市场调研实验心得报告报告概要

快洗车客户需求市场调研报告

专业班级：

成员：

指导教师：

时间：2016/06/13~2016/06/24

一、调研目的

为了配合管理学院的专业培养计划和实践教学任务的要求，更好地培养工商管理专业的学生具备良好的思想政治素质，良好的职业道德以及行为规范，具有创新精神、创业能力和健全的心理素质，特安排本次市场调查。通过本项实习以使学生能够更加深入地理解和掌握所学的《市场营销学》、《市场调查与预测》等课程的基本理论、基本方法和基本技能；进一步缩小理论教学与实践操作的差距。

通过此次课程设计实习，要求学生掌握工商管理专业所需的相关知识、专业理论和职业技能，熟悉市场调查方法，理解与掌握问卷的设计技巧，熟练运用调查技能，树立现代市场观念，培养较强的市场调查、现场推销、营销策划实施和营销管理等能力。进一步理解和掌握市场调查实际操作中的原则和程序，能针对具体情况选择合适的调查的方法与方式，设计一份优秀的调查表，并对收集的信息进行整理与分析，提交一份书面报告，并作口头汇报。通过实践活动，培养学生独立思考、虚心好学、认真踏实、吃苦耐劳、刻苦钻研、团结友爱、协作互助的良好工作作风。帮助学生发掘和发挥自己的特长，学生在各自指导老师指导下，接受相关专业指导与学习。

二、调研方法

（一）调研设计

根据市场调查课程内容，选择中石化下属的来速洁快洗车作为本次市场调查的主题。进行文案调查，多渠道收集，尽可能利用公开的资料。

（二）资料收集的方法

进行实地调查，根据所选项目，设计一份调查问卷，并选择合适的调查方法和抽样方法进行实地调查。

（三）抽样方式

采用判断抽样的抽样方式，在洗车店进行调研

三、调查数据统计分析

本次调查共有7人参加并且完成了问卷，回收率为100%.有效问卷占90%。我们主要针对快洗车客户的需求，被调查的对象主要到快洗车店洗车的顾客，针对洗车问题的综合方面进行数据统计和分析并最后给出我们小组的相关建议。

（1）

分析建议：显然，从图中看到：到快洗车店洗车的顾客大部分都一个月洗两到四次车。这一调查显示，百分之四十多的顾客平均一星期洗车一次；百分之三十多的顾客平均半个月洗车一次；百分之十几的顾客平均一个月洗车一次；剩下的顾客平均洗车次数在两个月以上。从数据可以看出大部分的顾客还是非常重视车的清洁部分，所以经常洗车。由此可以看出，快洗车客户的需求还是比较大，洗车行业也非常有前景。因此，建议洗车店的行业可以扩大发展，多开几个洗车点，让更多顾客随时随地能找到洗车店去洗车，满足顾客们的洗车需求。

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分析建议：从图中看到：到洗车店洗车的顾客大部分平均每场洗车消费都在10—30元。这一调查显示，百分之二十多的顾客平均每场洗车消费在10—20元；百分之五十多的顾客平均每场洗车消费在20—30元；百分之十几的顾客平均每场洗车消费在30—40元；百分之三的顾客平均每场洗车消费在40—50元；剩下的顾客平均每场洗车消费都在50元以上。从数据可以看出大部分的顾客还是在洗车消费方面保持可接受的范围内——30元以内，所以快洗车现在的洗车价格还是受大部分人接受。由此可以看出，快洗车行业还是非常受顾客消费，这个行业也是前景很大。因此，建议快洗车行业可以一直保持大部分消费者的消费水平，在此基础上，可以开发一些针对中端洗车顾客或者高端洗车顾客的洗车方案，满足他们对洗车的更高要求。

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分析建议：通过数据我们可以清晰的看出被调查者选择固定的洗车店洗车的比例为54.76%，占所有分类中的最多数，其次是路边随意的小摊占25.68%，而占比例最少的是选择自己洗仅占2.55%。在现代快节奏高质量的生活环境要求下，人们通常没有很多时间自己给爱车洗护不仅耗时耗力也不一定能够达到自己的标准。所以大多数人会选择固定的洗车店，一来可以选择自己最方便的洗车店，二来固定的洗车店了解自己的标准，会按照自己的要求来洗车不需要过多时间解释，再者，很多洗车店会对长期客户进行优惠的洗车卡充值，这样一来就可以很大程度的保留客户。且选择路边摊的客户也是因为路边摊省去了门店费有大量价格上的优惠，洗车店可以多在价格上进行调整招徕客户。

分析建议：根据调查结果，有48.65%的车主洗车时间为20-30分钟，有35.13%的车主洗车时间在10分钟以内。在调查中，我们观察了快洗车洗车的平均时间，如果仅是外观洗车通常10分钟就可以完成工作，而要进行车内物件洗护就会达到20-30分钟。很多车主花时间更多的愿意在对爱车的保养，而外观保养的作用，只是能够保持外表的干净整洁。所以，快洗车公司可以花更多的精力在于汽车内物件保养清洁的点上，并以此多推出一些优惠套餐，对客户的个别要求进行记录。内置的的清洁通常车主本身很难做到经常会选择洗车公司进行一次彻底的清洁，所以每一次对客户的清洁都应符合客户的要求，在这一方面，洗车公司可以多加重视，通过工作的干净整洁度来吸引客户。

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分析建议：在众多等待洗车的顾客人群中有50%的人希望被提供WIFI上网服务，其次有27.60%的人希望被提供杂志报刊阅读服务，剩下有少数人希望被提供游戏娱乐,按摩，电视，音乐等服务。现在社会公众频频提到"低头族"这个词，随着科学技术的不断创新和发展人手配备一部手机已是正常现象，但是互联网的普及让人们对手机产生了很大程度上的依赖，处处都可以用手机解决，比如叫车，查路线，买票，买单等，手机成了人们生活中不可或缺的一部分，由此引申出了移动WIFI网络的受欢迎性，去洗车的顾客可以不要杂志报刊可以不要游戏娱乐不要按摩，电视及音乐等，只有一个可以覆盖的网络便可以打发无聊的等待时间，我认为虽然时代在发展科技在进步但是有些传统的方式我们不应该摒弃，比如看杂志，有时我们可能享受的就是一份阅读的兴致，希望人们可以减少对手机的依赖，更多的回归生活，享受生活。

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分析建议：在我们此次调查的问卷中曾问到顾客洗车比较注重什么方面，其中有27.27%的顾客比较注重整洁度方面，有20.29%的顾客比较注重快捷度，有16.78%比较注重服务态度方面，有14.63%比较注重保养方面，其余有少数人在乎消毒，环境，价格等方面。现在随着人们生活水平质量的提高，人们的要求也不断的发生着日新月异的变化，在高速发展的科技进步时代，真正领略到了"时间就是金钱"这句话，人们在洗车时往往在乎的不是消毒与安全，而是快捷与表面的整洁，车是让我们交通变便捷的工具但也是我们除了床以外最依赖的工具之一，我们与车有很多的接触，换句话说，保护好我们的车也是保护好我们另一种方式，希望正处在嘈杂社会的人们能放慢生活的脚步，将更多的注意力放在保护车也保护我们自己身上，安全消毒，定期保养，做一个真正的"爱车人"。

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分析建议：查者洗车一般选择的服务最多的是“清除污垢使外观整洁”，并且所占比例达到总比例的62.93%。其他服务项目也占有一定的比例。比如“整理内饰，提高乘坐舒适性”和“保养零部件，延长使用寿命”虽然也分别占了总比例的17.18%和13.27%，但与62.93%仍然相差较大。

不难发现，“清除污垢使外观整洁”只是保养车辆最低级、最基础的步骤。而对车辆最有益的“整车保养，提高综合性能”这项服务却只有很少人买单。因此，建议洗车公司一方面加大广告宣传力度，另一方面提高服务的性价比，让顾客更加接受这种类型的服务，从而增加营业额。

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分析建议：从频率分布直方图可以看出，被调查者中有53%选择快洗车是因为其“方便快捷”，也有24%和18%的顾客选择快洗车是因为其“清洁度高”和“价格合理”，这种比例的分配相对比较合理。

建议：快洗车公司应该继续发挥自己在洗车品牌中“方便快捷”的优势，加强宣传，提高影响力，争取让追求“方便快捷”的顾客群体都能在消费时第一时间想到快洗车。同时，通过引进各国先进技术，加强团队建设、提高服务质量以及服务形式多样化等渠道，稳固品牌形象，增加利润率。

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分析建议：根据统计图可以看出，大多数客户感觉快洗车服务效果很好，小部分感觉快洗车服务效果一般，觉得快洗车服务效果不好的人非常少。由此可以推断出绝大多数人对快洗车的服务较满意，但对服务效果非常满意的人也较少，很难保证大多数顾客长期在快洗车接受服务。从大体来看，客流量相对稳定，出现损失的现象不是太多。公司应提高服务质量，做到服务精致化，使顾客对快洗车服务效果非常满意，加大顾客再光顾率，增加利润。

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分析建议：根据统计图可以看出，大多数人希望提高环境水平。其次希望提高人员服务水平。还有人希望调整价格，扩大空间，希望线上线下一体话，增加汽车装修业务。快洗车站环境简陋，而且地点不明显已被人忽视，这样对招揽新客户很不利，所以应使站内环境精致化，同时加大站内广告投入，利于吸引新客户。此外，站内服务机构不完善。应加强对服务人员的素质建设和技术培训，积极采取培训后上岗的模式，增加其专业知识。使整个快洗车站运营规范化，做到长期运营；利益最大化。

四、结论

从数据可以看出，42.86%的顾客平均一星期洗车一次；37.93%的顾客平均半个月洗车一次；大部分的顾客还是非常重视车的清洁部分，所以经常洗车。而且调研结果中有54.76%的顾客选择的是固定洗车店，超过总数的一般，由此可以看出，快洗车客户的需求还是比较大，洗车行业也非常有前景。价格方面，大部分的顾客还是在洗车消费方面保持可接受的范围内——30元以内。目前一半左右的顾客平均洗车时间在20—30分钟左右，但随着生活节奏的不断加快，顾客需求的不断提高，快洗车的洗车速度还有很大的提升空间，快洗车现在的洗车价格受大部分人接受。除此之外，快洗车还应该适当增加WiFi上网、杂志报刊阅读之类的休闲活动来帮助客户打发在洗车时的等待时间。在洗车是，顾客最注重的是洗车的清洁程度，其次是快捷省时，这也明确了快洗车未来重点发展进步的方向。快洗车公司应该继续发挥自己在洗车品牌中“方便快捷”的优势，加强宣

传，提高影响力。

同时，公司还应提高服务质量，做到服务精致化，提高顾客满意程度。快洗车的不足方面，大多数顾客认为快洗车站环境简陋，而且地点不明显易被人忽视。在调查结果中显示，有27%的顾客希望提高环境水平，其次希望提高人员服务水平。

五、营销启示与建议

市场营销就是针对目标顾客运用营销策略的过程。所以选择什么样的目标顾客作为企业的营销对象、并且针对这些顾客选择什么样的营销策略非常重要。企业营销不成功的一个重要原因可能就是这种做事不看对象了。许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。任何一个企业都会面临着市场的考验，当竞争对手第一次试探的时候，企业建立起来的预警系统—“放哨的白雁”起到了作用，企业严阵以待，却不见对手有什么反应。但是经过反复试探之后，连企业自己也逐渐放松了警惕，致使竞争对手一战而胜。一个企业的营销团队有不同才能的人，他在公司中起着至关重要的地位他们都有为企业奉献的精神，但是如果企业没有将他们的才能用到一处，使企业的营销力量形成合力，那么，最后埋怨谁都是无济于事的。作为一个优秀的企业还要不断的调整政策许多企业都有营销成功的历史，它们依靠这些方法取得丰厚的利润。但是当一个新的市场出现在面前的时候，环境变了、消费者的心理变了，企业原有的“成功”方法却在这时使企业一败涂地，每个企业都有自己的营销模式，但是当市场发生变化的时候，企业应调整自己的营销策略来适应市场，毕竟市场永远是对的。

附录1 市场调查问卷附录2 统计分析图表

附录3 口头汇报幻灯片（打印每页4张）