酒店前厅与客房管理试题答案1

1 一、填空

题（每题1.5分，

共30分） 1、前厅

部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。

2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。

3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行

李服务。

4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。

5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。

6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。

7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门

时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。

8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是，check out 的意思

是。

9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。

10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草

11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要

将四边各塞进 CM 。

二、判断题（每题1分，共10分）

1、已出租客房就是住客房。（）

2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（）

3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（）

4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（）

5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（）

6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（）

7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（）

8、清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（）

9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（）

10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）

三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）

1、请画出前厅部对客服务流程图

2、住店客人常见的预订方式有哪几种？

题号一二三四五总分得分评卷人

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案一、专业名称与专门化方向专业名称：高星级饭店运营与管理专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理二、招生对象初中毕业生或具有同等学力者三、学制 3年四、培养目标及培养规格 1、培养目标（1）总目标本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。（2）专业培养目标本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求（1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。（2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。（3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。

（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。（5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。（6）通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。（7）获得酒店服务员书。五、职业及岗位分析和职业书毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。六、教学分析和课程体系（一）课程结构体系

酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。第一部分期末综合复习题一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52

A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%

酒店前厅部管理规章制

前厅部规章制度一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

酒店前厅与客房管理课程标准

《酒店前厅与客房管理》课程标准课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实践）课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学概论后续课程酒店沟通服务与技巧适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商

酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。美国式（AP）房费+一日三餐。修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在

酒店前厅管理知识

酒店前厅管理知识酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。前厅的主要任务 1．销售客房前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2．提供各类综合服务前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3．联络和协调顾客服务前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。 4．管理客账前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5．处理相关信息资料前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理

酒店前厅部各类管理制度

酒店前厅部各类管理制度前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。员工不准使用各类客用设施和客用品。前厅部内禁止吸烟和使用明火。要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。

每日打扫并保持所辖区域的卫生。保证各种及报表资料码放整齐。保持地面墙面的整洁干净。保证各类物品的码放整齐。前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。积极参加各种消防安全工作。熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。员工当班期间不许佩戴饰物。员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。

知到智慧树酒店房务运营与管理单元测试答案完整版

凯撒丽兹先生的名言是马里奥特先生创建的酒店集团是酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个可在妙状元．ｃｏｍ查看完整版人偏好进行区分。季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海可在妙状元．ｃｏｍ查看完整版友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。一般来讲，大型酒店将房务部Rooms division划分为前厅部与客房部两个部门。房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服

酒店前厅管理

酒店前厅管理知识酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品和服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算和审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第壹印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。前厅的主要任务 1．销售客房前厅的首要任务就是销售客房。在参和酒店的市场调研和市场预测、参和房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2．提供各类综合服务前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3．联络和协调顾客服务前厅是沟通酒店和客户的桥梁，根据客人的要求，保持和酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。 4．管理客账前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5．处理相关信息资料前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的运营、管理部门。酒店前厅管理知识二前厅管理的难点 1．工作内容庞杂

前厅部经理的日常工作与管理

前厅部经理的日常工作与管理部日常工作的管理直接责任： 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。管辖范围：

酒店前厅与客房管理试题答案1

1 一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是，check out 的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM 。二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？题号一二三四五总分得分评卷人

酒店前厅服务与管理教案

前厅服务与治理教案

第一章前厅（FRONT OFFICE）业务教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述一、前厅在饭店中所处的重要地位

1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件（2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。

二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

酒店前厅与客房笔记

适用这本书~于水华主编一、作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房）流程图（前厅）前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案（对下）：健标准、定任务、考核培训（对其他部门）：出席列会、协调沟通 Front office Deputy Manager Reservation Reception Concierge Business center Switch board

2.流程图（前厅）经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁 Property Management System

普通散客普通团队 VIP团队 VIP散客（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单

宾客离店信息沟通要点二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！ 1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） 2.计算公式：（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额（2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：

酒店房务运营与管理智慧树答案100分

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店房务运营与管理智慧树答案100分 1 【单选题】(20分) 凯撒丽兹先生的名言是D 1.酒店成功的秘密在于选址 2.我们是绅士淑女为绅士淑女服务 3.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 4.客人永远是对的 2 【单选题】(20分) 马里奥特先生创建的酒店集团是B 1.丽兹卡尔顿酒店集团 2.万豪酒店集团 3.希尔顿酒店集团 4.雅高酒店集团 3 【判断题】(20分) 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。A 1.对 2.错 4 【判断题】(20分) 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。B

2.错 5 【判断题】(20分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。A 1.对 2.错 1 【判断题】(20分) 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。 1.对 2.错 2 【单选题】(20分) 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。 1.组织管理、计划管理 2.员工管理、销售机会管理 3.员工管理、组织管理 4.计划管理、销售管理 3 【判断题】(20分) 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。

酒店前厅管理知识

培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求。一、酒店前厅介绍酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1、酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 2、前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1) 、销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2) 、正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3) 、提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4) 、整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (5) 、协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 (6) 、建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

酒店前厅部服务质量管理

酒店前厅部服务质量管理文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质

一、酒店前厅部服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。（二）前厅部服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1.设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。

酒店前厅服务与管理教案

一、课程整体设计（一）课程定位《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。（二）课程设计 1、职业能力与专业素养职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。（三）内容选取 1、针对性本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。（四）内容组织前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方式实现课程目标。课时分配如下：教学内容总课时理论课时实践课时课时分配理由项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服务的，注重基本理论知识的掌握。项目二：预订管理 10 4 6 项目三：礼宾服务管理 6 2 4 项目四：商务总机服务 8 4 4 项目五：总台接待管理 10 4 6 项目六：总台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2