礼貌服务的重要性
1．礼貌服务的重要性
答：第一：礼貌服务满足客人的心理需求；第二：礼貌服务调节服务员与客人的关系；第三：礼貌服务表现出服务人员的风度和人格；第四：礼貌服务提高服务质量的需要；第五：礼貌服务增强互相了解。
2．什么是礼貌？礼节？礼仪？
答：礼貌是人们在交往时相互表示敬重或友好的行为规范。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪表。
接待礼节有：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节。
3．什么是仪表？仪表的重要性是什么？
答：仪表是人产的外表，它包括容貌、姿态、风度、服饰等。仪表的重要性是因为每个服务员在工作中仪表整洁、大方、美观可以给客人产生一个良好的印象，服务员的仪表不仅反映出个人的文化水平及各方面的修养，也反映出一个饭店、旅馆的管理水平。
4．什么是仪态？
答：仪态是指人在交往的活动中所表现出的姿态和风度。
5．接待服务的基本要求是什么？主要内容？
答：接待工作中要随时用主动、热情、耐心、周到的服务使客人感到舒适、周到。①语言美②态度好③行动敏捷、优美④待客彬彬有礼，牢记“宾客至上”的服务意识⑤端庄的仪表仪容6．公共区域卫生制度的内容有哪些？大堂及门的卫生制度。
答：（1）地面每20分钟全面清扫一次，要求经常清洁，保持光亮、明净。
（2）大门保持地面无烟头、杂物、纸屑，地毯每天清理2次，每星期换洗一次。
卫生制度：每天对花池、花盆进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水，每天清扫3次外围。公共卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每天十二时全面清洗、消毒一遍。7．服务工作中的“八字”，工作法的内容。
答：“八字”工作法是从客人进店到离店，从始至张要做到“迎、问、勤、洁、灵、静、听、送”八字。
迎：客人到达时主动打招呼问好；
问：见到客人要主动打招呼问好；
勤：在工作中要勤，迅速稳妥，为客人提供快速敏捷、准确无误的服务，同时还要做到手勤、眼勤、嘴勤、脚勤；
洁：服装整洁、仪表干净，所管辖范围内卫生整齐、干净；
灵：办事要认真、灵活机动、眼观六路、耳听八方，应变能力强；
静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；
听：善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人开口前；
送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
8．掌握客人的用餐几大心理要求。
答：求休息、求干净、求方便、求安全、求尊重。
9．服务工作中的五声“十一字”的内容是什么？
答：宾客来时有迎声，离店有告别声，表扬时有致谢声，工作不足有道歉声，宾各欠安有慰问声。“您，您好，谢谢，请，对不起，再见”
10．使用服务用语应注意的事项有哪些？
①讲究语言艺术、注意效果②语言要简练，切忌喋喋不休③做到语言、表情、行为一致
④绝对不用否定语⑤口齿清楚，音量适当，语调优美
11．服务员的举止要求是什么？
答：①同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距客人1米为宜，面带微笑，不要左顾右盼，不仰视，不低头②讲话不要指手画脚、挖耳鼻、打嗝、剪指甲③讲话时如咳嗽、打喷嚏，应用手或手帕捂住口鼻，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉④同客人讲话完毕，先退一步，然后再转身，以示对客人尊敬⑤不讥笑，不指点，不模仿，不议论客人的缺陷⑥为客人指路五指并拢，手臂略向下，不要用手指指方向。
12．当自己在听电话时，而又有客人到面前时应怎样做？
答：①当自己听电话时，有客人来面前，服务员点头示意，以示打招呼，让客人稍等②要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦③放下电话后，先向客人道歉④不能因自己在听电话而对客人视而不见、冷落客人。
13．做卫生时损坏了客人的物品时，应怎么办？
答：①做卫生时应小心谨慎，一般都不应动客人的东西，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后也要放回原处②如不小心损坏客人的物品时，应如实向上反映，主动道歉，承认自己的过失③征求客人意见，根据具体情况给予赔偿
14．在服务中出现小差错怎么办？
答：①尽最大努力，避免出现差错②出现了，若客人在场，当场首先表示歉意，及时采取补救措施③事后找原因，吸取经验，避免出现类似事故④出现差错，不能隐瞒，如自己不能解决马上请示上级
15．为表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
答：
16．客人出现不礼貌行为时，服务员怎样做？
答：①客人讲粗话、吐口沫等，我们要忍耐，主动向客人道歉，用文明的礼貌礼节对待客人②对女服务员动手动脚时，女服务员态度严肃，迅速回避，换男服务员上应应付③动手打人的各人，当事人保持冷静，马上向部门经理和保安部报告，同时将详情用书面形式向上级汇报，做好记录备查
17．正确接听电话的方式
答：①三遍铃声，必有应答②向客人问好，自报家门③询问客人是否需要帮助④细心倾听，语音愉悦
18．服务员要具备什么样的精神面貌？
答：开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。
19．礼貌待客的“五声”
答：进店有“迎声”，询问有“答声”，帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，客人离店有“送声”。
20．“五心”：对老年客人有耐心、对病残客人要贴心、对儿童有细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心
21．服务员要做到哪几勤及基本要求？
答：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：眼观六路，耳听八方；嘴勤：有问必答，有呼必到；
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端、擦、收、送
22．迎送客人时，应掌握哪些礼貌规矩？
答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。
22．①问候礼节：主要指接待客人时的问候语
②称呼礼节：日常服务中和客人打交道的称谓
③迎送礼节；迎送客人时的礼节，做到“来有迎声，去有送声”
④应答礼节：同客人交谈时的礼节
⑤操作礼节：日常工作中的礼节，“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻
23．客人要求我们代办事项时，怎么办？
答：①代办事项问清事项，做到一准二清三及时，即：代办事项准确②帐目、手续、事项清楚
③代办及时
24．代办事项无法完成时怎么办？
答：应向客人耐心解释，并为客人提出建议。
25．客人行动不便时，怎么办？
答：主动扶携、主动问候、主动帮助、尊重有缺陷客人
26．客人在谈话时，我们有急事找他怎么办？
答：应礼貌站在客人身旁，让他意识你要找他，说明时简明扼要，得到答复后向其它客人表示歉意，然后礼貌离开。
27．客人对帐单有异议时怎么办？
答：我们过目检查，发现差错，及时更正，并对客人致歉；如没有差错，耐心解释。
28．客人刁难服务员怎么办？
答：保持冷静，以礼相待，谦虚待客，如未解决向上级反映。
29．五个服务指哪些？
答：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
30．餐厅餐具、酒具清洗和保管的内容怎么样？
答：瓷器：清洗前先倒掉剩菜残汤，分大件、小件餐具清洗，盘中一般都有油迹，需要用热水清洗，水温要以40—50度为宜，洗净后的瓷器，须用专用干布擦净水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。
玻璃器：先用冷水浸泡，去其酒味，然后用肥皂洗刷，再用清水并用新洁而灭或漂白精白消毒。擦干后按不同酒杯的不同品种的不同规格分档放于格盘内，依次排列。
31．餐厅布件使用及保养的内容是什么？
答：及时清洗、勤于清点、妥善保管、切忌以台布当包裹在地上拖着走，对换下的潮湿布件应及时送走，来不及送走的，应晾干过夜，对换下的台布、口布要刷去残羹杂物后，再放杂物桶里过夜，以防虫鼠咬破，第二天及时洗涤，以使布件轮流使用。
32．什么叫服务态度？
答：服务态度包括动作、仪表和语言。服务态度要求做到主动、热情、耐心、周到。
33．餐饮服务中的接待礼节有哪些？
答：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节
34．菜单的作用？
答：①反映出餐厅的经营方针；②反映了餐厅的特色和水平；③是沟通餐厅与客人之间的感情桥梁；④是研究菜肴的资料；⑤是餐厅的宣传品。
35．宴会的特点。
答：①它不是提供日常的一般服务，而是根据要求提供特殊服务；②它是事先预约，计划周到，布置华丽，舒适讲究的一种就餐方式。
36．什么中餐宴会？
答：中餐宴会是在我国筵席基础上发慌起来的具有中国传统民族形式的宴会，以酒席宴请宾客
在一起欢宴聚会的形式，有一定规模和形式，目的性较强。
37．中餐宴会前的准备工作有哪些？
答：了解情况、人员分工、宴会场地布置。
38．五先：先客人后主人、先女宾后男宾、先长辈后晚辈、先首长后其他、先小孩后大人。39．客人向服务员敬酒怎么办？
答：服务员应婉言谢绝，或为其服务，避开客人注意力，不使其难堪。
40．客人擅拿餐厅器具，经指出又不承认时怎么办？
答：服务员马上向领班汇报，由领班礼貌向客人耐心解释，说明该物品是餐厅用品，保管是服务员的职责，设法使客人自觉交还，如还不能解决，请示领导或按规定价格酌情收费。
41．客人喝了洗手盅内茶水怎么办？
答：假装没看见。最好是预先在上洗手盅时告诉客人。
42，客人碰翻了水杯怎么办？
答：马上用口布吸干台面水份，再用一条餐巾（清洁的）放在水渍上，并利用台面现有器具压着件持平坦。
43．客人点菜后又因急事不能来怎么办？
答：先确定菜单是否已下单，如未下单，马上取消；如已做，用打包代包好给客人，或征求客人同意，将食品保留办完事后再吃，但要先付款。
44．弄脏客人衣服？
答：在端菜上台弄脏客人衣服时，服务员要诚恳向客人道歉，设法替客人清洁，免费替客人清洁。
45．客人投诉在用完餐后？
答：服务员马上自己向领导汇报。
46．举办宴会的目的？
答：①以不同的目的来表达不同的心意；②达到相互沟通、交流情感、加强合作、扩大宣传；
③满足客人食欲。
酒店服务礼仪知识
酒店服务礼仪是很重要的，可以体现酒店的等级，下面小编整理了酒店服务礼仪知识，欢迎大家阅读学习! 酒店服务礼仪知识 酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。 酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。 酒店会议服务礼仪流程： 1.会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 (2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 2.会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 (1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 (2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 (5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 3.用餐时员工服务礼仪 客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品 4.会议结束 (1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。 (2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 (3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 4.服务中的注意事项 (1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其
(礼仪)铁路服务礼仪的定义及其重要性
铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。 对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑，是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务，树立良好的车站形象，在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每名客运人员的礼仪表现、个人形象，便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止，与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，旅客也能心悦诚服地接受，满意而归，给旅客留下很好的印象，让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的
处理与旅客的关系，能够减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前，形成一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”，他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。 良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。” 从车站的角度来说，可以美化企业形象，提高旅客满意度和美誉度，最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。 面对竞争激烈的市场，无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，靠的就是服务礼仪标准，近些年来，铁路的不断发展，由以往的普通绿皮车，转变为快速空调车，动车，高铁列车，给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境，与此同时，铁路的服务礼仪标准也在不断的提升，由以往的只会打扫车内卫生，倒水等，转变到细致入微的人文关怀，这在动车和高铁中尤为突出，使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说：“不学礼，无以立”就是这个道理。 铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术，目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念，也是铁路优
优质服务如何为企业带来效益
优质服务如何为企业带来效益 网站如何为企业带来成效？ －－－ 简介： ?? 网站如何为企业带来成效？因为职业关系，看到这个标题就点了进去，企业建站的目的，如何建站。视客们纷纷发表自己的看法。。。 ===================================================================== ======= 真介: 一个企业是否能通过网站得到效益！我想这是企业是否制作网站的关健！无以非异！这是一个问题！ 就拿我们地方来说：企业、公司做网站的~~很多都是充门面！因为他们认为通过网站来得到经济利益不太可能，有些企业认为一点作用都没有~~~这类企业公司即使要做网站也就只是充充门面，想想：一个大公司连网络上流行的网站都没有~~是很丢人di！ 一些对外工厂做网站，是想通过网站让老外了解他们，让他们看看自个儿的产品！出发点是好的！问题所在：同行之间，分外眼红！把自个的新产品上网，无非就是让同行看到了后，通过网站被无痕无迹的夺过去~~！某一个工厂曾跟我们说：他们常在网上查看同行的网站，看看他们有没有新产品！然后发出笑声！ 。。。。。。。。。 一个网站，普通一点来算吧：n元/页数+更新程序+空间费+域名费这样就上千了吧！当然因人而异~~有些专业大公司价格是昂贵的！面对网站价格跟直接收到的成效相比较，也让企业一番思虑！ 在我们这边：有些很夸张，一个网站500元！全包！当然即是：版面排版差得难看，图片扫描后压根不用处理，一概放上！有些打着市、县宣传名号“给企业施压”让他们做网站，夸张的是：现在2014年，他们竟然用这个企业1992年那时的地址和电话，问之，答：无所谓！反正你地方不大！来了就能找到你！！甚有某个公司：海报上“专业网业制作”~~~~~~~~~ 我倒！！！！！！！！！ 哦？说着说着就走题了~~~呵呵！ 无非就是：一个企业网站如何去宣传？光是放在搜索引擎？谁会去搜索？上千万同行网站如何让客户找到？？当然一个企业做了网站，自个要去有力度
礼仪在生活中的作用修订稿
礼仪在生活中的作用集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
礼仪在生活中的作用 小学我们有思想品德课，中学有政治课，到了大学有一系列的思想政治修养与礼仪等等这些课程都是督促我们要有良好的品德与修养。然而很多人在生活中还是不能做到尊老爱幼，文明行事，公交车上不能主动让座，最近网上出现的女护士虐婴事件，司机骂人等等也可以看出现在的人们多么不重视礼仪，他们已经身心麻木，失去了本该有的修养与道德素养！ 任何社会的交际活动都离不开礼仪，而且人类越进步，社会生活越社会化，人们也就越需要礼仪来调节社会生活。礼仪是人际交往的前提条件，是交际生活的钥匙。比如在大学里，学习现代礼仪有利于大学生与他人建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围，促进大学生的身心健康。当代大学生随着年龄的增长和生活环境的变化，自我意识有了新的发展，他们十分渴望获得真正的友谊，进行更多的情感交流。大学生一般都远离家乡父母，过着集体生活，与其他同学处在平等位置，失去了以前那种对父母的“血缘上的”、“无条件的”依赖。因此，通过人际交往活动，并在交往过程中获得友谊，是适应新的生活环境的需要，是从“依赖于人”的人发展成“独立”的人的需要。同时，熟练掌握现代礼仪，有助于我们在大学的人际交往中左右逢源，从而提高我们的自信和自尊，降低挫折感，缓解内心的冲突和苦闷，宣泄愤怒、压抑和痛苦，减少孤独、寂寞、空虚和夸奖等等。学习现代礼仪不仅有助于大学里面的人际交往的良好发展，它也为大学生的社会化做好了基础，提高了大学生的心理承受力，为进入社会和成为社会人的过程中发展良好的人际关系做好铺垫。人在社会化过程中，需要学习的东西很多，而现代礼仪是一个人在社会化过程中必不可少的重要内容。因为，礼仪是整个人生旅途中的必修课。任何一个生活在某一礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉地接受社会礼仪约束的人，就被人们认识为“成熟的人”，符合社会要求的人。反之，一个人如果不能遵守社会生活中的礼仪要求，他就会被该社会中的人视为“警世骇俗”的“异端”，就会受到人们的排斥，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束。毕业时大学生有一种强烈地走向社会的需要，同时又普遍存在一些心理困惑，比如，走上工作岗位后如何与领导、同事
优质服务对提升酒店客源的重要性
优质服务对提升酒店客源的重要性 引言 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求，本文重点分析优质服务对提升酒店客源的重要性。 一、理论概述 （一）优质服务概述 （二）酒店客源概述 二、酒店服务的类别 （一）礼貌服务 （二）快速服务 （三）特殊服务 （四）整洁服务 （五）全新服务 三、优质服务对提升酒店客源的重要性分析 （一）软件服务对提升酒店客源的重要性 （二）硬件服务对提升酒店客源的重要性 四、提升酒店客源的具体措施 （一）提升酒店服务水平 （二）强化酒店服务质量意识 （三）建立完善的服务质量管理体系 结论 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈
的市场竞争中占据优势，才有源源不断的回头客。 参考文献 [1] 姚友达.酒店品牌竞争与酒店产品品质[J].上海企业.2010年04期 [2] 梁宇.夏洪胜.浅议我国经济型酒店品牌建设[J].商业时代.2006年03期 [3] 林艳丽.浅析酒店企业员工积极性调动艺术[J].科教文汇(上旬刊).2008年01期 [4] 韩毅.加强我国酒店企业业务活动控制的措施探讨[J].商场现代化.2011年02期 [5] 章维.酒店业潜力和竞争力研究[D].华东师范大学.2008年 [6] 李继君.经济型酒店的品牌生态位适宜度研究[D].山东大学.2013年 [7] 曾艳.酒店企业的潜规则现象与深层解析[D].东北财经大学.2005年 [8] 覃樱美.酒店业务外包决策因素研究[D].暨南大学.2013年 [9] 刘欢.人才短缺,酒店要找出自身因素[N].中国旅游报.2007年
优质服务7要素
优质服务7要素 优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV 的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。 如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地。
2021年职场新人酒店服务礼仪的重要性
职场新人酒店服务礼仪的重要性 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。下面是为大家搜集出来的有关于酒店服务礼仪的重要性，欢迎阅读! 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会 ___文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个___者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为
服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。 如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和
接待礼仪作用
竭诚为您提供优质文档/双击可除 接待礼仪作用 篇一：服务礼仪的意义 服务礼仪的意义 服务礼仪：是各种服务行业的人员必备的素质和基本条件，出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容，仪态和语言，操作的规范，热情的服务则要求发自内心热枕的为客户提供主动、周到的服务，从而表现出鸿志员工的良好风度和素养。 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范，作为典章制度，它是社会政治制度的体现，礼是在人际交往中不可缺少的仪式。 仪是指一种行为方式。 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度，也许能使你的生活工作中增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通，我们作为公司的一员，有义务也有必要把讲礼仪作为维护公共次序，遵守公司公德的一个准
则，通过自律不断的提高个人自身修养，使我们成为公司公德的维护者。 “宾客至上”“服务至上”作为鸿志的服务宗旨，它充分的反映鸿志对每位员工的期望，作为鸿志一员我们一言一行代表着鸿志的形象，对客户能否进行优质的服务，直接影响到鸿志的声誉，即使有再好的产品而对客户服务不周，态度不佳恐怕也会导致信誉度下降。业绩不振，总之讲礼仪是鸿志对员工的基本要求。也是体现鸿志的服务的具体表现。 微笑：人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它， 却需付出很长时间的努力，良好的第一印象，来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情，微笑则是表情中最能赋予人的好感第一杀手，增加友善和沟通的桥梁，愉悦心情的表现方式，一个对你微笑的人，，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢仪表要求工作时保持自身良好的仪态。 工作中大家应应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位工作态度和责任感。 站姿 正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸收腹，肩平，双劈自然下垂两手合并，右手在左手之上，双腿并拢直立，脚尖
优质客户服务对客户服务人员的意义
优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感
银行服务的重要性
优质服务的重要性 作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。 2007年3月20日，我行正式挂牌成立。相对其他商业银行，我行成立时间较晚，客户的认知度不高，所以我们要更加注重服务的质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。就我行的特点来看，竞争就是“竞优质服务，争客户之心”，我们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的五心服务，赢得客户的称心、舒心和欢心。为此，我就我行服务及自身感触，浅谈一下我个人的看法：首先，优质服务是树立我行信誉的关键。目前“客户至上”的经营理念遍及全球每一个角落，客户希望得到的是广泛而又专业的优质服务。所有为客户提供优质服务的工作人员都要树立全面正确科学的服务观，真正将客户作为上帝，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难。有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理
的等式：100-1=0，其寓意是：服务人员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵换100次优质服务产生的好影响。 为此，各级服务单位应制定各种行之有效的管理和奖励机制，激励员工做好窗口服务，因为窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现，优质服务就能带来优质的客户源，优质的客户源就是我们无形的宝贵财富。 其次，改善服务态度，提供满意服务，赢得客户的信任。其实没增加多少成本，却提高了客户的满意度。随着人们生活水平的提高，优质服务在竞争中的作用日益增强，“态度决定一切”的名言家喻户晓，没有端正的工作态度，你将“一无所有”。优质服务不仅重要而且具有挑战性，提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，了解金融产品解决问题只是一方面的能力，更重要的是处理与客户的关系，不仅要能解决问题更重要的是让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。 再次，变“四旧”为“四新”。就是破除工作中“看摊守业”、“归咎于外”、“伸手依附”、“平均主义”四种旧的思想禁锢，树立“四新”核心理念，即：“富行强行，造福员工”的企业价值观，“爱岗敬业，诚信服务”的道德观，“商机无限，事在人为”的市场观，“永不言败，发奋图强”的发展观。而这些，归根结底要依赖于优质的客户服务。为此，要树立“四无四满意”的
酒店服务礼仪的重要性
酒店服务礼仪的重要性 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。下面是小编为大家搜集整理出来的有关于酒店服务礼仪的重要性，欢迎阅读! 【酒店服务礼仪的重要性】 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起
来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。 如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。
优质服务对公交企业发展的重要意义
优质服务对公交企业发展的重要意义 近年来，“公交优先发展”已成为各地城市交通发展的主基调，公交企业也从自负盈亏的经营性转变为服务型的社会公益性企业，这是党和政府关注民生、体察民情而确立的一项亲民政策。新的形势对于公交企业可谓是机遇与挑战并存。公交行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人或企业，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决优质服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到优质服务对于企业、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到优质服务的层次。作为关系国家交通安全的公益性企业,履行社会责任,是贯彻落实科学发展观,促进社会和谐的具体体现.加强和提高服务的优质化,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好的发展环境,实现企业和社会和谐发展的客观需要。具体表现为： 一、提高公交营运服务质量是服务服从于全市工作大局的需要。 郑州市政府已明确提出了城市公共交通发展的主要目标和任务。同时把优先发展城市公共交通作为建设社会主义和谐社会的重要内
容；作为增强郑州城市竞争力的重要支撑；作为建设资源节约型和环境友好型社会的重要途径；作为公交企业惟有进一步提高营运服务质量，提高车辆流动窗口的文明程度，才能不辜负党和政府的重托。 二、提高公交营运服务质量是满足广大市民乘车的心理需求。 改革开放所带来持续的社会经济发展，使人们的生活水平有了很大提高，而对进一步提高生活质量也有明显的企盼。出行不光是满足能乘上车的需要，更希望有一个安全、快捷、舒适、文明、温馨的乘车条件和环境，期待得到行车人员的保护、尊重和理解。 三、提高公交营运服务质量是增强企业核心竞争力的需要。 优秀的企业始终把拥有核心竞争能力作为影响企业长期发展的关键因素。当前地面公交面临轨道交通快速发展的竞争，使部分线路压缩，客流分散；面临行业内部各家企业的经营竞争，使线路重复，客流分散；面临非法经营恶性抢占客运市场的竞争，使营运秩序受到影响。公交企业只有以优质的车辆、优良的服务、规范的营运，来赢得政府的信任、市民的放心，才能在客运市场激烈的竞争中处于不败之地。 服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，我为人人；从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业，
酒店服务礼仪的重要性有哪些
酒店服务礼仪的重要性有哪些 下文为大家介绍了酒店服务礼仪的重要性有哪些,希望可以帮到您哦! 酒店服务礼仪的重要性有哪些 1、注重仪表仪容美,反映出酒店的整体形象。 现代企业都十分重视树立良好的形象,酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中,员工的仪表仪容是最重要的表现,在一定程度上体现了酒店的服务形象,而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次,档次决定价值,价格产生效益,这是一个连锁反映循环圈。 酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务,来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的,而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容,会令人产生美好的第一印象,从而对酒店产生积极的宣传作用,同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之,不好的仪表仪容往往会令人生厌,即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此,注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务,使客人满意,酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外,还要讲究礼节礼貌,注意仪表仪容。 2、酒店的服务越好,它的经济效益和社会效益也就越好。 酒店的主要产品是服务,服务分为有形服务和无形服务,有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判,而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问,无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了,即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目,都离不开礼貌服务,良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润,礼貌服务越好,标志着酒店越成功,从而酒店的景况越好,它的经济效益和社会效益也就越好。 为了给宾客提供满意的服务,为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客,许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中,都有这么一条:Home away from home(宾至如归),即让宾客到了酒店,有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现,各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同,遵循价值规律,在交换的双方,地位是平等的。 服务礼仪,是与人交往的需要。在对外交往过程中,懂得服务礼仪,尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往,入乡随俗是需要铭记在心的一定,体贴地照顾到他人的民族宗教风俗习惯,能给人以亲切贴心的形象,更有利于加强对外交往,拉近不同文化间的距离,开拓沟通的道路。 国外服务业有句行话:世界上三件最不容易保存的东西,一是飞机的座位,二是酒店的客房,三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着,一天过去了客房租不出去,律师干等一天并无客户上门,那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点,使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂,甚至是瞬间的,可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点,就使得服务难度加大,只要在服务中出现出现一点差错,即是质量事故,这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。
商业银行服务礼仪的重要性
商业银行服务礼仪的重要性 服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。 1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。 2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系 社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。 在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。 服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。 3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。 让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。 4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值 现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文
酒店优质服务的意义
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲
服务礼仪在酒店行业的作用
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/064280648.html, 服务礼仪在酒店行业的作用 作者：陈诗卉 来源：《世纪之星·交流版》2016年第11期 [摘要]酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。旅游与酒店是相辅相成的两个影响因素，相互促进相互发展。是国民经济的重要组成部分。因此，旅游和酒店管理服务与礼仪工作质量的高低对于经济效益的增长具有直接的影响。本文就服务礼仪在酒店行业的价值与作用进行了探讨，并就如何提高酒店服务礼仪提出了建议，以供实际工作参考。 [关键词]服务；礼仪；酒店；价值 优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。礼 仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。 一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用 管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。 1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象 良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。 2.有利于在酒店营造和谐的人际关系 开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调