汽车商务礼仪word版
汽车商务礼仪
（样章）
项目2：汽车商务售前准备礼仪
学习目标：
1。了解展厅氛围营造的内容
2。掌握仪容仪表原则
3。学会打领带
1.展厅氛围的营造
息区保持清洁；业务洽谈区桌椅摆放有序，相关资料用品备齐等。遵守企业5S管理，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养。
1.2展厅氛围营造内容
1.2.1温度与气味
当顾客走进展厅，首先，切身感受到的是温度。任何季节，4S店的温度应控制在22摄氏度至25摄氏度之间。因为该温度是人体体温与0摄氏度之间的黄金分割点上的温度，使人感觉自然、舒适。在这样的温度下，顾客能放下繁重的心情，放松身心享受这份丝凉，全神贯注地看车。
其次，是气味。保持展厅里良好的通风，维护好空气过滤设备使其正常运作；绝对避免洗手间的异味传入展厅内。
1.2.2音乐与影音
展厅不可以静得只有顾客和工作人员的说话声，应该播放一些轻松悠扬的音乐，让顾客的心再次放松下来。要注意音乐的选择，播放的音乐要与4S店的气氛或展厅内车型主题相协调。音量高低要适中，不可以过高使顾客烦躁、反感，也不可以过低，使耳朵做痒。
如果展厅条件允许，设置影音系统。在播放主打车系车型的宣传片或者促销活动宣传片时，同样要注意声音的控制，不可以过响喧宾夺主，毕竟顾客是来展厅看车、谈车，不是过来看宣传广告的。
1.2.3促销活动
按品牌厂家要求设置POP广告，举办销售及售后服务活动；促销赠品放置于明显的位置，以吸引顾客。
1.2.4灯光颜色
展厅内亮度一般为300勒克斯。若是重点陈列处，照射亮度为普通照明的3倍。普通走道、仓库的亮度为100-200勒克斯。同时，展厅需备用灯泡，若出现不能正常使用或者坏的灯管，应该及时更换。
整个展厅的色调，必须符合车辆制造厂家的规范，建立统一的品牌基调。
1.2.5绿色植物
在展车区、休息区、洽谈区等处放置绿色植物，将大自然引入展厅，不仅能清新空气，而且能调节视线，实现厅内厅外间的转换。
植物应该及时打理，适时地进行灌溉和修剪。
1.2.6饮料
为使展厅接待更为人性化，通常设有免费饮料供应区。必须有三种及三种以上饮品供顾客选择。
2.汽车工作人员职业形象塑造
2.1精神面貌
①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌。
②生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志。
③良好的生活习惯，个人卫生习惯，不可以有口臭、体味等。
2.2仪容礼仪
2.2.1发型礼仪
在工作中，保持头发整洁、干净。男士不宜留长发，染发、卷发等。露出头额和耳朵，标准男士发型（如图2-1）
图2-1
如果女士头发过长，切记披发工作。应该将头发理顺、扎起或者头发盘起。短发的女士，要保持头发柔顺、整齐。（如图2-3）
图2-2
2.2.2面容礼仪
面部保持清爽：眉目清晰，尽量不要文眉；鼻腔干净，不要在公众场合用手挖鼻孔，不要随便吸鼻子、擤鼻涕。
若是戴眼镜，注意眼镜端正，镜片洁净明亮。一般不戴墨镜或者有色眼镜，更不要带夸张性的装饰眼镜。
男士要经常剃胡须，保持面部干净；女士可以化妆，但切记浓妆，黏假睫毛。
2.2.3肢体修饰
颈脖、手腕、脚踝尽量不配戴夸张性装饰品，手及脚的指甲要经常修剪、保持干净，不留长指甲不涂有颜色指甲油。
2.2.4常见仪容问题（如下图2-3）
图2-3 2.3仪表礼仪
图2-4
半温莎结是一种比较浪漫的领带打法，适用于任何场合。在众多衬衫领形中，与标准
领是最完美的搭配，显得男性有风度更有自信。
1、宽的一端（下面称大端）
在左，窄的一端（下面称小
端）在右。大端在前，小端
在后，呈交叉状。
2、将大端向内翻折。
3、大端从右边翻折出来之后，
向上翻折。
4、大端旋绕小端一圈。
5、拉紧。
6、将大端向左翻折，成环。
7、由内侧向领口三角型区域
翻折。
8、打结，系紧。9、完成图。
表2-1
平结（plain knot）是最常用的领带打法，也可以说是最经典的领带打法。风格简约，非常方便，领结呈斜三角形，适合窄领衬衫。
平结（plain knot）是最常用的领带打法，也可以说是最经典的领带打法。风格简约，非常方便，领结呈斜三角形，适合窄领衬衫。
1、右手握住宽的一端（下面
称大
端），
左手
握住
窄的
一端
（下
2、第一步，将大端绕到小端
之后。
3、第二步，继续将大端在正
面从右手边翻到左手边，成
环。
4、第三步，把大端翻到领带
结之
下，
并从
领口
位置
翻
出。5、第四步，再将大端插入先
前形成的环中，系紧。
6、完成图。
表2-2
图2-7
男士标准仪表视图2-8
女士标准仪表视图2-9 2.3.5常见仪表问题
男女仪表问题图2-10
2.4.表情礼仪
2.4.1微笑礼仪
心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象；而第一印象最初取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
拿破仑?希尔这样总结微笑的力量：“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。”
微笑的训练：
①发自内心，真诚微笑
职业化的微笑是露出6-8颗牙，但是最高级的微笑必须是发自内心的，要让对方看见你眼睛中含着微笑。
真诚是发自内心喜悦的自然流露，是人类淳朴优雅、坦然宽容、对人信任的方式。真诚的微笑面部应该平和自然，下颚略向后收，嘴角微微上扬，牙齿微露，亲切和蔼，愉悦动人，犹如盛开的花朵。因此，保持积极向上、积极进取的精神，才能让笑发自内心深处。真诚的微笑是最美丽的语言，是社交的通行证。
②微笑要甜美，声情并茂
甜美的微笑让人感觉亲切、愉快、舒适、幸福。要注意笑和眼神气质相结合，口到眼到，笑眼传情，情意动人，这样地微笑才能动人、富有感染力。
③适时地笑
当笑则笑，不该笑的时候别笑，这是发挥笑功能的关键。在面临困难时，微微一笑，马上能缓解紧张的气氛，再冷静思考解决问题。
微笑训练如下图2-11
图2-11
笑的禁忌：
在正式场合不可以放肆大笑，不尊重他人。对进入展厅的顾客，不可以皮笑肉不笑，让
人感到尴尬；在介绍汽车时，不可以讥笑顾客，使对方惶恐不适。
2.4.2眼神礼仪
“一身精神、具乎两目”，眼睛具有反应人深层心理的特殊功能。专家研究指出，眼神实际上是瞳孔的变化行为。瞳孔是中枢神经控制的，如实显示着大脑正在进行的一切活动。瞳孔放大，传达正面信息：喜爱、快乐、兴奋等；反则消沉、厌烦、愤怒等。
眼神是无声的语言，汽车工作人员在和顾客交流中，如果不看顾客，显得自身胆怯、不够自信，也不尊重对方；如果眼神不停闪烁，表示不精神、不诚实；如果一直注视顾客，会让顾客觉得不舒服、感到尴尬。因此，工作中学会使用眼神很重要。
两种眼神忌用：
①盯视：是一种不礼貌的语言。目不转睛地盯着对方，尤其是眼睛，让对方感到不安或反感，像是你在打他主义似的。
②眯视：是一种不尊重、不太友好的语言，给人一种冷淡、漠视的感觉。
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