KFC工作表

KFC工作表

Yes工作站

1.Champs

肯德基则在全球推广“CHAMPS”冠军计划，

C：美观整洁的环境; Cleanliness（['klenlinis] n.清洁）

H：真诚友善的接待; Hospitality（[.h?spi't?liti] n.殷勤,好客）

A：准确无误的供餐; Accuracy（['?kjur?si] n.准确(性), 精确度）M：优良维护的设施; Maintenance（['meintin?ns] n.维修,维护,保持）P：高质稳定的产品; Product Quality（['pr?d?kt]产品['kw?liti]质量）S：快度迅捷的服务Speed（[spi:d] n.速度,迅速）

2.Yes

Y-Yes attitude 态度，

E-Eye contact 目光接触，

S-Greeting with smile 微笑。

3.原则

顾客希望能听到亲切的招呼语，感受到被欢迎和重视

○随时要保持微笑和目光注视

○随时注意顾客，以便确定与顾客打招呼的时机

○招呼语要亲切自然，语速适中

4.三个场景（第一印象）

?顾客进入和离开餐厅

○拉门（小跑）

○暂停手上的工作，将工具移至侧面

○侧身，微笑，目光注视，欢迎，点头示意

○说：“您好！欢迎光临”

①顾客进门出门距离你较近（3步1.5m）立即（2s）微笑目光注视招呼

②顾客进门出门距离你较远（大于3步1.5m）立即（2s）微笑目光注视点头?顾客在柜台等待点餐

①收银员对到达柜台的顾客：立即微笑目光注视及招呼

②点膳员对第三位顾客：立即微笑目光注视

?顾客需要协助

①走向顾客注视。保持合适距离（1-2步0.5~1m）

②同时站着倒三角区域

③顾客坐着眼睛到鼻梁

5.鉴定

?独立练习3个场景6次以上?鉴定行为3次以上

?控制点为3个

?追踪考核2个月/次

?带训时间1.5小时

总配

1.汉堡，卷类制作

(1)材料

①生菜：P+5天，开封后12小时，冷藏室34～40℉

②青椒：p+5天，开封后24小时，冷藏室34～40℉ 4-6cm长

③黄瓜：p＋5天，开封后24小时，冷藏室34～40℉

④葱：p＋5天，开封后24小时，冷藏室34～40℉

⑤芝士片：开封后K+6天，冷藏室34～40℉

⑥花生香脆椒：K+6

⑦面包类：p＋5天，ⅰ4英寸 sw 香辣鸡腿汉堡，劲脆鸡腿汉堡,川香双层鸡腿堡，新至尊全虾堡，川香双层鸡

腿（猪扒）堡，所有早餐汉堡

ⅱ3.5英寸sw3.5 田园脆鸡堡

ⅳ长方形 XXL 新奥尔良烤鸡腿堡，什菌烤鸡腿堡

⑦面饼类：一包6张ⅰ8英寸老北京鸡肉卷，川辣嫩牛卷冷冻库－10～10℉

⑧酱料：5个月ⅰ汉堡酱，甜面酱，牛肉丝酱，川香麻辣酱 K+6天干货室68～78℉黑20g红10g

ⅱ瑶柱酱 K＋2天干货室68～78℉黑20g红10g

ⅲ新奥尔良酱的制作：1包190g＋热水800ml 180℉搅拌15～20下 140℉ K+1天

直接放在四分之一缸子里做

?第二天放单口电磁炉3档加热12min 3L水

ⅳ新产品（什菌烤鸡腿堡）汉堡用冷冻什菌包（熟）解冻24H保存48H 应产率4.26-5.71/包

加热a 直保加热30min 保存3H

b水浴加热7min 保存3H 1/2刚2热+1常 [1-4包]

1/4刚1热+0.5常 [1-2包]

（2）制作

①汉堡机：预热45min，420±5℉， 25s－27s，2.2－2.3cm 正3斜4，加热灯（熄灭后可使用），电源灯，蜂鸣灯，双面煎炉：预热30min，450±30℉，24s

②汉堡

ⅰ?注意点：max9，同烘不同做，气孔过大，过期，芝麻分布不均匀坏，变质，干硬，汉面切割大小不均匀，落地

ⅱ△汉面

ⅲa香辣鸡腿汉堡，劲脆鸡腿汉堡：20g汉堡酱（右1） 15g生菜肉（上辣下不辣）包

b新奥尔良烤鸡腿堡： 20g汉堡酱（右1）4g青椒（横放）15g生菜肉包装盒什菌烤鸡腿堡 50好勺2勺20g 15g生菜肉包装盒尚选晚餐

c田园脆鸡堡： 20g汉堡酱（右1） 10g生菜田园饼○包

d新至尊全虾堡 10g汉堡酱（右2） 15g生菜虾排瑶柱酱（中）包e猪柳蛋堡芝士片猪蛋包f培根芝士蛋堡 10g汉堡酱（右2）芝士片 2培根十字蛋包g火腿蛋堡 10g番茄酱火腿片蛋包

h香嫩烤肉堡 10g番茄酱 10g生菜烟薰肉包

I 川香双层鸡腿（猪扒）堡： 20g川香麻辣酱+5g花生香脆椒+15g生菜+小腿肉+10g川香麻辣酱+小腿肉

i ?保存15min 汉堡温度130-145℉

ⅳ打酱高度高度1.5英寸

③卷类

ⅰ面饼：a解冻，1－2层 3小时 3－4层 6小时 5－8层 12小时

b松散，拗一拗

c保存，从冷冻库中拿出24小时（包括解冻时间）

拿出来拆袋子装在一次性袋子里。封口

保存4小时

ⅱ?max4

ⅲb老北京鸡肉卷，10g汉堡酱（右1））20～30mm] 4根黄瓜葱2~4g（4～5根） 20g甜面酱（中） 2条c川辣嫩牛卷，74~82g牛肉丝[60~65g牛肉丝（4小时）＋14~17g酱]保存4小时（640g+160g）

↓油条脆 10g汉堡酱（右1） 15g生菜

d包好24s

e?保存10min

④烧饼

ⅰ培根烧饼（汉堡位）：10g汉堡酱（右2） 10g生菜蛋培根装袋

ⅱ熏鸡烧饼（卷位）： 10g汉堡酱（右1） 10g生菜鸡（6-8片）装袋

IV?保存10min

⑤备注

ⅰ语录红堡（腿肉hb 45min），白堡(etc45min)，大堡，田园，牛卷，京卷，

高峰18块pc 低峰9块pc

ⅱ口令汉堡3下：不停做三个汉堡

汉堡3起：做三个汉堡就停

2.饮料

（1）香醇奶茶（冰）:①红茶：0.5p半包红茶22g＋过滤水500mL （400ml的茶）红茶粉K+6天

1p 一包红茶45g+过滤水1L （800ml的茶）

②伴侣：0.5p伴侣半包（蓝色）205g 奶茶伴侣K+6天

1p 伴侣一包（蓝色）410g

③混合：0.5p冰、水 750ml

1p 冰、水 1.5l

爆爆珠 K+3 结业废弃

（2）香醇奶茶（热）①红茶：一包红茶粉（45g）+1.7过滤水（保存1H）红茶粉K+6天

②伴侣：（红色）410+热水800ml 奶茶伴侣K+6天

③珍珠/小丸子+黑糖珍珠： 15min 9L 4档保温 6L水冷却10min 六分之一 6H

④奶液搅拌15下/30min 结业废弃

（3）九珍果汁：溶液vs水 1：5

（4）雪顶咖啡：过滤水0.3L＋kfc牛奶咖啡粉＋冰水2L 威士忌酱K+6 [暂时取消]

（5）奶浆：圣代粉（K+6）2包750+750g＋冰水3.5L 『一般6＋10.5』保质k+1天 40～45℉ [暂时取消] （6）冰豆浆/热豆浆：豆浆粉一包330g＋1800ml冰水热豆保存4H

(9)巧克力酱：直保/热井 30min

（10）冰蜜桃红茶：1包红茶+1L热水搅拌2、3下浸泡5min 滴水15s

1.5冰+水至2L 到日不锈钢容器至融化

500ml溶液

3.饭类

（1）做饭:①一包米＝3批＝3kg

②比例：1批－1.45L 2批－2.8L 3批－4.2L

③过程：放饭刮平放油1：1 定时（泡15min＋煮45min）

（2）装饭：将白米饭打松装260g（280+—20g）保质盛好的白饭1小时做好的饭10min 做挂平动作，倒入饭盒

从四个角个拨一次米饭

（3）加料：

①意式翠蔬烤鸡腿饭：1勺米兰酱（5OZ 150g） 3块超大腿肉 [暂时取消]

②黄金咖喱猪扒饭：1勺咖喱酱（5OZ 150g） 3块猪扒（两圆一方）晚餐没有

③黑椒风味小牛排：1勺黑椒酱（4OZ 130g） 2-3朵西兰花（20-25g） 3片小牛排尚选晚餐

④香汁鸡扒饭/意式肉酱肉丸饭：1勺意式酱（5OZ 150g） 2块鸡扒/四颗丸子

⑤匈牙利风情炖牛肉饭：一勺酱（6OZ 210g包括7±1牛肉粒） [暂时取消]

（4）材料：①米兰酱4H：米兰粉（K+3）200g（半包）＋热水1L＋稀奶油（K+2）200ml+1包米兰菜（4档加热10min）

②咖喱酱（6~8）：4档△30min 9L 打烊废弃舀酱汁前搅拌5下

③小牛排保存45min 西兰花 K+2 d打样废弃，应产率16份/袋

④黑椒酱：黑椒酱（干货室）+饭用蔬菜包（熟）4档保温15min 打样废弃，应产率5/袋舀酱前搅拌5下

⑤意式酱：冷冻意式鸡肉调味酱+冷冻意识蔬菜包 4档△15min 4H

⑦猪扒（K+3）：将猪扒平均切两下（平均成3份，max4份）

储存猪扒 45min

烹制好控油5min 不包含在45min

切完后用消毒后的网状抹布擦拭黄色砧板/KFC滚刀

⑨匈牙利酱：2包匈牙利风味酱+1包炖牛肉 4档加热30min（K+1）第二天需复热2H

5.其他

(1)超值全家桶：5鸡（两个翅膀，一个鸡腿，一个肋，一个三角），6辣，一个豆泥，一个玉米棒 3中可

(2)土豆泥（mp）：（max3批）0.5批42 g土豆粉（K+6天）+0.25L热水184℉

1批：83g土豆粉（K+6天）+0.5L热水184℉大盒4小时小盒2小时

2批：165 g土豆粉（K+6天）+1L热水184℉

3批：250 g土豆粉（K+6天）+1.5L热水184℉

1批30g鸡汁粉(K+6天)+0.25L热水184℉ 4小时

2批60g鸡汁粉(K+6天)+0.5L热水184℉ 4小时

3批90g鸡汁粉(K+6天)+0.75热水184℉ 4小时

12号勺 max12个鸡汁记得过滤

（3）色拉（c/s）：放冰 max2层

两包蔬菜（200×2g）

两包玉米（K+1天）（干货室转移到冰箱12小时后可用）

1袋色拉（250g）（K+1天）5个月（需预冷12小时后可用）

可挖14个（需预冷1小时后可用）保存24小时 4min内挖好 10号勺

爽口黑木耳：放冰 max2层组合包装黑木耳，香菜，汁保存K+1小时常温2小时 4min内挖好

（4）玉米棒（corn）：①煮玉米棒1~5个 6L 25min 4档保温

6~20个 5L 30min 4档保温

21-30个 5L 40min 4档保温

过水30s 过油10s 一箱96个竹签插入三分之一

烧三次换一次水 140℉加热至155℉~175℉

②麦淇淋 K+1

③保存3H 陈保 1H

（5）霜糖油条：粘霜糖顺时针360度，敲两下，装袋

（6）汤：①芙蓉鲜蔬汤结业废弃直保15min 陈保/热井10min

②四宝菌菇汤结业废弃直保15min 陈保/热井10min

③翡翠鱼丸汤（大包装4H 小包装30min） a冷冻鸡汤浓缩底K优先使用

B 海鲜芹菜丸 K优先使用

C蔬菜包 K优先使用四门：结业废弃室温2H 开水2—3min 2次 30g一碗 1/2格子max2P 1/4格子max1p

0.5p 半包汤底+10丸子+半包蔬菜（5碗）+1L热水 4档加热2min

1p 1包汤底+20丸子+1包蔬菜（10碗）+2L热水 4档加热4min

2p 2包汤底+40丸子+2包蔬菜（5碗）+4L热水 4档加热6min

3批 3包汤底+60丸子+3包蔬菜（5碗）+6L热水 4档加热10min

6.备注

（1）清洗三部曲洗洁精热水冲洗消毒2min 风干完成后随手清理

（2）容器大小

（3）食物保质期：条cst 45min 虾堡xp 45min 烤鸡翅 45min

大堡肉 1.5小时原味鸡or 1.5小时辣鸡翅hw 1.5小时蛋挞dt 1.5小时

上校鸡块 30min 鸡米花pop 30min 油条 15min 薯棒 20min

所有热饮配置好10min

（6）洗手消毒：在指定的洗手池，湿润双手和手臂到肘部

抹上液体抗菌洗手液

搓洗双手手指根部，指甲，直到肘部，至少搓洗20s

用流动清水彻底冲洗手和手臂

烘干双手

（7）解冻：解冻12小时九珍一个月火腿K+6 培根片K+6油条玉米粒K+3牛菜K+1

解冻24小时牛肉丝K+3

解冻8小时蛋液K+2

柜台

1.收银

（1）收银七步骤

①欢迎顾客：进门招呼

②点餐：专心倾听，询问堂吃或外带

③建议性销售：至少一次促销正在促销的产品

ⅰ“四要”a要促销大份或贵的产品

b 建议顾客漏点的产品

c建议正在促销的产品

d要认真倾听

ⅱ“三不要”a不要做多种产品的促销

b 不要向小朋友促销

c 如顾客说：“好了，就这些了。”就不促销了。

④确认点餐内容：告知顾客所购买的产品和价格

“我给你重复确认一下你点的餐点”（按屏幕确认）

⑤包装产品所有KFC对顾客

⑧找零，唱票：大钞100下层，优惠券撕角，双手送呈

⑨呈递餐点并感谢顾客

（2）顾客抱怨

①一类ⅰ餐点不正确

ⅱ包装不正确

ⅲ产品有营运操作上的质量问题

ⅳ服务态度冷淡或速度慢

ⅴ餐桌不干净

解决：先道歉，注意倾听，报告值班经理

②二类ⅰ食品中毒或食品安全引起的疾病

ⅱ食品污染

ⅲ在食品中发现异物

ⅳ突发事件，伤害或受伤

ⅴ任何第一类抱怨中经员工处理后未使顾客满意的

解决：专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客

2.价格，配餐（汤饮料主配甜点）

?经济豪华餐（便宜3元换老色/新色-2元）

⑦原味鸡套餐 2鸡+中薯+中可 30.5

①新奥尔良烤鸡腿堡套餐大堡+中薯+中可 29

②香辣/劲脆鸡腿堡套餐红堡/白堡+中薯+中可 28.5

③老北京鸡肉卷套餐京卷/墨卷+中薯+中可 27.5

⑥a新奥尔良烤翅套餐 4烤+中薯+中可 32.5

b香辣鸡翅套餐 4辣+中薯+中可 31.5

⑤川辣嫩牛卷套餐牛+中薯+中可 28.5

④新至珍全虾堡套餐虾堡+中薯+中可 28

?快乐儿童餐（自助搭配价格不一）

①主食：大黄 OR TY 3星（9元）

②配餐：DT 小薯 mp corn

③饮料：小可九珍热豆热奶

?主食

①大堡 15.5

②红堡，白堡 15

③田园 10

④虾堡 14.5

⑤卷 14

⑥牛 15

（5）饭的套餐（便宜2元）

正餐饭（咖喱饭、肉丸饭、烤腿饭）+老汤/鱼丸汤/老色/新色/饮料

鸡扒饭+1元中可 +棒头/老色/新色+老汤/鱼丸汤

尚选晚餐都是单点的相加-3元

(6)配餐

①玉米色拉/爽口黑木耳 7 配勺子

②薯条大10.5 中9 小 7.5 番茄酱221

③土豆泥 5 配勺子

④汤/鱼丸汤 6.5/7 配汤勺

⑤玉米棒 7

（7）小食类

①原味鸡 9.5/块 17/2块黑肉：小腿三角

白肉：翅膀膀肋胸

骨：膀肋翅膀

肉：三角小腿胸

原则：黑白配骨肉配先骨后肉

②香辣鸡翅 9/对

③烤翅 10/对

⑤黄 8.5/5粒配酱

⑦黄金海皇星7.5/2个

⑧超值全家桶 75

⑨惊爆鸡米花小9.5 中11.5 大16.5

（8）甜点

①蛋挞（葡式、黄桃） 6.5/个 9.5/2个 28.5/盒

②油条安心/霜糖 4/根

③小白 3.5/个 80±5g 7.62cm 2圈半

④圣代(巧/莓/大果粒) 7.5/个 8/个

145g±5g 草莓酱/大果粒35±3g 巧克力酱28±2g三圈半周弃 K+6

大果粒K+3 结业废弃

（10）饮料（热饮粉全部K+6天）

①冰豆 7 [早餐] 热豆 6

③柠乐/九珍 9.5

④可乐大 9 中 7.5 小 6

⑤雪顶/爱尔兰 10 80±5g 1圈半 [暂时取消]

冰拿铁 9.5 [暂时取消]

⑦香柚蜂蜜茶 8 搅拌棒 [暂时取消]

⑧红茶 7 糖包搅拌棒 [暂时取消]

甜奶 7

热橙C 7

⑨经典咖啡 6 糖包奶包搅拌棒

香醇奶茶（热） 9 [暂时取消]

香醇奶茶（冰） 9.5

⑩红豆珍珠奶茶(热)/ 9.5 小勺 [暂时取消]

红豆珍珠（爆爆珠）奶茶(冰) 10 斜口吸管

⑩①花淇淋 10元/个蜜意层层花淇淋：145g±5g冰淇淋

+28±2g巧酱

+1OZ勺1平勺6±1g冷冻酥皮【开封k+6 托品盒k+2 剪小口捏碎1-5cm

碎片放入擦干的1/9盒子结业保鲜袋装】

+30-45度V字型晃糖罐5-6次 1.5±0.5g K一个月周废弃

芋缘未了花淇淋 145g±5g冰淇淋

2平勺莎莎酱勺三拼小圆子 62±4g 4角

1平勺莎莎酱勺红豆酱 31±2g 2角 K+6打烊废弃

（11）包装单位

①小纸袋外带/堂吃 1 （鸡 2烤 2辣黄棒头）

②小船盒堂吃 1-4 （2~3or DT 2~4对辣翅烤翅）

③外带小餐盒外带 3-6 （防油纸）（3~4OR 3~6对烤翅）

④4号袋外带 1-4 （豆泥老色）早餐是8号袋

⑤挞盒外带/堂吃 4个起装

（12）器具

②甜奶9OZ热杯

③香醇奶茶（热）/炭烤珍珠奶茶(热) 4OZ勺 1OZ勺 12OZ热杯

3.薯条位

（1）上校鸡块油温350℉时间3′30″晃动2′30″炸量1-45（1袋）保存30′产温145℉滴油5″45°

装盒15′

（3）油条油温350℉时间2′30″晃动1′15″炸量1-6 保存15′产温145℉滴油5″45°(4)黄金海皇星油温350℉时间3′30″晃动2′30″炸量4-20个保存45′产温130℉滴油15″45°（5）薯条油温350℉时间2′45″晃动2′15″炸量保存7′产温130℉滴油5″45°大135±5g中110±5g小75±5g

冷冻薯条 6磅/袋保存9个月 6袋/1箱

倒U型3次撒盐注：盐罐盐不超过半罐颠簸4下

（6）薯棒油温350℉时间2′45″晃动2′15″保存20′产温140℉

包装10′

（7）田园油温350℉时间3′

4.其他

（1）等待机制：顾客排队5min之内完成点餐全过程

点餐1min之内拿到餐点

①报告管理组

②向顾客致歉

③引导入座

④由管理组发餐并致歉

（2）包装单位：

①1个单位：OR 2HW cs mp 小薯 corn 鱼条 dt 2isp 薯棒油条 TY

②2个单位：汉堡卷牛汤饮料（12oz-16oz）大中薯圣代黄粥

③3个单位：饮料（22oz）

（3）餐巾纸发放：1-2 一张 3-4二张。。。。。。。

（4）热饮温度：167~185℉

冷饮温度：不低于167℉

冰柜不少于三分之二满

(5)报餐（代号）①主餐：香辣/劲脆鸡腿堡（红/白堡）新奥尔良烤鸡腿堡（大堡）川香双层鸡腿堡（川香/双层）

川香双层猪扒堡（猪扒堡）新至珍全虾堡（虾堡）田园脆鸡堡（田园）

老北京鸡肉卷（北京/京卷）川辣嫩牛卷（牛卷）

②配餐：原味鸡（鸡）香辣鸡翅（2辣）新奥尔良烤翅（2烤）黄金海皇星（海皇星/星星）

上校鸡块（大黄）劲爆鸡米花（花）鸡汁土豆泥（豆泥）玉米色拉（老色）

爽口黑木耳（木耳/新色）

葡式/黄桃蛋挞（老蛋/新蛋：or黄桃，如新出蛋挞的时候新蛋所指的就是新的）包装（汉堡）1个四号袋，2个外带小餐盒

（6）柜台结业①需要清洗的东西：酱格，餐巾纸格子，所有的格子，热饮机上方的架子，盐罐，抹布

②需要擦洗的东西：冰柜，冰柜上方的槽，饮料盖子放的地方，白板（就是柜台部分）

③需要回收的东西：所有的酱、纸巾、玩具、纸袋子之类的包装物，盐，点餐卡，杯子

④其他要做的事情：翻餐牌，换插页

大概的时间：一上班查看需要补的酱和物料是否备齐，没有的先去找找再问经理或者出纳要

吃完饭（一般都要56点了）可以开始所有的格子了，洗好先晾一会。可以早点洗，早洗早补酱么

看空闲的时候把酱先补好，有时候人家会帮你忙的，这时候要感谢人家哦~

7点以后自我观察冰柜的亮和客流可以开始先提前吧冰柜洗好把冰抄好

8点左右可让大厅的伙伴帮你补吸管和牙签，收抹布泡起来这样比较好洗，可以擦白板了最晚9点之前把该洗的，除了盐罐，洗好。因为会有打样班要用地方，晚洗会麻烦

9:30的时候（差不多这个点）把杯子讨好袋子，需要回收的东西可以部分先回收

10点薯条位整理，翻餐牌，换插页，洗抹布，做一些后续的没做完的事情

1．开店内容

（1）准备消毒水：将配置好的100ppm消毒水倒入专用喷瓶备用

（2）检查设施级设备清洁并完好：——洗手台，水龙头及水槽，烘手机，镜子

——卫生纸，分配器

——用餐区——桌椅，门窗玻璃，墙壁，

——儿童椅，海报及挂画，窗台，垃圾桶

——音响，天花板，照相设施，空调出风口

——外围绿化景观（草地及花园）

（3）清洁：用消毒水将桌椅擦拭一遍——使用玻璃清洁工具擦拭餐厅四周玻璃窗

——擦拭餐厅外花坛及外餐牌，餐厅内部防火板，壁灯等

——按地面清洁程度清洁地面（先扫后拖）。包括更衣室级厕所

——将踏脚垫放置于门口预定位置

（4）补货：戴上一次性手套，将习惯内吸管补齐，补充牙签

将垃圾箱内垃圾桶套上垃圾袋（每个垃圾桶上套两个）并在垃圾箱内补齐垃圾袋

补充充足的卫生纸及专用洗手液

将已消毒的红边/蓝边抹布定位备用（卫生间使用灰色抹布）（三红四蓝）（红的椅子，蓝的桌子）2.垃圾处理

倒压棒（准备工具）——放置在垃圾箱旁边或垃圾间，不易让顾客看见的地方

垃圾袋——达到二分之一，三分之二满是进行倒压。。四分之三满时垃圾请倒

3.大厅

红拖把（顺着地面纹路拖地）

平板拖扫/海绵拖扫/饮料清洁工具组/小心地滑牌

下雨天：桶。伞套

1.挞水（4批）：4包蛋液+1包纯牛奶+2包淡奶油 K+1（材料均为K+2）

2.面粉制作：辣翅（面粉+辣味鸡粉），原味鸡（面粉+蛋奶调味粉+裹面调料+辣味鸡粉）

训练员TTT课程

训练员工作责任

1、以标准训练流程进行工作站训练，对将训练人的学习状况回馈给管理组

2、可以执行一个工作区的全部基本工作站的训练及检定工作

3、在一般工作进行中，协助并指导服务员，使其达到标准作业程序

？如何帮助你成为有效率的训练员

1、在训练前，将各个工作内容组织化

2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般

激发新员工提出问题，以便从问题中学习

常出现的训练问题

不正确的训练方法

不恰当的时间安排

准备工作不充足

缺乏团队责任感

好的训练有何好处

好的士气

好的成绩

好的营业额

好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）

有耐心

尊重他人

提供练习时间

良好的沟通能力

严格坚持标准

在进行训练时应注意的五项重点

1、Explanation（讲解）应该注意：学会去告诉新员工为什么要这样做

要告诉新员工学会感同身受，站在顾客的立场

具体衡量的标准

2、Experience（经验）应该注意：利用学院以往好的工作经验，并以此来鼓励他投入到接下来的工作

让新员工有一种当家作主的感受

3、Expression(发表意见) 应该注意：学会使用开放式的问题（what where why when wish how）

创造一个轻松，愉快的学习氛围，这样便于学员提出问题

4、Exercise（练习）应该注意：至少要练习6次，在练习的过程中要有监督，要及时纠正所犯的错误

让新员工刚进餐厅就要养成好的习惯

5、Esteem（尊重）应该注意：应注意面部表情，同时注意目光注视，还有肢体语言

给予他人充分的尊重

我听到的我会忘记 I hear I forget

我看见了我会记得 I see I remember

我做了我会明白 I do I understand

训练四步骤

一、准备工作

1、复习服务员工作站训练考核卡

2、检查所需之材料（VCD、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）

3、训练区域的整洁

4、仔细思考训练时应注意的重点和准备好近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”的事例

5、依据需要，自我练习正确的程序

6、引导被训练人保持愉快自在的心情并乐于学习

7、工作站简介

A、让被训练人了解该工作站的重要性

B、介绍工作站地点、设备、原料及表格放置的位置

二、示范说明

1、说明学习此工作站的训练流程

2、播放VCD，利用“暂停”说明重点

3、利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题

4、强调人生安全的重要性

5、强调清洁消毒和随手清洁的重要性

6、对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性

7、示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作的原因

8、鼓励发问，并清楚地解说

9、示范技巧：A、集中对方注意力

B、说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在

C、说话清晰

D、运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序

10、分享最近三个月自己所做的与带训工作站相关的“为客疯狂”的事例

三、练习

1、让被训练人自己亲手做，训练员在一旁提示指导

2、观察被训练人是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

3、观察被训练人在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈

4、赞赏鼓励其良好表现

5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

6、以提问方式强调操作重点

7、让对方持续练习，逐步减少指导，指导所有步骤、程序可正确地连贯位置

8、训练员在每天练习结束时，请被训练人讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训

练人分享练习过程中所观察到的行为。

四、追踪考核

1、提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练人对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式问题）

2、在训练鉴定时，利用训练考核卡逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准

3、如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤

4、程序检定完成后，以口头提出至少5个以上的相关问题，例如保质期，温度设定，清洁消毒，人身安全等问题，以

确认对方有正确的认识

5、操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名

6、“为客疯狂”行为检定

A、检定被训练人在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现的行为给予肯定

B、请被训练人讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为？

7、过程中对于被训练人的进步及成功应给予正面的肯定

8、鼓励被训练人经常阅读训练考核卡等资料，以持续的维持标准操作

PC

总配控制的工作责任

1.通过相关资料的学习提升对于品质的认知，确保出售的产品在保存期限内并符合标准要求

2.正确使用生产计划控制表和产品存量控制表，并能依据现场客流状况及产品销售量的波动，及时调整产品的叫制量，

确保产品正常供应。

3.在执行总配控制工作时，面对不同状况能主动与值班经理、柜台经理、总配区/柜台/厨房员工进行沟通以达到良好

的品质控制及带动工作站气氛。

4.监督并捍卫产品品质及员工操作标准

5.维护工作站的清洁。

优秀的PC工作时不仅要有很强的专业知识，更善于发挥员工的作用，这样的团队将是

保持高水平champs

减少产品损耗

提升员工生产力

采取的办法

1.严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。

2.与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与

3.辅导和支持团队，使其获得成功

4.认同和庆贺团队取得的成功

PC-2-1基本沟通技巧

1.确认服务员正确洗手后开始执行工作

A．用礼貌的态度请求表示尊敬（以征询的方式表示尊重）

B．说明工作内容与完成时间

C．确认对方是否理解——切记用询问的方式来确保对方理解你的指导

D．感谢服务员

∴沟通小技巧

1.在给予指引时眼睛应目光注视对方表示尊重

2.在给予指引表情应友善、礼貌

3.在给予指引，应采用自然下垂的手势，不应用双手胸前交叉、叉腰或背后交叉的手势，以示礼貌。

2.辅导与支持

A．当服务员执行标准时

正面回馈步骤

明确真诚的说明服务员工作出色之处

说明赞赏的原因

要在公开场合进行认同鼓励

B．当当服务员未执行标准时

建设性回馈步骤如下

说明不合标准之处

通过询问取得更多信息

决定行动步骤

在必要时回顾先前步骤

给予正面的支持

3.处理员工意外反应

询问更多信息（why）

决定行动步骤（培训，帮助解决困难，管理组）

必要时回顾先前步骤，检查对方是否理解

用肯定的话表示支持

PC-2-2良好的沟通

1.值班经理（人员转换分工，叫制产品{千次波动大，缺少把握，人员不足，大笔订单}）

2.柜台经理/柜台员工（产品促销，客流量变化，产品等候，带动岗位气氛，需特殊制作的产品，加速提醒）

3.总配员工（带动岗位气氛，加速提醒，产品叫制）

4.厨房员工（带动岗位气氛，加速提醒，产品叫制）

1.理论库存=上个时段烹制量+上个时段存货量-上个时段使用量-上个时段损耗量

使用量=上时段烹制量+上时段存货量-本时段存货量

存货量=烹制量+存货量

2.产品叫制顺序

（1）断货的——报废/断货

（2）烹制时间较长的

（3）计算得出正值的产品是否能够满足制作时间的售卖量

（4）烹炸计划为“0”的产品请一定仔细查看上半个小时的库存和保质期是否可以满足半个小时的售卖请求3.盘点时间

（1）大盘4H/次（切出切入点）

（2）应产率1H/次

（3）烹制量30min/次

（4）损耗量30min/次（有大批时）

4.盘点顺序：厨房（裹粉炸过）直保陈保

5.高峰切出切入点：

周一至周四 10：30午高峰切入 13：30午高峰切出 16：30晚高峰切入 20：00晚高峰切出

周五 10：30午高峰切入 13：30午高峰切出 15：30晚高峰切入 20：30晚高峰切出

周六周日 10：00午高峰切入 14：00午高峰切出 15：30晚高峰切入 20：00晚高峰切出

6.PC四大技巧

（1）清楚餐厅高低峰转换的切入点，并知道对于切入点的行为

①切入点随TC（来客数）变化变化

餐期随TA（单笔消费额）变化而变化

②5分钟准备保存15分钟的产品

30分钟准备保存45分钟的产品

（2）存量是0-1的处理技巧

①0-点到生产

1-1个存量

②无持续客流/高峰转低峰可保存0

有持续客流/低峰转高峰可保存1

（3）通过后续客流和时间卡回收频率判断需存量是否合理——3分钟判断法

（4）若客流是在A与B或B与C之间的处理方法

①数字代表正在使用的收银机台数

②A顾客数一层及以下

B顾客数二层

C顾客数三层及以上

7.千次=售卖量/TC *1000%（此乃千次符号）

8.厨房烹制时间大约量

原味鸡OR 14分钟辣翅HW /腿肉HB/ETC 7分钟

烤翅JSP/大堡肉XXL 10分钟-12分钟蛋DT 18分钟30秒

牛 8分钟30秒培根粒 4分钟

条CP 5分钟30秒虾XP 6分钟30秒

花pop 3分钟左右

9.成品损耗：已经制作可以直接售卖的产品损耗

半成品损耗：需加工后才可售卖的物料损耗

10其他

MPC：控制30min以上产品

存量控制表：控制30min以下损耗

损耗表

《real time MP&C操作手册》——总配端（总配区域）

半小时应该做的是，35min叫制45min开启收银台数50min叫制半小时产品55min制作汉堡存量