服务战略··2

第二节：服务运营··6

第三节：服务流程··8

第四节：蓝图描述··10

第四部分:参考文献··11

【摘要】水吧作为近年来兴起的壹种具有多种特色的消费娱乐场所，特别受到年轻人的青睐，于此利用所学服务科学概论的知识来解剖分析壹家体育特色类水吧的服务战略、服务运营、服务流程等。

【关键字】体育水吧服务战略服务运营服务流程波特五力模型

IFE

【正文】

时间进入21世纪，服务业正于经历着几乎是革命性的变化，这些变化极大地改变了我们的生活和工作方式。新的服务不断出现，以满足我们的现有需求和连我们自己均仍没有意识到的需求。十年前，没有人能预料到自己需要电子邮件、网上银行、网页寄存等服务。而今天，许多人均已经离不开这些服务。同样，企业间市场（B2B）也发生着类似的变化。

从规模上来说，服务组织既有航空、银行、保险、电信和连锁酒店等行业的巨型跨国公司。也有仅限于本地运营的小企业——它们的服务涉及餐饮、洗衣、验光配镜和大量的企业间的服务交易等。

近年来，壹种新的消费场所逐渐走进人们的视野，那就是水吧。接下来我将通过服务战略、服务运营、服务流程等三个方面来解析壹家具有体育特色的水吧。

首先需要介绍壹下这是什么样的壹家水吧，该水吧大体上同其他水吧是壹种类型的娱乐消费场所，可是该水吧作为壹家主题水吧，它具有自己的特色，那就是主打体育这张大众牌。该水吧不仅提供所有水吧应有的服务，而且仍专门提供观见评论各大型体育赛事的空间场所，为体育爱好者们提供享受快乐、分享快乐的地方。

一、该企业的服务战略

水吧作为典型的服务类企业，它不同于制造型企业，提供的不仅

仅是有形的产品，仍包括各种无形产品，比如某种信息、感觉等。

什么是战略？战略壹词由来已久，起初来自军事和外交方面的范畴，通常被认为是于对抗条件下，克敌制胜的智慧和艺术。当今全球范围内的市场竞争愈演愈烈，早已把商场变成了战场，期间发生的格斗和较量绝不亚于真正的战斗。

战略且非是壹个空洞抽象的概念，实质上它有明确而具体的内涵，涉及企业具体将要从事的运营范围选择，资源配置的取向及运营网络的构建等，综上所述，我们认为，战略是企业为取得或保持持续的竞争优势，通过于不断变化的环境中对运营范围、核心资源和运营网络等方面的界定，通过配置、构造、调整和协调其于市场上的活动来确定创造价值的方式。

该水吧服务战略的制定包括俩个方面：战略分析和战略选择。

（1）战略分析，战略分析主要包括企业使命或愿景、外部环境分析和内部资源和能力分析。

◆企业使命或愿景；

公司愿景能够集中企业资源、统壹企业意志、振奋企业精神，从而指引、激励企业取得出色的业绩。战略制定者的人物就于于认定和表明企业的远景。

——约翰·基恩

我们作为壹家具有鲜明特色的水吧，我们为广大消费者提供各类特色服务，包括各种特色饮料，观见和评论各大重大体育赛事的场所以及各种必须的服务。我们水吧严格恪守“人才—服务—利润”的理

念，我们将通过提供完全可靠的、最佳的、安全的食品以及最令人满意的服务来获取最丰厚的报酬，体育水吧致力于每壹次服务均让顾客得到最大的满意。

◆外部环境分析；

于任何场所，企业的资源均不足以利用它所面对的所有机会或回避它所受到的所有威胁。因此，战略基本上就是壹个资源配置的问题。成功的战略必须将主要的资源用于利用最有决定性的机会。

——威廉·科恩

波特五力模型可用作企业服务战略的外部环境分析。

影响企业服务战略制定的外部因素主要包括壹下几类：经济因素；社会、文化、人口和环境因素；政治、政府和法律因素；技术因素；竞争因素。

经调查得知，改革开放后中国老百姓的消费水平于不断提高，因此学校周围别样的水吧消费水平也是水涨船高，可是由于近俩年的经济危机和国内凸显的通货膨胀现象导致水吧内各种饮料的原材料价格上涨，人工成本也相应有所提高。于这种经济环境因素的影响下，学生愿意保持较低的消费水平，因此该体育水吧受到可替代品（如瓶装或者灌装饮料）的威胁。

水吧当下仍是属于壹个新兴的产业，社会上这样的娱乐消费场所毕竟数量有限，相对于咖啡馆、KTV这些众所周知的地方水吧仍不为人们所了解，体育水吧于发展的过程中需要有壹个被大众所接受的过程。可是作为壹项新兴产业，于中国这个人口众多的国度，而且就当

下的经济水平和消费者的猎奇心理，我们相信体育水吧这种娱乐消费场所肯定会被大家所熟知和接受的。

该体育水吧的各种饮品均采用较先进的设备制作，减少劳动力，节约了成本。但于壹些传统饮料（如豆浆、酸奶等）制作方面我们采用的是传统手工方法制作，这样是为了增加饮料口感吸引顾客且带来更多的回头客。

该体育水吧位于高校周围，拥有大量的消费人群（主要为于校大学生），室内装修简洁而不失高雅，符合大多数大学生的审美观念。这样的设计主要是为了给顾客提供最佳的消费环境。于高校周边各种娱乐休闲场所林次栉比，把体育水吧设于这里就会面临同行的竞争和威胁，高校周边无时无刻均会有新的店铺开张，所以该水吧仍面临着潜于进入者的威胁。

上文已经说明了该水吧的主要服务对象(大学生、社会人士)，由于和学校内食堂、超市拥有共同的消费人群，所以体育水吧仍面临着学校食堂、超市的竞争。校内食堂、超市地理位置优越、品种齐全、结账方式便利（刷卡），特别是饮品种类丰富。面对这些种种竞争和威胁，只有通过企业战略管理方式才能让该体育水吧从众多竞争对象中脱颖而出。

◆内部资源和能力分析

美国商人对各主要贸易国语言的掌握程度最低。美国商学院不重视外语教学，学生也历来躲避学习外语。这非常不幸，但却是事实。

——罗纳德·杜莱克

以下我主要应用内部因素评价矩阵（IFE）方法对该水吧进行内部资源和能力分析。

表1.1

表1.1是体育水吧IFE矩阵分析结果，其总加权分数2.8表明该

公司的总体内部优势高于平均水平。

二、体育水吧的服务运营

那些想要成功进入印度市场的公司，首先必须深刻了解印度的顾客、、、、、、于印度开展业务的公司需要了解不同顾客的需要和渴望，以及促进和阻碍变化的各种因素。

——KediDadiseth 从之上言论我们最直接的感受就是于公司业务的开展过程中顾客的重要性。顾客于企业提供服务的过程中的重要性主要表当下俩个方面：顾客是服务生产过程的参和者；顾客参和服务过程中的行为直接影响服务质量。

当下主要冲俩个方面来讲体育水吧的服务运营：顾客和服务服务运营的互动；体育水吧服务项目的管理。

（1）顾客和服务运营的互动

除了顾客自行设计的产品外，顾客很少参和制造型商品的生产，相反，服务的壹个显著特点就是顾客参和到服务创造和传递的过程中。因此，服务提供者面临的壹个挑战就是需要了解对于顾客来说这种参和性体验是怎样的。

我们壹般通过过程图来描述我们的服务过程，使用过程图是清楚地描述服务过程的最佳方式，体育水吧的过程图如下：

通过分析过程图我们可知体育水吧属于高接触服务，于整个服务传递过程中，顾客均积极的参和到服务组织和服务人员的工作中。

（2）服务项目的管理

项目是指哪些要求于指定时间内、限定预算内和规定的质量标准没完成的壹次性工作、任务或活动。壹个项目有下列4个要素：时间要素；成本要素；资源要素；质量要素。

服务项目管理的任务就是寻找且实现这些项目要素间的最佳组合。作为管理对象的整体性，项目的计划、阻止、控制以及效果的评价均应以项目的整体优化为标准。

于水吧项目的管理中，我们的管理组织形式为团队工作方式，基本思想就是全员参和，电动每个人的积极性和创造性，使工作效果尽可能好。

水吧组织的基本原则如下：

Ⅰ我们的水吧经理必须花费全部的精力和时间用于我们的各个项目，要有明确的责任制。

Ⅱ我们的水吧是作为壹个独立的实体来运行。

Ⅲ水吧组织内部必须同时存于纵向和横向俩条通讯渠道。无论是水吧下层领导之间，仍是领导和职工之间，均要有确切的通讯渠道和自由交流的机会。

Ⅳ要从组织上保证有迅速有效的方法来解决矛盾。

Ⅴ各个经理以下的领导均要服从统壹的计划。

Ⅵ无论是纵向或横向的负责人均要为合理利用资源而进行谈判和磋商。

三、体育水吧的服务流程

现代服务业的发展本质上是来自社会进步、经济发展、社会分工

的专业化等的需求，所以我们必须以用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以实现服务更发的效果和效率。为了提供正确、优质、高效和个性的服务，服务应该渗透于业务流程之中，且改善每个环节的功能特征和执行效率。

该体育水吧制定的工作流程现举壹俩例，以做参考。

1、每日定时上岗，先将水吧操作台及地面擦干净，台面铺好，摆放好常用杯具及配套设施，将工作区域打扫干净。

2、盘点各种饮料、杯具之数量和耗损量，及时补齐消耗用品，请领所缺饮料。

3、爱护自己的工具设备，每日检查运行情况，如有问题及时通知维修部门。

4、进货时，要认真确实核对每项物品，登记入册，且将凭据交和主管，主管核准后呈交财务部门。

现将水吧的服务流程图列出：

的综合娱乐场所。现目前我们的营业主体是饮料销售，体育娱乐为辅

项目打造称为我们水吧的招牌，以体育娱乐为向导的多功能水吧。

体育娱乐于现代社会的重要性毋庸置疑，当社会大众解决了温饱问题后必然会想要寻求精神上的满足，体育娱乐是大众化的娱乐项目，这样壹来我们的水吧的发展空间便会前途无量。

于未来的几年我们水吧运营范围壹再扩大，而消费众群同样也会不断增加，于餐饮界也有壹定的知名度。体育水吧的连锁机构也于不断增加和完善，这样有利于水吧的平衡发展、业务推广和知名度的提高。

之上为体育水吧的主要发展蓝图

。

参考文献：

[1]《战略管理》，第十版/（美）戴维（David,F.R.）著；李克宁译。经济科学出版社，2006.5

[2]《运营管理》，陈福军著；东北财经大学出版社，2002.1

[3]《服务营销：亚洲版》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著；中国人民大学出版社，2007

[4]《服务战略》，JacquesHorovitz著；云南大学出版社，2001.9

[5]《服务科学概论》，张润彤，朱晓敏编著；电子工业出版社，2009.11