餐饮服务人员语言规范

一、餐饮服务用语

1．服务语言的“五要”

（1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”

字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”

也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

（2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？”

（3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。

（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。

（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。

2．服务语言的“五不要”

（1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。

（2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

（3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、

不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起了应有的摩擦。

（4）旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再要说的说出来。

（5）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，口头论足，因这些举动容易使客人产生不快。

二、服务用语的基本要求

（1）说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

（4）讲究语言艺术，说话力求语言意完整，合乎语法。

（5）与顾客讲话要注意表情。

三、服务用语使用时的注意事项

（1）注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。

（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

（4）要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。

（5）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

四、餐饮常用服务用语

1．基本服务用语

（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。

（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。

（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够````````）、请您~~~~~~好吗等。

（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（7）道谢语：谢谢、非常感谢。

（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。

（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。2．服务现场用语

（1）当客人进入餐厅时。

早上好，先生（小姐）请问您们共几位？

请往这边走

请跟我来

请坐

请稍候，我马上为您安排

请等等，您的餐台马上就准备好

请您先看一看菜单。

先生（小姐），您还坐在这里吗

对不起，您跟那位先生（小姐）一起呢

对不起，这里的空位（餐具）可以帮你撤下吗

（2）为客人订菜时。

对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

您喜欢用什么饮料，我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~

你喜欢用些什么酒

您是否喜欢~~~~~

您是否有兴趣品尝今天的特色菜

如果您不介意的话，我向您推荐~~~~~~~~~~~~

如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗

您订的菜是~~~~~~~~~~~

（3）为客人上菜时。

现在为您上热菜可以吗？

对不起，请让一让。

对不起，让您久等了，这道菜是~~~~~~~~

真抱歉，耽误了您很长时间

请原谅，我把您的菜弄错了。

实在对不起，我们马上为您重新做

先生，这是您点的菜

（4）餐间为客人服务时。

先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

给您再添点饭好吗

您是否还需要些钦料

我可以撤掉这个盘子吗

对不起，打扰您了

我可以清理桌子吗

打扰您一下，帮您换骨盘

（5）餐后为客人结账并送客时。

先生，您的账单

对不起，请您付现金

请在这里签上你您的名字

请付~~~~~~~元。谢谢

先生（小姐），这是找给您的钱和发票，谢谢

希望您晚餐吃得满意

希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。

谢谢，欢迎您再次光临。

3．常用的服务敬语

（1）表示欢迎。

欢迎光临

欢迎您的光临

欢迎光临新鑫海鲜城，希望您能满意我们的服务（2）表示问候

您好！

早上好！

中午好！

下午好！

晚上好！

（3）服务用语

欢迎您的光临，请问一共几位？

请里边坐

请稍等，我马上就来

请稍等，我马上给您送过去

我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢（4）表示祝愿

节日快乐！

生日快乐！

请多保重！

（5）征询意见。

我能帮您做什么？

请问，我能帮您做些什么呢？

您还有别的事情吗？

这样不会打扰您吧？

您喜欢~~~~~~~~~吗？

您需要~~~~~~~~~吗？

（6）应答、客套。

不必客气。

没关系。

愿意为您服务

这是我们应该做的

请您多多指教

照顾不周，请多包涵

我明白了

好的

是的

非常感谢

（7）表示歉意。

请原谅

实在对不起

打扰您了

都是我的过错，对不起

我们立即采取措施，使您满意。实在对不起，请您再等几分钟（8）告别

谢谢您的光临，请您慢走

欢迎您再次光临

多谢惠顾，欢迎再来！