建立和完善邮政金融客户服务体系,

建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出个性化、高附加值、系统化的金融产品，为客户提供完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。

一、现状分析

邮政储蓄业务自开办以来，储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发

展起到了有力的支撑作用，而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在：

1．随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为优惠，更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。

2．邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特别是基层城镇还有待开发。

3．对金融业务发展规律缺乏准确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。

此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。

二、邮政金融客户服务体系的建立和完善

1．客户服务体系的基本内涵

按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M ——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；

是企业树立“以客户为中心”的发展战略并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的实施的全部商业过程；是企业以客户为重心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实践；也是企业为实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的软硬件技术及集成的管理方法、解决方案的总和。事实上，客户服务体系既体现了“以客户为中心”的理念，更是一种基于数据库的管理系统，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域，目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低营运成本。

利用CRM系统，搜集、追踪和分析每一客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。客户服务体系的应用要求邮政金融从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即邮政储蓄、汇兑关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。借助于CRM系统，建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。

2．邮政金融客户服务体系的组织构建

邮政金融业务是现代邮政服务中一个独特的领域，不同于传统的邮政储蓄和汇兑，日常工作涉及市场营销、商户合作、客户服务以及网络管理等多项环节，需要建立一套完全有别于邮政其他业务的独立运作体系，并配备专业化人员进行服务和技术的支持、管理。

当前，首先要加快组织机构的改革，在省、市级邮政金融管理部门，针对金融业务的特点，成立相应的专业业务部门，集中精力加强金融业务的集约化管理和对基层局、所的专业指导；同时在省、地市局设立营销客户中心、储蓄卡管理、信息技术中心等专司金融业务经营管理的职能部门。

其次是进一步整合内部职能分工，根据业务特点，在基层部门内分别指定人员负责新产品／项目开发、营销客户服务、技术支持和综合统计等项工作，提高专业化运作水平。在一些人员素质较高、管理规范的局所抽调专业和储蓄外勤人员组成“个人理财中心”，开展

理财咨询的个人服务，同时承担辖区内业务拓展和客户服务，使邮政金融的各项服务形成上下呼应、各负其责、协同推进的工作机制。

在此基础上，完善业务的考核体系，改变目前仅考核存款余额的单一考核制度，将储蓄存款、特约商户开拓、客户群体的挖掘、新产品／功能推广以及储蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠储蓄折后有效客户量等指标纳入员工、局所考核范畴，实行绩效挂钩；推行专业客户经理制，为从业人员提供各类业务培训和岗位轮换机会，以充分调动他们的工作积极性，形成有利于邮政金融业务整体发展的管理机制和激励机制。

3．邮政金融客户服务体系的功能挖掘

CRM系统提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的途径，也提供了一种全新的经营战略和方法。邮政金融客户服务体系，是在CRM系统支持的条件下，由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，以此形成完整的运作体系。业务处理部分是邮政金融的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、储蓄卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由客户营销、呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM 中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理、客户营销相连接，同时为邮政金融管理层和分析人员提供客户分析数据。

客户服务体系的有效运作可以帮助邮政金融充分挖掘社会资源和利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和邮政金融的盈利能力，使邮政金融在空前激烈的竞争中立足和发展，为邮政金融未来业务的开展奠定基础。它能够很好地促进邮政

金融与客户之间的交流，协调客户服务资源，为客户做出最及时的反应。在CRM系统的支