精选家客L1模拟复习题库888题(含答案)

2020年家客L1考试复习题库888题【含答案】

一、多选题

1．以下哪几项属于电话服务注意事项

参考答案：ABCD

A.与服务对象通话的声音不要过大

B.代听电话，一定要主动地询问服务对象是否需要留言

C.拔打预约电话时，应详细记录服务对象情况并与其确认预约时间、地点及相关的上门服务事项

D.服务对象若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再次拔打

2．安全事故报告应包括以下内容：（）

参考答案：ABCD

A.事故发生的时间、地点及事故现场情况

B.事故发生单位概况

C.事故简要经过

D.事故造成的伤亡人数

3．下列属于专项工作处理流程质量指标的有

参考答案：AC

A.工单处理及时率

B.故障投诉响应及时率

C.工单完成满意率

D.故障投诉处理及时率

4．客户信息包括（）

参考答案：ABCD

A.用户账号

B.客户姓名

C.客户联系方式

D.客户地址

5．服务人员基本行为规范（）

参考答案：BCD

A.技术水平

B.行为规范

C.精神风貌

D.语言规范

6．所有文档资料的（）应按照有关安全管理规定执行，符合安全、保密的原则，不允许未经授权的人员接触资料，同时应避免单人负责的情况

参考答案：ABD

A.保存

B.报送

C.采集

D.整理

7．如果代维人员在前往现场的途中遇到塞车或者其他意外，应该怎么做（）。

参考答案：AC

A.要提前电话联系向服务对象道歉

B.打电话让服务对象等待

C.在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员

D.直接让其他人员前往

8．上门服务行为中，坐姿要求（）。

参考答案：ACD

A.不能在椅子上前俯后仰

B.摇腿跷脚或跨在桌椅上

C.不可身靠座位背部

D.若坐席不够，则站立一旁

9．上门服务中对仪容仪表的头发要求包括（）。

参考答案：ABCD

A.男士发长不得超过衬衫的衣领上缘

B.不准漂染或留怪异的发型

C.不准剃光头

D.头发要保持干净整齐、无异味、无头屑

10．下列属于代维服务规范道德要求的有（）。

参考答案：ABCD

A.保障移动公司利益，维护移动公司形象，维护移动公司声誉

B.遵守移动公司的各项规章制度，恪守职业道德

C.热爱移动通讯事业，忠于本职工作

D.认真遵守国家和移动公司的保密规定

11．以下哪几项属于电话服务注意事项。( )