卓越的客户服务技巧训练
卓越的客户服务技巧训练
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
◇客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
◇以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
◇如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
◇提升客户需求的先见能力
◇超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
◇谁是我的内部客户？
◇内部客户服务的理念
◇内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
◇理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
◇认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
◇倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
◇问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段
◇接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
◇理解客户
理解客户的一般要求和方法
◇帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
◇留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
◇认识客户的不满、抱怨、投诉
◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
◇参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
◇努力带给大家好心情
◇把握客户的心理提供个性化服务
◇细微之处见真情
◇不断进行服务创新
2
卓越经理人的压力管理 压力管理七项核心能力提升(四)
第五讲压力管理七项核心能力提升（四） 一、保持灵活 所谓保持灵活，就是自己面对不同思想观念的包容性和开放度，以及自己在前景不明朗的情况下维持镇定的能力。 图5-1 保持灵活五原则图 1．永远对新的想法保持开放的态度 当我们的信念认为是不可能的时候，什么东西都是不可能的；可是当信念改变之后，一切就会改变。 2．学会从不同的角度看问题和人 曾经有一张图片：从某个角度看是一个少妇，但是从另外一个角度看是一个老太太。所以我们要学会从不同的角度看问题和人。 3．有效果比有道理重要
【案例】 医生从手术室出来，对病人家属说：“手术做的很成功。”大家都很高兴，医生随后又说：“但是病人死了。” 流程是保证产生更好的结果的，同样，在企业中也要注意，有效果比有道理重要。 4．只有反馈，没有失败 与打保龄球一样，如果只想到分数，而不考虑自己的动作是否规范，那么进步就会很慢。 5．要有进入未知的勇气 在很多情况下，我们都会因为对未来的不确定而犹豫不决，其实这样往往会导致最不安全的结果。 现在的社会，对每个人来说具有太多的不确定因素，我们应该有进入未知的勇气。 二、积极思维
图5-2 积极思维 1．停止担心，开始思考 所谓思考，就是考虑哪些行为能让我们接近目标，哪些行为会使我们远离目标。 2．POSITIVITY思考模式 【案例】 凯瑟琳·赫本是三次最佳女主角的获得者，是一位非常成功的演员。她在出道的时候曾经面临过一次巨大的挑战，她遇到一个舞台剧演出的机会，并由她做女主角，将会来观看的观众有很多知名的制片人、导演，如果她演出成功，可能就会名声大噪，如果演出失败，就会与机会失之交臂，这对她来说压力太大了。 在上台之前，她发现自己的大脑一片空白，全身发抖，什么台词都想不起来了，这时她的一个朋友对她说：“凯瑟琳你不要紧张，我给你请一 位医生朋友过来。”那位医生对她说：“我们研发了一种新药，这种药物是专门克服焦虑情绪的，就像你现在这样，我们已经试过无数次，非常有效。”凯瑟琳非常感动，同意了注射。5分钟以后，凯瑟琳完全放松下来，演出一切正常，而且非常成功。演出结束后，她找到这位医生当面致谢，可是医生说：“凯瑟琳，要感谢的人不是我，是你自己。”凯瑟
卓越的客户服务与管理答案
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
卓越的客户服务技巧训练
卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言
活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2
卓越的客户服务与管理04-26
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
卓越经理人
卓 越 经 理 人 修 炼 系别：商学系 班级：103811 姓名：段文艳：摘要：当市场呼唤职业经理人出现的时候，真正称得上卓越职业经理人的却非常稀少。于是那些着名大学或者管理专家们又去开发和开展培养职业经理人的课程，促成了当今MBA和EMBA在职学习热，但实际上经过短期培训的人得到那些学校颁发的证书之后，是否就真的成了现代的职业经理人呢？是否就马上可以见效
呢？市场上实践的效果总体是令人遗憾的，一纸文凭华而不实，连纸上谈兵都做不到，又如何可以做好整个部门或者企业的整体规划和完成现代化改造的职能呢？MBA在中国的含金量大大地降低了，此群体综合素质和实操能力远没有达到欧美国家那个层次和水平，因此也造成了老板们对罩着MBA职业经理人头衔的所谓金领人士们敬而远之，那么到底应该如何来修炼职业经理人必须达到的素质，有没有一些更好的方法提升职业经理人的综合素质呢？ 本文所写出来的理念或者方法技巧，都是通过本人与一些做得比较优秀的职业经理人或高层管理者接触之后总结出来的，希望能够为现有职业经理人或者致力于以职业经理人为人生定位目标的人提供参考和指导价值。 关键词：卓越经理人；综合素质；修炼。 正文：卓越经理人的五种修炼 1、卓越职业经理人有自己独特的思想，并且一贯坚持。 在我见过的比较优秀的职业经理人或者优秀的老板，他们往往善于总结出属于自己的东西，并且把这些独特的思想象珍珠一样串联起来，形成一条价值不菲的项链，然后把这些东西坚持下去，不断宣传和放大，扩大影响力，自成一个体系，这样就培养了存在于市场经济系统里的属于个人且不可复制的核心竞争力。
对于卓越职业经理人来说，形成独特的思想并一以贯之，是一条绝对不可打破的军规。他们往往通过几个独特观点的强化和坚持，逐渐形成了独特的管理风格和技巧。我们无法想象，一个没有分寸和法度的职业经理人如何可以成为卓越的代表。当我们以卓越职业经理人为人生职业生涯设计目标时，那么请先问自己准备形成哪些独特的理念，或者已经形成了哪些独特的理念，并在你管理的范围里为人们所认可。 2、卓越职业经理人应该卖天才般的感性决策力。 三流的职业经理人卖“体力和媚骨”，二流的职业经理人卖“实操经验”，一流的职业经理人卖“管理制度、实操手法和技巧”，卓越的职业经理人卖“战略思想、文化理念、信仰、绩效考核管理和执行监控能力”。 如果你想评价自己到底处于哪个层次，做得如何，或者说你的能力达到了什么样的境界，可以对号入座自行评估。虽然这些标准很抽象，没有数据支撑，但是可穿透事物的本质，让你了解真实的自己，这就是感性分析的威力。感性分析和决策能力（也可以称之为直觉分析和决策能力）同时也是印证职业经理人是否具有卓越天赋的方法之一。
卓越绩效导入模式现场评审辅导材料
卓越绩效模式现场评审辅导材料 1、公司简介 宝德科技集团股份有限公司是一家多元化的IT企业集团，创立于1997年，2002年在香港创业板上市，以研发、生产和销售INTELIA架构的自主品牌服务器和相应的解决方案为主要业务，IT周边产品分销为辅助业务，现已成长为国产服务器前三强、中国云计算的精锐企业。 2、公司主要产品 宝德科技作为云计算产品和服务供应商，有以下供应内容： 3、愿景和使命 宝德科技自成立以来，始终秉持中华民族源远流长的好人文化，十几年如一日的贯彻执行；我们坚信好人文化中的仁义礼智信忠孝是诚信和谐的商业社会基础。 企业文化特征：好人文化（即符合中国儒家文化的忠孝基础上的仁义礼智信的文化）宗旨：构建中国人自己的云计算，努力成为云计算行业标杆企业。 使命：让计算更简单。 愿景：有云就有宝德，中国云、宝德云。 价值观： 好人文化：仁、义、礼、智、信、忠、孝。 赢文化：赢文化是好人文化的导向，有赢才有未来！中国赢，宝德赢！ 结果导向：只重结果，不问原因，善于总结，精炼过程。 客户导向：以客为尊，竭诚服务，为客着想，合作共赢。 竞争者导向：向竞争者借鉴学习；同竞争者合作分享；并不断超越。 学习和创新：学习是创新的基石，创新是学习的结果。 品质与效率：品质是宝德品牌的生命，效率就是珍惜生命而不浪费时间。 4、企业愿景和使命如何传播？ 内部传播方式：
外部传播方式： 5、员工概况 截止2011年4月底，宝德集团员工总数为685人，年龄跨度为18岁~55岁；最低学历为中专，最高学历为博士；地域涵盖了中国地区、香港特别行政区、台湾地区和美籍华人；民族包括汉族、回族、土家族、满族、朝鲜族、壮族、维吾尔族、傣族等多个民族。 6、组织结构 7、行业地位
卓越的客户服务与管理12-26
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
卓越经理人的压力管理- 压力管理七项核心能力提升(一)
第二讲压力管理七项核心能力提升（一） 一、引言 图2-1 压力管理的七项核心能力图 如图2-1，压力管理的七项核心能力包括：问题解决能力、有效沟通能力、建立人和能力、保持灵活能力、正面思维能力、任务管理能力和健康生活能力。 二、问题解决的六大原则 问题解决是指当一个人面临压力和困难时，处理和解决困难问题的意愿和能力。
图2-2 问题解决的六个原则图 问题解决的六个原则： 1．立即行动 即面对压力的时候，首先要立即行动。压力问题，特别是需高优先级处理的压力问题，如果不进行处理，那么它是不可能自己消失的。 2．界定问题 界定问题是指知道某个事件的结果后，就要去推断是什么原因造成了这样的结果。 3．对事不对人 对事不对人，首先是一个胸怀的问题，同时还是一种职业化的态度。对事不对人，除了要具有宽广的胸怀，还要注意技巧，特别是语言的技巧。 4．明确你要的结果 【案例】
印度独立解放运动的领导者甘地在英国完成学业后并没有直接回到印度，而是去了南非。当时的南非是英殖民地，由于歧视印度人，南非英国 殖民当局特意发给当地印度人所谓的“良民证”，持有这个证件的“良民”不能乘坐火车的头等车厢，甚至人行道也只能在看不见白人时才可以行走，如果看见白人，就必须立即让出人行道专供他们使用。 甘地带头烧毁了“良民证”，这是公开“抗拒法律实施”的行为。在他们集体焚烧“良民证”时，警察用警棍残暴地镇压了甘地等人，但暴力未能制止甘地把“良民证”丢向火炉的手，他流血的手颤抖着，然而决绝的在警棍的不断抽打下把“良民证”丢进了火炉！甘地这个普通的小律师从此受到了印度人在南非的国大党的注意，他们邀请他在国大党一次集会上进行演讲。就是在这次集会上，甘地第一次提出了他“非暴力不合作”的主张。 【案例】分析：通过上述案例可以看出，当一个人遭遇外界压力、遭遇挑战、遭遇人际冲突的时候，往往会忘记自己真正想要的结果，转而变成一种情感上、情绪上的独立冲突。 5．把创造性和实用的解决方案写下来 很多企业都在使用头脑风暴法，要在工作中解决问题，很多时候需要发挥创造力，需要集思广益。 头脑风暴法的过程包括：第一，将参与者给出的意见和建议全部罗列出来；第二，进行评价，选出较好的方案。 6．永远坚信凡事一定有解决方法 有两个人，其中一个人的信念是：我坚信无论遇到什么问题，最后肯定能够找到一个解决的办法，只是现在还没有找到这个办法；但是另外一个人，遇到困难就认为无法解决。那么当这两个人遇到挑战的时候，后者缺乏信念的支撑，肯定会感到压力很大。 【自检2-1】 简述压力管理的七项核心能力？ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
现场质量管理与突破性快速改善
现场质量管理与突破性快速改善 课程目标： 建立品质稳定的现场及快速突破性改善的团队和机制，通过系统化改善大幅度降低运营成本。参加人员： 生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等。 课程大纲： 第一天9：00~16：30 ●第1讲:标准化作业 ●现场质量管理的基本要义 ?问题提出与团队组建 自我介绍/分组 ?培训目标及要求 团队突破训练 ?制造业的微笑曲线与痛苦指数 ?现场控制的指标意义 ?中美日制造现场管理比较 ?现场管理四层修炼 观看优秀现场录像 ?卓越现场管理7要点 ?回答学员问题 提问及回答老师问题 ●标准作业的意义与基本要求 ?如何减少员工随意操作带来的浪费及品质风险 ?如何减少对员工经验的依赖及流动风险 ?如何科学设计作业程序以减少劳动强度并提升效率 ?标准化与持续改进 ●标准化作业 ?标准作业的SMART原则 ?标准作业三票 ?SIP的要点与要求 ●培训的标准化 ?作业培训标准化要求 第二天9：00~16：30 ●第3讲:制造过程监控与审核 ●制造过程监控 ?对KPC的预控制 ?X-R控制图 ?过程能力分析与改善 ?KCC的识别与确定 ?KCC监控与数据分析 提问及回答老师问题 ●制造过程审核 ?墨菲定律 ?分层审核的目的/策略及要点 ?过程审核方法及要点 ?分层审核与过程审核的综合运用 分组练习1 ●第4讲:不合格品控制(S.I.R) ●不合格品与可疑品 ?定义不合格品与可疑品的方法及 意义 ?不合格品与可疑品的发生与发现 ●不合格品隔离/评审与处臵 ?不合格品隔离方法 ?不合格品快速评审 ?不合格品处臵方式及跟踪 ●废品率降低与质量成本分析 ?废品率的统计/分类与分析 ?质量损失统计/分析方法及结果应 用 提问及回答老师问题 第三天9：00~16：30 ●第6讲:质量问题快速根除 ●线索生成 ?如何利用现场数据迅速发现问 题的时空规律并选用最佳解决工具 ?对于长期存在的老大难问题, 如何运用4步拆装法迅速判定问题是 由哪些零件引起的，还是装配过程中 的失误造成的 ?对于零件制造过程中的问题, 如何快速问题是由哪些过程参数造成 的,还是材料或加工方法造成的 ?对于铸造/热处理/焊接/喷涂/玻 璃制造等特殊过程，如何锁定重要过 程参数以及最佳作业条件(水平) 分组讨论2 ●线索确认 ?经过前轮筛选，无论存在多少 可疑因子，如何快速确定问题的真正 原因以及最佳解决方法 ?当问题尚处于开发(样品或试 生产)阶段，如何从根源上有效解决 ●效果验证 ?如何用最小样本及臵信度验证 问题的真因及改善效果 分组练习3 ●第7讲:现场质量管理经验库 ●经验库的建立 ?经验库是一切改善的起点和终
时代光华卓越经理人的压力管理课后试题答案
卓越经理人的压力管理 课后测试 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 人在压力情况下表现的方面是√ A身体方面 B情绪方面 C行为方面 D以上都包括 正确答案： D 2. 克服压力的策略方法是√ A减少压力 B消灭压力 C控压矩阵图 D以上答案都不正确 正确答案： C 3. 有效沟通的四原则包括√ A和老板对工作的优先级达成一致 B重要的信息必须确认 C必要的时候能够说“不” D以上答案都正确 正确答案： D
4. 建立人和的四原则包括√ A用行动证明你重视和珍惜与他人的关系 B和他人分享你的感受 C花时间好好相处 D以上答案都正确 正确答案： D 5. 团队做重大决策时发挥创造力、集思广益的方法是√A投票法 B头脑风暴法 C举手表决法 D放弃法 正确答案： B 6. 沟通不光要有技巧，更重要的是要有√ A意愿 B方式 C方法 D借口 正确答案： A 7. 积极思维的原则是√ A停止担心开始思考 B要有积极思考模式 C管理自己的意焦和拿得起放得下
D以上答案都正确 正确答案： D 8. 实现有效持久改变的四个步骤是√ A设定目标 B循序渐进 C永不放弃 D以上答案都正确 正确答案： D 9. 现实生活中的压力是无处不在。√ A是 B否 正确答案： A 10. 解决压力的两个切入点分别是：压力源和控压源。√A是 B否 正确答案： A 11. 界定问题的两个工具分别是：鱼骨图和2个W。√A是 B否 正确答案： B 12. 所谓的描述，就是不做评价。√ A是
B否 正确答案： A 13. 根据普瑞马克定律研究发现：当一个人先做自己喜欢的工作，然后再去做他不喜欢的工作，可以大大提高他的工作效率。√ A是 B否 正确答案： B 14. 面对多变环境和新人威胁首先做一个自我的优劣势分析。√ A是 B否 正确答案： A 15. 如果缺乏对事情的控制感就会产生压力。√ A是 B否 正确答案： A
卓越的客户服务与管理
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精修订
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
卓越的客户服务技巧训练 【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海 2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海 | 2011年12月15-16日上海 【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升 下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理 【咨询电话】 8（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【联系人】庞先生郭小姐 【网址链接】《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波) ●课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ●课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ●课程目标 ◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ●课程大纲 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满 ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报
————卓越经理人是怎样炼成的————
卓越经理人是怎样炼成的系别：班级：姓名：学号：指导老师： 摘要：职业经理人在西方发达国家有一个相对统一 的概念，但在中国，对职业经理人的定义还不统一， 一般认为,将经营管理工作作为长期职业,具备一定职 业素质和职业能力, 并掌握企业经营权的群体就是职 业经理人。作为一名职业经理人，每天都需要面对大 量的挑战：提高销量、战胜竞争者、提高品牌知名度、控制成本、开发新产品，还有大量的日常工作要完成，如果做不好，或做的不够好，就要面临被炒的威胁。 面对如此大的压力，为什么有一些人只需要工作很短 的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效 率却很低。不要以为这是天生的，只需要有意识的培 养自身的身体能力，情绪能力，思维能力，精神动力，我们也能成为一名卓越的经理人。关键词：经理 人精神动力情绪能力如何去做精力管理未来社会 的竞争将非常激烈，坐着没有机会，走着有一个机会，跑着有两个机会。今天很残酷，明天更残酷，后天很 美好，但是绝大部分会死在明天晚上。这是我最喜欢 的一句话。我们要想成为一个卓越的经理人，就必须
不断修炼自己，跑着，奔向后天！一、要修炼和应该具备的能力为什么有一些人只需要工作很短的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效率却很低。不要以为这是天生的。他们可能无意识的拥有某种习惯使他们能够在工作的时候会全心投入。但这种能力是可以训练的。只需要有意识的培养一些习惯，我们同样可以达到相同的状态。 1.身体能力：身体能力是精力的源泉和基础，它同时还会促进情绪和思维的恢复。时间生命学家发现人身体的荷尔蒙、葡萄糖和血压每90分钟左右下降一次。如果不进行阶段性的间歇，身体就会处在“张”的状态，时间长了，工作水平就要受到影响。据观察，那些最优秀的运动员在比赛间歇通常都有15到20秒的某种习惯——通常他们自己意识不到——比如注意自己网球拍上的线，以防止注意力分散；假设自己信心十足的样子，或者想象自己如何进行下一场比赛。这些习惯产生了惊人的生理作用：那些有某种放松习惯的运动员在比赛中心跳会骤然加快，然后在比赛之间，心跳次数又下降15%到20%。以上的研究给我们的启示是，经理应该在繁忙的工作中为自己创造一些工作间歇，使自己的身体能够得到片刻的松弛，这将有助于工作重新开始时，能够精力旺盛的投入。具体来说，经理可以为自
卓越客服应当具备的素质
在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只 要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难 让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满 意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思 维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。当然在具备这些条件之前，更重要的是有正 确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识： （一）顾客意识。伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这 是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念 植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自 己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是 其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客 应有的尊重和体验。简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想 顾客之所想，急客户之所急。 （二）目的意识。客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及 前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大 错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。将工作目的转化为驱动力，才有 价值最大化的可能。 （三）成本意识。在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基 础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的 答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价， 自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。节约不是要求苦行僧，我们既享受 公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工 福利，最终建立双赢。 （四）时间意识。提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是 时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己 的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户 打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语 言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。时间就 是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。 （五）问题意识。合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提 出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、 又能解决问题的是优秀的客服。评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是 否具备正确的问题思维。 （六）团队意识。专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通 过团队的协作来完成。我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估
现场品质管理与改善
现场品质管理与改善 目录 一、课程介绍（Course） ........................................................................... 错误！未定义书签。 二、讲师介绍（Trainer）............................................................................ 错误！未定义书签。 三、提交需求（Needs） ............................................................................ 错误！未定义书签。 四、联系我们（Contact）.......................................................................... 错误！未定义书签。附、淘课介绍（T aoke）.............................................................................. 错误！未定义书签。附1 淘课商城 ............................................................................................... 错误！未定义书签。附2 培训宝工具 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附3 培训人社区 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附4 淘课企业学习研究院 ........................................................................... 错误！未定义书签。
第1讲 现代客户服务理念
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
现场管理的现状及改善
论我国企业生产现场管理的现状及改善 随着我国踏入WTO的大门，市场竞争已呈现出全方位、全球化的态势，不少企业在各种竞争中纷纷落马，幸存企业的利润空间也大幅度缩水，不具备竞争优势者即被淘汰已成铁的定律。现今我国的企业，实际上已面临管理差距或管理落后的严峻挑战，企业如果还只注重短期利益，竞争力只会越来越弱，所以企业应将眼光放在长期利益上，才能永续经营，也就是必须始终以质量为中心进行经营，才能达此目标，在质量活动中加强现场管理是根本。企业要提高生产力、降低成本，持续挖掘内部潜力，树立竞争优势的关键管理途径。就必须将目光投到企业的现场管理中来，本文拟对目前我国企业的现场管理的现状进行分析，并提出科学的改进方法。 在社会逐步进入信息时代，知识经济和现代化管理成为发展主流的今天，企业之间的竞争变得异常激烈，市场经济日益发展，市场竞争日趋激烈，产品和服务的质量、生产成本和交货期已成为企业竞争成败的重要条件，稳定保持产品质量已日益成为企业在市场竞争中取胜的法宝。优胜劣汰的客观规律决定了企业生存主要取决于两个因素：一个是市场/产品，一个是管理。质优价廉的产品是在现场（设计现场、生产现场、销售现场）形成和实现的，这已形成了共识，所以市场/产品在很大程度上也依赖于管理。因此，卓越的产品质量必须通过对现场进行科学、细致的管理才能实现。 一、现场管理的含义及重要性 1、现场和现场管理的含义 所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方、现场为企业创造出附加值，是企业活动最活跃的地方。例如制造业，开发部门设计产品，生产部门制造产品，销售部门将产品销售给顾客。企业的每一个部门都与顾客的需求有着密切的联系。从产品设计到生产及销售的整个过程都是现场，也就都有现场管理，这里我们所探讨的侧重点是现场管理的中心环节--生产部门的制造现场，但现场管理的原则对其他部门的现场管理也都是适用的。 我们学过《管理学原理》这门课，都知道关于管理的定义有很多种说法，要是我们从现场管理的角度来看，管理就是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施，它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的时间情况，为完成目标寻求最好的方法所实施的行动。所以现场管理就是设置目标、编制实施计划，充分地利用人、物、设备等物资去实现既定的目标。 前面提到企业要及时为顾客提供质量好的产品，当然，好的产品和服务还应具备价格的竞争力，满足顾客的价格要求，这就需要企业不断的降低成本，而降低成本与现场管理也有着密不可分的关系。回溯到２０世纪７０年代，那时的日本已能制造出比欧美国家更好的照相机了，成本只是其一半。现在，日本产品仍然是优良品质的代名词，这是日本企业低成本的改善方法、良好的环境维持、消除不良品以及标准化作业方式的结果，同时也是现场管理的结果。 现场管理是现代企业管理的有机组成部分,它是运用科学的管理思想、管理方式，对生产现场的各种要素进行合理配置和优化组合的动态过程。企业的管理活动同人的生命活动是一样的，投入的资源可以看成是人的骨骼，消化系统，大脑等，结果就是输出。如面部表情、手足的运动能力、知识能力和人的魅力等等，而最终的输出结果就是人所取得的业绩。在我们日常生活中，为了使身体保持良好的状态，就要摄取营养，注意休息，还要进行适度的活动，自我保健等等。人身体的各种器官只有都处于良好的状态下才能保证人的各人生理功能实现，如果哪一个器官出了问题，就会给整个身体造成威胁，甚至会导致死亡。 2、现场管理的重要性