保险公司招投标书范本

黑龙江省财政厅采购办招省直单位公务用车保险承保公司项目

项目编号：SC[]

阳光农业相互保险公司省直公务用车

理赔服务方案

我公司对黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆统一保险项目建立了“理赔服务绿色通道”，并具有较高的理赔处理信息化水平，将切实遵守以下保险理赔服务承诺，主动迅速地提供优质的理赔服务，实现客户服务高度满意。

.. 免现场查勘

凡符合《哈尔滨市机动车轻微道路交通事故快速处理办法》规定的轻微道路交通事故可免现场查勘，事故双方自行协商处理。

对黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆参加紧急、重大公务活动及其他无法在现场等待查勘的特殊情况，车辆事故损失不超过元我公司可免现场查勘。

..大额损失，预付赔款

对于重、特大事故，有人员伤亡及有重大财产损失的或客户认为有需要预付赔款的案件，由被保险人提出申请，我公司可以按估损金额的%额度内提前预付赔款。

《大额预付赔款具体保障措施》

（）设立绿色通道。我公司高度重视黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险项目的服务，指定专人负责大额损失预付赔款受理工作，最大限度地简化预付赔款审批程序。绿色通道负责人：韩纪江（分公司重案管理岗），手机：。

（）电话申请预付。投保人遇有重特大事故需要预付赔款的，只需电话通知我公司绿色通道负责人，我公司即可受理预付申请。我公司绿色通道负责人在受理预付申请当日，将安排区域服务专员上门协助投保人处理事故，现场收集预付手续材料。

（）手续快速审核。绿色通道负责人对预付手续初审后，直接报分公司总经理室审批，减化中间审批程序。

（）限时预付赔款。我公司将根据案件类型，严格遵照承诺时效，及时完成预付赔款支付工作。

（）即时送达通知。预付赔款支付后，绿色通道负责人立即将赔款到账信息通知被保险人。

..出险时，到达现场时间

我公司在省内已成立了家中心支公司，县、区机构已达家分支公司、营销部、保险社，拥有机构网络建设的绝对优势，能够及时提供优质服务。

接到报案后，市内在分钟内到达，市郊在分钟内到达，外市县城区内分钟到达，外市县城际之间高速公路个小时内到达(如遇不可抗力因素除外)。省内及省外出险，由当地保险公司进行代勘，时限与本地区相同。

如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，我公司将事先与客户充分沟通，取得客户的谅解，并约定具体到达时间或告知客户驶离现场（交管部门另有要求或该案件必须等待交警部门查勘现场的除外）。如无法按照约定时间到达事故现场，以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付依据。

..理赔效率

我公司对现场查勘、拖车、定损、赔款支付等理赔时效承诺如下：

（）现场查勘时限

接到报案后，我公司查勘定损人员将在第一时间前往现场进行查勘，并协助被保险人处理事故。

（）拖车时限

我公司对黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险事故可提供小时紧急救援服务。如被保险人需要拖车救援，我公司将立即与救援

如无法或不能及时提供拖车服务，我公司接受被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价或公安部门标准执行。

对被保险人必要的、合理的一次以上的拖车费用，及出险后因交管部门为了交通管理的需要而实施拖车所发生合理的拖车费用，我公司予以承担。

（）定损时限

我公司针对黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆设立专业理赔团队，负责处理本项目出险车辆的定损工作。特殊情况下，可调派其他定损人员协助处理本项目的定损工作。负责本项目的理赔服务专员和定损人员将从业务技能优秀的业务人员中选拔，并进行专项培训。

接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，将按照以下约定及时定损：

①对于常见车型，在接到报案后：

预估损失金额在人民币,元以内的，且无须拆解的可现场确定损失金额；

预估损失金额在人民币,元以内的，在个工作日内确定损失金额；

预估损失金额在人民币,元－,元的，在个工作日内确定损失金额；

预估损失金额在人民币,元以上的，在个工作日内确定损失金额；

②对于稀有车型，会同被保险人共同确定损失金额；

③当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，可指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用；

④如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；

⑤在接到被保险人赔偿请求后，对于可以确定不属于保险责任的，在个工作日内向其发出《拒赔通知书》。

（）赔款支付时限

①对属于保险责任的，在被保险人提供完整必要的索赔材料达成赔付协议后，我公司承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：

损失金额在元以内的案件，个工作日内赔付；

损失金额在-元以内的案件，个工作日内赔付；

损失金额在-元以内的案件，个工作日内赔付；

损失金额在元以上的案件，个工作日内赔付；

②如自收到完整的索赔材料之日起个工作日内未能确定赔偿金额，可根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先行支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

③如未按约定时间支付赔款，我公司将按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率）。

..异地出险，全国通赔服务

出险地理赔服务。保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我司派人或委托有关机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续；同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。

我司全国理赔服务电话：--

..理赔相关费用

对于出险后发生的相关理赔费由我司承担：

...公安交通管理部门对事故的处理费；

...车辆检验费；

...鉴定费；

...死者的验尸费；

...停放费；

...冷冻费等。

..其他理赔服务

（）全年无休服务

我公司已开通--全国客户服务专线电话，天×小时为您提供出险报案、业务咨询、预约投保、紧急救援、客户回访、投诉举报等优质服务。车辆出险报案时，理赔人员会向您详细地介绍理赔程序和所需单证，并将提供天全天候查勘定损服务。

阳光农业相互保险公司成立黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险专项服务组，为贵公司提供承保、理赔统一接口的全面优质服务。

（）简化手续服务

估计损失金额在万元以内的追尾、无伤人事故，经我公司第一现场查勘后，可以免收交警部门的责任认定书，由我公司负责赔偿。

每日七时至十九时发生在市区内的双方交通事故，事故车辆可以移动，且事故各方机动车交强险、商业险均在省内保险公司投保并在有效期内的，当事人可自行协商处理，免现场查勘并免收交警部门的认定书及和解协议；其他时间段及地点估计损失在元以内的，经我公司第一现场查勘后，肇事双方签字确认我公司查勘人员确定的事故责任比例，免收交警部门的责任认定书及和解协议。对于非人伤快速处理赔案，经查勘理赔人员定损后，可先行支付赔款，由客户后期提供修车发票。对由单方事故所导致，且符合车上人员责任险保险责任的人身伤亡，将在车上人员责任险赔偿限额内进行赔付，可不经交警部门。

（）自愿择厂服务

车辆出险后，被保险人可首先选择黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险定点维修厂修理受损车辆，也可选择我公司推荐的修理厂及专修厂修理受损车辆。对于被保险人自选的车辆保险定损维修厂，我公司予以认可，视同为推荐修理厂。

受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损应和修理厂或专修厂共同完成。

受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键部件(如：刹车系统，转向系统)，我公司同意一律予以更换，受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。

受损车辆在采购人与保险公司协商确定的修配厂修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。

目前我公司与多家S店及综合修理厂签定了合作协议，涵盖了目前市场上的所有车型。同时在市区内设立多个定点拆检和快赔中心，确保为黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格保险客户提供优质理赔服务。凡我公司推荐的修理厂家，如出现修理质量问题，我公司负责与修理厂协调，所需费用由修理厂负责。

（）足不出户领取赔款服务

黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆出险的客户可电话通知各区域服务专员，由我公司服务专员上门服务，收取索赔材料；被保险人也可将索赔材料通过快递公司邮寄到我公司，费用由我方负责承担。客户无须亲自交付索赔手续，足不出户即可领取赔款。

（）个案跟踪服务

每个赔案都有专门理赔人员负责，现场查勘负责人即为个案负责人。在整个处理过程中客户可随时与个案负责人员联系，查询理赔进展或询问案情。

（）提前付款服务

对于仅涉及车损险及其附加险的赔案，被保险人只要提供齐全相关索赔手续即可先期领取赔款，不必等待修车完毕、提供修车发票后索赔。

（）实时反馈服务

我公司理赔实行公开化操作，接受社会各界对理赔人员的监督。重大案件逐案发放《客户满意度调查表》，征求客户对赔案的意见，并就理赔情况定期进行客户回访，听取客户对理赔服务工作的意见。

（）索赔提醒服务

对报案后超过一个月仍未索赔的案件，主动致电了解有关情况，并给予相关提示。

.其他服务

..防灾防损服务

我公司在多年的车辆保险业务经营中积累了较为丰富的车辆保险防灾防损经验，可发挥风险管理方面的优势，为客户提供全方位的防灾防损服务。公司将根据季节变化特点和突发事件，不定期与被保险人联系，交流车辆安全管理信息。通过被保险人提供的信息及对黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险数据的分析，帮助被保险人及时发现危险隐患，提出整改建议，加强风险防范意识，携手共同做好防灾防损工作。

..安全奖励服务

我公司为贵公司投保车辆第三者责任险的车辆，在第年、第年没有出险的情况下，奖励保费总额的％、％(安全奖)。

..对被保险人的免费培训服务

我公司将与交警部门合作，每年对被保险人组织不少于一次的交通安全免费培训服务，以加大被保险人的安全意识，提高被保险人的保险知识，保障被保险人的合法权益。

..紧急救援服务

我公司在接到报案后，将立即启动《重特大保险事故应急预案》，保证在最短时间内整合公司资源进行紧急救援，协助处理事故、帮助施救，搜集索赔资料。

我公司可为事故车辆提供免费拖车服务，为事故中的伤者提供紧急送院救治服务。

..代办年审、新车入户服务

我公司与哈尔滨市多家机动车检测站建立了稳固的合作关系，可提供代办年审、新车入户、驾驶证年检，及代办货运车资格证、营运证年检服务。

..法律救援服务

我公司聘有专业律师，具有多年的从业经验，在我省法律界拥有较好的口碑和声望，可以为被保险人提供最直接有效的法律救援服务，在法律规定范围内将被保险人损失减少到最低。

..、其他服务

黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险客户均自动成为我公司会员，专享多项VIP服务。

（）车辆免费检测服务

免费检测空调、检查风扇皮带涨紧度、空调皮带涨紧度、检查轮胎气压磨损、有无异常、检查刹车油、助力油、检查电瓶及连接线、检查底盘、悬挂系统等。

（）团购平价优惠服务

更换机油、机油滤、空气滤、冷却液、空调充冷、汽车配件、轮胎可享受团购价格。

（）非道路事故救援服务

全国范围内提供免费接电、换轮胎、送水、送油、非道路事故救援等。

（）一站式服务

我公司设有专职客户经理，全年天、小时为客户提供承保、查勘、定损、理赔、赔款一站式服务，使客户真正享受到省心、称心、放心的优质服务。

（）“三个一”服务

现场查勘时提供“三个一”服务。即“说一句温馨话、赠一瓶矿泉水、留一张联系卡。”

（）全程理赔引导服务

提供理赔服务全程电话引导，理赔进度查询等服务。

（）信息咨询服务

保险咨询服务、汽车咨询服务、法律事务咨询服务、交通安全知识培训等；保险到期、赔款领取、行驶证到期、车辆年检到期提醒；重要纪念日、特殊天气

提示等信息服务。

.保障措施

..成立专门服务机构

为了加强保险服务，我公司成立了保险专项服务组，从机构上保证服务工作的落实。我公司将在整个保险合同期内，提供全面细致的服务。保证提供全年天、每天小时为黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格保险车辆提供高效、快速、优质的服务。我公司将派专人提供上门服务，协助填写投保单，完成出单事宜，并将保险单、发费发票等送达投保人。

..明确区域服务团队

针对黑龙江省省级行政事业单位公务用车车辆保险，我公司在全省成立了以分支公司为单位的黑龙江省省级行政事业单位公务用车车辆保险项目服务小组，根据行政区划分别设立项目经理和客户服务专员，为黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险客户提供优质、快捷的主动上门服务。

..强化理赔时效管理

建立理赔环节流转时限制度，对于理赔报案、查勘、立案、定损、理算、核赔、结案、赔款等环节规定处理完成时限和处理案件作业标准，每个案件、每个环节都填写赔案流转时限表，对超过规定处理时限的人员按照公司《赔案处理环节超时限处理办法》进行处罚。

..加强客户投诉管理

分公司客户服务部设投诉处理专员，号码为-，负责小时全天候接听并受理--转办的各类投诉或协调信息，并于受理后的分钟内联系投诉人。对于VIP客户给予限时答复，明确告知处理意见。

..强化内部监督制约

阳光农业相互保险公司将加强对黑龙江省省级行政事业单位公务车辆在我公司承保、理赔服务工作的检查和监督，对于发现违背公司承诺的行为及时予以纠正。同时充分发挥审计部门职能作用，对于承保、理赔情况进行监督审计，对存在违规问题的单位和责任人视情节进行处罚。

..建立联席会议制度

我公司将根据黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保的要求，每季度组织召开保险联席会议，向被保险人通报保险承保、理赔服务情况，就有关情况和问题进行沟通和协商，保持良好的合作关系。联席会议产生的意见和建议，由项目领导小组召开会议研究解决，并就结果进行通报。

..建立社会监督机制

为切实保证服务质量，我公司专门设立服务监督电话，承诺在接到投诉后一个工作日内给予答复。投诉电话：--、-。如我公司在接到投诉后日内没有提出解决问题的意见，采购人可采取必要的补救措施，但由此引发的风险和费用将由我公司承担。

我公司将认真做好黑龙江省省级行政事业单位公务用车车辆保险项目的服务工作，并接受贵公司及社会各界对承诺行为的监督。我公司开通了面向阳光农业相互保险公司客户的保险、理赔服务信息查询系统，客户通过登陆我公司专门查询网站https://www.360docs.net/doc/0217532573.html,，即可就其承保信息、赔案处理等情况进行自主查询，公开透明接受社会监督。该信息查询系统在全国保险业为首创之举，并已被中国保监会作为经营标准在全国保险系统进行推广。我公司将充分发挥该平台的功能，为黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险项目提供优质服务。

我公司若中标后，将主动将整个项目的服务过程置于社会公众及媒体的监督之下，保证公司的各项承诺真正兑现。

、针对本项目的专门服务机构和人员配备情况

.成立专项服务小组，强化组织协调工作

我公司为黑龙江省省级行政事业单位公务用车辆保险成立了专项服务小组，服务团队成员均具有年以上保险从业经历，具备丰富的承保、理赔、风险管理经验和沟通协调能力，为该项目提供全方位、全流程的保险服务及其他增值服务。

黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险专项服务组

设专人负责采购中心监督组的联络、情况说明、资料传递等事务：如果该专人工作有变动应及时通知监督组。

专责联系人：庞东顺；职务：财险管理部总经理；联系方式：-、；

.确保优质服务

我公司在全省成立了以分支公司为单位的黑龙江省省级行政事业单位公务用车辆保险项目服务小组，根据行政区划分别设立项目经理和客户服务专员，为黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格车辆保险客户提供优质、快捷的保险上门服务。

我公司各地市各指定三名专职承保人

员及一名专职核赔人员，协助项目经理为黑

龙江省省级行政事业单位公务用车车辆保

险项目提供承保出单、核赔等保险服务，上

述人员变动我公司将及时书面告知投保人。

与此同时，为保证服务承诺有效落实，

服务质量达到一流，我公司在设备投入上给

予全力的支持和倾斜。全省各机构配备查勘

车、查勘相机、摄像机等，各经营机构均配

备了专用出单电脑，并配备扫描仪，各查勘团队配备了现场快速定损RAS终端机。 .业务管理系统

阳光农业相互保险公司采用强强联合的手段，与中科软件股份有限公司和中国电信、中国移动等签定了战略合作伙伴协议。引进先进的保险理念和信息技术，初步建立起公司信息技术基础平台；与中科软合作，使用当前较为先进的开发标准，共同开发具有自身特色的保险应用软件；使用中国电信的服务，建立公司的广域网。通过建立“业务-财务-再保险”全流程一体化的业务操作系统，实现了应用系统与保监会、同业平台等第三方的互联互通，初步打造了集中化管控的技术平台；通过及时启动单证管理系统、业务分析系统等项目建设，为过程化管控提供了技术支持；通过配备令牌、远程出单等手段，全面延伸了服务与管控触角，建立了一个技术领先、功能强大的全方位管控架构。

.客户服务系统

我公司通过开发“车

险理赔工作流程管理系

统”，完善了“核保核赔权

限管理系统”等，把关键

管理领域的各个环节纳入

标准化、规范化、透明化

管控的轨道，实现了车险

业务全过程电子化和远程监管。我公司将利用目前基于互联网应用的远程业务处理平台，以令牌为控制手段，支持客户通过互联网线路直接访问我公司业务综合查询系统，实现对投保车辆全部信息的即时在线查询及统计分析。所有投保车辆还可通过我公司最新开发的“赔案在线查询”服务系统，通过网络登录https://www.360docs.net/doc/0217532573.html,网站，轻松了解赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，对我公司的理赔服务进行实时监控。

.车辆保险信息反馈制度

根据招标文件要求，我公司建立信息反馈制度，依托我公司先进的业务档案管理系统，建立投保车辆的电子管理档案，以供黑龙江省省级行政事业单位公务用车单位进行查询和监管。

同时，我公司指定专人负责提供统计分析数据，按照黑龙江省省级行政事业单位公务用车统一保险承保资格规定的报表格式及规定时限，按季报送《黑龙江省省级行政事业单位公务用车辆保险报表》，满足招标人及时查询、统计、反馈的服务需求。