日常演出工作流程

日常演出工作流程
日常演出工作流程

日常演出工作流程制度

第一章日常前期工作准备

一、负责演出人员

收集与演出相关的信息,一类是演出剧目及艺人(如交响乐团、芭蕾舞团、话剧、音乐剧、儿童剧、演唱会等)时间、风格、剧目、曲目等;另一类是政府采购项目和演出商(北京、上海、广州、深圳、成都、贵阳、昆明等)年度计划、运作情况并建立相应资料库,便于有针对性为客户提供服务和降低运行成本,拟定宣传方案。

二、负责设计人员

日常收集各类演出单位、各类演出形式的素材及图案设计的相关软件(尽可能保证素材的准确性、实效性),与负责演出人员加强联系,并建立相应的资料库及图案设计素材库,保证及时有效。

三、负责场地管理人员

收集重庆所有场地的相关资料(正规场地及非正规场地等)、设施设备的状况、电力负荷状况;收集各个舞美公司的舞美设计能力及操作能力、灯光、音响等设施设备用途及状况;租用价格、服务质量等信息资料并建立资料库,为承接各类项目提供相

对应的服务。同时熟知消防、公安对不同演出场地、舞台的政策规定,以保证演出的安全。对安全预案进行更新完善。

四、负责制作人员

收集各类型宣传手段及制作形式的单位信息并建立资料库,为承接各类型项目提供有效的宣传和降低成本,保证满足客户要求;收集与公司业务有关的物材的购买、制作资料的市场变化信息并建立资料库,保证物材的性价比,降低成本;根据不同客户的要求,有针对性的投放。

五、负责后勤(接待)人员

收集各大酒店、旅行社、车行、航空公司等性价比信息并建立资料库,为不同需求的演出方提供优质的服务,同时也为公司降低运行成本。

六、部门领导要注意部门之间和部门内部的沟通、衔接,才能高效提供准确资料。

第二章办理演出(项目)工作程序

一、办理依据。根据客户需求,演出部人员提出可行意见交给客户部参考,客户部通过与客户的沟通后形成合作协议,演出部就按协议组织实施。

二、合同签订。根据客户部提供的依据要求(书面文件为准),与演出方签订合同(含院团简介、节目单、演员名单及舞台技术要求,外团还需增加文化部批件、与演出承办方的协议及委托函);与场地方签订合同;上报相关部门审批;报批手续完成后,就应及时与演出相关的部门落实舞台美术、乐器、宣传、酒店、交通等并签订一系列合同或协议。

第三章正式演出流程表

附录

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演出音响师工作程流

一、接到演出任务

1、了解节目类型,观众对象,是否有彩排

2、检查设备,线材及配件,购置相关物件。

二、现场安装

1、总控制台的摆放位置:尽量摆设在舞台前方的一侧,并能听到清楚的扩音信号范围的位置为适;

2、音箱摆布方式,根据现场观众区的具体空间进行设计(可采用集中式或分散式);

3、线路分布,注意弱电信号线不要与强电信号线走在一起。

三、音响系统测试

1、确定各设备连接线已正确连接后,检查各设备的推杆、旋扭是否处于正确位置。然后通电,目测各设备电源是否到电;

2、关闭功放音量输出电位器,播放一熟悉音乐信号(稍在调音台的参量均衡中调整)将调音台总输出(返听输出)椎子推至0db,信号通道椎子推至0db,调整增益,使调音台输出电平指示灯处于0db(信号最佳输出状态)。检查调音台、各周边、功放的信号指示灯是否正常显示;

3、慢慢开启功放的音量电位器(重复各台功放),检查其对应的音箱是否正常扩音(同时检查各单元是否正常);

4、拉下调音台总输出(返听输出)音量椎子,全部功放的音量电位器开至最大,再将调音台总输出音量椎子与返听音量椎子慢慢推至0db,在观众区(与舞台)中央检查扩音是否平衡(相位是否正常),同时判断音乐信号声压在观众区(与舞台)各位置是否足够;

四、音源部份测试

1、第一次伴奏音乐通道测试:调整调音台音乐信号通道的参量均衡,聆听二次音信号,确定其音域高中低层次感。

2、第一次人声话筒通道测试:调整调音台音乐信号通道的参量均衡,检查话筒拾音灵敏度,观察调音台信号指示灯,当信号达到一定声压后,加上混响效果和伴奏音乐用歌声或语音进行初步调试,确定人声、音乐、效果的大概比例。

五、音频处理设备的调整

1、均衡器的调整:均衡器有两个重要作用弥补声场缺陷造成的频响不平衡,一是调整音色,二是抑制声反馈造成的啸叫声。户外场所均衡器的调整应在保证不产生啸叫的条件下进行音色调整。方法如下:将主扩音、返听系统调整到正常音量位置(演出时所需声压),将均衡器频点全部调至0db,并随时控制话筒通道推杆。

2、压限器的调整:其有二个重要作用:一是降低节目源的动态范围,防止信号的过载与失真,对功放和音箱单元具有保护作用。二是提高节目响度(听觉特性可以明显地感受到)。在户外中小型演出中,建议调整如下:噪声门置于open到—20db之间,压缩门限电平置于-10db到0db之间,压缩比置于2:1,动作时间置于10ms,释放时间置于。(具体调整应按现场系统与演出需要而定。

3、效果器的调整:配合人声音,调整各种独立、混合效果程序,逐个进行试唱试听,记录可以在演出场合使用的程序,确定

其信号输入输出量,选定1~3个合适的效果,根据现场需要,在演出时可随时从机中调出使用。

六、总系统扩音测试

1、当设备调整好后,进行总体的声质检查。音乐信号的要求应是有力度、有丰满度,高音不能刺耳,低音不能混浊。

2、人声信号圆润、丰满、有层次,富有现场感。不同的音乐与不同的人,会使音质效果产生不同的变化,此时应在调音台上的参量均衡中进行适当的提升与衰减。

七、演出前的走台(彩排)

1、收集音乐伴奏带,并进行排列与分类。(基层演出多属业余演出,节目自导自演,伴奏带种类多,因此,演出前一定要排列好与分类:对应节目单用贴纸编号,将收集到的伴奏带在节目单上登记,并分类,如磁带用T表示,VCD碟用V表示等等);

2、确定男女主持话筒、歌手演唱话筒,并用贴纸编号;

3、询问舞蹈演员,确定出场时是否有“造型”(如:是否先摆好舞蹈造型再放音乐,还是先放音乐演员再出场);

4、对于演员的特殊要求,应在节目单中详细记录,并安排某一工作人员进行协助。

5、对演出中所使用的话筒、话筒支架数量,摆放位置进行确认,在节目单上记录,并安排某一工作人员进行协助。

八、正式演出前应确定的事项

1、确定有几个领导在台上致辞,并安排话筒。

2、确定出场音乐与结束音乐,并与主持人商定出场音乐的时间;

3、召集音响工作人员,安排分工合作事宜(如:负责话筒的安排与电量的检查、负责话筒支架的摆放,节目带的播放等等)。

九、演出期间

1、注意多支筒话的音量平衡、人声与音乐信号的平衡;

2、出现冷场,观事态发展而应变,如果是演员问题,听从舞台总监的安排;如果是设备故障,迅速查明原因,及时向舞台总监汇报并采取有效的“救场”措施。

服务台工作流程

服务台工作流程 一、退货商品,受理须满足以下条件: 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起; 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装,不影响再次销售; 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品; 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货; 二、退货商品不受理范围: 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、 香烟及酒类等; 2.因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品; 3.本商场拥有以上细则的最终解释权; 三、退换货管理规定: 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定,同时须填写退/换货单; 2.退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效; 3.本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名; 4.顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场; 三、服务台赠品管理规定: 1.供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台,由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》; 2.赠品入库后即为公司财产,任何人不准私自动用,否则以内盗处理; 3.对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的,服务台不予负责; 4.有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的,由服务台在防损部的监督下负责兑换,同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物,由服务台交至采购部;

5. 如有派发赠品的活动,在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理,赠品交商场 自行处理; 四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无 人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理; 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4.如属顾客在本商场购买后遗留的商品,写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场;5.如顾客回来取遗留商品,先做好登记,确认后在防损部监督下签字返还; 五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要,服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存,其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等,否则遗失服务台概不负责; 3.一般情况下,只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品;宠物、生兽活禽等有 刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿,最高金额为50元; 5. 顾客须保管好自己的存包牌,凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失,商场概不承担责任; 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元(要写收据),如寄存物品尚未领走,须凭本人身 份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取; 六、服务台发票管理规定: 1.一定要按规定写好台头、日期(不可随便更改日期或不写),并回收销售小票; 2.如开错发票,在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁; 3.发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服(裤子、衬衣、皮鞋)等名目,且必须是本商场有销售的; 4.禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等); 5.顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的,需要专柜人员先在销售小票上签名; 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售

超市总服务台工作标准

总服务台工作标准 一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序,存取包排队,取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌,顾客应该立即通知存包处,并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。 二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁,营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致,营业开始和营业结束时对存包牌进行核对,及时补充丢失,破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时,要问候“你好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢!”等,不能沉默不语,不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放,放在客人的面前。 三、商品退换货的标准与程序 (一)退换货的标准 1、退换货的时限:一般商品在购买30天内可办理退换货,影音家电商品自售出7天内,发生质量问题,可以退货;8天至15天内有质量问题可以换货,超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准:

3、家电商品的退换货标准: 家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》,执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下: 第一批实施“三包”产品目录节选: 国家有关“三包的规定实施细则,客服部的人员必须清楚,这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理: 1、产品自销售之日起7天内,发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。退货时,销售者应按发票金额一次性退清货款。

客户接待流程图

↓ 客户接待流程和标准 主要流程: 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访 1、接待申请:业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理,要求进行客户接待的安排,如出差在外应及时以电话方式通知,并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送; 2、确定接待级别:接待根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待 (1)普通人员级别:适合人员:经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A:住宿标准按对方人员要求,公司不负担住宿费用; B:餐饮标准:午餐简便消费控制在元以下,晚餐消费控制在元以下; C:接待陪同人员:业务员、业务经理、部门经理; D:接待车辆:四驱车或的士。 E:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加元/人标准计算;(2)高级人员级别:适合人员:采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A:住宿标准按对方人员要求,公司不负担住宿费用; B:餐饮标准:午餐简便消费控制在元以下,晚餐消费控制在元以下; C:接待陪同人员:业务员、业务经理、部门经理; D:接待车辆:四驱车或商务车或的士; E:感情接待:此类人员,公司领导可安排做一次或两次家中接待,业务人员陪同,以增加

彼此间的感情;(视双方合作情况而定) F:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐;必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定) G:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加元/人标准计算;(3)特级人员级别:适合人员:主要家电品牌企业、经销商领导(包括内销、出口)、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A:住宿标准三星级酒店以上,公司负担全程费用; B:餐饮标准:午餐简便,消费控制在元以下,晚餐消费控制在元以下; C:接待陪同人员:业务经理、部门经理、总经理、股东; D:接待车辆:商务车或租用高级用车; F:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐,必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定) G:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则另加元/人标准计算; 3、联系接待单位:业务员、业务经理根据接待申请要求,在客户到达前应作好相关的接待安排,及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求,并及时落实。 4、安排接待人员:公司根据工作的需要安排接待人员,肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下,来访人员没有离开前,接待人员不宜随意更改。 5、机场(车站)接车:接待人员在接到接待任务后,必须确认来访人员的班机(班车)何时到达,到达地点,航班号(车次),来访人员的姓名、特征。用车,先落实公司有无车辆之后进行,如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式,特别是飞机的,可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后,业务员、业务经理帮忙提行李下车,根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 6、住宿安排:到达住宿地点后,接待人员要主动帮来访人员提行李上房间,简单讲解房间内设施的使用方法,留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途,安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。 7、营销中心参观:营销中心的接待主要是展厅参观的接待,一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后,业务人员介绍工作主要突出的重点在于:展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前,接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。 8、领导接见:接待人员在带领来访人员见领导之前,必须和公司领导沟通好,确认接见时间、地点,然后带领来访人员与领导见面。见面时,接待人员先做介绍双方的工作,然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意:介绍公司领导时,应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬,增加商谈的优势。) 9、餐饮安排:一般的接待要求业务员或业务经理一起进行,做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐,并且按照来客的习惯安排酒水,就餐过程中,接待人员可以适当地带动气氛,促进双方的感情交流。(注意事项:接待人员本人不要喝酒过度,结帐不要当来客面,出外结帐) 10、提出、收集合作事项:经过以上的接待步骤,双方的感情交流有了基础,接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准,提出合作事项的内容,咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。 11、处理、确定合作事项:本着双赢的原则,接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见,进行处理以至最后确定的工作,经双方确定后用文案交与双方。 12、领导会谈:双方在合作事项达成一致后,双方领导一般会进行互相道贺的仪式,接待

前台文员日常工作流程

公司前台文员岗位职责及工作流程 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程:客户上门——引导接待入座(询问来源)——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记; ?市场部的客户意向登记流程:家装顾问报意向(每日10:00前、16:30分后)——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕; ?客户回访流程:后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程:前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准; ?采购流程:总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认; ?电话充值:持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理:每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启,公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人; ?加班钥匙管理:前台文员负责锁闭所有通道门(除洽谈区左通道门),确保各通道门已正确上锁,加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发:因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈,员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认; ?仓库管理:仓库实行台帐管理,帐目日清日高,每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管; ?工作区域的卫生清洁:两名前台文员自行安排轮换值日,营业期间各负其责; ?名片定购:各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做,并在两个工作日内送货,收取货品时由责任人核对内容并签字确认; ?花木管理:前台文员负责与供应商联系花木的后期服务(更换、浇水)和花木的数量管理,月底清点数量并造表交行政主管; ?水电照明的检查:后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区域的水电照明设备,发现损坏或异常情况立即内上报;本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象,由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明,每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明(家具、主材区域),如非客流高峰,保证正常照明,大功率照明关闭;下班后,除办公区所需照明,其他区域照明电源关闭。

物流公司客服工作流程及规范

一、职责 1、负责电话的接听,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 (一)网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能,客户服务人员借助文字交流,就可以实现与客户的实时交流与沟通,从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道,使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量,同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外,客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 (二)电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括:

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1)接入即接听电话,接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2)外呼是通过系统主动拨打客户电话,进行电话营销或客户回访。提升企业形象,提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前,我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制,即8:30-17:30,之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 (一)客服系统操作 1、客户服务系统操作(界面的实现由技术部门提供) 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供) 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供) 1)发货地分析报表:主要是对客户发货地信息的收集,不论客户最终是否成功发货,信息都要留存,以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2)各种考核报表:如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析,得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

总服务台人员工作规范

1目的 为规范总服务台人员工作标准及工作流程,确保总服务台管理工作高效、有序开展,为客 户提供高质量的服务。 2范围 本规范适用于泉州?中骏世界城总服务台日常工作管理。 3定义 无 4职责 总服务台人员 4.1接待咨询服务; 4.2接听电话; 4.3客户投诉处理; 4.4广播管理; 4.5报修服务管理; 4.6证件办理 4.7物品借用 4.8失物招领管理 5内容 5.1基本行为准则 5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。 5.1.2为客户提供服务和指引。 5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程;对服务申请及业务 流程必须及时处理,给予客户满意答复,维护商场整体形象。 5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务,商业机密,业主个人信息等事项。 5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情,开店 前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作,将物品摆放整齐。 5.2基本工作权利 5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题,有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题,有向相关经办人员质询、 了解、调查的权利。

5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。 5.2.4对商场突发事件,有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。 5.3客户接待规范 5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉,应认真接待,微笑服务,对其反映 的各项问题耐心细致地倾听,并做好解释;对责任范围之外且无法处理的事项,应将客户 引导至相关责任部门,并协助处理。 5.3.2总服务台在接待客户时,应立即停止手上工作并站立,面带微笑,目光专注,做到来有迎 声、去有送声;与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答;工作发生差错时,应及时更正 并向客户道歉。 5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时,应做好相应的登记工作(如:来访人身份、咨询投诉 内容、商铺号、故障现象等),认真详细填写相关工作表单,并及时把各种信息反馈至相 关部门处理: ?涉及消费者对商户的投诉,通知营运部。 ?涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉,通知营运部,并按照《客户投诉处理规范》进行处理。 ?涉及打架、斗殴、偷盗等,通知物业部、营运部。 ?涉及环境卫生方面,通知保洁主管、相应楼层营运主管。 ?涉及设备设施方面,通知工程部、营运部。 ?涉及商户报修方面,通知工程部、营运部,并填写《维修登记表》。 ?涉及商场的其他事项,通知营运部。 5.4总服务台来电接听规范 5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因,电话响铃四次以上,接听电话 后应先向对方致歉:“对不起,让您久等了。” 5.4.2接听电话后应主动向客户问好,使用标准用语:“您好,中骏世界城总服务台,请问有什 么可以帮到您”。 5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语,不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用 语:如“您好!可以麻烦您再说一遍吗?”、“您好!不好意思,您的电话太小声,可否 大声一点?”等。 5.4.4接听电话时,避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。 5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作(如:来电人身份、咨询投诉内容、 商铺号、故障现象等)。 5.4.6通话结束前,必须以“您好!请问还有什么能够帮助您?”结束通话,等客户先挂断电话 后方能挂断电话。

总台的工作流程

总台的工作流程 早班: 1、早班人员6:00到岗(提前5-10分钟)与晚班值班人员进行交接,当面点清现金,交接 班单签字交接。了解前一天的住客情况,当天早餐情况,会议情况。报前一天各楼层的营业日报表(一式三份),进行日常卫生清扫,打印当天的午餐预订单,准备退房结算。 2、上午9:00与各楼层服务台进行未退客人房间的核对,重新抄写房态表。落实当天的预留 房间,做好预留,备好房卡,通知各楼层服务台。如有客人,要及时通知分管领导和部门负责人。 3、核对当班的结算账目,把已退房客人的押金单核对好,重新整理住客退间的押金单, 14:00与各楼层服务台再次核对住客退间,打印晚餐的预订单,进行日常卫生的清扫,14:30打印早班交班单。 中班: 1、中班人员下午2:30到岗(提前5-10分钟)与早班值班人员进行交接,当面清点现金, 交班单签字进行交接,了解当天住客、就餐情况、会议情况做好客人入住前的准备,住宿登记及时录入电脑。将第二天早餐预订打印好送到餐厅、厨房。 2、晚21:00把当天住客情况,电脑传输到公安局数据库,核对电脑房态图,进行当天客 房营业的收入的计算,清点柜内现金,核对当班的帐务是否正确,进行日常卫生的清扫,22:00打印中班交班单。 夜班; 1、夜班人员22:00与中班值班人员进行交接,当面点清现金,交接班单签字交接。了解 住客情况,与各楼层值班人员核对当天无客房的营业收入数,机进行一天的轧帐,打印刷卡总数和明细账,于次日交财务科。 安排好晚到客人的入住,22:30检查门窗,设备设施的关闭,锁好大门到二号楼值班室值班,保证夜间电话的畅通。 2、次日早晨5:45到总台,打开电脑,与各楼层服务核对晚间入住客人情况,录入电脑, 收入总数的核对,6:00之前电脑进行客房一天的收入的夜审——交班——日结。打印出晚班交班单。 房间预订 1、先问好,再报酒店名称 2、询问客人公司名称和身份 3、问清客人抵店日期和所需房间种类,并积极推销中高档客房 4、问清客人的付账方式及是否有特殊要求,特别服务或保证订房等,如有应在预订单上注 明。 5、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定 6、询问并记下对方的姓名、单位名称和联系电话 7、如没有客人想预定的房间类型,要适当的根据客人需要进行推销,提供其他的房型给客 人选择 8、如果客人预订的房间类型已经订满,客人偏要预订此种房间,接待员要耐心的向客人进 行解释,并向客人解释两种房间的差别以及各自的优点,让客人尽量接受我们推荐的房间 9、复述预订:挂电话前,向客人确认预订的内容,最后向客人致谢,道别 注:协议单位留房要问清客人的到达时间和水果情况等 客人要及时通知分管领导和部门负责人。

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果,并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料,如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误,如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班:8:00—12:00 12:30—16:30 晚班:15:30—17:30 18:00—12:00 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上7点必须开会,总结上周的工作,制定本周的计划,休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的姓名,插上小绿旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物,一定要保持一笔记本,一杯子,一键盘鼠标,一手机,其他禁止放到自己的办公桌上, 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来,以邮件的形式发到我的QQ邮箱()里面,等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉,没有领导的时候,自己克制住自己,不要做其他与自己工作无关的事情,发现一次严重警告,两次以上者,自己看着办。

客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证会员客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。 (2)交流:感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作) (3)结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

总服务台服务流程

工作行为规范系列 总服务台服务流程(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 1、客人电话订房时,应如何处理 服务要点提示: (1)接电话后,致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类,并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有,应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容,保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后,要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租,要向客人解释清楚,表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链

接:20xx年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时,服务员发现假币应如何处理 服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付,严格履行验钞程序。 (2)如发现假币,应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩,应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时,发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理 服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析,如属违法犯罪分子,应及时报告安全保卫部门。

总服务台岗位职责和工作程序

员工须知 一、企业精神:创造卓越 全馆:宾客是衣食父母,是财富来源 管理层:要求员工做到的,自己首先做到,尊重员工 一线员工:理解、尊重宾客,努力使宾客满意 二线员工:视一线员工为内部宾客 二、企业形象 硬件:富丽堂皇、整洁 软件:真诚热情、特色 员工:温文尔雅、得体(为绅士服务的绅士、淑女) 服务:微笑,动作、语言轻,迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情) 员工着装 1、全体员工上班应着统一制作的制服,上班前、下班后到更衣室更衣,下班后不得将制服穿离宾馆。 2、制服必须保持清洁、挺括,丢失或无故损坏,按价赔偿。 3、着装应穿戴整齐,不可捋袖口、卷裤脚。 4、保持领带及领花挺括、平整,并予佩戴端正。 5、一律着黑色皮鞋或工作鞋,女员工着肉色连裤袜,男员工着深色袜,员工不得穿高跟鞋上班(鞋底不得打钉),衣冠不整不得进入宾馆。 6、员工因工作变动或离职时,须及时交回制服。 仪表仪容 1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。男员工头发侧不盖耳、后不过领,不留大鬓角,不准烫发;女员工过肩长发必须束扎盘结,前不过眉,不可蓬乱。不染彩发,不烫怪异发型。 2、女员工应淡妆上岗,不可浓妆艳抹,不得配戴饰物(手表、婚戒除外),男员工不蓄胡须,胡须应每天刮。 3、勤剪子甲,不蓄长指甲,不得涂有色指甲油。 4、勤洗头、洗澡,注意个人卫生,上岗前不得饮酒,不吃葱、蒜等有异味的食品,保持口腔清洁。 5、站立时头部端正,目视前方,面部表情自然。男员工双手自然下垂,贴裤缝外,也可双手背在身体后,双脚略分开,与肩同宽。女员工双手自然交叉放在身体前面,右手在上,左手在下,双腿并拢站直。不得前仰后合,或依靠它物;不得前后叉腿或单腿打点,不得东张西望,摇头晃脑,不得聚集聊天。 6、行走时挺胸、抬头、目视前方,注意周围客情;步态要轻盈、平稳、自然,不得手插入口袋(室外执勤可戴手套)。 7、坐姿要端正、自然,上身挺直,注重形象,不翘二郎腿。 8、上班时不得带有色眼镜,精神饱满,真诚礼貌,不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。 礼节礼貌 1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼,用好敬语,不以肤色、种族、信仰、服饰取人。 2、常说礼貌用语:您好、欢迎您、请、对不起、不客气。 3、与客人相遇时要主动让路,与客人同行时要礼让客人先行,与客人同乘电梯时要让客人先上先下,行走时超越客人应向客人致歉。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施管理,维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户,如有客户接入,统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程:欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备注(如遇属性修改,备注内容为:客户拍下,要求修改成,已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为: ---2014.. 姓名) ,备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的,须第一时间在后台红旗备注(备注为:客户要求 ---2014.. 姓名) ,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后,又告知不想购买了的,首先在后台搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,通知打单人员直接将此订单作废,确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹,交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的,交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后,要修改订单属性,或者修改地址的,首先在 E 店宝搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,直接后台修改丶备注妥当,然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改,然后后台备注(备注内容为:客户要求修改成,已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回包裹,要求打单人员重新打单;已发货的,交由售后客服负责。

IT运维服务台工作细则

IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率,提升用户满意度,科学规范地统计工程师工作量,根据《信息化运行维护程序》,特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 1.概述 服务台是支持IT 运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作,服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源,及时查看IT 运维相关通知及要求; 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修,报修尽量详细描述故障情况; 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价;

2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作; 2.2.2故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态; 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作; 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检,防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单,及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验,编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报 建立自动监控系统,可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态,当监控系统出现故障报警时,应该将故障情况提报到服务台,由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修 当用户遇到IT相关疑问或故障时,可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求,用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。 报修电话:内线: 报修网站:http:// 3.2服务台受理 服务台收到故障提报后,自动或手动形成服务工单,并根据故障情况分析、初步判断故障原因,如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障,则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理,服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理 当工程师接到派单时,应该在10分钟内做出响应,并尽快对故障进行处理。故障处理结束后,工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段,对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时,服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价 当故障处理过程结束后,用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价,用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图

总台接待工作流程及岗位职责[1]

总台接待工作流程及岗位职责 一、提前十五分钟到岗,打上班卡并检查自己的仪容仪表(如:是否着工装、女职员要化淡妆、 配戴好工牌等)做好上岗前的准备工作。 二、启动工作用电脑、检查交接记录并做好区域内的清洁卫生。 三、清点好外送及洗回的客用浴巾、面巾及会员的健身服,并做好相应的记录,以确保物品的 流失。 四、有会员来健身时,应起身站立,面带微笑向会员问好,并发放钥匙牌和客用浴巾等物品, 并做好相应的登记(包括:客情表、电脑刷卡记录等)。 五、会员健身完毕离开时,应及时收回钥匙牌及毛巾牌,询问是否需要停车牌,并做好发放登 记及会员离开记录,并请会员慢走。 六、吃饭时间要离开必须有人顶替,早班下班须交接清楚后方可离开。 七、晚班下班前做好收尾工作(如:剩余浴巾、面巾的清点登记、钥匙牌的收放、关闭电脑电 源等),方可打卡下班。 八、在工作过程中接听电话必须使用普通话。 九、熟悉俱乐部的组成及价格定位、 十、协助销售部做好前来咨询客人的接待工作(包括:客人在前台咨询,将其引领介绍给销售 人员、遇销售忙时要尽量协助并带领客人参观并做介绍等) 十一、注意收集会员意见,并及时向上级反映情况,以便工作的开展。

销售工作流程及职责 一、熟悉俱乐部的组成,了解俱乐部所有健身设备的功能及俱乐部的配套服务,熟悉所有销售卡类的价格。 二、上班提前十五分钟到岗,做好上班前的准备工作并做好区域内卫生。 三、查看前一天的销售记录,若前一天有销售款未交,应在次日上交于财务, 并做好售卡登记。 四、有客人前来咨询时,应主动上前接待,并热情地带领客人进行参观,为客 人做好详细的介绍,以促成售卡交易。 五、售卡交易促成后,将客人领到销售部办理购卡登记手续(如填写会员档案、 拍照等),收款并做好售卡登记、为客人开好购卡凭证、将销售款上交财务并签字确认。 六、在工作时间内均使用普通话。 七、及时将客人资料输入电脑备档,便于下次客人锻炼时使用。 八、若售卡交易未促成,则做好来客登记,以便今后回访。 九、所有卡类均无折扣,特殊情况需由经理签字确认。 十、随时随地地与会员进行交流,收集会员意见并及时将情况反映给上一级领 导,以便会员意见的的处理及今后工作的改进。 十一、在销售过程中根据客人不同的消费心理进行有针对性的介绍,尽量在介绍过程中让客人感受到你的专业与健身的重要性,增强其健身意识。 十二、做好售卡后的跟踪服务(如:经常对会员进行关心、询问其健身成果、适时地对其进行鼓励、会员生日祝贺等)。 十三、要和会员交朋友,真诚相待,以便挖掘潜在的客户资源。 十四、随时了解各类卡的到期情况,并做好相应的记录,便于到期卡续卡工作的进行。 十五、根据俱乐部的销售情况,提出合理的推广建议。 十六、所有销售记录一律备份,以防遗失。 十七、、做好各类卡的遗失与转卡登记。 十八、定期组织销售人员对外(如:周边各小区、办公楼等)进行销售推广,

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证会员客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。 (2)交流:感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

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