中升丰田售后接待服务流程

一、工作目的

完善工作流程，提高前台CSI工作能力，提高工作效率，提高CSI 二、工作内容

出迎行动迅速表情明快友善微笑主动问候热情引导表现关注

1、每天必须保证出迎台有人出迎，如检查发现出迎台15分钟以上没人出迎，责任为前台所有工作人员，当班所有工作人员统一处罚。

2、当维修车辆驶入接待区域内，维修顾问应手持环车检查表及三件

套应面带微笑迅速迎上去，引导客户把车停在适当位置

3、主动问候：“您好！欢迎光临。”

接待仔细聆听准确记录明确需要

1、主动请坐：“有什么可以帮到您吗？或有什么可为您效劳？”

2 、出示名片，介绍自己，主动问车主贵姓，并牢记客户姓氏，并能在交谈中尊称对方。

3、遇到来厂高峰期接车员要做到“接一、管二、看三”的接待原则，按来店先后进行接待，在接待中如有新客户，应主动问候：“您好！有什么可以帮到您？”，“很抱歉，请您稍候一下好吗？”并及时招呼同事接待客户。

4、回答客户提出的问题时要专业、语气要诚恳。

受理车辆接车三件套使用重物品提示车辆状况确认

1、接车时，车辆外部有无损伤，应在接车单注明；非机修车辆如有异响，

也应在接车单上注明；

2、提示旧件处理方式

估价记录客户要求并重复确认用户要求维修前作业内容说明、维修前预算价格说明预计交车时间说明完善客户档案

1、在记录客户陈述内容后对客户请问‘您还有其它要求吗？并重复车主陈述的维修内容

2、对维修内容初步估计需要更换的零件、费用估价、预定交车日期等需在委托单上注明并向客户解释清楚，交由客户签字确认接车单填妥后，应客气地说：“先生/小姐：这是维修项目和报价并逐一解释，请您过目。”并向客户估计维修时间。并请客户留下便于联系的通讯地址或电话号码

用户安顿

1、说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）

2、明确用户是等候或离店

3、向等候的用户说明休息室的位置

4、向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况

追加维修项目

1、做好车辆跟踪工作，了解车辆状况，及时向客户汇报车辆状况

2、如需增加维修项目，可先试探顾客的消费能力，从车辆保护角度和

用车安全角度，建议其进行一次性维修；可以说明如不及时维修，会导致的不良影响，语气要诚恳、客观。

车辆跟踪

1、根据预定完工时间跟踪车辆进度

2、检查所有项目是否都已施工并已清洗车辆，正确制作结算单

结算交车结算时维修内容说明、结算价格说明、下次保养提示

1、说明作业状况及结果

2、旧件出示

3、说明维修费用构成

4、提示下次保养日期，如车辆存在其它问题应向客户说明并提示注意事项

5、引导顾客付款

送别感谢客户

1、陪同用户到停车场，并打开车门

2、取下车内护罩，请顾客上车

3、再次提醒

4、热情诚恳的道别

5、目送用户离开特约店

三、考核规定

“深圳市中升丰田售后前台考核标准”对前台SA进行考核附：深圳市中升丰田售后前台考核标准

中升丰田售后接待服务流程

中升丰田售后接待服务流程一、工作目的完善工作流程，提高前台CSI工作能力，提高工作效率，提高CSI 二、工作内容出迎行动迅速表情明快友善微笑主动问候热情引导表现关注 1、每天必须保证出迎台有人出迎，如检查发现出迎台15分钟以上没人出迎，责任为前台所有工作人员，当班所有工作人员统一处罚。 2、当维修车辆驶入接待区域内，维修顾问应手持环车检查表及三件套应面带微笑迅速迎上去，引导客户把车停在适当位置 3、主动问候：“您好！欢迎光临。” 接待仔细聆听准确记录明确需要 1、主动请坐：“有什么可以帮到您吗？或有什么可为您效劳？” 2 、出示名片，介绍自己，主动问车主贵姓，并牢记客户姓氏，并能在交谈中尊称对方。 3、遇到来厂高峰期接车员要做到“接一、管二、看三”的接待原则，按来店先后进行接待，在接待中如有新客户，应主动问候：“您好！有什么可以帮到您？”，“很抱歉，请您稍候一下好吗？”并及时招呼同事接待客户。 4、回答客户提出的问题时要专业、语气要诚恳。

受理车辆接车三件套使用重物品提示车辆状况确认 1、接车时，车辆外部有无损伤，应在接车单注明；非机修车辆如有异响，也应在接车单上注明； 2、提示旧件处理方式估价记录客户要求并重复确认用户要求维修前作业内容说明、维修前预算价格说明预计交车时间说明完善客户档案 1、在记录客户陈述内容后对客户请问‘您还有其它要求吗？并重复车主陈述的维修内容 2、对维修内容初步估计需要更换的零件、费用估价、预定交车日期等需在委托单上注明并向客户解释清楚，交由客户签字确认接车单填妥后，应客气地说：“先生/小姐：这是维修项目和报价并逐一解释，请您过目。”并向客户估计维修时间。并请客户留下便于联系的通讯地址或电话号码用户安顿 1、说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 2、明确用户是等候或离店 3、向等候的用户说明休息室的位置 4、向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况追加维修项目 1、做好车辆跟踪工作，了解车辆状况，及时向客户汇报车辆状况

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

一汽丰田4S店售后服务的现状与分析论文

目录引言 (15) 正文 (15) 1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 (15) 1.1 汽车售后服务的利润丰厚 (16) 1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 (16) 2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 (16) 2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 (16) 2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 (17) 2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 (17) 2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 (18) 结束语： (20) 致谢词： (20) [参考文献] (20) 附录 (21)

关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析摘要：一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，以及所存在的问题和思考解决的方案。以让一汽丰田的市场越来越大。关键词：一汽丰田售后服务重要性问题对策建议引言 2010年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构J.D. Power的高度评价。在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。其中，花冠获中型车细分市场第一名，RA V4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？正文 1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。然而在4S 店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。二、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。（2）基本信息登录。（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保

规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间

汽车维修业务流程标准

汽车维修服务流程标准

客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。发放宣传手册及价目标准建档、建卡相关营销活动的说明其它

1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。零部件清单。工费清单。检验合格记录单。必要时，附加潜在问题提醒单。其它相关证单。

4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项目。依次解释维修项目施工情况。车辆检验合格情况，大修应出示合格证。材料、工费、税金取费情况。公示旧件情况。解释潜在问题提醒单解释客户的疑问。实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。

1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备业务员制订预约维修施工单。提前准备必要配件。施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），

发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。

汽车服务接待流程教学内容

汽车服务接待流程

合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字第二步：派工 1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修：服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断

（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。第四步：质量检验 1、自检及班组长检验（1）根据维修的作业内容作各方面的检查（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维修作业项目（3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长 2、班组组长检验（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目（2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正（3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验

汽车维修服务接待流程要点

电话预约 1．铃响三声内就是否被接听 2．就是否主动报出分店名称 3．就是否主动询问用户电话来意 4．就是否询问用户来店保养时间 5．就是否询问用户用于联系的电话号码 6．就是否询问用户的车牌号 7．就是否询问用户车辆的行驶里程 8．就是否询问用户确认及记录用户来店时的需求 9．就是否向用户提及预约服务 10．电话结束前就是否感谢用户的来电 11．就是否在用户在挂断电话后才挂断电话接车问诊 1.进店时就是否有人引导停车或第一时间接待 2.接待时就是否携带谈判夹并着制服、配带工牌 3.接车人员就是否主动向用户问好 4.接车人员就是否询问用户来意 5.就是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件 6.有无邀请用户一起进行环车检查 7.就是否纪录环车检查的结果 8.就是否提醒带走车内的贵重物品 9.就是否询问用户车辆就是否有其她问题

10.就是否记录下用户提出的每一项要求估价估时 1.就是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目 2.在说明保养项目时就是否使用了《建议保养项目表》或类似工具 3.就是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用 4.就是否主动告知了交车时间 5.就是否询问了用户此次维修的旧件处置方式 6.就是否确认用户的等待方式 7.就是否请用户在估价单上签字确认 8.就是否指引或带领用户至用户休息区 9.如果就是第一次接待,到此时为止就是否向用户递交名片休息等候 1.就是否有专属服务员 2.服务人员有无向用户问好 3.就是否及时向用户提供饮品服务 4.就是否提供三种以上的饮料供用户选择 5.就是否提供了小点心、免费餐食等免费食物 6.电脑就是否能够正常上网,视频设备(如电视录像)就是否正常播放 7.就是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次 8.如有追加项目就是否请用户共同确认项目及相关费用

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。二、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。（2）基本信息登录。（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/ 工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ( 2 )尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

汽车维修接待流程

接待流程 1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全）第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注重细节）具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作，浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。（注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）

汽车维修服务计划流程

汽车维修服务流程 1）预约目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并依照销售点的实际条件：作业时刻，维修量和零件货源安排维修打算，以便在最佳期限内满足客户的要求。差不多要求 ?在服务站接待室配备电话。?依照工作时刻安排情况向用户提出预约时刻的建议（留有预备时刻）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。必须要做的情况.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感受、技术症状、故障出现的条件……）?假如是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?关于快修要求，建议用户立即来进行修理，无需预约。 ?将预约时刻记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时刻更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提早一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。?若服务站不能兑现预约时刻，应提早告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待目的

?组织治理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格操纵客户等候时刻，确保及时快速接待客户。 ?要认真倾听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。差不多要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时刻牌应该挂在明显可见的地点、保证及时更新同时即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打搅。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的情况

汽车服务顾问接待流程和技巧探讨

汽车服务顾问接待流程和技巧探讨摘要:汽车服务接待是现代汽车4s店的重要工作内容之一,汽车维修企业的“窗口”,其服务质量不仅关系到公司产品的质量性、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。本文以4s店为研究对象,对4s店的维修接待工作的各个流程进行分析和研究,并对各个工作流程的技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义。关键词:汽车维修;业务接待;工作流程;技巧中图分类号:g712文献标识码:a 文章编号:1009-0118(2012)09-0172-02 一、引言汽车服务顾问,又名汽车维修业务接待员,维修业务接待工作看似简单,但想要做好却极为不易,这之中所涉及到的流程和技巧是决定业务接待员工作质量好坏的重要因素之一。汽车维修业务接待员,可以说是一家维修企业专业化形象的代言人,通过其工作有助于平均分配企业每天的工作,增加维修单的销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时减少返工,提高劳动效率,进而优化客户的满意度和忠诚度。随着汽车市场的不断发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重要。本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义。二、预约服务

(一)预约的目标要求 1、客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可。 2、在已得到维修预约信息后,要提前准备好必要的更换零件,减少客户等待时间,为客户提供便利的服务,从而减少客户抱怨。 3、要确保接待顾客准时有序。 4、为下一环节留出充裕的接待时间,使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。 (二)预约的方式 1、服务顾问被动预约:引导客户主动与经销商预约。 2、服务顾问主动预约:根据提醒服务系统及客户档案,服务顾问主动预约客户进行维修。 (三)预约工作内容询问客户及车辆的基本信息,询问行驶里程,询问客户的需求、车辆故障,告诉客户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等。工作技巧: 1、保证必须的电话礼仪(如:电话在响起3声内接起,准备好笔纸进行记录,确认记录下的时间、地点等),使用礼貌用语(如:您好,这里是xx4s店,请问有什么可以帮助您的吗)。 2、详细了解客户车辆服务记录,确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。

一汽丰田卡罗拉维修维修手册(PO171, 7)

05–136–DIAGNOSTICS SFI SYSTEM (April, 2003)301 Author?:Date?:2004 COROLLA (RM1037U) DTC P0171SYSTEM TOO LEAN (BANK 1)DTC P0172SYSTEM TOO RICH (BANK 1) CIRCUIT DESCRIPTION The fuel trim is related to the feedback compensation value, not to the basic injection time. The fuel trim in-cludes the short–term fuel trim and the long–term fuel trim. The short–term fuel trim is the short–term fuel compensation used to maintain the air–fuel ratio at stoichio-metric air–fuel ratio. The signal from the heated oxygen sensor indicates whether the air–fuel ratio is RICH or LEAN compared to the stoichiometric air–fuel ratio. This variance triggers a reduction in the fuel volume if the air–fuel ratio is RICH, and an increase in the fuel volume if it is LEAN. The long–term fuel trim is the overall fuel compensation carried out in long–term to compensate for a continu-al deviation of the short–term fuel trim from the central value, due to individual engine differences, wear over-time and changes in the operating environment. If both the short–term fuel trim and the long–term fuel trim are LEAN or RICH beyond a certain value, it is detected as a malfunction and the MIL is illuminated. HINT: S When DTC P0171 is recorded, the actual air–fuel ratio is on the LEAN side. When DTC P0172 is re-corded, the actual air–fuel ratio is on the RICH side.S If the vehicle runs out of fuel, the air–fuel ratio is LEAN and DTC P0171 may be recorded. The MIL then comes on.S If the total of the short–term fuel trim value and long–term fuel trim value is within " 35 % (engine cool- ant temperature is more than 75 _C (167_F)), the system is functioning normally. 05DIM–01 一汽丰田卡罗拉维修维修手册(PO171, 7)

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修接待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的一、在已辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；

■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；二、客户接待与车辆检查其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。三、车辆预检和问诊其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；

服务顾问流程详细话术

2016年SGMW服务顾问接待流程（详细话术）一、一分钟内接待用户服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况）三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一

售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务流程

汽车维修服务流程 1）预约目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码) 对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

中升丰田售后接待服务流程

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汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

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