有关旅行社提供个性化服务的研究

有关旅行社提供个性化服务的研究

[摘要]：随着旅游业的迅速、蓬勃发展，如今旅游市场已成为国民经济的主打市场，当然竞争也是异常的激烈。但旅游业发展的日渐成熟、服务的标准化、程序化使得传统的旅游服务模式已不能再满足市场需求。本文通过对旅游行业的个性化服务策略、优势、缺点分析研究，证明旅游的个性化服务是今后发展的主要形式，具有重要意义。

[关键词]：个性化，服务, 旅游，旅行社

一、旅游个性化服务产生的时代背景

随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。传统的跟团游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否认。他们的需求越来越差异化、个性化。通俗的说应该是旅游者越来越理性，越来越精明。想必对每一个和旅游有关联的工作人员来说都应很清楚，旅游投诉事件屡屡不断地发生，大多数的游客所投诉的就是导游没有满足他们的额外需求，或者是整个行程太过于仓促、单调。在这种僵持的局面下，旅行社改善服务方式是非常重要的，这将关系到旅游业的发展前景，更关系到经济发展的进步趋势。在这种环境条件下，个性化服务逐渐浮出水面，并快速的进入旅游市场，成为旅游业发展的重点，在满足了旅游者的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。

二、个性化服务的含义

所谓个性化服务又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。

三、个性化服务的策略分析

有人说，旅游市场竞争发展到今天，企业竞争的核心已不再是质量，也不再是价格和品种，而是思路。因此，提供个性化服务也要有好的思路，作为管理者要有企业个性化服务整体设计思路，作为服务人员也要有一套自己的服务思想。只有旅行社和服务人员的思路别出心裁，提供的个性化服务能够打动旅游者，吸引旅游者，才能说是做到了成功。我们主要须从以下方面考虑：

1.确立全员营销思想

旅游服务产品与其他物质产品相比有一个很大的特性，就是生产、销售和消费在时空上具有一致性，也就是说旅游服务产品的生产、销售和消费是在同一地点同时完成的。这就注定了旅游行业的每一个生产者同时又是产品的销售者，不仅要生产，同时还要面对旅游者销售自己的产品。由于旅游者对旅游服务产品是现场消费，所以相对于一般物质产品的营销者来说，旅游服务人员必须还要有更好的营销理念和技巧以及处理紧急问题的应变能力。当然所谓的全员营销不仅仅是一线服务人员要有营销观念，管理人员、后勤人员也应该具有营销意识。只有大家的思路开阔，并从思想上奠定针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的基础，才能很好的将个性化服务推向旅游者。

2.树立精品服务观念

时代在进步，人们的思想当然也是越来越先进，无论是从质量上还是品位上，他们的“口味”越来越高，这就要求我们的旅游行业要出服务精品。对于服务质量的提高来说，规范化服务是基础，个性化服务是关键，满足旅游者“口味”日益提高的需求在很大程度上取决于旅行社提供的个性化服务，而为旅游者提供优质的个性化服务是提高服务质量的关键。因此，提供个性化服务要树立精品服务观念，把工作做精做好，力求达到服务目的。

3.符合国际旅游常规

随着中国的入世，我国旅游业也进入了与国际同行全面竞争的阶段，旅游业的涉外性也注定了旅游服务必须注意和国际旅游服务接轨。我们提供的个性化服务要符合国际旅游服务的常规和趋势，不能标新立异而脱离市场实际，注意个性化服务是规范化服务的延伸与发展，应注重研究国外的生活习惯和旅游需求，在大众化的基础上进行创新。

4.强化民族服务特色

俗话说：“民族的才是世界的”。特别是旅游本身经营的就是文化，自己的民族文化特色就是最大的卖点。规范化服务追求一致性，民族特色一般显示不出来，而个性化服务提供了一个展示民族特色的广阔空间。在提供个性化服务时一定要树立民族文化服务意识，在民族文化中寻找卖点，提供具有民族文化特色的个性化服务。相信游客对民族特色的好奇度是非常高的，大家只有走进民族文化中，零距离的接触时，才会加强文化与文化的交流，才会让民族特色文化走向世界。

5.提倡旅游创新意识

创新是一个现代企业生存发展的灵魂，特别是以“喜新厌旧”的旅游者为服务对象的旅游业更应该树立强烈的创新意识。个性化服务要随机应变，不可因循守旧，要大胆创新。有道是“一招鲜，吃遍天”，个性化服务要时时创新、事事创新、

处处创新。无论是管理者还是一线服务人员，都要注意在创新中改进，在改进中创新，随时随地给旅游者以意外的惊喜，意外的感动，意外的收获。

四、个性化服务的优势分析

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了旅行社以人为本的经营理念，是现代旅行社提高核心竞争力的重要途径。其具有的优势如下：

1、个性化服务有助于提高旅行社的市场竞争力

旅行社以往的竞争都以新颖的产品线和价格为主。但长期的打价格战只会让旅游业陷入困境，甚至衰退。而产品线的模仿性又强，一个旅行社今天推出一条旅游线路，明天就有很多的旅行社推出相类似的甚至相同的旅游线路。因此，这些竞争方式已不再那么明显。而旅游个性化服务的推出有助于旅行社从恶性价格竞争中摆脱出来，并向增加以产品设计，服务质量，和品牌为导向的核心竞争力方向努力。从细节打动游客，吸引游客，这种更注重人性的服务方式很明显是人们一直所希望的。只要旅行社提供的个性化服务足以新颖，都会受到旅游者的青睐。更何况旅游者和旅行社之间相互融合创造出来的个性化服务没有固定性，它因人而异，因时而异，因域而异。因此旅行社间的主要竞争手段由价格转移到产品设计，服务质量，旅行社品牌形象等方面，更具有优势、竞争力度。

此外，以顾客差别化为基础的个性化服务有助于旅行社提高对市场需求变化的适应能力和应变能力。

2、个性化服务有助于提高顾客价值和忠诚度

就像一个人对一个人的第一印象很重要一样，旅行社提供的服务及产品与顾客的第一次接触是非常重要的。人们外出旅游除了放松自己更多的还是希望自己能够获得一种价值，一种经验。能不能留住游客的心，给游客留下好的印象，除了好的服务质量，好的旅游产品，个性化服务更能打动游客，俘获游客的心，使他们获得预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。。最终个性化服务可以使旅行社与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。

3、个性化服务有助于旅行社塑造独特的品牌形象

一个旅行社能不能在竞争激烈的旅游市场稳坐“龙椅”，与它的口碑是分不开的，目前提起旅行社，人们给予高度评价的就是青旅、中旅、国旅，之所以会赞扬，这与他们的努力付出是密不可分的。相信他们提供的旅游服务对游客来说是别具一格的。作为回报，大家会将它们介绍给好友，这样一来，一传十，十传百，国旅、中旅、青旅就被推向了旅游市场的顶端。足以见得，独特的个性化服务会塑造出属于自己的品牌，这个品牌一旦形成，带来的经济效益是不可估量的，在人们心中的地位也是不可取代的。

五、个性化服务的缺点分析

1、人有千差万别，需求当然也是五花八门。如果一个旅游团的人都提出了各自的个性化要求，满足还是不满足呢这确实很难抉择。这就说明过于分散的个性化服务增加了旅行社的服务成本和管理的复杂程度。如果旅行社对游客提供的个性

化服务形形色色，那对旅游者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。

2、个性化服务虽然成为目前竞争的又一方式，但并不是每个旅行社，甚至每个导游在任何时候都要提供。它是有一定的局限性的，只能是在恰当的时机使用个性化服务，针对个性化服务的优势和劣势，结合自身的实际情况，选择有利于本旅行社的竞争模式，才是一个旅行社的成功之道。此外，个性化服务的营销价值也是有限的，它是一种理想化的高级形态的营销手段，不应盲目夸大，同时个性化服务不是空中楼阁，需要在一定的基础条件下进行，比如完善的网络服务平台、良好的品牌形象等等。当然也不可能等待万事具备才想起开展个性化服务，这应是一个量力而行、循序渐进的过程，需要在借鉴他人成功经验的基础上根据自身条件逐步建立起一套行之有效的服务体系。

六、个性化服务的意义所在

虽然个性化服务在实施的过程中有一定的缺陷，但也无法阻挡它在旅游行业的蓬勃兴起。近年来，旅游业的发展引起政府的极大关注，有专家分析，旅游业在不久的将来将成为国民经济的主导产业，那旅游业的快速发展势必成为目前需要努力的方向。我们该如何更好的发展旅游，让旅游带动经济的快速发展，个性化服务的应运与创新无疑就是一个重头戏。在服务业有这样的话“顾客就是上帝，一切为了顾客”只要顾客对旅行社提供的服务满意度高了，外出旅游的次数就多了，旅游业的规模效应就大了，最终实现经济的快速增长就变为现实了。

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