顾客投诉及不合格分析处理报告表

顾客投诉及不合格分析处理报告编号：FR-14-04 A 版No.:

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混凝土不合格报告处理办法

西安市建设工程质量安全监督站建筑工程不合格检测报告监督处理办法一、目前需监督处理的建筑工程不合格检测报告 1、混凝土抗压强度不合格报告； 2、钢筋原材检验不合格报告； 3、钢筋焊接检验不合格报告。二、监督处理依据 1、《混凝土结构工程施工质量验收规范》（GB50204-2002）； 2、《混凝土强度检验评定标准》（GB/T50107-2010）。三、需进行监督处理的混凝土抗压强度的界定和范围《混凝土强度检验评定标准》（GB/T50107-2010）规定，按照样本容量大小，允许混凝土抗压强度的最小值低于标准值一定范围，其中当样本容量小于10组时，混凝土抗压强度的最小值不得低于标准值的95%。因此，当标准养护或同条件养护的混凝土试件的抗压强度值低于其标准值的95%时，进行监督处理；而且，处理范围限定在该混凝土试件所在的同一批次浇筑的混凝土构件。四、监督处理程序 1、混凝土抗压强度不合格报告的监督处理程序 '.

标养试块抗压强度低于95%标准值检查对应部位的同养试块抗压强度同养试块抗压强度不低于95%标准值同养试块抗压强度也低于95%标准值或无同养试块混凝土结构实体判为合格同养试块抗压强度也低于95%标准值委托市检测中心对该批次浇筑的混凝土构件强度进行检测鉴定混凝土检测鉴定结果达到设计要求处理完毕混凝土结构实体判为合格混凝土检测鉴定结果未达到设计要求将相关数据报设计单位进行核算设计单位核算确认仍可满足结构安全和使用功能处理完毕设计单位核算不能满足结构安全和使用功能处理完毕进行加固处理加固结果经设计单位和加固设计单位共同确认处理完毕

客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导：审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

客户投诉回复报告

客户投诉回复报告尊敬的客户：首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下：一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行；二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求；三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认；四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货；五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。此致

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表投诉回访序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注客户报修处理登记表报修回访序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表汇报由：致：日期：事件发生时间：事件发生地点：事件发生经过：事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字：日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表日服务中心值班员巡视时间期检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。

建筑工程不合格检测报告处理汇总表

建筑工程不合格检测报告处理汇总表工程名称嘉乐城·A4地块商住用房签字建设单位苏州市嘉得宝置业有限公司项目负责人施工单位吴江市建设工程（集团）有限公司项目经理监理单位江苏建信工程监理咨询有限公司总监理工程师序号不合格项名称代表部位报告编号处理结果报告编号 31 砼试块C30 10#楼27-58轴十七层墙柱 E03210411515372 回弹 E03220421500330 32 水泥混合砂浆试块M7.5 5#楼一层内墙抹灰 E03210451504930 实测 E03221641600012 33 水泥砂浆M15 10#楼5层、6层厨房卫生间内墙抹灰 E03210451600121 实测 E03221641600013 34 砼试块C45 地下室底板后浇带 E03210411521546 E0321041152154 7 回弹 E03220421600007 35 水泥混合砂浆试M10 地下室10-1~10-58轴 E03210451500865 贯入法检测 E03220611600004 36 砼试块C25 10#楼十二层二次结构 E03210411521677 回弹 E03220421600134 37 砼试块C45 地下室顶板后浇带 E03210411521909 E03210411521910 回弹 E03220421600135 38 电渣压力焊 10#楼27-58轴十七层墙柱 E03210221502546 双倍复试 E03210221502614 39 复合材料保温板300*300*40 1#楼10#楼外墙保温 E03221311500246 复试 E03221311600164 40 复合材料保温板300*300*40 1#楼10#楼外墙保温 E03221311500247 41 复合材料保温板300*300*40 1#楼10#楼外墙保温 E03221311500248 42 砼试块C40 9#楼1-7层八层顶板 E03210411515664 同条件拆模 43 砼试块（同条件） 2#7#地下室外墙 E03210411428400 44 砼试块（标养） 2#7#地下室外墙 E03210411428164 注：建设单位、施工单位、监理单位签字盖章

不合格报告处理制度

不合格报告处理制度对原材料、半成品及成品进行规定的检验，以保证工程质量符合要求。不合格产品严禁流入工程。相关规范规定检测材料，材料员、质检员应严格按照规定进行验收。检测不合格的材料，应登记在不合格材料检测台帐上，并按东莞市的相关规定进行上报。相关材料检测及不合格材料处理： 1、热轧带肋钢筋每批应由同厂.同炉号.同级别.同规格.同生产工艺，同一进场时间，进入同一施工现场,每批重量不大于60T的钢筋组成；每批送样钢筋长度50cm的7根，30cm的2根。初次检测不合格时加倍取样进行复试，如复试合格则允许用于本工程，不合格应予以退场。 2、水泥，本工程所使用的水泥由宜兴市金墅水泥有限公司提供。水泥进场应提供水泥3天及28天强度检测报告、合格证等质量证明文件。进场后应由建设单位、监理单位、施工单位共同见证取样，并送检测单位进行检测，如检测不合格，将由建设单位、监理单位、施工单位加倍取样进行复试，如复试合格则允许用于本工程，不合格应予以退场。 3、砖每3.5万块为一批，每批次10块。初次检测不合格时加倍取样进行复试，如复试合格则允许用于本工程，不合格应予以退场。 4、砂检测应以在施工现场堆放的同产地，同规格分批验收，以400立方米或600吨为一验收批，不足上述数量者以一批计。对于一次进场数量较少，且随进随用者，当质量比较稳定时，可以一个月为一周期以400

立方米或600吨为一检验批，不足者亦为一个批次进行抽检。每次从8个不同部位，取样22kg。当砂初次检测不合格时，应加倍取样，如加倍取样仍不合格的，由材料员负责将不合格的砂进行退场，并通知监理甲方及上级主管部门。 5、砼试块砼试样应在砼浇筑地点随机取样。本工程使用苏州新天地混凝土公司的商品混凝土，每100m3取样一次，一组三块，不足100m3应取样一次。同条件试块应该在砼浇筑部位养护，当同条件试块达到等效养护龄期时，方可对同条件养护试件进行强度试验。所谓等效养护龄期，就是逐日累计养护温度达到600℃.d，且龄期宜取14d～60d。一般情况，温度取当天的平均温度；标准试块送至标准实验室进行养护，28天后进行强度试验。混凝土抗渗试块在连续浇筑混凝土量500立方米以下时，应留置一组抗渗试块，养护期不得少于28天。当混凝土试块检测不合格时，将通知监理甲方及上级主管部门，并请检测单位来鉴定并确认不合格检验批实物强度值是否符合要求，如符合，就可予以承认并通过验收；如不符合，由原设计单位根据实物强度复核能否满足安全与功能的最低要求，若仍达不到，将委托原设计单位，设计加固方案进行加固。 6、砂浆试块每一楼层或每250立方米砌体中各种强度等级的砂浆，取样不少于一次。每次取样标养试块至少留置一组，送至标准实验室进行养护，养护期为28天。当砂浆试块检测不合格时，将通知监理甲方及上级主管部门，并请检测单位来鉴定并确认不合格检验批实物强度值是否符合要求，如符合，就可予以承认并通过验收；如不符合，由原设计单位根据实物强度复核能否满足安全与功能的最低要求，若仍达不到，将委

银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我

不合格品处置管理制度

不合格品管理制度 1 目的对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。 2 范围适用于对采购产品、过程产品、成品及交付后的产品发生的不合格的控制。 3 职责 3.1 品控部负责不合格品的识别和处理后的复检，并归口管理不合格品的处理工作。 3.2 副总经理负责对不合格品作处置决定。 3.3生产部负责对不合格品的评审和所采取的纠正、预防措施过程的监督检查。 3.4 车间和相关部门实施对不合格品的处理。 4 工作程序 4.1 不合格品的分类 a）严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、或直接影响产品质量的主要特性和卫生技术指标的产品； b）一般不合格：经检验判定，偶然出现个别或少量的不合格品或不影响产品质量特性的产品。 4.2 进货不合格的识别和处理处理方式可采用让步接收、退货、换货或作价处理等。 4.2.1 经检验发现的不合格品，仓库保管员将其放置于不合格

品区，并在产品堆放处实施“不合格”标签或标牌标识。由品控部填写《不合格品处置报告》，报副总经理作出处置意见，属于严重不合格品应由生产部组织进行评审，并报总经理办公会。品控部将《不合格品处置报告》转到市场营销部，由市场营销部按处置决定实施处置。 a）对严重不合格品可采用换货或退货处理或作价处理。 b）一般不合格品可采用让步接收、换货或退货处理。若实施让步接收处理时，由仓库保管员依据副总经理批准的处置决定，在原不合格标签或标牌上加注“让步接收”，直接发给生产线使用。c）让步接收的产品投入生产后，车间应严格工艺纪律，加强工艺操作，生产部应加强监督检查，若发现生产的产品不合格，应立即停止使用，并通知品控部，生产部应重新组织进行评审并作出处置决定，经总经理批准后实施。 4.2.2 生产过程中发现的不合格采购产品，经品控部确认后，按上述条款执行。 4.3 不合格过程产品、成品的识别和处理处理方式有让步接收、返工、降级、报废等。 4.3.1 对于检验员判定的一般不合格品，生产部接到检验报告后应组织操作者按《不合格品处置报告》的规定实施处理；经检验判定为严重不合格的产品，《不合格品处置报告》，经副总经理批准处置决定后，方可实施相应的处置。经处置后的产品必须通知品控部重新检验，经检验仍不合格者由品控部填写《不合格品处置报告》，经副总经理批准后进行相应的处理。a）让步接收后，检验员在检验记录上注明“让步接收“，转至下道工序。只有产品虽不符合要求，但不影响下道工序加工后的产品质量时，才能办理让步接收，但让步接收应经过总经理批准。成品不允许实

2014客户投诉分析报告

2014年客户投诉分析报告1、投诉统计序号客户名称接收日期投诉内容投诉处理状态投诉类型投诉一SUPHERB FARMS 2014.7.24 集装箱号为：SZLU9883017的速冻青葱1/4"中, 按照装货报表中TF1402N130有830箱， TF1402N131有135箱，但实际收到： TF1402N130有832箱，TF1402N131有132箱已处理装柜投诉二DAREGAL 2014.12.19 速冻熟蒜丁批次号为4173中有两个箱子破损已处理包装投诉三DAREGAL 2014.12.19 2014年11月5日船期的两个货柜4173和14001 的装货记录中装货信息写反了已处理装柜2、原因分析我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施，投诉一：原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。整改措施： 1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息； 2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。 3、对监装人员进行培训投诉二、分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B 对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为14001

最好用门店顾客投诉流程记录表

◆顾客投诉处理的门店流程：顾客抱怨投诉迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导给出投诉处理结果判断具体责任人告知顾客实施处理责任承担投诉总结顾客回访

门店顾客投诉记录表门店编号：投诉顾客姓名：：投诉日期：会员卡号：联系电话及地址：投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求：经核实情节□轻微□一般□严重，情况核实及处理意见：最终处理结果：投诉人，□满意□不满意不满意原因：总结与改进：改进措施：1、 2、 3、

用户回访：回访内容：回访人：回访时间：理方案。经办人：主管领导：公司投诉处理流程投诉人记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示顾客投诉记录表24小时内答复顾客判定具体责任通知顾客处理责任人实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）

总结评价公司投诉记录表日期：年月日编号：投诉人姓名：联系电话：联系地址：投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号：投诉内容：投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元）问题核查部分核查时间：涉及部门：负责人：当事人：核查结果描述：情节□轻微□一般□严重，责任判定：部门意见：最后对策：客服沟通记录部分沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受投诉人意愿沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受投诉人意愿沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受投诉人意愿

银行客户投诉分析报告

实用文档 . 银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告 Prepared on 22 November 2020

客户投诉统计分析报告

客户投诉统计分析报告 04月份各类顾客投诉及意见（含网络投诉、直接投诉到物业服务中心）共27宗，其中有效投诉0宗，网络投诉8宗，投诉到物业服务中心16宗，投诉到地产客户服务中心1宗，投诉到公司品质管理部2宗。一、本月份客户投诉分类统计业户纠纷环境管理房屋管理地产相关综合服务安全管理设备管理其它合计05036364270%19%0%11%22%11%22%15%本月投诉共有27宗，占投诉总量前几位的依次是：综合服务、设备管理和环境管理的投诉。其中依次所占比例为：22%、22%、19%。二、本月较为典型投诉的简介0%19%0%11%22%11%22%15%业主纠纷环境管理房屋管理地产相关综合服务安全管理设备设施其它投诉类型投诉原因和内容简介房屋管理无设备管理拥翠3座2303反映P3车库出入口的限高指示牌不相符；安全管理晴润3座1403业主汤小姐反映4月4日到金色家园停车场，发现其购买的车位被他人占用了，于是让物业去处理，然后给其回复；但发现占用其车位的业主现出国未归，短期内无法移动这辆车；业主非常气愤，因为其购买的车位被他人占用，自己却一直在交管理费；要求给予答复；业户纠纷无环境管理部分业主反映金霞与晴润之间的水池，晚上花园水池青蛙叫声大，影响休息；综合服务业主反映于20097早上10点20分出去时看见晴润一座旁边的消防门打开,然后看见一辆货车直接停在晴润一座楼下卸家私.直到11点才开车走的,整个过程就塞住了消防通道.认为我们的服务不能一视同仁，要求给予答复.地产相关业主反映金色家园没有醒目的招牌，所以如果是亲戚朋友过来寻找较困难；所以，希望万科对于这个招牌事件，把金色家园和金御华府都一起考虑。其它部分业主（如：金虹6座703）反映电费有异议；三、本月投诉分析及改善措施从数量上看，本月投诉共有13宗，占投诉总量前几位的依次是：地产纠纷、环境管理、房屋管理、业主纠纷、其它方面的投诉。其中环境管理占38%，地产纠纷占31%，其它占10%。（一）针对晴润3座1403业主汤小姐反映4月4日到金色家园停车场，发现其购买的车位被他人占用了，于是让物业去处理，然后给其回复；但发现占用其车位的业主现出国未归，短期内无法移动这辆车；业主非常气愤，因为其购买的车位被他人占用，自己却一直在交管理费；要求给予答复的安全管理问题，服务中心采用了如下措施：片区客户助理接到汤小姐投诉车位被占用，及时现场核实，一方面积极寻找车主。另一方面及时安排技术人员在其车位上方悬挂“私家车位，请勿占用”的牌子。因车主国外出差，估计10号左右会回来，再将车开走，及时将此消息告知汤小姐，她强烈要求物业赔偿损失，遭到张书英的婉拒。 4月11日中午汤小姐在其车位上安装护栏，接到此信息后，服务中心经理、客服主管及客户助理及时赶到现场，与业主进行沟通，化解怨气；并表示，服务中心后续会要求车场巡逻岗加大管理力度，尽最大努力杜绝车位被他人占用现象；业主表示接受；（二）关于业主反映金色家园没有醒目的招牌，所以如果是亲戚朋友过来寻找较困难；所以，希望万科对于这个招牌事件，把金色家园和金御华府都一起考虑的地产相关类问题：及时向业主解释，对于其提及的建议，已向相关部门反馈，客户关系中心也会密切关注此事的处理进展。并建议业主留下其的联系方式或者具体房号，以便我司及时沟通；（三）关于部分业主反映金霞与晴润之间的水池，晚上花园水池

客诉分析报告

客诉分析报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导：审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有 13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万）审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

年上半年客户投诉分析报告

2010年上半年客户投诉分析报告我行根据省分行下达的《建立客户投诉处理制度》的指导意见，有效改善金融服务，优化服务环境，提高金融服务质量和效率，现对2010年我行上半年客户投诉进行分析总结。一、基本情况我行自成立以来，一直坚持“以人为本、服务为本”经营理念，主动回报社会，反馈客户，积极履行社会责任，坚持经营效益和社会效益的有机统一，坚持以“强服务、为民生、讲责任、促和谐”为落脚点，持续深化金融服务。截止到2010年上半年我行投诉、建议工单1笔：该笔投诉与客户取得联系后，证明此事是客户本人引起的误会，并与客户本人协商后决定对办理该笔业务的柜员不予处理。疑难问题工单1笔：该笔投诉为服务态度投诉，我行已对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。我行严格按照规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化，及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系，并惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。二、存在的问题 1、岗位设置还不够完善。由于人员紧张，不能有效开展大堂经理值班制度，大量的业务宣传及营销工作由经办柜员承担。导致效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易

造成操作失误，甚至客户拥堵现象。 2、科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导客户如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。三、策略与建议 1、加强员工技能培训，开展职业道德教育。根据业务流程和操作规程加强员工操作技能和业务素质的培训和教育，提高培训的针对性和应用性。建立和完善单笔业务处理完成时间规定和客户满意度评价体系，对业务技能不精、差错率较高、客户满意度低的临柜员工实行离岗培训。同时，定期开展临柜员工职业道德教育，增强职业操守，强化服务礼仪。 2、加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。要在竞争中处于领先优势，让客户对银行业务的认知程度大大提高，吸引消费者注意力和情感偏好，逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服

投诉分析报告

投诉分析报告银行客户投诉分析报告银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。