呼叫中心各岗位说明书全含客服
呼叫中心客服岗位说明书
1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求
岗位职责
(1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
(2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
(3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案
(5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。
任职要求
(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求
岗位职责
(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。
(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。
(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
(6)完成领导交办的其他事项
任职要求
(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.呼叫中心组长职责规范及岗位要求
岗位职责
(1)对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
(2)对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。
(3)负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
(4)处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
(6) 协助主管做好部门管理的其他工作。
任职要求
熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理 相关冋
题。
熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相
关流程的系统操作。
(4) 具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信 息。
(5) 具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4. 呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求
岗位职责
(1) 负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。
(2) 主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的 缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并 在会后寻求答案，于下次晨会公布。
(3) 对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事 项须发送备忘录至其他项目组处理。
统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇
报主管。
(7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8) 记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。
(9) 负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。
(10) 完成主管交办的其他工作。
任职要求
(1) 熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
(2) (5) 工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。
(6) 及时更新和维护呼叫中心知识库。
(2) 熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理 相关冋题。
(3) 熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相
关流程的系统操作。
5. 呼叫中心客服职责规范及岗位要求
岗位职责
(1) 负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见, 按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。
(2) 在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的 服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相 关部门，并做好跟踪处理工作。
(3) 在受理工作中，如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性 较强的问题，应执行相应的保密制度，必须上报及请示呼叫中心业务主管或经理。
(4) 负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整 性、及时性负责。
(5) 按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
任职要求？
具备较好的抗压性、良好的情绪管理能力，个性开朗，工作耐心;
具备良好的团队合作精神、较好的亲和力、高效执行力;
能灵活、从容应对不同类型的顾客，具有销售或服务类经验者优先;
6. 投诉处理席职责规范与岗位要求
岗位职责
(1) 及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职
权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
(2) 处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
(3) 负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。
(4) 在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。
(4) 具有良好的沟通表达能力,
能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信 息。
(5) 具有一定的书面表达能力,
能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。 (6) 具备一定的数据统计能力,
能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
(1) 普通话标准，逻辑清晰，沟通表达能力优秀;
(3) (4)
任职要求
(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关冋题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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呼叫中心的组织结构与职责
呼叫中心的组织结构及岗位职责 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天与全体组员召开业务会议。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心 运营主管岗位责任
运营主管岗位责任 第一章职位描述 项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，做好现场监控（包括突发情况处理、现场秩序维持及人员监督），掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。工作目标，是通过日常工作及行政班长的配合，做好运营现场的监控，确保运营现场的有序运行。 第二章工作职责 一、运营管理 每天早上8：00-8：10查看运营数据、工具（CRM、排班表），安排当天人均处理量及当日运营目标。 查看各项运营数据，对于数据升降幅较大的要查明原因。如果发现数据差距为正负5%，均需立刻了解原因。（一周数据对比，进量是否正常、类目有无出现变化、业务或处罚情况造成的） 监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。 检查运营秩序，不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、浏览与工作无关的网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、随意示忙等严重违规情况，必须立即对小二进行整改，对于有严重违反现场纪律又不服从管理的人员，可要求员工离开现场。 针对组小二的工号进行有效管理。 出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。 下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。 二、考勤管理 检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后10分钟内需让各行政班长把班组出勤情况汇报上来，班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到FTP，运营主管进行监督检查。 每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。 制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。 三、团队建设
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握 执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出 动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适 应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席 回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
岗位职责说明书(完整版)
XXX公司 岗位职责说明书 编制：XXX 日期：20XX年XX月XX日 审核：XXX 日期：20XX年XX月XX日 批准：XXX 日期：20XX年XX月XX日 20XX年XX月发布20XX年XX月XX日实施
前言 企业要调动全体员工的积极性，充分发挥各层人员的职责，使整个企业协调有序运行，这就需要制定工作标准。 岗位说明书的最终目标是实现整个工作过程的协调，促进工作质量和工作效率的提高。岗位说明书是对每个工作或操作岗位制定的共同使用和重复使用的规则。通过岗位说明书的制订和岗位能力评价具有以下重要意义。 1、岗位说明书的目的在于评定任职人员与岗位所有能力的匹配程度，提升个岗位员工的任职能力，保证公司整体经营目标的实现。 2、岗位说明书是公司基础性文件，是导入新的人力资源官制度的切入点它为人力资源规划与开发续约管理，人员使用，招聘人才，工资报酬等其他架构提供依据。 3、为员工能力开发与管理提供制度依据，开辟员工职业通道，留住核心人才，增强员工自学意识，。培养终身就业能力。 4、提炼公司各岗位序列的成功经验和行为。建立企业职业行为规范，将个人经验转化为公司经验，加深员工工作过程管理，提升公司员工的职业化水平。 5、以工作业绩为导向原则的，必须能够带来工作业绩，能力的提升，这是任职资格必须坚持第一个原则。 6、能升能降的原则，任职资格不能终身制，对员工进行适时的评价，以反映员工的能力水平，保持人力资源的持续活力。 附加说明： (一)本标准由技术质量部、办公室编制，并由办公室归口管理。 （二）标准起草过程中，编写人员查阅了大量的资料和相关单位的样本，编制而成。由于水平有限，从政经验不足，标准中的错误难免。我们只是抛砖引玉，望公司各级领导和全体员工积极参与标准的修订，使标准符合公司的实际，具有可操作性。 （三）本标准已经由各级领导和相关人员审阅并做了认真的修改，在此表示感谢。 （四）标准修订后，由编写人员重新修改，形成报批稿，由办公室经理审核后报总经理批准。 （五）总经理批准后，要召开标准实施动员会，举行签字仪式，标准正式实施。实施情况，由办公室年终进行评价。 目录
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
呼叫中心客服人员的素质要求
呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
客户服务管理中心职责-业务管理处各岗位
客户服务管理中心 客户服务管理中心是负责对全行各部门、经营机构及全行员工的服务进行监督和管理的职能部门。 主要职责 （一）负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。 （二）根据整体发展战略，研究拟定全行客户服务管理工作中长期发展战略规划和年度计划，制定、解释相关政策和规章制度，并组织监督、检查执行情况。 （三）负责制定服务标准并对各营业机构服务情况进行检查，就检查结果出具整改及处理意见，监督整改情况。 （四）负责制定客户投诉管理办法，管理全行投诉档案，协调、监督投诉处理情况，负责全行有效投诉的认定，出具投诉责任认定处理意见并监督执行。 （五）负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。 （六）负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析，并向归口部门提出业务、服务改进建议。 （七）负责配合相关部门实施贷款催收、住房储蓄合同预审、贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析。 （八）负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。 （九）负责中德银行内部支持专线的建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。 （十）负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出
Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。 （十一）负责手机短信金融服务业务的管理。 （十二）负责销售、服务行为“高压线”政策的制定和修改，以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。 （十三）负责全行各类服务评优活动的策划与实施。 （十四）负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。 （十五）负责呼叫中心的日常管理，保障电话服务渠道的畅通与有效性及呼叫中心的正常运行。 （十六）在全行风险和内控管理框架下，负责本业务条线风险内控管理政策、制度的贯彻执行；负责制定本业务条线各项业务风险内控措施和流程；负责对本业务条线风险状况进行监控、检查、分析、报告；负责制定和执行本部门或所辖业务条线业务连续性计划，确保重要业务持续正常运营。 （十七）负责收集、整理、分析与本部门职责相关信息，支持管理信息系统，并向行内各部门提供相关共享信息。 （十八）负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。 （十九）负责本部门职责范围内全行相关工作的指导、检查、监督，组织业务交流、人员培训及本部门季度、年度绩效考核工作。 （二十）完成上级领导交办的其他工作。
呼叫中心各岗位说明书
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS 系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 任职要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求 岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
话务主管岗位职责
XXXXXXXX有限公司四川分公司 话务主管岗位职责 一、层级关系 直接上级：总经理 直接下级：话务组长 二、岗位职责 1、负责组建电话销售团队，制定电话销售计划；指导团队通过电话进行产品销售，完成各项销售指标。 2、负责电话销售团队管理工作，提升团队电话销售技巧，积极开拓市场，寻求销售机会，按时完成公司下达的销售任务。 3、组织实施月、季、年销售目标，并认真抓好落实，做到日有进展，周有布置，月有改进，季有检查，年有总结。 4、带领团队做好客户售前工作，解答客户咨询，为客户提供优质的服务。详细记录客户信息，组织建立客户信息库，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作。 5、持续有效进行电话销售激励体系的建设与运用；并对电话销售模式进行跟进，不断完善和改进。 6、开展好团队建设，合理分解落实话务工作，做到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使话务中心成员在技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。 7、每月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求、达成业绩及建议等进行总结并交至上级部门。 8、认真执行公司的各种销售政策、制度和规范。 9、做好与各部门的协调和沟通工作，保持与各部门工作的顺畅衔接。 10、负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给班组长。跟进当日销售业绩及售后服务。 11、每日开话务中心早会，总结昨日业绩情况与当日工作安排。 12、负责每日下班前会议，对当日的业绩情况进行分析讨论，对明日工作进行安排。 13、负责定期给话务组长及员工做辅导、沟通，做好员工的心态调整。 14、负责话务中心新进员工的辅导及安排。 15、负责处理话务中心的总体管理与运作，处理下属班组长或员工不能解决的疑难问题。 16、负责做好员工的团队建设，维护公司的整体形象。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”
岗位职责说明书的编制标准
岗位职责说明书的编制标准 第一、观察法 HR部门员工在进行岗位调查时，现场利用观察或其他工具，对岗位上已有员工的实际工作动作和方式，以文字、图表或者图像进行记录，从而搜集岗位信息。 观察法主要适用于体力劳动、事务性劳动，例如搬运员、操作员、驾驶员、打字员等职位。其中又能够分为直接观察、阶段观察、工作表演法三种。 1、直接观察 岗位分析人员，直接对员工的工作过程进行全面观察，这种方法适合工作周期短暂的岗位。 2、阶段观察 一些岗位工作具有较长的周期性，为了能够真正全面地观察其所有工作，HR可以分阶段进行观察。例如，对行政文员的工作，必须要对其工作中的某个阶段加以观察。 3、工作表演法 对于一些工作周期较长，或者突发性工作事件较多，例如保安等岗位，除了进行日常工作外，还需要处理突发事件。因此，岗位分析人员可以通过让员工对工作过程细节进行表演，完成对这项工作的观察。 不论使用上述何种观察法，岗位分析人员都应该事先将观察表格准备好，并随时进行记录。如果条件允许，还能够使用摄像机等设备，将岗位工作内容进行记录，从而进行分析。另外，对于某些比较特殊的工作岗位，更应该在不引起被观察者的注意下进行考察。 第二、面谈法 面谈法又称为采访法，通过岗位分析人员和员工进行面对面谈话，搜集岗位信息资料。在访谈开始前，岗位分析人员有必要准备好面谈的问题提纲，并在面谈时搜集相关岗位信息。 在面谈过程中，岗位分析人员需要适度控制谈话的节奏，既要防止谈话内容跑题，又要懂得突出主题，岗位分析人员应该具备良好的语言表达能力、逻辑思维能力，并及时做好谈话记录。 面谈法适合对智力工作岗位进行，例如开发设计人员、高层管理人员等等。 第三、调查问卷方法 为了进行科学全面的岗位分析，分析人员可以拟订内容丰富、切实可行的问卷，并交给岗位员工进行填写，从而获得岗位工作信息。这种方法适用于智力工作者、管理工作者或者工作内容不确定因素很大的岗位。 通常，问卷内容需要关系到工作岗位上需要的行为素质、心理素质，被调查者要根据这些素质的重要性，按照给定方法做出回答。一般来说，问卷所准备的答案应该具备三方面层次：首先是必要性，即特殊素质是否必须具备，包括需要和不需要两种；其次是特殊素质 的应用频率，包括经常用到、有时用到和从未用到；最后是这些特殊素质通过训练后的成效，分别是可大有进步、稍有进步或未必进步。
呼叫中心客服人员的素质要求
1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理
呼叫中心组织架构及岗位职责
呼叫中心组织架构 岗位职责： 1、客服主管 （1）执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。 （2）规划客服部工作，制定统一的话术流程。掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。（3）分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。 （4）开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。 （5）监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。 （6）对下属人员进行业务指导和工作考核。 （7）协调销售关系。 （8）完成上级临时下达的工作。
（1）整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。 （2）熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。 （3）制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。 （4）监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。 （5）招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。（6）整理客户订单，进行订单管理。 （7）随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。 （8）协助主管做好相关工作。 3、接单合单 (1) 接受客户订单，进行订单管理。 （2）对处于订购状态的订单，进行确认并分检，确认信息包括（收货人姓名、地址、电话、产品、数量及金额、送货时间）。（需要注意：同个客户不同订单的处理） （3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。 （4）定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。 （5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：订单退换货的交接. （6）完成临时下达的任务。 注：此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼任。 4、电话销售组长 （1）指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。 （2）带领组员突破上级下达的销售指标。 （3）整理客户需求，将客户需求及时反映给相关部门。 （4）组织建立销售情况统计台帐，定期报送公司管理层。 （5）与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。 （6）完成上级下达的临时任务。