社区临终关怀服务中的需求调查——文献综述

社区临终关怀服务中的需求调查——文献综述
社区临终关怀服务中的需求调查——文献综述

临终关怀服务综述

——电院515030910439 邓明华

一、概念

(一)临终

临终是临近死亡的阶段,关于临终的时间范围,目前世界上尚无统一的界定标准,各个国家都有着不同的看法。在美国,临终的时间范围为6个月的预计存活时间;在日本,临终的时间范围为2个月到6个月的预计存活时间;在英国,临终的时间范围1年或不到1年的预计存活时间;在意大利,临终的时间范围为3 个月内的预计存活时间;在我国,临终的时间范围为3个月~6 个月的预计存活时间[1]。

我国北京松堂关怀医院通过对近8000个病历的观察分析,有7200人(90%左右)从其生命本质发生无法复原的退化至死亡的时间为10个月左右,故认定临终期应为10个月左右。他们还提出了“社会沃母”理论,将临终关怀定为六个月[2]。

本文认为将临终关怀的时间范围限定在3个月到6个月是比较合理的。因为,如果时间限定的太长,一方面与我国传统道德观念所不符,另一方面我国临终关怀刚刚起步,不能为太多患者提供临终关怀服务。如果时间限定的太短,将浪费大量卫生资源,这与我国医疗卫生资源短缺的现实不相符合。

(二)临终关怀

“临终关怀”这个术语的使用存在一定的争议。英文文献中有不同的说法,例如“end of life care”、“terminal care”、“hospice care”或者“palliative care”[3]。从字面上看,这几个术语之间存在细微差别,前两个侧重于强调疾病的发展阶段以及病人的“濒死”状态,而后两个强调服务的内容和宗旨,所指的范围更广。因此,现在“hospice care”和“palliative care”使用的较为广泛。英国一般使用“hospice care”较多,一般翻译成“宁养服务”,主要是对在医学上判明治疗无效的临终患者及其家属提供全面身心照护与支持。世界卫生组织(WHO)所使用的是“palliative care”,一般翻译成“姑息照护”,是对无治愈希望病人的积极与整体性的照顾,其目的在于确保病人及其家属最佳的生活品质;临终关怀以控制疼痛、缓解病人其他相关生理症状,以及解除病人心理、社会与灵性层面的痛苦为重点;强调的是通过服务者为病人提供保守性的治疗和支持性的照顾,尽可能地使病人有尊严地平静安详地告别人世。与此同时,向病人家属提供支持系统与哀伤辅导。

我国台湾地区使用“安宁照护”一词较为普遍,香港地区则使用“善终服务”一词较为普遍,而大陆地区则使用“临终关怀”一词较为普遍。大陆学界对临终关怀做出了诸多定义,其中学界普遍认可的是李义庭、李伟、刘芳等人编著而成于2000年出版的《临终关怀学》一书对临终关怀的定义:临终关怀的本质是对无望救治病人的临终照护,它不以延长临终病

人生存时间为目的,而是以提高病人临终生命质量为宗旨;对临终病人采取生活照顾、心理疏导、姑息治疗,着重于控制病人的疼痛,缓解病人痛苦,消除病人及家属对死亡的焦虑和恐惧,使临终病人活得尊严,死时安逸。还应为家属提供包括居丧期在内的心理、生理关怀,咨询及其他项目服务。

本文对临终关怀的定义将结合世界卫生组织(WHO)和李义庭等人对临终关怀的定义,临终关怀是指对无治愈希望患者的的临终照护,缓解临终患者在生理、心理、社会与灵性等层面的痛苦,不旨在延长临终患者的生命,而是旨在提高临终患者的生命质量。与此同时,也将为临终患者家属提供支持系统和哀伤辅导,以确保林中患者家属的生活品质。

二、临终关怀发展的背景和现状

(一)临终关怀的兴起和发展

1、国外临终关怀的兴起和发展

现代意义上的临终关怀起于20世纪60年代的英国,西塞莉·桑德斯博士于1967 年在英国伦敦创办了世界上第一座临终关怀护理院,即著名的圣·克里斯多弗临终关怀院( St.Christopher’s Hospice) ,标志着英国的临终关怀事业开始起步了[5]。

英国现有临终关怀机构400家,以居家照顾为主有住院病房约120家,于1988年设立专科医师。1974年美国首家临终关怀机构——康乃狄克州新港临终关怀机构成立,1982年,国会颁布法令将临终关怀纳入医疗保险计划之中,为病人享受临终关怀服务提供了财政支持,目前已发展到2000余家临终关怀机构。临终关怀产业迅速发展,临终关怀计划数量每年以将近17%的速度递增。

随后,美国、加拿大、日本、荷兰等其他国家也纷纷建立起各种形式的临终关怀机构。现美国国家临终关怀组织(NHO)在50个州正在运行和计划之中的临终关怀计划超过3100个。仅1998年,美国约54万病人和他们家属接受了这种服务。

2、国内临终关怀的兴起和发展

国外临终关怀大力发展,并开始经由台湾、香港传入中国大陆地区。1988 年我国第一个临终关怀研究机构——天津医学院临终关怀研究中心成立,标志着我国开始了临终关怀的研究与实践。1990 年天津医学院建立了中国第一家临终关怀病房,上海、北京、西安、广州等城市也相继建立了临终关怀医院、病区或护理院。1998 年香港李嘉诚基金会在广东汕头大学医学院附属第一医院捐助了第一所宁养院,为晚期贫困癌症病人提供免费临终照护,并成功探索出以家居服务为重点的宁养服务模式。2006年4月,中国生命关怀协会成立,该协会的成立标志着我国的临终关怀事业进入了一个新的发展时期,临终关怀有了一个全国性行业管理的社会团体。

临终关怀在我国起步较晚,发展相对缓慢,粗略统计国内目前各种类型的临终关怀服务机构已超过百所,但相对集中在北京、上海、天津等一些百万人口以上的大城市。现存的临终关怀机构服务和研究范围狭窄,服务质量不高。机构内部的管理运行混乱,资金来源不足,特别是临终关怀的社会化延伸更不容乐观。就目前来看,要满足我国社会现存的和潜在的需

求,加快临终关怀的发展是很有必要的。而临终关怀在我国起步晚,发展缓慢,很多问题有待于进一步研究解决。

三我国临终关怀主要存在的问题与建议

1.社会总体支持乏力临终关怀作为一个新兴学科,尚未为社会群众所接受,尚未打破传

统思想的枷锁。这是致使临终关怀事业在我国举步为艰的主要原因。大众传媒应付起教育社会大众正确的死亡观念的先导社会责任,积极参与死亡教育和临终关怀教育,去除人们对死亡的恐怖印象,让其认识死亡是生命自然运转的过程,濒死则是人类成长的最后阶段。每个人都经历死亡。

2.缺乏专业人员和相应卫生法规医护人员没有树立正确的死亡观,受传统思想影响较严重,缺乏系统、全面的临终关怀知识。医护人员的知识与技能的培养是通过医学教育来实现的。由于临终关怀在中国还属于正在开拓的新领域,尚未纳入系统教育体系,接受临终关怀系统理论教育的人数甚少,对临终关怀基本知识的掌握也不够。目前医护人员主要通过各种医学期刊及杂志来获得临终关怀的相关知识,缺乏规范化的临终关怀教育。临终关怀应建立相应的卫生法规,走上制度化。由政府出面组织,强调其服务性,国家拨款,同时也呼吁社会团体和个人予以捐助,设立临终关怀基金会,建立监督机制,保证基金正常运行;培养专业的护理人员。建立相关的教育偏向你及资

格认证制度,对从事临终关怀的护理人员进行全面的、系统的培养。

3.人力资源缺乏我国目前的护士人力资源就非常的短缺,我们没有能力在有限的人力资源中再拨出一部分人到临终关怀事业中去,这严重阻碍了临终关怀事业在我国的发展。针对这个问题,可以通过大众传媒让社会大众对护士这个职业有正确的认识,同时提高护士待遇等,让更多的人选择护理这个职业,同时也让已经选择护理的人不要转行或者出国当护士。

4.社会经济条件的限制我国是发展中国家,以我们的经济实力难以建立像欧美国家那样体系健全的临终关怀机构。今后,我们应开展多中心合作研究,探索符合中国国情的临终关怀的发展模式、研究相关的政策法规、质量控制、成本效益,发展疼痛及症状控制的新技术新方法。从我国国情出发,建立符合我国国情的临终关怀机构,切忌一味照搬外国的模式。临终关怀发展要注意多元化,可建立多种形式的服务机构,如独立的临终关怀院,在综合医院开

设临终关怀病房,家庭临终关怀病房,临终关怀的居家服务等。

四、展望

随着人们生活水平的提高,随着我国人口老龄化的发展,随着人们对传统思想更新的认识的,尤其是大量独生子女的涌现,社会对临终关怀的需求将越来越强烈,广大护理工作者将

面临更大的机遇与挑战。发展有中国特色的临终关怀事业,是一个庞大的系统工程,需要全社会的广泛参与,才能不断前进。

注释:

[1]杨红;韩丽沙;《临终关怀护理的现状与分析》医学与哲学(临床决策论坛版2010年04期

[2] 许婷婷《临终关怀中的人文护理模式研究》山东大学2007年5月

[3]苏永刚;马娉;陈晓阳《英国临终关怀现状分析及对中国的启示》山东社会科学2012年02期

[4] 钱松杰;马小英;赵金芳《方松社区晚期癌症患者居家临终关怀服务实施效果》社区医学杂志2011年10月第9卷第20期

[5]苏永刚;马娉;陈晓阳《英国临终关怀现状分析及对中国的启示》山东社会科学2012年02期

[6] 潘晓丹;林媚《宗教干预在社区临终关怀中的应用》医学信息(中旬刊) 2011年09期

[7]《社区临终关怀沟通与死亡教育的意义》

[8] 潘晓丹;林媚《宗教干预在社区临终关怀中的应用》医学信息(中旬刊) 2011年09期

[9] 倪婉红《大学生临终关怀志愿者死亡恐惧研究》华东理工工学2011年12月

[10 ]侯学红. 癌症患者临终关怀的心理护理[ J] . 中国误诊学杂志,2008, 8( 8): 1865.

[ 11 ]郑悦平, 李映兰. 医护人员临终关怀知识、态度及影响因素现状[ J] .现代护理, 2008, 14( 3): 318-320.

[12 ]邸立军,刘淑俊,宋国红,等. 肿瘤姑息治疗状况及医务人员对肿瘤姑息治疗态度调查[ J ]. 中国肿瘤临床与康复, 2003, 10( 5 ): 385-389.

[ 13 ]赵佩英, 杨燕群. 临终护理缺陷的调查分析[ J] . 护理管理杂志,2003, 3( 2): 20-22.

参考文献:

[1]苏永刚;马娉;陈晓阳《英国临终关怀现状分析及对中国的启示》山东社会科学2012年02期

[2] 阎安《中国临终关怀现状及其发展探索》科学经济社2010年03期

[3] 王东海;刘达;刘同芗《浅议我国临终关怀事业的发展现状及存在问题》科技信息2009年21期

[4] 杨红;韩丽沙《临终关怀护理的现状与分析》医学与哲学(临床决策论坛版) 2010年04期

[5] 钟华《我国临终关怀的现状及其发展探索》中国全科医学2008年7期

[6] 王东海;夏德涛;张翠萍《我国临终关怀事业的发展及相关问题探讨》中国西部科技2009年16期

[7]傅静;鞠梅;陈丽;李雨昕《临终关怀机构服务现状及发展的必要性》泸州医学院学报2011年03期

[8] 周惠;黄显燕《临终关怀的现状及护理策略》攀枝花学院学报2006年04期

[9] 张庆国;曹志勇《老年人临终关怀的现状与需求_以济南市为个案的调查报告》新余高专学报2003年04期

[10] 钱松杰;马小英;赵金芳《方松社区晚期癌症患者居家临终关怀服务实施效果》社区医学杂志2011年10月第9卷第20期

[11]潘晓丹;林媚《宗教干预在社区临终关怀中的应用》医学信息(中旬刊) 2011年09期

[12] 陈萍《社区临终关怀沟通与死亡教育的意义》2010年8月02卷15期

[13] 傅静《发展以社区医疗为基础的姑息关怀服务》中华医院管理杂志2007年3月23卷03期

[14]路颜羽;路雪芹;白琴;施永兴;祝友元《城市社区老年人护理意愿及临终关怀需求调查分析》护理学杂志2009年20期

[15]李霞;付伟《老龄化背景下社区老年人群对临终关怀的需求及对策研究》健康研究2012年02期

[16]樊春慧《癌症病人的社区临终关怀管理》海南医学2008年S1期

[17] 倪婉红《大学生临终关怀志愿者死亡恐惧研究》华东理工工学2011年12月

[18] 许婷婷《临终关怀中的人文护理模式研究》山东大学2007年5月

[19] 田秋菊《阿含经中的临终关怀研究》陕西师范大学2008年4月

关于企业单位对员工的需求调查问卷

附录一 吉林大学关于企/事业单位对大学毕业生招聘情况的调查问卷 尊敬的女士/先生: 我们是吉林大学管理学院的本科生,这是一份关于您所在单位对应届毕业生招聘的需求倾向和现状的问卷,旨在从以下几个方面记录您的所在单位的实际情况,为完成我们相应的大学生创新实验计划项目提供依据,烦请您根据贵公司的有关情况给我们提供宝贵意见。 我们对问卷的处理将严格按照《中华人民共和国统计法》的规定,严格遵守保密性原则,问卷的资料仅仅用于描述和分析本项目课题,本问卷的统计结果仅用于学术研究,不涉及商业用途,我们保证将对您的回答严格保密。绝对不会将您提供的信息透露给任何人。请您依据您的实际情况填写即可。 衷心感谢您的支持与合作! 填写说明:请在每一个选择题适合自己的答案号码上画√,如果是开放题请您在(或者调查员协助)“_____”处填上适合的答案; 第一部分基本信息 (该部分将有助于我们按被访人的信息进行归类分析) 1.填表日期:___年___月___日 2.您所在单位的名称_____________________________ 您所在单位的性质:() A.国企 B.民企 C.合资或外企 D.港澳台企业 E.政府部门 F.其他 3.贵单位的主要业务()

A.人力资源相关工作 B.建筑建材 C.软件产品开发/维护 D.IT咨询和服务 E.教育培训 F.广告传媒 G.房地产 H.医药 I.政府机关 J.其他 第二部分:单位招聘情况调查 (这个部分将帮助我们了解贵单位在大学生招聘方面的基础信息。) 4.贵单位主要招聘方式(可多选)() A.熟人推荐 B.猎头推荐 C.校园招聘 D.内部推荐 E.网络简历 F.订单培养 G.人才市场招聘 H.其他 5.贵单位对应聘者的专业类别需求是(可多选)() A.管理型专业 B.销售型专业 C.技术型专业 D.语言型专业 E.师范型专业 F.心理型专业 G.其他___________ 6.通常来说,贵单位大多数招聘职位对应聘者学历的要求是() A.专科及专科以下毕业 B.本科毕业 C.硕士研究生毕业 D.博士研究生毕业 E.其他___________ 7.贵单位招聘的应届毕业生主要来自哪些高校() A.重点高校(985高校) B.重点高校(211高校) C.普通本科 D.专科 E.各类高校分布均匀 F.其他__________ 8.贵单位提供给新入职员工的大致月薪?(未扣除五险一金)() A.3000以下 B.3000—4000 C.4000—5000 D.5000-6000 E.6000-7000 F.7000以上

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 [1]肖俊.国有企业核心员工管理的激励机制探讨[J ].现代商业,2014(35):142-143. [2]王艳红.国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 [J ].经营管理者,2015(26):145-146. [3]徐建琳,伊静静.国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨[J ].经 营管理者,2012(8):72,68. [4]王卫红,张牧云.引入柔性管理,增加金融企业的吸引力[J ].发展研 究,2012(7):92-95. 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠,王璐,徐思蒙,陈向华 (东北林业大学,哈尔滨150000) [摘 要]在综合若干文献的基础上,阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法,并针对旅游、酒店和超市行业的现状,指出直接影响顾客满意度的服务质量要素,为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 [关键词]服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059[中图分类号]F270.7[文献标识码]A [ 文章编号]1673-0194(2016)11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! [收稿日期]2016-04-19 [基金项目] 东北林业大学经济大学生创新实验(60202004)。随着服务经济时代的到来,在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业,越来越注重服务质量的提高,同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入,他们从不同的角度,采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点,从而有针对性地制定竞争策略,成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出,这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入,服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理,本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1.1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业,一般用感知服务质量进行描述,指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应,即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出,服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成,其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出,两个质量和三个公平性共同作用于服务质量,两个质量指硬质量和软质量,三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1.2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入,总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1.2.1感知服务质量模型 1982年,Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成,技术质量是顾客对得到服务的客观评价,强调对服务结果的感知;功能质量是顾客得到服务的过程和途径,强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较,经验质量高于期望质量时,顾客对服务质量的评价较高。 1.2.2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型,该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距,但差距并不能完全消除,要在工作中做好服务补救措施。 1.2.3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml &Parasuraman (PZB )等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.,2016Vol .19,No .11

社区服务中心调查问卷

XX社区服务中心居民需求调查问卷 XX社区的居民朋友: 您好!我们是XX街道XX社区服务中心的工作人员,XX社区服务中心(社区服务中心主要为居民提供免费的政策咨询、资源链接、能力提升、情感支持等公益性、支持性服务)即将开始为居民提供服务,为更好地为居民提供具有针对性的服务,我们借此调查问卷,以期更加深入的了解本社区居民的情况及需求。 此调查问卷为不记名,并且只具有统计学意义;我们将严格按照保密原则实行保密,请您放心填写!再次感谢您的参与和配合! 请在您认为符合您实际情况的选项上划“∨”,或者在相应位置写上您的答案。 1.您的年龄 A.5—11岁 B.12-17 岁 C.18-35岁 D.36-60岁 E.60岁以上 2.您的性别 A.女 B.男 3.您的婚姻状况 A.未婚 B.已婚 C.离异 D.丧偶 4.您的户口所在地 A.深圳本地 B.外地,请注明 5.您在本社区居住时间 A.一年以内(含一年) B.一至三年(不包括三年) C.三至五年(不包括五年) D. 五至九年(不包括九年) F.九年以上 6.您的受教育程度 A.小学及以下 B.初中 C.高中或中专 D.大专 E.本科 F.研究生及以上 7.您的职业是或已退休 8.您的每天的工作/学习/做家务的时间 A.不足8小时 B.8小时 C.9-10小时 D.11-12小时 E.12小时以上 9.您每天的空闲时间段是(可多选,标注具体时间段) A.全天 B.上午 C.中午 D.下午 E.晚上 10.您每周的空闲时间一般是(可多选) A.周六 B.周日 C.其他,请注明

11.您空闲时间一般怎么渡过?(可多选) A.棋牌 B.看电视,上网 C.逛街购物 D.串门聊天 E.其他 12.您的兴趣爱好有(可多选) A.唱歌 B.跳舞 C.书画 D.棋牌 E.摄影 F.上网、游戏 G.看书 H.运动I.手工制做J.其他 13.您所知道的您所在社区都有哪些丰富居民文化生活的场所? A.健身器材或运动场所 B.图书室 C.老年人活动中心 D.公园等休闲场所 E.目前没有 F.其他 14.您社区所设立的文化娱乐场所能满足您的需求吗? A .能满足需求 B.不能满足需求,您认为还需要 15.您都参加过下列哪些社区活动? A.节日庆祝活动 B.文艺表演 C.茶话会 D.亲子活动 E.各类比赛 F.从未参加过 G.其他 16.您希望社区服务中心提供哪些服务? A.各类培训 B.家庭暴力预防与干预 C.兴趣小组 D. 政策咨询、资源链接 E.居民文化娱乐活动 F.心理健康服务 G.其他公益性、支持性服务 H其他 17.您参加过义工活动吗? A.参加过,请列出 B.没参加过 18.如果社区内需要开展义工活动,您愿意参加吗? A.愿意 B.不愿意,请说明原因 19.如果参加义工服务,您更愿意提供哪些服务? A.生活照料(老年人和残疾人) B.学习辅导 C.参与活动策划 D. 活动执行 E.各种辅助性工作 F.资源链接 G.其他

企业需求调查表

企业需求调查表集团档案编码:[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

天津市科技创业服务中心入驻企业 服务需求调查问卷 企业名称(盖章): 填表人姓名/所在部门: __________________ / 职务或职称: 联系电话: __________________ 手机; 电子邮箱: 填表时间: ____________ 年 _______ 月 ________ 日 说明 1.为了更好地为入驻企业服务,帮助企业初创期存在的困难,减少成本投入,降低创业 风险,提高竞争力。使企业在孵化过程中受益,成长。创业中心孵化服务部特开展此次入驻企业服务需求调查。此外无其他任何商业LJ的,对您填写的信息,创业中心负责对第三人保密; 2.为了让我们能够更准确地掌握您的需求,使您的企业能够方受到更加专业和优质的服 务,请您积极配合、认真填写此调查表格,感谢您的配合; 3.除有说明外,其他所有条U皆为单选; 4.为保证调查的科学性,建议山创业者亲自或指派具有相应资格的人员填写; 5.为便于与您沟通联系,请勿必完成首页的填表人信息; 7.如有疑问请咨询:。 感谢您对此次调查工作的大力支持,我们将谒诚为您服务! 第一部分:企业服务需求总体情况

A.政策咨询及项目申报服务 B ?融资服务 C.资源整合服务 D.管理咨询服务 E.市场营销服务 F.创业辅导 G.员工培训服务 (请按重要性排序): ____________________________________________________________________ 3.您认为您的企业还需要哪些服务,而上面的表中未包括的,请在下方填写: 第二部分企业服务需求详细情况 1.您的企业最需要的公共服务平台是:(选3项) A.创新方法公共服务平台(TRIZ) B.工业设计服务平台 C.软件公共技术平台 D.人才服务平台(网上招聘) E.科技成果网上交易平台 F.技术标准服务平台 G.投融资信用担保服务平台 H.教育培训平台 L其它:(请填写) 2.您的企业对中央和地方扶持科技中小企业发展政策、措施的关注了解程度: A.非常关注并了解 B.普通关注和了解 C.了解一些 D.完全不了解 3.您的企业最需要了解的政策是: A.各项科技计划 A ?现有各项科技优惠政策 B.税收、融资优惠政策 C.专利和知识产权政策

文献综述--客户服务质量提升研究

题目:客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中,客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧,你的企划人员是多么的标新立异,你的产品研发人员是多么的高深和专业,这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中,客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为,客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今,我们已经进入经济全球化时代,服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制,成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为,也成为了推动经济全球化的因素。(叶万春《服务营销学》P3) 客户服务不是利润中心,并不直接创造经济效益,从某种程度上,它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作,并且回报极低,甚至是没有,维持良好的客户服务需要投入较大的成本,提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是,之所以称其为“客户服务”,是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源,是根基,是命脉。就有如一个士兵,他有强壮的体魄,有高超的战斗技巧,但如果没有精良的装备,在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务,可以赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道:在长期来看,顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验,并在此基础上形“口碑”,通过传播,是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法,从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。(来自《现代财经 2007.7月版》P43)

社区服务调查问卷(精)

1. 社会问卷调查表 为了进一步丰富社区服务内容,了解广大居民的需求,为居民提供更多更优质的服务, “北京帮助在线信息技术有限公司” 特别组织“居民社区服务问卷调查” 活动, 希望提出您的宝贵意见和建议。 姓名 属于街道社区 1.1 您的家里有电脑么? 有 没有 1.2 您是否会使用电脑? 会 不会 1.3 您的电脑经常出现故障吗? 偶尔 经常 从来没有 1.4 您的电脑出现的比较多的故障是? 不能开机 弹出广告 电脑变慢

其他 1.5 您是否会上网? 是 否 1.6 您上网主要是做什么呢? 聊天 看网页 网上购物 看电影、电视 听音乐 其他 1.7 您平常上网主要集中在哪个时间段? 早上 8点 ~11点 下午 1点 ~4点 下午点 4~7点 晚上 7点以后 1.8 如果我们有免费的计算机培训,您会参加么? 会 不会

1.9 什么原因使得您不参加培训呢? 参加 没时间 不知道哪里培训 其他原因 1.10 如果我们举办免费的培训班,您希望了解哪方面的知识? 电脑基本操作上网指导常用软件使用网上购物文件资料电子相册其他 1.11 除了电脑知识外,下面哪些服务还有您需要的? 法律法规政策咨询生活服务饮食订餐购物服务投资理财休闲娱乐时尚家居房产服务交通旅游医疗保健婚恋交友教育培训劳动就业新闻时事 1.12 关于政策咨询,您需要哪些服务? 离退休政策低保政策在线咨询社会保障政策户籍政策计生政策子女入学政策就业劳动政策物业政策医保政策拆迁政策其他 1.13 关于购物,您需要哪些服务? 网上购物 社区团购 物品交换 小物流配送服务 其他

1.14 关于投资理财,您需要哪些服务? 财经资讯 理财顾问 理财专家 其他 1.15 关于休闲娱乐,您需要哪些服务? 娱乐资讯 电影音乐 棋牌 健身 公园信息 其他 1.16 关于交通旅游,您需要哪些服务? 旅游资讯 旅游景点 交通出行 旅行社 拼车出行 其他

国内外酒店服务量研究综述

国内外酒店服务量研究综述

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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目:2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》(项目编号2014QCX079)阶段性成果。 作者简介:罗毅(1993-),男,汉族,西藏林芝人,西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧(1992-),女,汉族,四川自贡人,西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛(1992-),女,藏族,西藏林芝人,西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来,随着旅游业的高速发展,我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代,改革开放加上WTO的加入,使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场,致使市场竞争的加剧,并且形成了“国内酒店国际化,国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心,服务质量的重要性不言而喻,提高酒店服务质量,吸引和留住更多的新老顾客,成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今,已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面:服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和

服务质量测量的研究。 (一)服务质量内涵的研究 服务质量,是消费者对服务质量感知的简称。1982年,芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念,他认为服务质量是一个主观概念,取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年,Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度,即技术质量和功能质量。1984年,Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义,定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年,Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念,并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年,LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度,服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年,Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家,组成服务质量管理研究组合PZB,他们在差距论的基础上将服务定义为,顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 (二)服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识,但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 (1)可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了

社区居民服务满意度调查问卷模板

社区工作是一项长期且复杂的工作,做好社区工作不是一朝一夕的事情,只要真心付出了,社区的居民就能够体会到,也会得到真诚的回报。为了更深入了解居民对服务的满意度,故要进行此调查问卷。 调查对象:社区居民 调查内容:社区居民服务满意度 调查方法:采用问卷调查形式,针对社区居民设计问卷调查内容,并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下问卷范文: 亲爱的居民朋友:您好!首先感谢您接受我们的问卷调查,我们是***社区社会工作服务中心的社工,感谢您一直以来对我们工作的支持,为了更深入了解广大居民朋友对我们服务的满意度,现向您进行问卷调查及意见征询,本次调查采取不记名方式,因此您不必有任何顾虑!您只需如实的回答即可。谢谢您抽出宝贵的时间填写问卷。 Q1:1、您的性别 男 女 Q2:2、您的年龄 18岁以下 19-30岁

31-45岁 46-60岁 60岁以上 Q3:3、您的户籍是 本地 非本地 Q4:4、您有参加过社工服务中心开展的服务吗参加过 没有参加过(跳到第9题) Q5:5、您对所参加过社工开展的服务内容满意吗非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意

Q6:6、您对社工的服务态度满意吗 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q7:7、您觉得社工中心开展的服务贴近您的需要吗 非常贴近 比较贴近 一般 不够贴近 非常不贴近 Q8:8、您觉得社工服务中心开展的服务对您是否有帮助非常有帮助 有帮助 一般 有点帮助

没有帮助 Q9:9、您觉得如何才能让您关注到社工服务 ____________ Q10:10、您希望社工服务中心以后开展哪些方面的服务 ____________ Q11:11、其他意见和建议 ____________ 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台,拥有25+万免费问卷模板,用户一分钟就能制作出一份社区居民服务满意度调查问卷。 更多调查问卷模板详情,请进入官网查看:

社区居家养老服务需求问卷调查

社区居家养老服务需求问卷调查。 您好:为了解老年群体对社区居家养老模式的需求状况,完成实践课程,特在本社区开展了此项调查,本次调查只需要耽误您几分钟的时间,衷心感谢你的参与。 说明:请在每一个问题后适合自己的答案号码上打“√”或者在“”处填上适当的内容,填答时希望您能注意题目后的说明,谢谢。 1、您的年龄:①60-69岁②70-79岁③80岁以上。 2、您的文化程度:。①不识字②小学③中学④高中⑤大学大专⑥大学大专以上 3、您的身体情况:①能够自理②部分自理③不能自理。 4、您是否拥有本市户口:①拥有②不拥有 5、您现在是否工作:①退休在家②退休返聘③在外做点小买卖④给别人打工 6、60岁前主要从事什么工作:。①机关事业单位②企业③个体④务农⑤家务 ⑥其它 7、您家庭成员之间感情如何:①很好②比较好③一般④较不好⑤很不好 8、子女数量:(如果选①请跳过第9题)①无②1个③2个④3个以上 9、现在是否与子女同住:①是②否。 10、您的子女是否在本市:①是②在本市,但是距离较远③子女均在外打工 11、您是否拥有特困证明:①拥有②不拥有 12、您的经济来源:(可多选)。①退休工资(或养老金) ②子女提供生活费③政府或社会资助④养老保险⑤其它 13、家庭人均月收入:①300元以下② 300-799元③800-1499元④1500元以上15、您每月能够承受的养老费用:。①1000元以上②800-999元③550-799元 ④每月300-550元 16、您是否办理了医疗保险:①有,在农村办理的②有在城市办理的③没有医疗保险但是有办理其他种类保险④没有 17、您生病了怎么办:①只要有病就去医院②大病去医院,小病不去医院只是在家吃点药③去社区保健所④找医生来家看病⑤听之任之 18、您生病了谁陪同您去医院或保健所:①老伴②儿女③保姆④社区养老服务人员⑤社区干部⑥邻居⑦自己去 19、您遇到困难最先想到向谁求助:。①家人②其他亲戚或邻居③朋友④社区工作人员⑤其他人。 20、您所了解的养老模式:(可多选,如果没有选择②请直接回答23、24题,如果选择

企业服务需求调查问卷

企业服务需求调查问卷 尊敬的女士/先生: 您好!非常感谢您的信任和支持,为了更好的服务于企业发展,我们希望您能就企业需求提供宝贵的意见和看法。感谢您的大力支持和合作! 一、贵公司基本情况(请在适合的选项前面打 ,未特别备注,请单选) 1.企业的所有制类型: 民营企业 集体企业 国有企业 港、澳、台资企业 合资企业 外资企业 混合所有制企业 其它(请注明:___________)2.公司所属行业: 装备制造 汽车及零部件制造 机器人及其零部件制造 仪器仪表 电子设备制造 航空航天设备制造 软件与信息服务 新材料 新能源 生物制药 化学化工 金融服务 其它(请注明:_____)3.公司已创办的时间: 3年以下 4-10年 11-20年 20年以上 4.公司员工数量: 10人以下 10-50人 51-100人 101-500人 500人以上5.公司2014年的营业额(元): 100万以下 100-500万 501-1000万 1001-5000万 5000万以上 6.您在贵公司担任的职务:(可多选) 董事长 总经理(总裁) 其他高层管理人员 中层管理人员 其他(请注明:____________)

二、贵企业资源和服务需求(请在适合的选项前面打 ,可多选) 1.您经常浏览的网站类别有: 政府门户 新闻门户 综合服务交易平台 大型购物网站 行业机构 相关企业官网 社交互动平台 其他(请注明______)2.您经常使用的手机程序App有: 商务办公类(如邮箱大师、WPSoffice) 社交类(如微信、QQ) 新闻资讯类(如腾讯新闻、今日头条) 音乐类(如酷我音乐、唱吧) 生活服务类(如高德地图、大众点评) 游戏类(如斗地主、消消乐) 杂志图书类(如第一财经、商业评论) 其他(请注明______) 3.您或者您的企业已经加入的协会或者圈层有: 行业协会 社团组织 企业(家)联盟 不涉及 其他(请注明______)4.在物业服务的基础上,贵公司需要哪些园区基础配套服务: 员工用餐 员工住宿 搬家服务 装修服务 印刷服务 设备维修 物流服务 会议服务 员工体检 文体娱乐 其他(请注明_____)5.贵公司通常需要的法律服务: 法律讲座 法律咨询 诉讼代理 调解服务 公证服务 法律文书代理 其它(请注明: ______) 6.贵公司通常需要了解的政策: 园区优惠政策 地方优惠政策 行业优惠政策 专项资金申报政策 其它(请注明: __________)

快递服务现状及对策研究文献综述范文格式概要

快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。

快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.360docs.net/doc/048775193.html,

社区服务调查问卷(精)

1.社会问卷调查表 为了进一步丰富社区服务内容,了解广大居民的需求,为居民提供更多更优质的服务,寸“京帮助在线信息技术有限公司”特别组织居民社区服务问卷调查”活动, 希望提出您的宝贵意见和建议。 姓名 属于街道社区1.1您的家里有电脑么? 有 没有 1.2您是否会使用电脑? 会 不会 1.3您的电脑经常出现故障吗? 偶尔 经常 从来没有 1.4您的电脑出现的比较多的故障是? 不能开机 弹出广告 电脑变慢

1.5您是否会上网? 是 否 1.6您上网主要是做什么呢? 聊天 看网页 网上购物 看电影、电视 听音乐 其他 1.7您平常上网主要集中在哪个时间段? 早上8点~11点 下午1点~4点 下午点4~7点 晚上7点以后 1.8如果我们有免费的计算机培训,您会参加么?不会

1.9什么原因使得您不参加培训呢? 参加 没时间 不知道哪里培训 其他原因 1.10如果我们举办免费的培训班,您希望了解哪方面的知识? 电脑基本操作上网指导常用软件使用网上购物文件资料电子相册其他 1.11除了电脑知识外,下面哪些服务还有您需要的? 法律法规政策咨询生活服务饮食订餐购物服务投资理财休闲娱乐时尚家居房产服务交通旅游医疗保健婚恋交友教育培训劳动就业新闻时事 1.12关于政策咨询,您需要哪些服务? 离退休政策低保政策在线咨询社会保障政策户籍政策计生政策子女入学政策就业劳动政策物业政策医保政策拆迁政策其他 1.13关于购物,您需要哪些服务? 网上购物 社区团购 物品交换 其他

小物流配送服务 1.14关于投资理财,您需要哪些服务?财经资讯 理财顾问 理财专家 其他 1.15关于休闲娱乐,您需要哪些服务?娱乐资讯 电影音乐 棋牌 健身 公园信息 其他 1.16关于交通旅游,您需要哪些服务?旅游资讯 旅游景点 交通出行 其他

社区服务需求调查问卷

小组_______ 问卷编号__________ 社区综合服务居民需求调查问卷 尊敬的居民: 您好! 为提高社区服务整体水平。通过建设和完善综合性社区服务,完善各类服务功能室,能拓展社区服务功能,满足社区不同人群的多元化需求。 为了更好地做好综合服务中心建设,对社区居民的服务需求进行大规模的问卷调查。您的回答将代表众多和您一样的社区居民,并将对社区生活服务中心建设具有重要意义,希望能够得到您的支持和协助。本次调查严格按照《统计法》的要求进行,不用填写姓名,所有回答只用于统计分析。您只需根据自己的实际情况,在每个问题所给出的几个答案中选一个合适的答案打勾,或者在中填写。本次调查答案无对错之分,请您不必有任何顾虑。 衷心感谢您的支持和协助!祝您全家生活越来越好! 二○一七年二月 一、社区服务设施需求 A、针对下列社区服务设施,您的需求度?(请打勾“√”) 需求程度 服务设施 非常需要比较需要一般不太需要完全不需要 “一站式”服务窗口A1□ 老人日间照料室A2□ 青少年活动室A3□ 市民学校A4□ 心理辅导室A5□ 社区志愿者活动室A6□ 舞蹈室A7□ 书画及摄影室A8□ 棋艺室A9□ 工艺小作坊A10□ 社区餐厅A11□ 爱心超市A12□

家政服务室A13□健身室(体育活动室)A14□社区图书馆A15□残疾人康复室A16□瑜珈室A17□乒乓球A18□亲子活动中心A19□绿色网吧A20□计生服务A21□家庭服务A22□青少年托管中心A23□志愿者活动室A24□社区组织孵化中心A25□盲人按摩培训基地A26□历史展览馆A27□应急中心A28□社区影院A29□社区茶馆A30□ 二、社区服务项目需求 B、针对下列社区服务内容,您的需求度?(请打勾“√”) 服务内容服务人群 需求程度 非常 需要 比较 需要 一般 不太 需要 完全 不需要 老年人日间照顾与护理B1-1□居家养老服务B1-2□长者文娱康乐活动B1-3□紧急援助服务B1-4□临终关怀服务B1-5□老年学堂B1-6□

服务质量的研究综述

服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16

作者:闫丽杰 职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱:lijieyan850524@https://www.360docs.net/doc/048775193.html,

摘要 现代营销环境中,顾客不仅购买所需产品或服务,且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略。

随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的,能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此,服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品(含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时,即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动,通常通过限时的表演过程,给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Christopher Lovelock, Jochen Wirtz)。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权,并且不必要附属于实体的产品(Kotler1,988)。美国营销协会(American Marketing Association,AMA)给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售,所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知,必须在交易时或事后才能体会得到;同时,会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异,而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、

社区卫生服务状况调查问卷

社区卫生服务状况调查问卷 您好,我们是首都经济贸易大学劳动与社会保障专业学生,为了全面了解社区卫生服务的状况,及时反映日常医疗保障存在的问题,并就如何进一步落实社区卫生服务资源利用促进双向转诊及时向有关部门提出建议,我们组织本次对石景山区居民社区内就医等情况的调查。希望能得到您的支持与帮助。 本次调查采取匿名方式,所有回答只用于统计分析,您只需要根据自身实际情况进行填写,您的回答将绝对保密。 衷心感谢您的支持和合作!祝愿您与您家人身体健康生活愉快! 首都经济贸易大学劳动与社会保障调查组 2011年3月 一、社区卫生服务中心基本情况调查 1.1您所在小区附近是否有社区卫生服务机构吗? 1、√有 2、没有 3、不清楚 1.2您对本社区卫生服务机构服务水平的总体印象是怎样? 1、非常满意(选此项请跳至1.4题) 2、√基本满意 3、一般 4、不太满意 5、非常不满意 1.3您对社区卫生服务机构不满意的原因在于什么?(可多选) 1、医生服务态度不好 2、存在乱收费现象 3、√药品种类匮乏 4、社区卫生服务机构卫生环境不好 5、社区卫生服务机构资源匮乏 6、无法提供相配套的转诊服务 7、无法提供相应的康复护理服务 8、无法提供上门就诊服务 9、其他_____________________________________________________________________ 1.4您对社区卫生服务机构满意的原因在于什么?(可多选) 1、√医生服务态度好 2、√不存在乱收费现象,就诊价格公开 3、药品种类丰富 4、√社区卫生服务机构卫生环境良好 5、社区卫生服务机构设施全面 6、提供相配套的转诊服务 7、提供相应的康复护理服务 8、提供上门就诊服务 9、其他_____________________________________________________________________ 1.5您到社区卫生服务站就诊是否方便? 1、√很近,很方便 2、有点远,需要坐公交车或开车 3、太远了,不方便 1.6您在社区卫生服务中心就诊时,医生接诊的情况是? 1、√能耐心听取您叙述病情,并做细致检查 2、诊治检查不细致 3、三言两语就开处方 4、技术水平不行无法确诊,但会将病人转诊至三甲医院 5、技术水平不行无法确诊,并且也不会将病人转诊至三甲医院 1.7您所在的社区卫生服务机构的收费看法如何? 1、√合理 2、一般 3、不合理 1.8您如果是北京市医保享受着,您愿意选择就近的社区卫生服务机构作为自己的医疗 保险服务单位吗?

社区的服务和需求

社区的服务和需求学院:数学科学学院班级: 09(2)姓名:杨世奇学号:09211248 社区的类型是根据一定的标准队不同的社区进行分类,从而把握各种类型的社区的基本特点,开展有针对性的工作,促进社区发展。按照地域差异性标准,社区可以分为城市社区、城镇社区、农村社区等。根据各种不同类型的社区历史形成过程和内部结构性要素差异,城市社区可以分为单位型社区、街坊型社区、新建小型社区以及城乡结合部社区。 社区服务的好与坏,主要取决于它能否满足社区成员的不同需求,能否排解居民生活中的困难。为了解居民对社区服务的需求,我们在问卷中设计了相关的问题。在文献研究和社区访谈的基础上,我们将社区居民潜在的需求分为12个类别,分别是“家庭事务”、“家电维修”、“车辆服务”、“设施维修”、“医疗保健”、“文化娱乐”、“咨询服务”、“教育培训”、“职业培训”、“废品收购”和“餐饮服务”、“综合类”;每一类下又列出10种左右的不同服务内容,例如“家庭事务”一项包括“换煤气”、“小时工”、“洗衣”、“水站”、“搬家货运”和“保洁”等,共计105项备选服务项目。 调查显示,社区居民对问卷中所列服务内容都有不同程度的需求。其中需求率较高的项目有“收购旧书报”、“自行车修理”、“法律咨询”、“主副食进社区”、“电视维修”、“下水道维护”、“图书借阅”等。而且在每类服务中都列出了需求率排在前五位的服务项目,可以更清楚、直观地体现出被调查者对各种社区服务需求的需求率及排序情况。 1.服务需求的性别差异:男女居民在社区服务需求上有显着差异的项目有24项,涉及到了9个类别,其中有15个项目女性的需求率超过了男性,包括干洗水洗、家具修理、老年人保健、盲人按摩、活动中心、心理咨询、舞蹈培训、健身培训、插花培训、手工艺品制作、美容美发培训、回收旧衣物、老年餐桌、蛋糕房等;有9个项目男性的需求率高于女性,它们是矿泉水水站、药店、就业咨询、婚姻介绍、职业介绍、维修类培训、室外篮球场、乒乓球室、台球室等。由此可见,男女在社区需求上是有差异的,比如说男性更需要篮球场等体育设施,女性则更需要舞蹈培训、花艺培训等符合女性特点的服务。 2.服务需求的年龄差异:调查显示,老年人(50岁以上)、中年人(30-49岁)、青

企业人才需求调查问卷

企业人才需求调查问卷 尊敬的企业领导: 您好!为了深入了解当前企业对商科专业学生人才需求情况及能力和素质要求,为我们的专业设置和教育、教学改革研究提供必要的支持,我们设置了本调查问卷,希望听取您的宝贵意见。 一、单位基本情况 单位全称: 地址: 联系人:联系电话: 1、贵单位的性质:(注:打“√”) 国有企业( ) 民营企业( ) 合资企业( ) 独资企业( ) 其它:_____ 2、贵单位的业务领域: 国际贸易()国际物流()电子商务()国际货运代理() 进出口报关代理()其它:_____ 3、贵单位目前员工人数: 20人以下( ) 20-50人( ) 50-100人( ) 100人以上( ) 4、贵单位成立时间: 5年以内() 5年~10年() 10年以上() 二、人才需求信息调查(可多选,如果选其他项,请在横线上注明) 5、贵单位目前员工结构:员工总数()人,其中: A.硕士以上()人 B.本科()人 C.大专(高职)()人 D.中专(高中)()人 E.高中以下()人 6、本企业最需要哪些人才?() A. 营销人员 B.专业技术人员 C.一般生产员 D.管理人员 E.其他() 7、你认为本企业最缺乏什么学历的人才:() A.初中以下 B.高中(中专) C.大专 D.本科 E.其他: 8、贵单位招聘员工主要通过()方式 A.本地人才市场 B.校园招聘、网络招聘 C.主动求职者 D.中介公司 E.其他: 9、贵单位在招聘人员时,对于专业是否要求对口: A.很注重 B.比较注重 C.一般 D.不注重

10、贵单位聘用人才最优先考虑的因素是: A.职业道德(忠于职守、服从调动、诚实守信、遵守制度) B.团队意识(与他人合作、帮助他人、听取意见) C.创新能力(合理化建议、业务革新、创造性工作) D.专业知识(了解产品、熟悉技术、专业知识) E.沟通能力(资料阅读、文件读写、口头表达、人际交往) F.责任感(忠诚负责、无私服务、敢于担当、主人翁精神) G.管理能力 H.适应能力 I.个人形象 J.持续学习能力 11、贵单位在招聘应届毕业生时,最看重哪些的方面: A.专业知识 B.技能 C.实践经验 D.性别 E.年龄 F.学生干部 H.其他: 12、贵单位需要人才的类型: A.专业性人才 B.通用型人才 C.创新型人才 D.技能型人才 13、目前高职毕业生在实际岗位中突出的问题有(可多选): A.管理知识薄弱 B.技术知识不扎实 C.缺乏行业特点的专业背景知识 D.不充分了解相关行业的法规标准知识 E.所学专业知识与实际的工作需要脱节 F.技术知识面窄 G.实践能力薄弱 H.其他: 14、(1)贵单位近两年主要招收哪些地区的学生? (多选) A.济南市 B.青岛市 C.淄博市 D.枣庄市 E.东营市 F.烟台市 G.潍坊市 H.济宁市 I.泰安市 J.威海市 K.日照市 L.莱芜市 M.临沂市 N.德州市 O.聊城市 P.滨州市 Q.菏泽市 (2)原因是 (多选)? A.个人素养 B.学历 C.专业 D.业务能力 E.社交能力 F.工作经验 G.家庭背景 H.工作稳定性 I.其他,人数大约有多少 15.贵单位人才资源高职学生占职工总数 %,对现有高职人才的看法(可多选): A.能够胜任较高级的工作,表现出相应的专业水平 B.仅有书本知识,不能解决实际问题 C.知识结构不合理,没有反映出业界的发展现实 D.职业定位不清晰,能力知识宽而不精 E.各校培养的学生差异太大,难以确定毕业生的能力特点 F.其他:

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