道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标办法征求意见稿

道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标办法征求意见稿
道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标办法征求意见稿

道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标办法

(征求意见稿)

第一章总则

第一条为规范道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标活动,优化道路旅客运输班线资源配置,建立完善统一开放、竞争有序、优胜劣汰的道路运输市场机制,引导道路旅客运输经营者提高运输安全水平和服务质量,依据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国道路运输条例》及配套规章,制定本办法。

第二条凡以服务质量招标投标方式实施道路旅客运输班线经营权许可的,应当遵守本办法。旅游汽车经营权的许可参照本办法执行。

本办法所称道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标(以下简称客运班线招投标),是指道路运输管理机构在不实行有偿使用或竞价方式的前提下,对道路旅客运输经营者(以下简称客运经营者)的质量信誉情况、车辆设备和经营该客运班线的安全保障措施、服务质量承诺、运营方案等进行综合评价,通过公开招标,择优确定客运班线经营者的许可方式。

第三条客运班线招投标应遵循公开、公平、公正和诚信的原则。

第四条国家鼓励各级道路运输管理机构、客运经营者通过客运班线招投标的方式,配置、取得客运班线经营权。

第五条交通部主管全国客运班线招投标工作。

县级以上人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的客运班线招投标工作。

县级以上道路运输管理机构负责具体实施客运班线招投标工作。

第二章招标

第六条县级以上道路运输管理机构根据《中华人民共和国道路运输条例》规定的许可权限和《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关规定,确定实行招投标的客运班线,并作为招标人组织开展招标工作。

第七条有下列情况之一的客运班线,应当实行招投标:

(一)交通主管部门根据道路运输发展规划或政府间汽车运输协议确定的新开线路或新增运力;

(二)有三个以上经营者提出申请,要求新开客运线路或已开行的客运线路新增运力的;

(三)客运经营者所经营的客运班线经营期限到期,需要重新许可的;

(四)由于客运经营者违规经营或破产倒闭等原因,不能继续经营,需要重新许可的。

招标人可将多个客运班线经营权作为一个标的实行招投标。

对于已确定的以招投标方式实施行政许可的客运班线,许可机关应当进行公布或告知申请人。

第八条客运班线招投标应当实行公开招标,不得实行邀请招标。

第九条省际客运班线实行招投标的,由班线起讫地省级道路运输管理机构先行协商确定招标方案,可采取联合招标、各自分别招标等方式进行。一方不实行招投标的,不影响另一方实行招投标。按照本办法的规定通过招投标确定的经营者,相关各方应予以认可,并按规定办理相关手续。

采取联合招标的,班线起讫地省级道路运输管理机构为共同招标人,并协商办理招标事宜。

第十条对已受理的道路客运班线经营申请,道路运输管理机构确定以招投标方式实施许可的,应当在自决定之日起6个月内开始进行招投标。

第十一条通过招投标方式许可的客运班线经营权的经营期限为4-8年,具体由招标人确定。经营期限届满后,按《道路旅客运输及客运站管理规定》和《道路运输企业质量信誉考核办法》的相关规定执行。

第十二条招标人可自行选择具备法定条件的招标代理机构,委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。

招标人具备相应能力的,可以自行办理招标事宜。任何单位和个人不得强制其委托招标代理机构办理招标事宜。

第十三条招标人应当在固定的网站或新闻媒体上发布招标公告。招标公告应包括以下内容:

(一)招标人名称、地址和联系方式;

(二)招标项目内容、要求和经营期限;

(三)中标人数量范围;

(四)投标人的资格条件;

(五)报名的要求、方式、地点和截止时间;

(六)报名时所需提交的材料和要求;

(七)其他需要公告的事项。

第十四条招标文件应当包括下列内容:

(一)投标人须知;

(二)招标项目的内容、要求和经营期限;

(三)中标人数量范围;

(四)投标文件的内容和编制要求;

(五)投标人参加投标所需提供的材料及要求;

(六)需提交投标文件的正副本数量以及提交要求、方式、地点和截止时间;

(七)缴纳投标保证金和履约保证金的要求及处置方法;

(八)开标、评标的时间、地点。

(九)评分标准;

(十)中标合同文本;

(十一)其它应当说明的事项。

第十五条招标文件不得违背《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定,提高或增设资格条件;不得对投标人实行地域限制。

第十六条客运班线招投标评分标准总分为200分,包括标前分和评标分,各按100分计。标前分的评分标准见附件。评标分中应包括安全保障措施、车辆站场设施、运行方案、经营方式、服务项目、服务质量保障措施等内容,具体评分项目和分值设置由省级道路运输管理机构根据下列要求设定:

(一)有利于引导客运经营者加强管理;

(二)有利于引导客运经营者提高运输安全水平;

(三)有利于引导客运经营者守法经营和提高服务水平;

(四)有利于促进道路客运规模经营、集约经营。

第十七条自招标公告发布之日起至报名截止日止,不得少于10日。

第十八条招标人应当合理确定投标人编制投标文件所需要的时间,自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,不得少于20日。

第十九条招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在提交投标文件截止时间至少15日前,以书面形式通知所有招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。

第二十条招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招投标的其他情况。

第三章投标

第二十一条凡自愿响应招标文件并具备《道路旅客运输及客运站管理规定》所要求的许可条件,已依法取得相应道路客运经营资格的客运经营者或拟筹建的经营实体,均可成为投标人。

第二十二条潜在投标人应在招标公告中规定的期限内向招标人报名,并同时提交以下材料:

(一)《道路旅客运输及客运站管理规定》要求的除可行性报告、进站方案、运输服务质量承诺书之外的其它申请客运班线许可的材料。申请成立新的经营实体或增加客运经营范围的,申请客运许可的相关材料一并提交;

(二)资格预审材料。包括:最近两年客运质量信誉考核情况、上一年度考核期结束至提交招标文件截止时间的客运安全情况、已经自有营运客车以及中、高级客车数量及相关证明材料。

招标人已经掌握潜在投标人相关情况的,可不再要求潜在投标人报送此项材料。

第二十三条招标人应对潜在投标人的资格条件进行审查,符合《道路旅客运输及客运站管理规定》规定的客运班线许可条件的,确定为投标人,并发给招标文件。

第二十四条招标人应当依据资格预审材料,评定投标人的标前分,并将资格预审材料申报的数据和标前分向所有投标人公示。

第二十五条对公示内容有异议的,应当在公示之日起3日内向招标人书面提出异议,并提供证据。招标人应当进行核实,并根据核实结果重新评定标前分。

招标人应在投标人提交投标文件截止时间前,完成标前分的评定工作。

第二十六条两个以上法人或者其他组织可以组成一个联合体,以一个投标人的身份投标。

联合体各方均应当具备规定的许可条件,并不得再独立或以筹建其它联合体的形式参加同一标的的投标。

联合体各方应当签订共同投标协议,约定各方拟承担的工作和责任,明确在中标后是否成立新的经营实体,并将共同投标协议连同投标文件一并提交招标人。

招标人不得强制投标人组成联合体共同投标,不得限制投标人之间的竞争。

第二十七条母公司和按其经营许可从事客运经营活动、但自身达不到规定资格条件的子公司不得对同一标的进行投标。

第二十八条投标人领取招标文件后,应当按照招标文件的要求编制投标文件。投标文件及相关材料由投标人的法定代表人签字并加盖单位印章,进行密封,在招标文件规

定的提交投标文件截止时间前,送达指定地点,由招标人签收保存,任何人和单位不得在开标之前开启。在提交投标文件时,应按要求足额缴纳投标保证金。

投标文件正本、副本内容应保持一致。

在招标文件要求提交投标文件截止时间后送达的投标文件,招标人应当拒收。

第二十九条投标人在编制投标文件过程中,如对招标文件的内容存有疑问,可在提交投标文件截止时间前15日内以书面形式,要求招标人进行解释。招标人在研究所有投标人提出的问题后,在提交投标文件截止时间前10日,以书面形式集中进行释疑,并将书面释疑内容发至所有投标人,书面释疑作为招标文件的补充部分,与招标文件具有同等效力。

第三十条在提交投标文件截止时间前,投标人可以对已提交的投标文件进行修改、补充,也可以撤回投标文件。

修改、补充的内容为投标文件的组成部分。修改、补充的投标文件,应在提交投标文件截止时间前重新提交给招标人。

第三十一条投标人在提交投标文件截止时间前撤回投标文件的,招标人应同时退回投标保证金;在投标截止后撤回投标文件的,不予退回投标保证金。撤回投标文件的投标人不得再重新参与此标的投标。

第三十二条投标人不得相互串通,不得排挤其他投标人的公平竞争,不得损害招

标人或者其他投标人的合法权益。

投标人不得与招标人串通投标,损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。

投标人不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假,骗取中标。

第三十三条到提交投标文件截止时间止,投标人为3个以上的,按本办法规定组织招投标;投标人不足3个的,由招标人按相关规定择优许可;无人投标的,作为流标处理。

第四章开标、评标和中标

第三十四条省级道路运输管理机构应当建立客运班线招投标评审专家库,公布并定期调整评审专家。评审专家应当具备下列条件之一:

(一)各级交通主管部门、道路运输管理机构从事客货运输管理、财务管理和安全技术管理工作8年以上的人员或副科级以上工作人员;

(二)道路运输企业中从事客货运输管理、财务管理和安全技术管理工作8年以上的人员,并具有经营管理、财务管理和安全技术方面高级专业技术职称的人员;

(三)高等院校和研究机构中具有本科及以上学位,且具有高级专业技术职称的交

通运输管理方面的专家;

(四)市级及以上道路运输协会中担任领导职务且具有高级专业技术职称的人员。

第三十五条招标人在组织客运班线招投标前,应组建评标委员会,进行开标和评标。评标委员会由1名招标人代表和从评审专家库中随机抽取的专家组成,成员人数为5人以上单数。评标委员会成员名单在开标前应当保密。评审专家有下列情形之一的,不得进入本次评标委员会,已经进入的应当更换:

(一)与招标人或投标人的负责人有近亲关系的;

(二)在投标人单位工作的;

(三)与本次投标人有经济利益关系,可能影响对投标公正评审的;

(四)曾因在招投标活动中违规违法的。

第三十六条两个以上的省级道路运输管理机构联合招标的,评标委员会由相关省分别从各自的专家库中抽取的专家组成,每省可各派1名招标人代表,但招标人代表总数不得超过评标委员会评委总数的三分之一。

第三十七条评标委员会评委职责:

(一)认真学习本办法、评分标准以及相关的招标投标文件;

(二)对投标书的符合性、实质性、真实性进行审查;

(三)严格依照评分标准,客观、公正地对投标书进行评分;

(四)对所提出的评审意见承担个人责任;

(五)向招标人提出书面评标报告,并推荐中标候选人和候补中标人。

第三十八条评标委员会评委不得私下接触投标人,不得收受投标人的财物或其它好处。

第三十九条开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。

第四十条开标由招标人或招标代理机构主持,招标人、投标人的法定代表人或其委托代理人参加。

第四十一条开标时,由投标人或者其推选的代表检查所有投标书的密封情况,也可以由招标人委托的公证机构检查并公证;经确认无误后,由工作人员当场拆封全部投标书,并宣读投标人名称和投标文件的主要内容。

开标过程应当记录,并存档备查。

第四十二条开标过后,主持人应组织评标委员会评委进行评标。评标必须在严格

的保密措施下进行,禁止任何单位和个人非法干预、影响评标的过程和结果。评标过程应遵守下列要求:

(一)评标场所必须具有保密条件;

(二)只允许评标委员会评委、招标人指定的工作人员参加;

(三)所有参加评标的人员不得携带通讯工具;

(四)评标场所内不设电话机和上网的计算机;

(五)评标委员会评委和参与评标的工作人员不得透露对投标文件的评审和比较意见、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其它情况,严禁发生任何可能影响公正评标的行为。

第四十三条在开标和评标过程中,有下列情况之一的,应认定为废标:

(一)投标人的法定代表人或其委托代理人未到场确认的;

(二)投标书未按招标文件的规定进行编制,不符合招标文件规定的实质性要求,或因缺乏相关内容而无法进行评标的;

(三)投标文件未按要求正确签署的;

(四)投标书附有招标人无法接受的条件的;

(五)投标文件的内容及有关材料不是真实有效的;

(六)投标文件正、副本内容不符,影响评标的。

第四十四条评标程序:

(一)审阅投标文件及相关材料,进行符合性、实质性、真实性审查。

(二)评委质询。

(三)评委认定废标。

(四)评委按照评分标准和投标文件为投标人评定评标分。如招标项目为两条及以上班线组成的,则分别确定每条班线的评标分后,取所有班线评标分的算术平均值为投标人在该招标项目的评标分。

(五)在评委评定的评标分中,去掉最高分和最低分后,然后取算术平均值作为投标人在该招标项目的最终评标分。最终评标分加上标前分,作为投标人的评标总分。

(六)按评标总分由高到低的原则推荐中标候选人和一个替补中标候选人。评标总分分数相同且影响评标结果的确定时,由评标委员会专家投票表决确定中标候选人、替补中标候选人。

(七)评标委员会应出具书面评标报告,并经全体评标委员会评委签字后,提交招标人。

第四十五条招标人或监察部门发现评标委员会在评标过程中有不公正的行为时,可向评标委员会提出质疑,评标委员会应当进行解释。经调查确有不公正行为的,由招标人另行组织评标委员会重新评标和确定中标人。

第四十六条招标人应当根据评标委员会提交的书面评标报告和推荐意见确定中标人和替补中标人。如果所有投标均为废标,招标人应另行组织招投标或按有关规定另行许可。

招标人确定中标人后7日内,应向中标人发出中标通知书,并将中标结果书面通知替补中标人和其它投标人,并退还中标人之外其它投标人的投标保证金。

第四十七条投标人有下列行为之一的,投标或中标无效,给招标人或者其它投标人造成损失的,应当依法承担赔偿和法律责任。

(一)隐瞒真实情况或故意进行无效投标的;

(二)与投标人或评标委员会评委相互串通,事先商定投标方案或合谋使特定人中标的;

(三)采用不正当手段妨碍、排挤其它投标人的;

(四)向招标人或评标委员会成员行贿或者提供其它不正当利益的;

(五)中标后无正当理由放弃中标项目或不按要求正常投入运营的;

(六)其它严重违反本办法规定的行为。

第四十八条招标人和中标人应当在中标通知书发出之日起30日内,按招标文件和中标人的投标文件提出的承诺要求签订书面合同及办理有关许可手续,并缴纳履约保证金(或提交其开户银行出具的履约保函),同时退还中标人的投标保证金。所签订的合同应作为中标人取得道路客运班线经营许可的附件。由于中标人原因逾期不签合同,视为自动放弃中标资格,投标保证金不予退还,其中标资格由替补中标人取得。

两个以上法人或者其他组织组成的联合体中标但不成立新的经营实体的,联合体各方应当共同与招标人签订合同,按前款要求办理有关手续,并就中标项目向招标人共同承担责任。

所订合同不得对招标文件和中标人的投标文件作实质性改变。

第四十九条中标人注册地不在招标客运班线起点或终点的,应在起点或终点的市级行政区域内注册子公司或分公司进行经营。注册地运管机构应当依据有关规定予以办理有关注册手续。

新筹建的经营实体中标的,道路运输管理机构应当依据有关规定予以办理经营许可的有关手续,中标人应按许可要求尽快成立经营实体。

第五十条中标人应在招标文件规定的时限内,向相关道路运输管理机构办理营运手续,并按中标方案投入经营。

中标人可将客运班线经营权授予其分公司经营,并对分公司的质量信誉承担全部责任,但不得转让给其它经营者。

第五章监督和考核

第五十一条招投标活动全过程应当自觉接受投标人、监察部门和社会的监督。交通主管部门和上级道路运输管理机构发现正在进行的招投标活动严重违反相关法律、行政法规和本办法规定的,应当责令招标人中止招标活动。

第五十二条招标人、评标委员会评委、招标工作人员、招标代理机构、投标人有违法违纪行为的,应按《中华人民共和国招标投标法》的规定进行处理。

第五十三条招标人和中标人根据双方签订的中标合同履行各自的权利和义务。

第五十四条中标人在经营期内未履行合同或履行不力的,或者经招标人考核未达到其服务质量承诺的,除按照国家有关法律、法规和规章接受相应行政处罚外,还应按下列要求承担中标合同规定的违约责任,由此给中标人造成的损失,由中标人自行负责。

(一)中标人不遵守服务质量承诺,或不规范经营的,招标人应当予以纠正,并按合

同没收相应数额的保证金。屡教不改或情节严重的,招标人可依据合同取消该客运班次或客运车辆的经营权。

(二)中标人发生重特大交通安全责任事故或特大恶性服务质量事件,招标人应取消该客运班线或该客运车辆的经营权,并按合同从履约保证金中扣除相应数额的违约金。

第六章附则

第五十五条各省、自治区、直辖市交通主管部门可依据本办法制定实施细则。

第五十六条本办法自年月日起施行。

附件:

道路旅客运输班线经营权服务质量招标投标标前分评分标准

道路客运班线经营行政许可决定书

道路客运班线经营行政许可决定书 编号:北运200906 广西运德集团北海汽车运输有限公司: 你司提出北海—山口班线经营权的申请。经审查,你的申请符合《中华人民共和国道路运输条例》及有关客运班线管理的规定,决定准予道路客运班线经营行政许可。请按下列要求从事道路客运班线经营活动: 经营主体:广西运德集团北海汽车运输有限公司 起讫地及起讫站点:北海客运服务站、山口汽车站 途经路线:北铁一级公路、北海至山口高速公路 车日发班次: 4次 班车类别:直达 车辆及要求: 6辆(中型高一级 经营期限: 2009年4月13日至2015年4月12日 请按上述要求办理相关手续。必须严格遵守夜班车22:00至凌晨6:00严禁在三级以下(含三级公路载客运行的规定,期间如实行服务质量招投标,须参加质量投标。 同时,北海—沙田、合浦—山口、北海—山口等三条班线经营者及山口站必须遵守如下约定: 一、北海—山口直达班线必须严格执行许可的规定,不得 擅自改变运行的线路;

二、山口站必须严格履行有关客运站(场管理办法,做到公开、公平、公正统一调度; 三、经营者必须严格执行物价部门票价管理规定,不得擅自降低票价,不得采取欺骗旅客或者其他不正当的手段拉客。 四、山口站对从北海至沙田班线车在山口站返回北海时,不得配载合浦旅客,合浦至山口班线车也不得配载北海旅客(特殊情况除外,两条班线车辆不得违规揽客。 以上约定,北海—沙田、合浦—山口、北海—山口班线车及山口站必须严格执行,并欢迎社会各界人士进行监督,如任何一方违反如上约定,违规事实一经查实,道路运输机构将严格按有关法律法规进行处理。 (印章 二○○九年四月十三日 抄送:合浦县运管所、新国线集团(北海运输有限公司、广西国联运输有限责任公司合浦分公司

道路旅客运输管理

道路旅客运输管理 道路旅客运输管理 为进一步深化道路客运供给侧结构性改革,发挥市场在资源配置中的决定性作用,激发道路客运市场活力,更好满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求,发布相关文件。下面是小编为大家整理的道路旅客运输管理总结文章,提供参考,欢迎阅读。 为进一步深化道路客运供给侧结构性改革,发挥市场在资源配置中的决定性作用,激发道路客运市场活力,更好满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求,近日,交通运输部修订发布了《道路旅客运输及客运站管理规定》(交通运输部令xxxx年第17号,以下简称《客规》),自xxxx年9月1日起施行。 重要变化 此次《客规》修订,落实《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》(国发[xx19]6号)要求,调整了客运许可层级。同时,按照“放管服”改革精神,减少了许可管理事项,并增加了规范定制客运发展、强化安全监管等内容。 一、优化客运许可。 取消许可条件中的车辆客位数要求,由经营者根据市场需求自行决定客车车型; 将“途经路线”由许可事项改为备案事项,放开日发班次上限,允许在不低于车辆类型等级前提下调配车辆,释放经营者经营自主权; 将“客运班线经营及包车客运许可原则上应当通过服

务质量招投标的方式实施”调整为“客运班线经营可以通过服务质量招投标的方式实施”。 二、简化客运经营许可材料。 明确客运站经营许可实行告知承诺制,简化相对人申请程序,缩短许可时限,降低企业制度性交易成本;对于可通过部门共享、内部核查获取的信息及企业章程等无直接关联材料,不再要求申请人提交,将客运经营许可中的站点方案和聘用驾驶员调整为承诺制,便利相对人;强化对承诺事项检查和违法处置力度,确保承诺事项落实到位。 三、提升经营者经营自主权。 允许客运班车在起讫地、中途停靠地所在城区沿途下客,便利旅客出行;允许客运站在满足基本服务功能前提下拓展旅游集散、邮政、物流等功能,充分利用客运站资源;调整省内包车强制分类管理制度,授权省级交通运输部门确定省内包车客运是否细分市际、县际、县内管理;允许包车客运向下兼容运营,即省际、市际、县际包车客运经营者可以分别经营省内、市内、县内包车客运业务;将包车客运车辆数量要求适度上调,切实做到“放管结合”。 四、保障市场公平竞争。 取消现行《客规》中的不满足客运许可条件的全资或控股子公司使用母公司许可资质从事经营活动、客运经营者延续经营优先许可等制度;进一步明确客运班线经营许可期限届满后,应当依法重新申请许可。 五、规范客运定制服务。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计(论文)中文题目: 学习中心(函授站): 专业: 姓名: 学号: 指导教师: 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分,同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存,并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档,允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名:_________________ ______年_______月______日 指导教师签名:_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给:级专业学生 设计(论文)题目: 一、毕业设计(论文)基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期:年月日 要求完成日期:年月日 指导教师:

题目: 学生姓名:学号:年月日 一、文献综述 填写说明:指根据论文题目查阅参考文献,通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向,进而引出开展本设计(论文)研究的内容、意义、必要性和价值等(页面大小可以根据字数多少调整)。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案(框架) 填写说明:写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果(效果)等。(页面大小可以根据字数多少调整)请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明:查阅资料是否全面,提出的研究方案和计划进度是否可行,还有什么需要注意和改进的方面,是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师: 年月日

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

道路运输服务承诺

道路运输服务承诺书 道路运输服务承诺书 为规范道路旅客运输经营活动,维护道路旅客运输市场秩序、保障道路旅客运输安全,保护旅客的合法权益,我公司向道路运输管理机构慎重承诺: 一、遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输管理条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规的相关规定。 二、遵守《安全生产法》的相关规定,坚持“安全第一、预防为主”的指导方针,制定健全的安全生产管理制度,包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等,并认真执行。 1、保证定期对客运车辆进行检测和维护,保持车辆技术状况良好,确保安全运输。 查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等,并认真执行。 2、保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训,使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。 3、保证所聘用的驾乘人员经培训合格,持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、从业资格证,且三年内无重大以上交通责任事故记录),身体健康,胜任工作。 三、遵守道路运输行业管理的规定,服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。 1、保证所经营的班线客运车辆实行集约化管理、公司化经营,不挂靠经营。 2、客运班线在经营过程中,公司承担一切经营风险,遇到经营困难、纠纷等问题,由公司自行解决,并妥善安置车辆及从业人员。如需主管部门协调解决的应逐级反映,保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹-事、承包人集访、群访等影响社会稳定的事件。 3、保证按照规定的经营期限经营,经营期届满,主动退出客运市场。 4、保证不非法转让、出租道路运输经营许可证件,转让或变相转让客运经营权。 5、保证严格按照运管机构核定的经营范围运行,为社会提供联系服务,不擅自暂停、终止运营。 6、保证客运车辆各种牌、证有效齐全,按时交纳国家税费,并未旅客投保承运人责任险。 7、保证再办理相关业务和申报过程中,提交的材料真实、有效。如违法本项承诺,我公司自愿交回客运班线经营权。 四、最受法律法规的规定,依法经营,诚实信用,公平竞争,优质服务。 1、保证车辆不超速、不超载,驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶,违法行车。 2、保证车辆统一标识,车容车貌整洁,并在规定位置喷涂企业名称和投诉电话。 3、保证司乘人员在工作室着装整洁,配证上岗,文明礼貌,服务热情,规范作业,接受监督。 4、保证车辆清洁、卫生,不在车内播放暴力、色情等不健康的影视节目。 5、保证不强迫旅客乘车,不甩客、倒客、敲诈旅客,不粗暴待客、不私台票价、不恶意杀价,正班正点,安全行驶。 五、遵守所指定的道路运输应急预案,发生突发性公共事件时,服从政府和有关部门的统一调度、管理和指挥。 我公司经营的所有道路客运班线经营班车,在此慎重承诺。 承诺单位: 法人代表签字(签章): (单位)公章年月日

提高铁路客运服务质量的途径

武汉铁路职业技术学院 毕 业 报 告 电子商务网站建设 姓 名: × × 学 号: 专业名称: 物 流 管 理 班级名称: 高 物 0XX 系 (部):运输与管理工程系 教 研 室: 物 流 教 研 室 指导老师: × × × 题目:应简洁、明确、有概括性,字数不宜超过20个字。 进行文本替换时注意不要将格式改变 毕业实习计划中列出了分组, 请按分组的负责老师填写

二O一O年五月二十二日 诚信承诺 一、本论文是本人独立完成; 二、本论文没有任何抄袭行为; 三、若有不实,一经查出,请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人(钢笔填写): 年月日

摘要 摘要:针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客关注的热点,难点,疑点问题,更好地服务于社会经济发展,服务于人民群众,提出加大基础设施建设,提高服务理念,完善服务标准,加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词:铁路运输;客运;服务质量 目录 1、 提高铁路客运服务质量的途径 随着磁场经济的发展和完善,运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展,客运量不断增长的情况下,市场占有份额的升降,是指上市各种运输方式间发展机遇的转移,对此,铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的,只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品,才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是,铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1.铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。 1.1 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都应列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。 1.2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。 (1)列车开行间隔(频率)及到发时间。 在牵引类型,编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅客出行时

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1: 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车:指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前,由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查,办理一次性交接;运行途中,发现上部服务设施故障时,客运乘务人员立即向列车长报告,并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀(手柄或按钮)、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网(带)、应急梯、紧急用渡板、应急灯(手电筒)、扩音器等安全设施设备配置齐全,作用良好,定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源,正确使用电器设备。电器元件安装牢固,接线及插座无松动,按钮开关、指示灯作用良好;不乱接电源和增加电器设备,不超过允许负载。配电室(箱)、电气控制柜锁闭,无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率,规范使用,使用中不离开操作区域,用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后,司机或随车机械师开启车门,并监控车门开启状态。开车前,列车长(重联时为运行方向前组列车长)确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后,通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时,到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

道路旅客运输服务规范

道路旅客运输企业服务规范 一、总则 二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务(含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等)的要求。 三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。 四、二、基本要求 五、1,公司必须依法经营,诚实信用,公平竞争,为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。 六、2、公司所有班车进站经营,并按照许可的线路、班次、站点运行,在规定的途经站点进站上下旅客,无正当理由不得改变行驶线路,不得站外上客或者沿途揽客。 七、三、营运客车 八、1、技术等级 九、客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB18565)的要求;安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》(GB7258)的要求。 十、2、车辆外观 十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称,在车尾、车身内部喷贴行业监督电话;客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方(从车辆正前方看,下同)、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁,蒙皮无凹坑、无破损,漆色光亮一致,无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整,不缺字、不漏字。车顶应完好,无渗漏;车窗玻璃清洁明亮,无缺损。所有车门和行李舱门

开关灵活,把手、门锁齐全可靠,通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好;各种车灯齐全完好,灯罩完整通透无破损。 十二、3、设施设备 十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整,无缺损,无污迹;车厢地板、地板革及压条应完整,无破洞、破损和翻卷;空调进出风口装置完好;驾驶台无杂物;内行李架完整无缺损。 十四、乘客座椅齐全无损;环保清洁袋及时清理和补缺;座位编号清晰显目,各调节装置灵活、可靠;靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致,并清洁无污迹、破损或脱线;座头套应定期更换,保持整洁。 十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固,无凸出尖锐部分。十六、窗帘挡光性能好,悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 十七、客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》(JT/T794-2011)的卫星定位系统。 十八、车内消防、安全设施齐全有效,标志醒目,按规定配备灭火器、座椅安全带等。 十九、车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。 二十、四、驾驶人员 二十一、1、人员从业要求 二十二、年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证,持有效从业资格证。身体健康,五官端正,无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康,具有良好的职业道德。

关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量 的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】随着我国铁路里程的不断增加,我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后,铁路的客运服务质量却未能显着提升,为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众,本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施,以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运;服务质量;存在问题;建议 一、铁路客运服务概述 (一)铁路客运服务的定义 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是:保证旅客在旅程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故,列车整点率不断提高;车厢内有现代化设备;招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务;简化手续办理;规范收费、给予

团体客票优惠;为方便旅客售票,为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务;优化列车开行方案,提倡高密度、多等级列车班次,在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。 (二)铁路客运服务的内容 铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等,主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾”的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务。 (三)铁路客运服务的意义与作用 铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量,在国家旅客运输中居于主导地位,对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平的日益提高,对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期,铁路客运工作肩负着光荣的历史使命,承担着重要的责任,具有更为广阔的空间。 与其他行业中的企业一样,运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中,技术和产品的特征优势是短暂的,服务逐步成为产生产品差异的主要手段,服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义:

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度(平面照度) 单位面积的光通量(单位为lx)。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,坚持“安全第一,方便快捷”的原则,实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站(特、一等站)、中等站(二、三等站)、小站(四、五等站)三个等级。客运量较小的大、中等站,可根据业务量大小,指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”:消灭责任行车事故;消灭火灾、爆炸事故;消灭旅客和职工责任伤亡事故;消灭食物中毒事故;消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故;消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全,坚持“安全第一,预防为主”的原则,建立安全、消防领导小组,组织健全,分工明确。

《道路旅客运输班线经营权招标投标办法》(中华人民共和国交通运输部令2008 年 第 8 号)

道路旅客运输班线经营权招标投标办法 (2008年7月22日交通运输部令2008年第8号公布) 第一章总则 第一条为规范道路旅客运输班线经营权招标投标活动,公平配置道路旅客运输班线资源,引导道路旅客运输经营者提高运输安全水平和服务质量,保护社会公共利益和招标投标当事人的合法权益,依据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国道路运输条例》及相关规定,制定本办法。 第二条本办法适用于以招标投标的方式进行道路旅客运输班线(含定线旅游客运班线)经营权许可的活动。 本办法所称道路旅客运输班线经营权招标投标(以下简称客运班线招标投标),是指道路运输管理机构在不实行班线经营权有偿使用或者竞价的前提下,通过公开招标,对参加投标的道路旅客运输经营者(以下简称客运经营者)的质量信誉情况、企业规模、运力结构和经营该客运班线的安全保障措施、服务质量承诺、运营方案等因素进行综合评价,择优确定客运班线经营者的许可方式。 第三条客运班线招标投标应当遵循公开、公平、公正和诚信的原则。 第四条国家鼓励通过招标投标的方式配置客运班线经营权。 第五条交通运输部主管全国客运班线招标投标工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的客运班线招标投标工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体实施客运班线招标投标工作。 第二章招标 第六条县级以上道路运输管理机构根据《中华人民共和国道路运输条例》规定的许可权限,对下列客运班线经营权可以采取招标投标的方式进行许可,并

作为招标人组织开展招标工作: (一)在确定被许可人之前,同一条客运班线有3个以上申请人申请的; (二)根据道路运输发展规划和市场需求,道路运输管理机构决定开通的干线公路客运班线,或者在原干线公路客运线路上投放新的运力; (三)根据双边或者多边政府协定开通的国际道路客运班线; (四)已有的客运班线经营期限到期,原经营者不具备延续经营资格条件,需要重新许可的。 第七条招标人可以将两条以上客运班线经营权作为一个招标项目进行招标投标。 第八条客运班线招标投标应当采用公开招标方式,招标公告和招标结果应当向社会公布。 第九条相关省级道路运输管理机构协商确定实施省际客运班线招标投标的,可以采取联合招标、各自分别招标等方式进行。一省不实行招标投标的,不影响另外一省实行招标投标。按照本办法的规定进行招标投标确定的经营者,相关道路运输管理机构应当予以认可,并按规定办理相关手续。 采取联合招标的,班线起讫地省级道路运输管理机构为共同招标人,由双方协商办理招标事宜。 第十条通过招标投标方式许可的客运班线经营权的经营期限为4年到8年,新开发的客运班线经营权的经营期限为6年到8年,具体期限由招标人确定。 第十一条对确定以招标投标方式进行行政许可的客运班线,在招标投标工作没有开始之前,申请人提出申请的,许可机关应当告知申请人该客运班线将以招标投标方式进行许可,并在6个月内完成招标投标工作。 第十二条招标人可以自行选择具备法定条件的招标代理机构,委托其办理招标事宜。各地道路运输行业协会组织可以接受招标人的委托,具体承担与招标投标有关的事务性工作。

提高铁路运输企业客运服务质量的措施

提高铁路运输企业客运服务质量的措施 发表时间:2018-08-15T10:32:50.433Z 来源:《基层建设》2018年第19期作者:郑悦 [导读] 摘要:铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。 中国铁路总公司北京局集团有限公司北京站北京 100005 摘要:铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是,铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。鉴于此,本文是对铁路运输企业客运服务质量的提升进行研究,仅供参考。 关键词:铁路运输;客运;服务质量 引言:社会的迅速发展,人们生活质量的迅速提高,所以对铁路客服的服务质量也提出了更高的要求,相对于服务条件比较差的铁路服务,人们宁愿花费更多的钱来换取更好的服务,所以面对这种情况,铁路运输部门为了提高自身的竞争优势,获取更好的经济效益,就必须要提高自身的服务质量,由此来吸引更多的乘客。 一、提高铁路客运服务质量的必要性 1、提高客运服务质量是塑造良好形象的需要 在诸多交通工具中,铁路运输可以说是应用最为广泛的,而且也是运输量最大的,同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行,同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象,同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。 2、提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键 面对激烈的市场竞争,铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位,就必须要不断更新自身的管理理念,转变经济思想,进行有效的创新。而在铁路创新过程中,作为服务行业,其首先要面对的就是要提高服务的质量,由此来提高企业的社会影响力,从而获取更多的竞争优势。 3、提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要 经济发展水平的不断提高,人们对生活质量的要求也提出了更高的要求,开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象,铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升,简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求,提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外,随着人们的维权意识不断提高,当人们遇到损害自身利益的情况出现时,会通过多种手段来维护自身的合法权益,而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象,对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以,要实现铁路运输部门的健康发展,必须要以人为本,不断提高企业的服务质量。 二、铁路客运服务质量的内涵 铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中,满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要,同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节,内容也比较多,主要有:首先,保证客运列车行驶安全,准点到站,避免影响旅客的行程安排,降低旅客的出行成本;其次,铁路客运还要简化流程,开启多种渠道售票,方便旅客出行;最后,满足顾客的心理需求,提供热情周到的服务,真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。 三、树立创新服务理念 1、树立“顾客至上”的理念 针对一些陈旧落后的服务理念,铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模糊认识,提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性,要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立“顾客价值最大化”的理念 菲得普?科特勒认为,顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现“顾客价值最大化”,这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销 随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此,要将铁路客运服务营销放在战略的高度,树立现代市场营销观念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上,不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平的服务,为旅客提供附加值更高的客运产品。 四、加快铁路运输企业服务文化建设 铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新,是铁路服务管理的一种升华和战略理念,更是当前贯彻落实科学发展观,倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设,全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程,服务文化的提升和发展,又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中,要根据各集团公司自身的地域文化、风土人情、工作性质,以及铁路内部行业分工的具体特点,研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格,形成自身鲜明的特色;又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验,在学习和借鉴中消化、吸

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 第2部分:列车 1??范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2??规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分,然而,鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。 GB/T7058??铁路客运服务图形标志 GB/T9673??公共交通工具卫生标准 GB/T10001??公共信息标志用图形符号 GB/T13317??铁路旅客运输组织术语 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 术语和定义3??. GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。. 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人

毕业论文提高铁路客运服务质量的途径

北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题: 年级: 专业: 姓名: 完成时间:

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提高铁路客运服务质量的途径 摘要 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大 多数旅客关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济 发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众,提出加大基础设 施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁 路运输企业客运服务质量的措施。关键词:铁路运输;客运; 服务质量 一、铁路客运服务的发展形势 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路 客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客 运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客 满意度,保持市场竞争力。 (一)铁路客运产品的质量特征分析 铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首 要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要, 而产 品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满 足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好,产品 的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完 整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运 产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包 括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这 六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。 (二)铁路客运服务的发展目标 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行 结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度(平面照度) 单位面积的光通量(单位为lx)。 1总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,坚持“安全第一,方便快捷”的原则,实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站(特、一等站)、中等站(二、三等站)、小站(四、五等站)三个等级。客运量较小的大、中等站,可根据业务量大小,指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”:消灭责任行车事故;消灭火灾、爆炸事故;消灭旅客和职工责任伤亡事故;消灭食物中毒事故;消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故;消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全,坚持“安全第一,预防为主”的原则,建立安全、消防领导小组,组织健全,分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全,非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议,安全、消防文电齐全,制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案;应急处置预案有可操作性,分工、责任明确,处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际,严密、有效,重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全,维修及时,定期检查,作用良好;安全通道、出口畅通;安全标志明显。站内平过道有安全警示标志,站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪,以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员,对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查;配备安检设备的车站,要建立人机结合检查的制度,做到件件检查,人人安检;安检仪操作员须经培训,持证上岗。未配备“安检仪”的车站,要设立安全检查岗,有专人负责,采取手持金属探测器

道路旅客运输站的服务规范

道路旅客运输站服务规范 前言 为了规范北京市道路旅客运输站服务管理,保护旅客和客运经营者的合法权益,特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。本标准是根据GB/T1.1-2000 《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002《标准化工作导则第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录,附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责起草单位:北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司(北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站)。本标准主要起草人:姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为:2007年06月01日道路旅客运输站服务规范范围本标准规定了道路旅客运输站(以下简称客运站)的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB5749 生活饮用水标准GB 9672公共交通等候室卫生标准JGJ50 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122 老年人建筑设计规范JT/T 200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志术语和定义下列术语和定义适用于本标准。道路旅客运输Road Passenger Transport 是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。道路旅客运输站(简称客运站)Road Passenger Transport Station(“Passenger Transport Station”)是指以站场设施为依托,为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。道路旅客运输经营者(简称客运经营者)RoadPassenger TransportManager(“Passenger Transport Manager”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。交通客运枢纽Transport Junction是指包含多种交通客运方式,具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。旅客高峰期Peak Time for PassengerTransport是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。道路旅客运输“三优”ThreeQuality Requirementsfor Road PassengerTransport是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”ThreeService Requirements for Road PassengerTransport是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。发车正班率On-time Departure Rate 是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。发车正点率On Schedule Rate是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。行包正运率Luggage TransportCorrect Rate是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。旅客满意率PassengerSatisfaction Rate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。旅客意见处理率Passenger Complaint-Handling Rat e是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。客运站的分级客运站的分级应按JT/T200的规定执行。要求基本要求客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉,进站流、出站流互不交叉。设施设备应符合以下要求:a)客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定,其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定;b)服务设施应布局合理、通畅有序;c)设备设施应完好有效,保持相应的级别标准。服务流程客运站的服务

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