呷哺呷哺运营管理的分析.doc

呷哺呷哺运营分析

学生姓名：陈洁

专业：工商企业管理

年级： 2013 级

指导教师：邢跃文老师

目录

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第 1章企业概况

呷哺呷哺（ Xi āB ǔXi āB ǔ）餐饮管理有限公司是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧

台式涮锅连锁企业。 1998 年在北京创立，公司三部设在北京大兴区孙村工业开发区，占地 30 亩，由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚吧台小火锅的新业态。呷哺呷

哺始终秉持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念，

通过 16 年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龙江、辽宁、河北、山东、江苏、山西、

河南等省直营开店 400 余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈尔滨、沈阳、苏州、无锡、

常州、济南、石家庄、廊坊、秦皇岛、张家口、淄博、太原、郑州等30 多个城市。从 2009 年起，呷哺呷哺一直位列“中国餐饮百强企业”；从 2011 年起，呷哺呷哺连续荣获“北京十大商业品牌”、“北京餐饮十大品牌”、“北京餐饮企业（集团） 50 强”等诸多荣誉称号（截

至 2015 年 Q1）。做为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就

餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。

第 2 章企业运作管理现状

主要服务项目和特色

主要服务项目

呷哺呷哺主要以吧台式涮锅为主，提供多种不同汤底及百余款可供放在汤中煮食或用作

配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以独特“呷哺风味”专门配方制作的招牌汤底及调料，呷哺风

味乃火锅菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺将适当份量的各类鲜肉、蔬菜及配菜搭配成各种

美味套餐。

特色

小火锅是相对于普通的火锅而言的，是以小锅取代大锅，以吧台取代桌椅，一人一锅，

围坐于吧台四周。最早流行于日本，后传进台湾。而呷哺呷哺则是帮助这种时尚的小火锅出

现在了内地。每人一锅，方便快捷，干净卫生，物美价廉，迅速火遍京城，并迅速开始开往

天津等外地城市。

服务成本与控制

（1）强大的中心配送系统:

在所有本钱都在增长时，新时代唯一能很好化解本钱增长的是中心物流配送的强化与完

善，从呷哺京郊大规模的厂房以及众多的配送车辆就可看到其物流系统的强大了。固然中心物流，也增加了基础建设的投进以及交通运输费，但是一次性的投进，相对低廉的产品本钱，还

是很划算的。

（2）优化的店面设计

吧台式的店面布置好比回转寿司的样式，服务员在顾客的包围下“四面出击”，接受顾

客的点餐、买单、续汤底等要求。吧台式就餐布局可以增加店铺的顾客容量，同样的店铺面

积比传统火锅店增加 30%以上，减少店面成本以及人员成本。（3）高翻台率

翻台率即是每个单位餐桌的使用率，简而言之，即是让商家通过各种方法，让新增加的

餐桌客流量保持并超过原有餐桌水平的考核指标。这也意味着，每一位顾客在“尽兴而归”的基

础上，停留在餐桌上的时间能够越短越好。呷哺呷哺的诀窍在于，吧台式就餐所“挟持”

的“快餐”概念，进一步“剥夺”了消费者“私密空间”，而且，并排而坐的吧台形式，“杜绝”超过 4 个人以上的就餐因为“边吃边聊”而拖延了就餐时间，此外，拒绝提供高酒精饮

料也是提高翻台率的另一杀手锏。据呷哺呷哺企划部翟申提供的数据，呷哺呷哺在西单明珠的

分店曾创造一天 2000 位的客流量记录。而在滚滚的客流中，他们也发现这样一个变化：单个

消费者光临的比例已经越来越不能小觑。通过相关资料的查阅，得知其日翻台率是行业平均水

平的两倍，追求快速周转，减少顾客用餐的时间成本。

（4）中央厨房

呷哺呷哺将可以在中央厨房加工调制完毕的食材统统交由中央厨房完成，这样做的好处在

于，如果每个分店都是“前店后场”的经营模式，特别对于地处繁华商业地段的分店而言，对租

金、分店有效使用率都会随之降低，“呷哺呷哺的每个分店，有一个小小的库房在后头就可以

了。据相关负责人介绍，中央厨房的做法自呷哺呷哺第一家分店开张时就已经成立。

而这当中的成本，则随着呷哺呷哺的分店从 4-5 家，到 50-80 家的成长过程中不断摊薄。另一

方面，呷哺呷哺与供应商谈判的议价能力也不断提高。

服务质量提升与客户满意度管理

服务质量提升

呷哺呷哺不仅会安排相应领导阶层定期到分店检查原材料供应及使用情况，还不定期的

雇人到店里用餐以检验改分店的服务情况。这样不仅从客观方面发现问题，还能发现主观上

在客户服务方面所呈现的问题；从而，双管齐下，同时发现并改进不足之处。

客户满意度管理

新兴的营销模式最重要的变化就是加大了网络营销的力度。网站宣传、电子杂志、电子

餐券、网络的软性包装以及幕后的网络推手，无所不可企及。在网络上品牌宣传只要花钱是

可以无孔不进的，而且还能做到潜移默化。在这方面，呷哺呷哺算得上是领军企业。不论是

在网站还是在 APP上，你总能看到它的身影，于是无论你吃没吃过呷哺，你肯定知道呷哺。

同时，在这些网络页面上，还设计了顾客点评一项，方便顾客及时反馈意见和提供建议。

服务场所管理

餐厅设计以橙色为主色调，务求营造宾至如归的感觉。呷哺呷哺的餐厅设计寓意家庭温

暖，这对日益庞大的都市工薪族尤其具有吸引力。此外，呷哺呷哺的餐厅采用U形吧台设计，

适合单人、双人用餐及三四个亲朋好友欢聚。呷哺呷哺餐厅的楼面面积一般介乎200 平方米至300 平方米。热情、周到、快捷及亲切的服务乃构成呷哺呷哺的核心经营理念及就餐体

验的基本元素。呷哺呷哺致力向每名光临顾客提供高质量服务。呷哺呷哺的餐厅员工均按统

一标准培训，以便为顾客提供始终如一的优质服务。

用今天的眼光来看呷哺呷哺的整体设计风格，一定不算“高端”，却是能够带给消费者

平价随意的感受。品牌的定位，需要结合用户消费的定位，整体的统一性，相对用高成本堆砌

的“个性化设计”，更具备可持续性。整体控制门店的面积，不仅仅能够保持高效的坪效，也

能够在动线、人效上得到更好的运营及顾客满意的效果。

服务与制造的融合

（1）强大的种植基地

虽然呷哺呷哺属于餐饮业，主要为顾客提供餐饮服务；但同时它还和弘阳农业合作创立

了自己的蔬菜专业种植基地。不仅可以使呷哺的采购成本保持稳定，也保证了农民全年的稳

定收益。

（2）安全的种植技术

这里所有的蔬菜都严格按生态栽培技术集约化种植，使用的都是生物、物理灭虫和放心

农药，确保采摘蔬菜无农药残留，所产蔬菜也全都通过了无公害蔬菜认证和 GAP认证。

（3）严格的安全检测

除了有自己的种植基地，呷哺呷哺对于蔬菜的监测流程也是有严格把关的。在这里我们得

知，蔬菜在采摘前就会进行一次农药残留检测，确保没有问题后才进行采摘，之后还会做

一次严格的抽检，最后再配送到呷哺呷哺物流中心后还会做一次检测。

（4）优质的分拣流程

当颗蔬菜不容易，虽然经过了一道道的检测关，但还要长得好看才能通过呷哺分拣的关。呷哺呷哺设立了蔬菜分拣中心处，严格的按照标准规格对蔬菜进行分拣，达到标准尺寸才能

过，过大过小都会被刷下去。

（5）严格的标准

在呷哺呷哺有这样一个团队，每天研究消费者的菜单要怎么配置从哪里采购白菜可以让成

本经得起推敲肉一盘四两为宜，但解冻的时间要多长蔬菜冲洗时间多长怎么拼盘鸡蛋一斤

8-9 只为宜，保证呷哺呷哺的鸡蛋差不多大控制成本的同时又照顾了大陆消费群体的营养

和口味需要。

第3章企业服务运作所面临的挑战

经过几年的“消费者培育育”，以“呷哺呷哺”为代表的台式小火锅的模式已经在一二

线城市被大量复制：一人一锅的小火锅，低锅底成本，自助式服务，高翻台已经是一个大家都

知道的一种盈利模式。当盈利模式清楚的时候，组织管理模式显得更为关键。所以在专业

化、标准化、简单化上走的更深，保持的更久，或许是“呷哺呷哺”能在众多模仿者者活的

更好和更久的唯一途径。当“山寨版”满天飞的时候，说明大家对“台式”小火锅已经有充分

的认识，而对于口味要求非常高的中餐来讲，固守自己的口味和保持服务水平就成了关键

的成功要素了。“呷哺呷哺”需要的是和山寨版比耐力，比谁赚的久。

而且未来的 3-5 年，餐饮业市场主要消费客群，很快就会切换为90 后。呷哺应该考虑产品的开发，以适应。

第4章提升和改善的措施和建议

本人曾在呷哺任职过，也曾在呷哺就餐过，所以站在既是内部员工又是外部客户的角度，谨提出以下几点建议：

（1）呷哺呷哺应更加注重制作工艺精细化，提高技术含量。快餐的加工和传送朝自动化、

机械化方向发展，从而降低员工的劳动强度，提高企业的生产效率，节约经营成本，提升市场

竞争力。

（2）进一步提供优质的食品。优质的小火锅应采取新鲜的植物果实、茎、叶、根、谷物、谷物胚芽，荤素搭配，适合顾客的饮食习惯。

（3）进一步完善多层次扩张的策略。多层次扩张性策略是指，在现有产品或现有市场的基础上进行多角度、多形式和多组合的扩张，尽可能地提高本企业产品的市场占有率的策略。呷哺呷哺应想方设法促进现有消费群体更多地消费本企业推出的产品；设法吸引西式快餐等

竞争对手的消费群体消费本企业的产品；

设法从消费者的未来消费趋势上做营销策略，进一步激发潜在消费者的消费欲望，使之

成为本企业产品的现实消费群体；设法在现有的消费市场内开辟新的销售渠道；设法在未开

发的消费市场发展新的销售加盟店、分店或分支机构；

设法向现有消费市场供应不断改进后的新产品或产品组合，满足现有消费市场上的不同

需求层次。

（4）进一步完善连锁经营模式。在呷哺呷哺加盟店的发展程序上，可以应采用诸如先

直营，后转让的方式。对于旗舰店或部分体验店，采取坚持直营经营模式；对于中小城市或

县域、集镇的分支机构，可以采取采用连锁经营模式。

针对直营经营模式和连锁经营模式，分别建立各自的一整套管理标准，确保企业声誉，保

证品牌形象和美誉度，进一步扩大企业知名度和市场占有率。在连锁经营中，核心在于对

连锁经营商的管理。充分利用好连锁经营的模式，为本企业的长远发展提供活力和动力源泉。企业可以利用连锁店进行商务调查，了解现有消费者和潜在消费者对本企业的意见和建议，

如果消费者所提的意见或建议一经采用，重奖所提建议消费者；也可设立消费者与本企业互

动的各种形式活动或者组织，比如建立相关俱乐部，发展会员制；也可以定期组织会员对本

企业进行参观了解等，让消费者了解本企业的相关情况，为进一步培养消费者的忠诚感和满

意度奠定基础。