浅谈电子商务对旅行社客户群的影响

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响

目录

一、中国旅游电子商务的发展 (3)

二、我国旅行社电子商务发展现状 (3)

三、旅行社客户群的组成 (4)

（一）传统旅行社客户群组成 (4)

（二）电子商务下旅行社客户群的组成 (4)

四、电子商务对旅行社客户群的影响 (4)

（一）促进旅行社客户群的发展 (4)

1、增强旅行社和消费者的互动式沟通 (4)

2、降低旅行社营销成本 (5)

（二）阻碍旅行社客户群的发展 (5)

1、旅行社的网络基础设施方面 (5)

（1）网站产品设计和营销缺乏创意 (5)

（2）电子支付手段的不健全 (5)

（3）网络基础设施有待完善 (6)

（4）缺乏个性化电子商务服务的内容 (6)

2、旅行社客户方面 (6)

（1）客户对旅行社网站的信任度不够 (6)

（2）客户的购物习惯 (6)

（3）客户服务缺乏互动性与个性化 (7)

五、针对客户群发展旅游电子商务的途径 (7)

（一）划定目标客户群，重点攻取主要客户 (7)

（二）赢得客户的信任是培养客户忠诚度 (7)

（三）注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 (7)

（四）建立客户关系管理系统 (8)

（五）从单一的咨询服务功能转为互动式的交流 (8)

（六）拥有个性化需求的旅游产品 (8)

（七）充分利用网络营销的优势 (9)

（八）做好售后服务，提升客户的忠诚度 (9)

六、总结 (9)

摘要：随着计算机技术和网络技术的迅速发展，互联网成为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。通过网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式，极大地改变了人们的生活方式和经济运行模式。电子商务、现代化信息系统与旅游业的结合代表着未来旅游业的发展方向，其中旅游电子商务的出现，突破了时空的限制，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者和旅游消费者之间建立起更直接的关系，而旅行社作为中介在其中起着重要的作用。本文对电子商务旅行社、电子商务对旅行社客户群的影响进行分析、提出针对客户群发展旅游电子商务的途径。

关键词：电子商务旅行社；客户群；旅游电子商务

一、中国旅游电子商务的发展

中国的旅游电子商务网站从 1996年开始出现。其中电子商务、现代化信息系统与旅游业相结合代表着未来旅游业的发展方向，它的出现，突破了时空的限制，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制。虽然电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲。电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。

旅游门市最为专业的旅游买卖交易场，汇聚了大量的游客客源，旅游企业及旅游相关行业企业，将旅游行业进行了细分，精致打造，为游客提供了专业的旅游服务。其强大的资源数据库、交易平台及多种游客出游必备的查询功能，成为客人出游的专业指导网站，每天巨大的客流，是游客在网上开店展示、宣传及销售的最佳途径。

二、我国旅行社电子商务发展现状

现在旅行社开展电子商务情况大概是这样的：传统的旅行社较不重视，仍持观望态度，企业领导层有意识和想法，但没有具体规划和落实；部分中型旅行社开始重视并开始实施，但是由于思路不够清晰，方法不对，效果也不太明显；反倒是小的旅行社和一些部门承包商非常重视，因为他们的揽客渠道比较有限，营销预算也较少，迫使他们需要选择电子商务这个渠道，通过努力，也算获得一定的效果，但受制于企业本身规模和经营状况，做得好的也不多。

另外一个普遍的情况是，旅行社的信息化程度都不够，所以涉足电子商务的时候都不完善，比如说没有自己的ERP管理系统、好不容易完成信息化体系搭建

却无法执行到位、一直找不到合适操作电子商务的团队等等。还有一个值得关注的情况是在线旅行社的崛起，而且他们在销量、品牌建立上开始挑战传统旅行社。

实行旅游电子商务以后，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，旅游电子商务的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。

三、旅行社客户群的组成

（一）传统旅行社客户群组成

中国的旅行社业目前的状态用四个字概括就是“小，弱，散，差”，没有真正意义具有行业领导地位的大旅行社。传统方式的扩张带来的将是庞大的机构，以至管理失效，代价重大。传统的旅行社业务操作带有很大的局限性，从一个旅游产品的设计，供应商采购，市场推广，销售，计调和地接社联络，结算等等诸多环节，都需要大量的业务操作，而且基本上都是手工的操作，效率低下，成本高昂。

（二）电子商务下旅行社客户群的组成

旅游电子商务不仅可以提高效率，降低成本，寻求新的利润增长点，而且可以增强企业的竞争力，保持高速的增长，从容应对国际旅游机构的竞争。旅游电子商务将为旅游企业提供电子商务应用平台，在这个平台上轻松完成旅游产品的设计和供应商采购，同时对外进行宣传推广和在线销售报名，还可以进行内部的业务交流与合作，保持旅游业务的高效顺畅的运营。总之，电子商务使旅游企业向游客提供个性化服务产品成为可能。个性化的定制产品只有在互联网上才能得以实现，再一次证明应该大力发展旅游电子商务这一新兴运作模式。

四、电子商务对旅行社客户群的影响

（一）促进旅行社客户群的发展

1、增强旅行社和消费者的互动式沟通

因特网为信息传播和沟通提供子一个平台，使得旅行社消费者可以充分、自

由、双向、持续地进行信息沟通和交流。传统的旅游模式是，旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实现买票等一系列人工程序。

2、降低旅行社营销成本

在因特网上开展电子商务只需要一些建设网站、维护网站的费用，如软硬件费用、上网费用、技术和管理人员劳动费等，远远低于传统营销费用，有利于交易成本的节约。一是节约了营销活动中的各种办公费用；另一方面业务运作成本降低，旅行社只要拥有一台计算机和企业网站，装一台电话，营销活动就可以通过网络对全球目标客户进行，减少了纸张、印刷、邮递与人力等方面的开销节省了各种不必要的中间环节。

3、为创立名牌产品创造了条件

因特网为旅行社提供了宣传他们的产品和服务的很好条件，它同时也给那些在传统商业领域存在的品牌带来了一定的威胁。把旅行社经营范围和服务承诺放到站点上，及时向外界发布，使潜在的旅游者对公司有一个直观的第一印象：还可对各种反馈回来的信息及时处理，以调整自己的产品及公司的经营策略，使旅行社能及时对市场变化作出反应；我们可以在第一时间将自己最新的产品及时介绍给广大客户，以达到推销自己产品的目的，对于推广自已和发现需求是最廉价、最快捷的。

（二）阻碍旅行社客户群的发展

1、旅行社的网络基础设施方面

（1）网站产品设计和营销缺乏创意

旅行社电子商务所处的不利境况，主要还是由于产品本身在互联网上表现出来的特性决定的。国内旅行社网站在产品设计方面基本无特色可言，仅仅是将现有的旅行社产品原样照搬到网上出售，并没有根据电子商务的特点进行有针对性的产品设计和营销，网页的精良与内容的匮乏形成极大反差，因而无法突出B2C 模式的优势，造成顾客流失。

（2）电子支付手段的不健全

网络银行是电子商务的核心商务活动，缺乏网络银行提供的有效，安全的网上支付系统，电子商务则难以得到顺利的发展。我国的网上电子支付手段上不是十分完善的，商业银行的全国跨行联网机制尚未建立起来。大多数的消费者尚无

使用信用卡的观念，电子支付还无从谈起，这样，就很难保证电子商务过程的完整性。

（3）网络基础设施有待完善

我国属于发展中国家，网络经济刚刚起步，网络的基础设施尚不完善，数据的传输能力距离预期的水平还有很大的差距。完罗的数据处理能力也还十分有限，网络数据流动的速度非常慢，浏览大型的图片，计算机的播放速度令人难以忍受。我们都知道旅行社，饭店，旅游纪念品公司制作的精美图片往往是重点，失去了精美画面，网页就特色可言，更谈不上吸引游客了。由此可以看出落后的网络物理设施严重阻碍着我国旅游业电子商务的发展。

（4）缺乏个性化电子商务服务的内容

大多数旅游网站信息匮乏，与传统旅游业脱节，旅游信息更新不及时，不能与市场紧密结合，目前许多网站仅仅空有旅游信息的虚名，而并不能提供充分的旅游信息；网上旅游服务项目少，目前国内大多数旅游网站为散客提供的服务多为订票，订房而较少涉及到旅游路线的设计，自助旅游安排等项目，不能满足消费者“个性化旅游”需求。

2、旅行社客户方面

（1）客户对旅行社网站的信任度不够

由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题，在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。

（2）客户的购物习惯

对于大多数人来说，传统的购物方式已在头脑中根深蒂固成为一种习惯，人们已经完全习惯与面对面的讨价还价。面对实物进行挑选商品，一手交钱一手交货的购物方式。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能适应完全改变了的面对虚拟旅游产品使用虚拟的电子货币，电子机票进行的电子商务模式，

据调查绝大多数人仅仅在网上浏览最终还是采用老的，传统的方法购买。真正的旅游电子商务在中国还未出现。

（3）客户服务缺乏互动性与个性化

旅行社网站从服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏。大多数的旅行社网站只提供相似的服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，没有个性化，大多千篇一律，很难吸引客户。

五、针对客户群发展旅游电子商务的途径

（一）划定目标客户群，重点攻取主要客户

谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量、单一的访问者数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。

在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度、对便捷性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。

（二）赢得客户的信任是培养客户忠诚度

旅行社盈利的首要条件是获取客户的信任，旅行社良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务、完备的售后服务、安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站的产品感兴趣，最终达到旅行社的目的，使客户购买产品实现盈利了。

（三）注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度

电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户进行互动、及时得到客户信息的平台，其本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订方面体现便捷、价廉的优势，而在高感性、标准化

程度较低的线路安排设计、景区点选择等方面需要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。

利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在一定程度上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势。

（四）建立客户关系管理系统

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀，达到留住老客户、吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。

电子商务中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进一步提高服务质量，这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环。

（五）从单一的咨询服务功能转为互动式的交流

现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询，为更广大的散客旅游者提供更个性化的服务。

（六）拥有个性化需求的旅游产品

旅游者不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装

产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。

（七）充分利用网络营销的优势

随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上营销迫在眉睫。因为网上营销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。所以旅行社的网上营销的宣传不仅只是建立一个网址，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。

（八）做好售后服务，提升客户的忠诚度

做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源至关重要，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。

六、总结

全球网上旅游已经成为电子商务中发展的趋势，最终将传统旅行社推向电子商务化的旅行社，跨越了时间和空间的界限，在游客与旅行社之间架起了一座直通桥，为世界各地的旅客带来各种不同的旅游感受，也把旅游业推广到了全世界。