网络咨询管理制度1.doc

网络咨询管理制度1

网络咨询管理制度

为促进和保持信息人员的工作积极性和自觉性，保证完成公司和部门下达的任务目标，特制定本制度。

一、组织结构

二、岗位职责

信息部主管

二组

组长

三组

组长

一组组长

4名信息组员4名信

息组员

4名信

息组员

信息部经理

……组

组长

….名信

息组员

1、主管岗位职责：

1)负责信息部日常管理及团队建设工作；

2)建立合理激励机制，绩效考核体系，招聘选并优化信息部人员；

3)组织制定信息管理制度并督促执行；

4)制定信息工作流程，组长反馈机制；

5)适时进行岗位及人员调配；

6)积极配合各部门开展工作；

7)决策制定本部门各项目年度目标与计划、月度目标与计划、周目标与计

划，并确保完成；

8)组织召开年度总结、月度总结、周总结会，坚持一周一例会；

9)每天监督信息对话率，针对话率低的组或者个人提出解决方案并协调解

决；

10)及时发现并解决部门存在的隐性问题；

11)完成公司、部门领导下达的其他事务。

2、组长岗位职责

1)根据项目情况合理排班；确保不漏岗，缺岗；

2)坚决完成公司和部门主管下达的各项工作任务；

3)协助部门制定工作计划并完成；

4)搞好现场管理，做好现场纪律的考核与管理；

5)监督管理所属团队成员的日常工作，确保为客户提供及时满意的服务；

6)每天查看网站、录入系统等服务渠道是否正常工作，有问题及时反馈；

7)自己完成业务考核的同时，督促组员考核达标；

8)按时发日报、周报、月报；

9)熟练使用聊天工具进行管理，了解组员的工作情况，发现问题即时指导；

10)及时应对突发事件，自己无法处理时，需向部门主管请示；

11)认真完成公司或部门下达的其他临时性工作。

3、组员岗位职责

1)完成部门和组长下达的各项目任务；

2)认真完成自己的日常工作，业务考核达标，提供及时的服务，并保证服

务质量达到客户满意；

3)通过日总结、周总结，及时调整工作方式；

4)对突发事件及时向部门领导反馈。（例如：网站、录入不工作，断电，断

网等）；

5)完成公司、部门领导下达的其他事务。

三、晋升

1、要求：

1)在工作期间服从管理、有承担意思、有责任心，具备良好的业务能力，

管理能力，部门有职位空缺时可优先考虑；

2)组员晋升组长：要求出色完成本职工作，工作中表现突出，深得其他组

员的认可，有良好的组织和沟通能力，工作积极向上，服从上级管理，

时刻起到表率作用；在申请日之前三个月内没有任何的违纪违规行为的；

自己申请，部门主管批准任命；

3)组长晋升主管：能培养出色的组长，要求出色完成本职工作，可以独立

熟练完成其他组长的工作，具备良好的协调配合能力，服从上级管理，

在申请日之前六个月内没有任何的违纪违规行为的，经主管提名，报上

级领导同意批准任命；

4)主管晋升经理：能培养出色的主管，要求出色完成本职工作，创造很好

的工作业绩，灵活协调配合主管的工作，深得公司的认可与信任，在申

请日之前一年内没有任何的违纪违规行为的，经过公司人事部考核，公

司总经理批准同意任命；

5)员工一般逐级晋升，为公司作出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级

晋升。

2、流程：信息组员---信息组长---信息主管---信息部经理

1)由部门推荐或个人自荐及其它部门举荐，填写《晋升申请表》交人事部

汇总；

2)由人事部及部门领导考核，后根据部门的职位空缺情况择优推荐；

3)经总经理批准后执行。

四、行政管理条例

1)调换班要经组长同意；

2)不得在办公司长时间打私人电话；

3)不得在办公区域与上级领导发生争执；

4)按照项目要求配合客户完成各项工作；

5)信息人员之间分工协作，离开工位要知会同伴，帮助监控聊天工具，以

免损害客户利益；

6)在线上礼貌使用规范正式的称呼和语言与客户交流，不管客户的语言如

何激烈、粗俗，信息人员不得在线上与其发生争吵；

7)不得在线下说脏话、辱骂客户；

8)不准在项目合作沟通平台上（乐语、QQ\微信）谈论一些无聊、无赖、玩

笑等与工作无关的话题。

9)客服人员处理客户问题时应尽量使用简单明了的语言，不能含糊不清，

不能长篇大论。灵活使用笑脸符号和波浪符号，少用像感叹号这样的带

有强烈语气的符号。

10)信息人员采集客户联系方式的顺序是：首选移动号码，次选座机号码，

最后是QQ号的顺序；项目需要可同时采集三者；

11)不准在不知道任何客户信息的情况下直接采集联系方式(客户主动留下

除外)

12)不准把自己的信息赠予他人；

13)不准无故无应答，无故无应答定义为在客户发出对话的20秒内，信息人

员没有任何的对话回应；

14)不准无故选忙碌，不准无故中断与客户的对话；

15)每天上下班前后30分钟不准私自点忙碌;

16)保证录入信息准确性、合法性、完整性、真实性；不准擅自更改聊天内

容，更不准制造聊天内容；

17)遇到任何异常情况及时跟组长和主管反馈，及时沟通，及时处理；

18)遵守公司其它各项规章制度。

五、乐捐制度

本制度产生的乐捐与奖励，按月计算，属于信息部内部奖惩，与公司叠加执行；乐捐款项由信息部财务负责人与当事人签字确认后记账保存，用于团队活动与建设，如果是组长违反双倍乐捐。

1)脱岗直接开除；下面几种情况视为脱岗：

A.在工作期间无故不在岗的；

B.单岗迟到未请假者；

C.由于家里网络原因不能上网，未找同伴替岗的；

D.家里发生紧急情况未请假者；

E.不按要求请假者；

F.其它各种原因不在岗者。

2)早晚班迟到、早退要乐捐，按10元、20元、40元…按部

门月累积计算;

双岗迟到未请假者乐捐翻倍，乐捐钱数续接当月迟到早退。

3)上班时间无故不足450分钟者按早退处理;

4)单岗迟到已请假者乐捐翻倍，扣除迟到当天的所有项目奖金，所扣除的

奖金奖励接替你的同伴；

5)有隐瞒迟到不主动乐捐者，被查出按第（7）条的三倍处罚，罚款钱数续

接当月迟到早退。

6)在办公司说脏话、辱骂客户，首次口头批评教育，从第二次开始每次乐

捐20元；

7)在办公区域与上级领导发生争执者直接开除；

8)在上班期间打私人电话超过10分钟者，每次20元；

9)无故中断与客户对话者，每次乐捐20元，情节严重者直接开除；

10)未经组长同意私自调换岗者，换岗双方当事人分别乐捐30元；

11)把信息随意赠予他人者,双方乐捐50元，情节严重者直接

开除；

12)无故客服无应答加入有效对话计算；

13)不知道任何信息的情况下直接要联系方式(客户主动留下除外)者，

首次口头批评教育，从第二次开始每次乐捐20元；

14)无故选忙碌者乐捐20元；

15)更改和制造原聊天内容每次乐捐50元，情节严重者直接开除；

16)不按项目要求操作的同仁（录串项目、录错电话号码、没按规定在群里

公布信息、公布串群），首次乐捐20元，从第二次开始乐捐50元；17)工作期间用餐乐捐20元；睡觉乐捐50元；上网购物、玩游戏，看视频

一经发现罚款100元；

18)用餐后垃圾未及时清理，每人乐捐10元；

19)上班期间着正装（工衣、工裤、工鞋），戴工牌，违反其中一项乐捐10

元；