公共关系学课程测试试题
公共关系学课程试题
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
《公共关系学》课程试题
第一章习题
一、名词解释
1．公共关系2．公共三要素
二、简答题
1．如何理解关系的内涵？
2．公共关系的基本特征是什么？
3．公共关系学的学科性质是什么？
4．公共关系学的研究对象是什么？
5．为什么学习公共关系学？
6．怎样学习公共关系学？
7．运用公共关系理论分析评价：“好酒不怕巷子深”和“王婆卖瓜，自卖自夸”。
三、案例分析
北京成功申办2008年奥运会
2001年7月13日，是全国人民永远难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中央电视台随即在屏幕上打出了四个大字“我们赢了”，各地也举办了多种多样的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也是中国政府公关的胜利。
北京申奥过程是经过精心策划和实施的。公关主体是中国，是北京。李岚清副总理在申奥报告陈述时说：“在过去20年改革开放的过程中，中国已成为世界上经济发展最快的国家之一。我们将继续保持政治稳定、社会进步和经济繁荣。”国际奥委会执委何振梁则说：“选择北京，你们将把奥运会第一次带到世界上拥有1/5人口的国家，让十几亿人民的创造力和奉献精神为奥林匹克服务。”任职国际奥委会主席长达21年之久的萨马兰奇卸任时最大的心愿就是把奥运会带到世界人口最多，又有巨大经济潜力的中国。正如刘淇市长在申奥成功报告会上所说：“北京申奥成功是因为有了日益强大繁荣的祖国作后盾。”由此可见，中国已经成为受世人关注、有重要影响力的大国。
北京申奥成功的一个重要原因是具有最高的民众支持率。95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。挪威籍国际奥委会委员乔恩·奥拉夫感慨万分地说：“北京申奥给我印象最深的是来自中国民众的支持。就我个人来说，我从北京得到的申奥信息是其他4个城市之和的2倍。所有这些信息里都包含着同一个主题，那就是给正在腾飞的中国再一个全面腾飞的机会吧！”
北京奥申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念，提供了一部长达500页，涉及17个主题的申办报告，并把“95%的公众支持率”的调查结果写进其中，还制作了精美的北京申奥宣传片。投票前夕的新闻发布会上，北京奥申委秘书长慷慨陈词：“我们有信心创造历史。这将是奥运会第一次来到有
近13亿人口和5000年文明史的东方大国。”在2008年奥运会期间，各国媒体可以享受百分之百的新闻报道自由。”
2001年4月4日，是申奥揭晓倒计时100天，北京奥申委提出了4月4日为全国支持北京申奥统一行动日的倡议。这个倡议得到了全球华人的积极响应，申奥热潮风起云涌。5月8日，全球华人支持北京申奥联合委员会在德国杜塞尔多夫市举办了以“全球华人心连心，齐心协力申奥运”为主题的系列活动。6月16日，中华全国体育总会和中国台北田协共同举办了“北京奥运·炎黄之光”海峡两岸长跑活动。6月23日，美国西部华人在雄伟的居庸关举办了祝北京申奥成功的“奥运龙——大地艺术作品展示”活动。所有这些都是加强内部公共关系行为的体现。
2001年6月12日，北京奥申委派代表参加了在肯尼亚举行的非洲国家奥委会联合会第9次大会。6月23日晚上，古老的紫禁城飘荡起世界三大男高音帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯激昂高亢的歌声，全世界都为这种中西文化合壁之美而赞叹，这是一个难眠的“6·23”奥林匹克之夜。作为国际奥委会副主席、北京申奥代表团顾问的何振梁，从2001年2月以来的5个多月里，他就有69天在国外和飞机上，出访11次，走了20多个国家和地区。所有这些都是为发展外部公共关系而做的努力。
北京奥申委吸取了悉尼申奥的成功经验，“不要光自己说，更要让人家看”。为此，北京奥申委主动与西方媒体广泛接触，邀请外国记者来华访问，让世界了解中国、了解北京。2001年2月21日，以海因·维尔布鲁根为主席的国际奥委会评估团一行17人，对北京进行了为期4天的考察。维尔布鲁根说：“评估团看到了一个真实的北京，北京申办奥运会得到了政府和民众的大力支持，北京奥申委的工作是积极有效的。”7月13日北京申奥团陈述报告一结束，立刻就有各国奥委会委员轮番提问，涉及环境、场地、语言、运动设施、反兴奋剂、资金盈余等问题。代表团成员用英语一一作答，列出了令人信服的事实数据。正如北京申奥代表团助理所说：“提问多是一件好事，说明大家对北京特别关注，很想知道详细情况。”
北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面：一是坚实的保证，二是明确的优势，三是调动国际奥委会委员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”，那就是中国人民的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”2000年9月9日，国家主席江泽民致信国际奥委会主席萨马兰奇，表明中国政府完全支持北京申办2008年奥运会。2001年7月13日，北京申奥代表团第一个出场陈述的李岚清副总理庄严承诺：“如果此次奥运会发生盈余，我们将用它来建立一个奥林匹克友谊基金，来帮助发展中国家的体育事业。如果发生赤字，将由中国政府承担。”这不仅增强了国际奥委会委员对北京办好2008年奥运会的信心，而且激发了国际奥委会委员对中国的好感和敬意。这为中国塑造了良好的公众形象。
任何组织的发展和成功都有赖于良好的公众环境，都需要得到公众舆论的认可和支持。北京奥申委秘书长在申奥投票前的新闻发布会上，陈述了北京能够申办成功的六点理由：第
一，北京市民对申办的支持率达到95%。北京奥运会的确代表“人文奥运”；第二，近20年来，越来越多的北京市民参与到文化与体育交流中，渴望成为国际体育大家庭中的一员……
北京在申奥投票第二轮就以56票的绝对优势胜出，其中很多票源自亚非拉国家。因为中国政府力所能及的帮助，使这些国家中的部分国家的体育基础设施状况有了极大的改善。不仅如此，中国政府还承诺用奥运会所得来发展这些国家的体育事业，这些国家虽然不大，影响力有限，但在国际奥委会大家庭中却享有平等投票权。中国奥申委的这一系列举措，使这些国家的成员们大为感动，所以支持北京申奥也就成了理所当然。正由于中国有这种良好的公众关系，才确保了北京申奥的成功。
社会组织往往借助各种传播手段实现与公众之间的双向沟通，在双向沟通中达到双向的信息传递。由著名导演张艺谋执导的北京申奥宣传片《新北京新奥运》，成功地在短时间内把北京辉煌的成就、迷人的风采和中国人民对奥运的期盼表现得淋漓尽致。由于国际奥委会委员中至少有一半未来过中国，该片除了从运动员、运动会角度展现外，还从历史的角度来展示中国的历史和现状，来展示北京的历史和现状，从而满足了国际奥委会委员对中国、对北京深厚的心理文化需求，使他们对中国、对北京更加了解，更为中国、北京的变化所惊叹，深深地被中国、被北京所吸引，起到了很好的宣传效果。正如澳大利亚籍国际奥委会委员高斯帕说：“和中国申办2000年奥运会相比，中国的变化真是太大了，这种变化将会带动体育的发展。”高斯帕毫不讳言自己的一票投给了北京。
问题：
1．“申奥”是公关活动吗？为什么？
2．结合案例，谈谈学习公共关系学的现实意义。
第二章习题
一、名词解释
1．艾维·李2．“扒粪运动”
二、简答题
1．你认为公共关系的源头何在？
2．结合公共关系产生和发展的社会历史条件，说明在古代社会为什么只有准公共关系？
3．公共关系在美国的兴起和发展大致经历了哪几个阶段？请简述之。
4．中国公共关系在发展过程中呈现出哪些趋势？
5．你认为当今的中国公关界还存在哪些问题？对此，你有什么好的意见和建议？
第三章习题
一、名词解释．
1．公众2．大众传播媒介
二、简答
1．社会组织的涵义、特征是什么？
2．何为社会组织形象？社会组织形象有什么特征？
3．公众有哪些基本类型？
4．公共关系信息传播媒介有哪些种类？
三、案例分析
某市森林公园在1986年国庆节正式对外开放。开放之前，公园方曾在上海的一些报纸上作过一些宣传，然而有些宣传却明显地过了头，公司自己编印的宣传资料有些名不符实，缺乏分寸，将松树稀少的地方美称为“松涛幽谷”，枫树稀少之处硬叫做“枫林爱晚”，没有花的地方称为“花架”，并且声称公园“景色迷人，令数万游客神往”。结果，许多人去后连呼“上当”，发誓“再也不来了”，也有人说这是“花钱买罪受”，“后悔不已”，“早知如此，何必跑到这块地方来呢？”
问题：
1．为何游客到了某市森林公园后“后悔不已”？
2．公关传播应坚持什么原则？
第四章习题
一、简答题
1．公共关系中应采集哪些信息？
2．协调关系有哪些方法？
3．简述公共关系的职能。
4．你认为公共关系会对个人产生哪些方面作用？
5．为什么说公共关系可以优化社会政治环境？
二、案例分析
“你会坐吗？”
——一次公关部长聘任考试
一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后，只剩8名应试者等待面试。面
试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。当每位应试者进入考场时，主考
官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”
然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东
西也没有。
有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一
名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”
结果，这五名应试者全部被淘汰了。
剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一愣，旋即脱下大衣，往右手
上一搭，躬身致礼，轻轻地说道：“这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗?”公
司对这个人的评语是：“有一定的应变能力，但创新开拓不足。彬彬有礼，能适应严格
的管理制度，可用于财务和秘书部门。”另一名应试者听到问题后，马上回答道：“既然
没有椅子，就不用坐了。谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对内，然后再对外。”最后一名考生的反应是，听到主考
官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧
前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，
把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开
拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。
问题
1．假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？
2．现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。
第五章习题
一、简答题
1．开展公共关系活动为什么必须关注公众需求？
2．公析公共关系活动的诚信原则。
3．公共关系为什么要遵循互利原则和协作原则？
4．公共关系为什么必须注重社会效益？
5．有人说，创新是公共关系实务的灵魂，你同意这一说法吗？
二、案例分析
世纪列车——北京大学百年校庆活动
1998年，北京大学将举行百年校庆。给母校怎样的贺礼，这是北大未名生物集团的人早就开始思考的问题。几位北大人原来曾想过更换未名湖旁的旧椅子，为北大幼儿园添置新设施等方案，但后来都觉得没有发一趟校庆专列好。
因为北大的百年是与祖国风雨同行的百年，她的每一件大事都与中国的大事件紧密相连，而最能表达这个意境的就是一列列车。这是一列世纪列车，尽管有颠簸，有风雨，但永远是向前的。另外，专列还象征着时代列车。深圳是改革开放的前沿，专列从深圳始发，象征着祖国沿着改革开放之路滚滚向前。
开这个专列还有一个切实的考虑：校友们毕业后即奔赴四面八方，从事不同的工作。工作繁忙，使他们很难有机会相聚畅谈，专列运行32个小时，校友们可以心情畅谈交流。
基于以上的种种考虑，百年校庆专列的大胆想法形成了。
这个创意得到了铁道部及下属单位的大力支持。深圳到北京有一次列车，但京九线沿途的省会城市少，不方便，所以决定走京广线。可是京广线的始发站是广州。铁路部门做出一个前所未有的决定：专列起始站改到深圳，然后走京广线。
他们还专门组织召开了有关铁路部门与北大校庆筹委会参加的联席会议，会上专题研
究了北大校庆筹委会提出的有关车内彩旗、横幅等宣传布置问题，车上就餐问题，车上广播
娱乐活动，老弱病残服务问题以及车上安全问题，对这些问题双方逐一进行了协商。同时为
了保证落实，于当日下午，由广州客运段陪同北大校庆筹委会人员到站实地查看了16次列
车，为他们做好准备工作提供了条件。
1998年4月30日20：05，专列在盛大的欢送队伍的注视下顺利发车，激昂的情绪始
终伴随着大家。“北大往事”演讲最初由一个车厢推举一人参加，后来，则是大家踊跃报名，
抢着要说。一名校友为百年校庆做了几首歌，一上车，他就教大家唱，许多车厢开始对歌。
由三节硬座车厢组成的“长明教室”，使很多人回忆起学校彻夜开放的教室。大家聊天、唱
歌，久久不肯睡去。在长5米，宽1米的条幅上签名留念，使校友们激动欢喜，这条签名条
幅将送到北大史馆收存。列车每到一站，车上的校友就敲锣打鼓下车迎接上来的校友，“欢
迎北大专列‘新生’的横幅令每一个准备上车的校友备感亲切。已经60多岁的一位老校友说：
“‘新生’两个字让我想起了刚入学的情景，仿佛自己又是一个无知青年，再次回到北大怀
抱”。
问题：
1．此案例有什么创新之处？
2．2007年将是同济大学百年校庆，你能提出一些新颖的校庆庆典方案吗？
第六章习题
一、简答题
1．试比较组织内部公共关系部和独立的公共关系公司职能的异同点。
2．公共关系公司分为哪些类型？
3．公共关系从业人员应具备哪些公关意识？
4．你认为公共关系从业人员应具备怎样的道德？
5．如果你打算从事公共关系职业，根据公共关系从业人员的素质和技能要求，你准备怎样培训自己？
二、案例分析
燕子道歉
日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便
争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。
招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻
璃窗上或雅洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。
于是，客人不高兴了。纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。但
不久，这种现象就渐渐消失了。原因是客人们看到了一封“燕子”写的信：
女士们、先生们：
我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，
还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃
窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去请你们多多原谅。
你们的朋友：小燕子
寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在大笑中悄然散去。
问题：
1．以上材料中体现了怎样的公关思想？
2．体现出该旅馆工作人员的哪些公关意识？
3．除了用“燕子道歉”信的方式，你还有什么办法可以化解危机吗？
第七章习题
一、名词解释
1．政府公共关系2．宣传型公共关系3．矫正型公共关系
二、简答题
1．你认为政府公共关系重要吗？政府部门应如何树立形象？
2．某企业组织了一次合理化建议活动，结果在收集来的几十条建议中，意见占了相当部分，其中要求改善待遇见甚为强烈，企业经理皱着眉头说，“这叫合理化建设吗？一开口就要福利，我们员工的素质太低了”。你如何评理的这番话？
3．“顾客就是上帝”，你认为对吗？
4．如何与媒介建立良好关系？
三、案例分析
1．上海：政府公关走向前台
在企业公关如火如荼的时候，政府公关也浮出水面。
2001年12月27日，上海市优秀公关案例评选中，浦东新区政府与黄浦区建委两个公
关项目双双获得上海市优秀公关金奖。
据悉，政府公关项目获奖，在全国也是头一回。专家评论说，其意义远远超过了获奖本
身。它表明，政府越来越注重对自身形象的塑造。注重沟通与互动，将成为一个现代政府的
重要标志。
公共关系专家对浦东新区政府获奖项目“浦东开发开放10年回顾与展望”给予了很高
的评价。区委宣传部副部长华信祥是项目的主要实施人之一。他介绍，通过这个项目，成功
地向世界传递了下面的信息：
一、浦东的投资环境进一步优化，不仅包括高速增长的经济，也包括符合国际惯例的运
行规则。
今天的浦东概念，实际包含3个层次：地理概念，浦东处在长江和太平洋沿岸T字形
交叉口，条件优越；经济概念，浦东代表高速增长、运转规范的经济区域；政治概念，浦东
是上海现代化建设的缩影，是中国改革开放和形象的标志。
2000年12月，一位中央党校省部长班学员说，浦东的10周年宣传攻势可真大，在北京就感受到了。2001年6月的一次浦东海外招聘会上，原计划2000人的规模，结果竟有4000人参加。
良好的政府公关，为浦东带来了直接的财富效应。在全球经济一片低迷的情况下，浦东的综合经济、外商投资和商品进出口额保持高速增长，并以崭新的城市面貌成功地接受了APEC2001年会的考验。
谈及实施这个项目的初衷，华信祥说，浦东新区政府调研发现，10年开发、开放极大地提高了浦东的国内、国际知名度。但究其认识的深度、广度，尚有欠缺，国外直接投资仍有很大潜力，海外主流社会仍需更多了解浦东。
因此，活动从一开始，就运用现代公关理念，坚持在“品牌化、连续性、针对性”上下功夫，时时不忘突出浦东的品牌效应。
作为“中国改革开放的重点，上海现代化建设的缩影”，浦东在任何场合都重点突出这一点。通过媒体报道、系列研讨、庆祝联欢、各界人士看浦东等活动，制造了一个又一个舆论高潮。活动延续了近两个月。
而晨曦中的黄浦江畔矗立的东方明珠和金茂大厦，更成了浦东的地标。
华信祥说：“这幅照片是经过精心选择的，与浦东的定位非常吻合。因此，我们在很多场合，反复使用，从而使人们无论是在世界哪个地方，一看到这幅图画，马上就会想起这是上海，这是浦东，就像20世纪30年代的一样。”
黄浦区建委的获奖项目是：“延安路高架动迁”。它则凸现了公关在沟通公众与政府关系上的重要作用。
俗话说，动迁难，难以上青天。延安路高架工程动迁任务艰巨，东段工程黄浦区指挥部承担的任务，全长2．6公里，沿线有2809户居民、282家单位、4户个体户，占到全部东段问题的2/3以上。如果政府不能赢得动迁方的理解与配合，势必困难重重。因此，指挥部经过精心策划之后，把工作重点放在与群众沟通上。结果，仅用两个多月就顺利完成了任务。
作为一个新生事物，政府公关从幕后走向前台，其实在浦东也经历了一个认识过程。华信祥对此深有感触。以前，当地官员对此认识也不很深，后来在国外考察时发现，美国的各级政府都专门设有公关官员，专门负责推介政府形象，沟通民众与政府的关系。公关在政府事务中起到了相当重要的作用。
从1995年开始，浦东新区政府就每年邀请境外记者前来浦东采访报道，让在浦东投资的中国公司现身说法。现在，这已成为浦东的常设项目。2001年，浦东新区政府光接待境外记者就达260多人次。
同时，他们聘请专业公关公司帮助打理，进行浦东形象包装。每年，浦东都编辑一本《浦东概览》，还出版了浦东发展白皮书。
浦东新区政府也十分强调公关的针对性。去年，英国《金融时报》花了16个版面对浦东进行全方位报道，在全球都引起反响。很多留学生激动地打电话说，国际著名媒体拿出如
此多的版面来报道中国，前所未有。而浦东新区却没有花钱。
华信祥部长说，这是因为我们在政府公关中，找到了一个各方利益的平衡点、结合点、共同点。
今年，一个更新的想法正在酝酿当中，就是浦东新区政府准备花巨资聘请国际一流公关公司对浦东进行全方位包装，以吸引更多的投资。
记者获释，在浦东新区人大常委会，官员的公关沟通能力已经成了衡量政绩的一个指标。华信祥同时也是新区人大常委。他说，入世以后，政府也面临转型，如果缺乏与社会各界的沟通能力，那么一个官员的能力是不完整的。
作为与公众沟通的强有力手段，公关正越来越受到各级政府的重视。众所周知，前不久，北京申奥成功，良好的公关功不可没。
事实上，政府公关，不仅被当成政府从事管理活动的一个重要方法，也被看成是社会政治生活民主化程度的一个标尺。政府公关从幕后走向前台，折射出一个信号，一个现代化的政府将是一个互动的政府，是一个注重民众参与与沟通的政府。
（原载《中国青年报》2002年1月11日）结合本案例，谈谈政府公关的发展趋势。
2．羊城药厂为员工“树碑立传”
广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊。碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂195位普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。
羊城药厂曾有一段时间境况不佳。为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂员工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述195位普通员工努力工作，为厂子的振兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。
羊城药厂领导认为，广大员工是企业的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于是，就为这195位普通员工树起了记功碑。
这些记功碑树立起来后，在羊城药厂引起很大反响。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。他们决心为厂子的发展做出更大的贡献。而碑上无名者也感到学有榜样，干有方向，纷纷表示自己也要干出成绩来，争取自己的名字也被刻上记功碑。因为他们看到，那5块记功碑中的最后一块是空白的，它将留给后来人。一位小伙子说，他相信，通过努力，终会有一天也使自己的名字被刻在碑上。
问题：
（1）羊城药厂用了什么方法处理员工关系？
（2）处理员工关系的技巧有哪些？
3．某宾馆设计了一间专门用于开生日晚会的特殊客房，经常根据住客登记的身份证查找住客的生日，给恰逢生日的住客开生日晚会，送上生日蛋糕，并让员工共同为住客唱“祝你生日快乐”的歌曲。住客因此夸奖宾馆的热情服务。
问题：
（1）宾馆的这项活动体现了什么样的公共关系思想？
（2）分析这项公共关系活动的效果。
第八章习题
一、简答题
1．简述公共关系心理及其特点。
2．什么是公众的个性心理特征？试述研究公众的个性心理特征对搞好公共关系的意义。
3．什么是参照群体？公关主体如何才能成为公众心目中主要的参照群体？
4．简述心理定势在公共关系中的作用。
5．影响认知公众心理的因素有哪些？你认为应如何克服？
6．试述影响公众心理的四种方法，并分析其利弊。
二、案例分析
2003年6月，在英国踢球的中国足球球星范志毅回到上海，向上海的申花、中远两家足球俱乐部抛出他有意加盟的信号。然而，两家俱乐部均以不同形式进行了婉拒。于是，范志毅只得返回英国。临行前，范志毅对媒体说：“我并不是一定要回上海，英国还有两三家俱乐部请我加盟呢。”
请从公众心理角度点评范志毅的话
第九章习题
一、简答题
1．什么是公共关系调查？它有哪些基本特征？
2．公共关系调查的内容有哪些？
3．公共关系调查的基本程度是什么？
4．公共关系调查的作用是什么？
5．常见的公共关系调查的方法有哪些？
二、案例分析
“先搞清这些问题”
有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的关小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：
“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”
“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多
少？”
“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？”
“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？”
“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”
对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。
于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关
系工作。”
问题：
1．为什么要“先搞清这些问题”？并论述公共关系调查对组织有何意义和作用。
2．公关顾问的这五个问题体现了公关调查的哪些内容？
第十章习题
一、简答题
1．什么是公共关系策划？
2．公共关系策划的意义是什么？
3．公共关系策划的基本原则是什么？
4．公共关系策划的基本步骤是怎样的？
二、案例分析
探求“奥妙”降价的奥妙——中国环球公关公司的媒介公关
奥妙是世界知名企业联合利华旗下的重要洗涤产品品牌。1993年，奥妙成为第一个进入中国市场的国际洗衣粉品牌。经过几年的发展，“奥妙”已经是中国高档洗衣粉市场最有影响的品牌之一。1999年联合利华在华资产重组顺利完成，实现了资源共享，使奥妙洗衣粉的生产间接成本大大降低。在内部条件成熟的情况下，联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉，并对价格进行大幅调整。
中国环球公共关系公司受联合利华委托，处理围绕“奥妙”降价产生的媒介关系事宜。日用消费品的价格大幅度变动势必引起新闻媒介的关注。新闻媒介在关注此事件的过程中一方面会在客观上帮助联合利华传播“奥妙降价”这一重要信息，引起消费者的关注；但另一方面也有可能引发不利于联合利华的舆论报道，从而可能导致联合利华这一重大的市场举措失败。
环球公关公司在进行了充分的调查研究后，认为大幅度降价对“奥妙”品牌来说是一把“双刃剑”。从公关领域分析，“奥妙”降价的举动在产品、企业和外部环境三个层面上都同时面临着机遇与挑战。在处理“奥妙”降价事件的媒介关系过程中，一方面要利用新闻媒介形成有利于“奥妙”的社会舆论，另一方面必须采取有针对性的措施，消除新闻媒介易产生的误解，防患于未然。
为了有效传播“新奥妙”的产品优势（价格、性能），形成对“奥妙”有利的舆论环境。避免有可能发生的不利报道，维护“奥妙”业已形成的良好形象，环球公关公司制定了详尽的公关措施：
一、掌握事件的主动
1．在第一时间召开新闻发布会。1999年10月，分别在上海、广州、北京召开新闻发布会，邀请全国主要的新闻媒介参加，公布“降价”消息，尽可能回答记者感兴趣的问题，形成一定宣传规模和强度，同时以事实来消除有可能产生的主观臆断和猜想。
2．精心遴选各个地区的有影响的媒介及适合的版面、栏目，做到有的放矢。
二、制定防患措施
1．针对不可回避的敏感问题做出合理的答案，以防止负面报道的产生。
2．指定新闻发言人，保证对外发布统一的信息。
3．从不同角度撰写新闻稿，引导记者形成有利于奥妙的报道思路。
三、与媒介保持良好的协调
在发布会前后，尽可能充分地与媒介沟通、增加媒介记者对“奥妙”举措的认同感。
四、提供敏感问题处理意见
针对在处理“奥妙”降价媒介关系方面不可回避的问题，归纳并准备了将近40个，确保发言人在答记者问时做到心中有数。比如：“奥妙”降价如何保证质量；重组之后如何解决“下岗”问题；冲击中资品牌问题；环保问题等并都相应的确定了回答要点，可以从容不迫地回答记者的提问。
五、从不同角度编写新闻稿
为了引导记者形成有利于“奥妙”的报道思路，从以下四个方面撰写不同的新闻稿。
1．新奥妙闪亮登场。
2．奥妙降价不降质。
3．奥妙降价给国有企业的启示。
4．国内洗衣粉市场的发展与潜力。
以新闻发布会为主体的媒介关系协调工作完成得十分顺利，达到了预定的公关目标，媒介反响强烈。截至发布会结束的一个月内，媒体发稿量大，报道中没有出现有损“奥妙”品牌形象的情况，而且报道篇幅大，短时间内形成新闻热点。在奥妙降价之后的一个月内，其销量大幅度上升。围绕“奥妙”降价展开的媒介关系协调工作最终取得成功。
问题：
1．本策划中为什么着眼于媒介公共关系？
2．公关策划的特征有哪些？
第十一章习题
简答题
1．什么是公共关系实施？其意义何在？
2．公共关系实施的基本要求是什么？
3．公共关系实施有哪些特点？
4．公共关系活动的方式大致有哪几种类型？
5．公共关系实施过程中，沟通障碍应该如何排除？
6．公共关系实施过程中，组织管理障碍应该如何排除？
第十二章习题
一、简答题
1．什么是公共关系评估？
2．公共关系评估的意义何在？
3．公共关系评估有哪些主要程序？
4．公共关系评估的主要内容是什么？
5．最常用的公共关系评估的方法是哪些？
二、案例分析
“城市让生活更美好”
——上海申博案例
项目背景
当今社会国际商品交换的扩大和科学技术与经济发展之间的紧密联系使世界博览会这一国际经济、科技、文化的奥林匹克盛会显得举足轻重。中国正以她前所未有的发展速度和在世界政治、经济、国际事务中的影响和作用，令世人所瞩目，举办一届成功的世界博览会显得极其重要。能否成功举办世界博览会，不仅反映出一个国家的建设成就和综合国力，更显示出主办国迈向下一世纪的决心和信心。
项目调查
作为中国最大的经济中心城市，拥有1300多万户籍人口的上海，2002年人均国内生产总值超过4900美元，综合经济实力达到中等收入国家水平。经过20多年不懈努力，上海的市政基础设施建设、旧区改造、产业结构调整都取得了重大进展，城市综合素质大大提高。特别是经过’99财富全球论坛、2001年亚太经合组织会议的洗礼，上海举办大型国际活动的能力得到进一步增强。上海正在迈向国际经济、金融、贸易和航运中心。如果中国申博成功，对长江三角洲影响巨大。上海周边城市将迎来一个扩大对外开放，活跃人流、物流、信息流，带动相关产业发展的历史性机遇。世博会从申办到举办，整个过程长达10年，上海市初步估计要投资30亿美元，用于世博会园区建设。1美元的会展投资，将拉动5到10美元的城市相关产业投资，这对江浙两省无疑是一个极好的机遇。江浙两省作为经济大省、建筑大省，为上海发展出力，接受上海辐射，是江苏、浙江的区位优势。目前，上海进行的上万个建筑工程中，有无数的江苏、浙江人在竭诚奉献。2010年上海世博会，预计有7000万参观者，其中30％至35％将继续在华东地区游览。这意味着上海周边100公里以苏州、周庄为代表的江南水乡，150公里至200公里的无锡、杭州，300公里内的南京、扬州、镇江，以至中国最为富庶的整个华东6省1市，都将被上海世博会直接带动。
对于民众支持度的调查，申博办委托上海城市经济调查队对全国50个城市的民意调查显示：89.4%的人认为中国有必要申办2010年世博会，94.4%的人拥护中国申办2010年世博会，
92.6%的人认为中国有能力申办2010年世博会，78.6%的人相信中国申办2010年世博会会成功。一次广泛的网上调查也证明，92.3%的人支持上海举办2010年世博会。
项目策划
公关目标：
·塑造上海国际大都市形象，展现上海魅力。
·最终夺取2010世博会主办权。
充分发挥上海的五大优势是申博取得成功的保障，所以贯穿整个公关策划的就是突出优势、体现个性、展示魅力。
五大优势：
第一，参观人数多。如果2010年世博会在上海举行，超过7000万人次的参观者将创世博会历史纪录。2010年上海世博会将成为各国人民的盛大集会；
第二，上海为世博会选定了合适的主题，“城市，让生活更美好”的主题能得到各国广泛关注；
第三，选址符合世博会的宗旨，做好了合理的选址场馆规划。世博会场址选在黄浦江滨水区，规划控制面积540公顷，世博园区面积规划四百公顷，通过场馆建设，促使旧城改造；并在举办后，使该地区今后成为经济、科技和文化的交流中心；
第四，上海改革开放以来积累的经济实力完全有条件举办世博会；
第五，社会稳定，秩序良好。上海举办世博会得到了民众的极大支持。据调查结果显示，上海世博会的民众支持率在百分之九十以上。
围绕这五大优势系列公关一一展开，让世界认同“上海是最好的选择”。
项目执行
2001年9月前以发放宣传册为铺垫，之后展开了大规模全方位的宣传。
·世博会知识网络电视竞赛
·举行申办2010年上海世博会新闻通气会
·世博主题文艺演出
·“万人支持申博网上签名”活动
·“上海市民骑车申博万里行”
·2010名上海市民代表宣誓
·“长江三角洲申博之旅”
·征求申办徽标、口号、招贴画
通过宣传征集徽标165个，海报470幅；口号6140条。最终决定入围海报十幅，入围口号十条，入选口号“中国如有一份幸运、世界将添一片异彩”
·进入社区的“世博会向我们走来——世博知识巡回展”
·派遣37个组团出国访问了87个BIE成员国，其中包括9个非建交国家。
·国外媒体宣传。世界各大主流媒体都对上海申博表示热切关注，分别以专题、专刊专版的形
式给予追踪报道。英国《泰晤士报》、天空电视新闻频道以及星空传媒新闻频道，对上海市市长的陈良宇进行了联合采访，表示了对上海申办世博会的支持。
·成立支持中国申博“企业后援团”。
活动主体：
1．2001 年6月6日国际展览局第129 次成员国代表会议在巴黎举行。时任上海市常务副市长陈良宇在会上进行了中国申博首次陈述，确定申博主题以及选址。
启用申博市民代表袁鸣做诚恳的介绍，现身说法谈上海发展为人类提供实现价值的环境，以情动人，形式创新生动。
2．2001年11月30日国际展览局举行第130次成员国代表大会，时任上海市市长徐匡迪作了申办陈述。
瑞士罗氏制药有限公司总经理以一名外资商人角度谈自身在上海的投资回报，证实了中国政府的承诺是绝对可以信任的。
3．2002年3月10日至16日，中国作为申办国之一，第一个接受了国际展览局代表团的考察，通过一系列的陈述报告、实地考察，与各界人士交流沟通，国际展览局充分了解到上海的优势、能力、举办条件和各项准备工作。
4. 2002年7月2日国际展览局举行第131次成员国代表大会，时任国务委员吴仪、外交部长唐家璇、上海市市长陈良宇、中国贸促会会长俞晓松等作了申博陈述。唐家璇部长代表中国政府承诺我国将投入1亿美金支援发展中国家和地区前来参展。对参展国建立永久性展馆，中国政府还将给予建馆资金25%的补贴。此外设立用于大会各项评奖的奖励基金。
5．2002年12月3日国际展览局举行第132次大会，时任国务院副总理李岚清、国务委员吴仪、上海市市长陈良宇进行最后一次陈述，再次肯定了中国政府对于承办2010年世博会的信心与态度。会上以一部充满上海市民热切期盼的实地拍摄申博记录片充分展示了上海的无限魅力。
当日国际展览局成员国对2010年世博会主办国进行投票表决，中国获得2010年世博会的主办权。
项目评估
活动影响：
·韩国YTN电视台在新闻报道中高度评价中国申办成功，认为这显示了中国经济发展的实力，提高了中国在国际社会上的威望和地位。
·香港贸发局认为上海世博会将为港带来商机。
·西班牙《世界报》把上海定为2002年世界最知名城市，其中成功申办2010世博会作为其中关键一条。
·法国《世界报》派发评论认为中国拿到2010年世博会主办权是众望所归。
·国际展览局官员评论：今天世界诞生了一个伟大的希望。
有了北京申奥的成功经验，上海申博活动开展得相当不错，整个申博过程中，政府牵头的
国际公关为上海赢得了不少加分。
首先在国际展览局成员国会议上的四次陈述形式有重大突破，给成员国代表以耳目一新的感受。其次1亿美金援助基金的提出也是史无前例的，充分表示了中国政府的诚意以及表达了上海努力办好国际性世博会的意愿。最重要的是，公关活动抓住了上海的五大优势展开，扬长避短，展示了上海开放、包容的鲜明个性，最终吸引了世界的目光。
结合本案例，熟悉公共关系工作的四步工作法。
第十三章习题
一、简答题
1．什么是公共关系专题活动？公共关系专题活动有什么特点？
2．试述处理突发事件的原则和方法。
3．什么是公共关系广告？公共关系广告的作用是什么？
4．公共关系演讲的本质特征是什么？有何具体要求？
5．何谓公共关系谈判？公共关系谈判的基本原则是什么？
6．举办新闻发布会在程序上有哪些主要的步骤？
7．庆典活动的准备工作主要有哪些？
8．何为公益活动？公益活动有哪些作用？
二、案例分析
中美史克从容应对康泰克“PPA事件”
2000年11月15日，国家药监局下发通知：禁止PPA！康泰克被醒目地绑上媒体的审
判台。在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者将两者相提并论的现象。人们相互转告，忍痛割爱，将康泰克纷纷扔进了垃圾箱。危机降临了！
11月16日，中美史克接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织了以下危机管理小组：（1）危机管理领导小组。制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作（2）沟
通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所在信息的发布者（3）市场小组。负责加
快新产品的研发（4）生产小组。负责组织调整生产并处理正在生产线上的产品。由10位公
司经理和主要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调，跟进。
16日上午。危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，
坚决进行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关
全同；停止广告宣传和市场推广活动。
17日中午，召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不
会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的50多位销售经理被迅
速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国
各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问
讯电话，做出准确专业回答，以打消其疑虑。21日，15条消费者热线全面开通。
20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出不停投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。面对新闻媒体不公正宣传，中美史克并没有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象，其总经理频频接受国内知名媒体的专访争取为中美史克公司说话的机会。
对待暂停令后同行的对同行的大肆炒作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一名竞争对手的坏话，表现了一个正确对待竞争对手的最起码的态度与风度。
一番努力，终于取得了不凡的效果，用《天津日报》记者是话说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。
2001年9月底，新的康泰克即将上市前夕，中美史克在多家媒体发布了消息。下面是《北京晚报》的新闻报道。
新康泰克不含“PPA”了
本报讯（记者张雪梅）改良后的康泰克即将上市，药名就叫“新康泰克”。原来其中的PPA成分将被伪麻黄碱代替。这是记者今天上午从天津中美史克克制药有限公司了解到的。
因含PPA，“康泰克”2000年11月15日被国家药监局宣布暂停使用。而即将上市的是不含PPA的新康泰克，已经获得国家药监局的正式批准。该公司负责人说他们不是在“PPA 事件”出现后才着手去研究新配方的。因此，现在能推出改良后的新康泰克，在时间上完全是一种巧合。对于不含PPA的新康泰克，中美史克投资了1.45亿元，其疗效与旧康泰克一样。
作为感冒药的重要配方，PPA已经使用了50多年，安全性相对很高。在国外，有患者为了减肥等某种目的，长期地大量服用“康泰克”，而大部分的副作用与此有关。当时每个国家根据自己不同的情况做出决定，如美国、中国、加拿大等决定含PPA的感冒药撤出市场，日本等国则决定继续使用，而在其他国家则将PPA改为处方药。由于康泰克的知名度较高，不少人已经把PPA与“康泰克”划上等号。其实不仅是“康泰克”含有PPA，暂停使用的含有PPA的药品，涉及13个厂家的58个品种。
问题：
1．中美史克是如何应对突发危机的？
2．中美史克成功度过危机对其它企业有什么借鉴意义？