菜鸟驿站订单处理过程

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接单：菜鸟系统自动抓取在线交易订单。

审单：客户在线审核订单。

快递选择：菜鸟系统根据客户选择快递公司策略选择快递公司。

查超区：根据快递公司各运营网点的派送范围检查是否有超出快递公司派送范围的订单（简称查超区）

打单：

1.打印快递面单(可根据客户要求打印内容)

2.打印批量分拣单(主要用于播种式分拣策略)

3.打印分拣单(也称为销售单等)

分拣：分拣员根据订单分拣产品。

装箱：装箱员将分拣后的产品放入系统匹配的包装箱内。

复核与称重：复核人员检验装箱产品是否正确并称重（简称

封箱：包装员将复核后的订单二次包装，按订单要求添加填充物并封箱、贴快递面单。

出库：将包装好快件交接给快递送件员。

拦截订单：根据客户需求我们可以设置策略在不同情况下,拦截未出仓订单和已经出仓的订单(快递件).

项目准备阶段：

◇菜鸟储运提供关于业务操作流程的咨询，和对接方案的服务。

◇菜鸟储运可以帮助客户设计关于物流客服跟踪方面的流程及操作文档。

项目运营阶段：

◇菜鸟提供入库质检服务（可根据客户需求提供全检& 抽检），保障客户所有入库产品的质量。

◇菜鸟储运负责接听客户来电或在线聊天，进行订单确认、物流查询、退换货处理、投诉建议等服务。

◇菜鸟储运外拨电话至客户，反馈在途跟踪出现的问题等服务。

◇菜鸟储运负责项目的升级案例处理，客户新增产品或促销活动的仓储物流计划，报表制作。

客服在途跟踪阶段:

先行赔付：破损件和丢失件由我公司来进行赔付给客户，客户在和我公司结款时扣除，客户不需要向快递公司索赔

（可以理解为向我们公司索赔）。

退货与换货：我公司按流程策略进行标准化处理（根据客户系统指令或其它指令）。

超时未送达：超过正常配送时效未送至收件客户手中。

在途拦截：订单快件出库未送达至收件客户手中，由于各种原因取消配送截回。

更改收件信息：未送至收件客户之前变更收件人、收件地址或联系方式等。

联系不上收件人：地址不详、电话错误、无人接听、关机等。

送件员服务态度：由于送件员未按要求完成，导致收件人投诉等。

超区：由于各种因素导致超出快递公司派送范围。

丢失(或部分丢失)：快递公司配送途中导致快件丢失。

破损(或部分破损)：快递公司配送途中导致快件包装内件产品破损。

拒收：由于各种因素导致收件客户拒绝签收。

月度客服跟踪

服务中心标准 KPI

◇掉线率（Abandon rate）≤5% ◇电话应答率≥90%

◇投诉处理及时率

◇24小时内关闭 50%的投诉

◇48小时内关闭 30%的投诉

最后一公里需求分析