电子商务管理系统

电子商务管理系统
电子商务管理系统

1.1.1.1. 电子商务管理系统

根据建设内容要求,电子商务管理系统主要做好粮食交易中心省级终端和现货批发市场的信息化建设,并逐步实现与国家交易平台的联网运行。同时,整合现货批发市场、种粮大户、放心粮油店和应急保供配送中心的电子商务内容,围绕粮食交易主业,为场内商户和公众提供客户评价、物流配送、产品追溯等服务,拓展大数据分析、投融资等衍生服务,创新应用多种交易模式,促进现货批发市场转型升级,加强与成熟电子商务平台合作,打造粮食电子商务品牌,建成交易平台生态圈。

本次电子商务管理系统主要建设内容包括粮油竞价交易系统和粮油电子商务系统。通过电子商务管理系统可实现原粮、成品粮、商品粮的交易,可组织大型的原粮交易,客户通过系统平台进行粮食的招标采购、交割货物和结算货款等,商家可开设自己的在线商铺。支持放心粮油店、中国好粮油企业、精品粮油品牌类型形式对产品展示售卖。

1.1.1.1.1.粮油竞价交易系统

1.1.1.1.1.1.系统特点

通过交易管理系统对粮油交易进行管理,可以通过系统组织大型的粮油交易,系统提供多种类型的交易方式,其中包括竞价交易、协商交易等等,系统客户可以通过网上交易平台进行粮油的招标采购、集中竞价、资金结算、货款交割等等,同时提供交易监控中心和观摩平台,管理方或者其他客户可以实时查看到交易数据,提供各项交易信息服务,对能够对外进行发布交易行情和汇总信息。

粮油交易系统给能够对接“国家粮食统一竞价交易系统”,可以实现交易专场信息实时同步,及时准确的交换交易数据。可以管理会员信息、标的信息、专场信息、货款交割信息、资金结算等内容信息。

粮油交易管理系统构架图如下:

图:粮油交易管理系统构架图

粮油交易管理系统具有如下特点:

采用B/S开发模式,建立互联网站系统,达到用户易用效果。

在前台专场竞价交易中,采用缓存数据库访问模式,减少访问相应时间;

支持高并发用户使用数量,能够无故障处理大于300个用户的请求。

通过CA认证等软硬件相结合的登陆认证方式;

能够对接“国家粮食统一竞价交易系统”;

1.1.1.1.1.

2.系统功能管理

1.会员管理:包括会员的资料管理、操作员管理、会员年审管理、银行账户管理、操纵员Epass管理。

2.会员资料管理:对会员的基本资料进行维护,可添加新的会员资料,也可以查询、编辑、注销已有的会员资料信息,新添加的会员包含一个默认的操作

员。

3.会员年审管理:所有会员必须通过年审后才能进行交易操作。系统操作员定期对会员的信息进行年审。

4.银行账户管理:系统管理员对会员的银行账户进行管理,可对会员的银行账户进行查询、添加、编辑、启用、停用等操作。、

5.会员Epass管理:对交易会员的Epass进行管理,系统操作员为会员分发Epass管理,系统操作员为会员分发Epass,会员凭会员代码、交易密码、交易密钥和动态口令卡参加交易和结算。

图:会员用户登录

图:CA申请流程

1.1.1.1.1.3.专场竞价管理

1)竞价专场管理:通过专场名称、专场状态查询专场;添加专场时专场名称、交易方向必选。启用状态的专场可进入交易,暂停、停止、删除的专场不能进行交易。启用的专场不能再进行删除,停止后的专场不能再进行启用、暂停、修改等操作。

2)交易节管理:可设定交易专场、交易节耗时、交易节类型,选定前几个标的进入交易。也可以暂停交易节。

3)撤销标的转挂牌:选择已停止交易的竞价专场、交易开始日期、结束日期,将该专场撤销标的转为挂牌交易。

4)撤销管理:可通过专场名称、第几交易节、标的号查询专场成交标的信息,可将已成交的标的重新划入原专场剩余标的中,等待交易。可将已成交的标的撤销,变为撤拍状态。

图:交易大厅示意图

1.1.1.1.1.4.标的管理

1)标的管理:通过标的状态、标的号、委托方编号、委托方名称得到对应的标的信息,若不选择查询条件进行查询则得到所有标的信息。添加标的时委托单位、交易方向、品种、等级、数量、底价、价格类型、仓号、产地、生

产年份、交收地为必填信息。只有审核通过的标的才可以进入交易。

2)标的进入交易:通过交易方向、委托方会员编号、标的号得到相应的可进入交易的标的。不通过查询条件进行查询则得到所有的可进入交易的标的信息。未进入交易的标的会员不能对其进行应价。进入交易时检查标的方是否有足够的保证金,对于协商和挂牌交易,按照交易规则临时冻结相应保证金,会员资金不足时,不允许进入交易。

3)专场标的管理:通过交易中的专场、全部专场、标的状态、标的号得到对应的标的信息,不通过查询条件进行查询则得到所有的专场标的信息。可对专场标的进行排序,优先级别最高的标的最先进行竞价。撤拍、删除操作执行后不可恢复。全部成交的标的不能再进行撤拍,未成交或部分成交的标的只能撤拍未成交的部分,撤拍后撤拍部分的冻结保证金会解除冻结状态。

1.1.1.1.1.5.财务结算管理

1)会员资金账户管理:对未开通资金账户的会员开通账户,对已开通资金账户的会员的账户进行管理,可对账户进行添加、启用、停用等操作。可查看对应的资金变动信息。过会员编号、会员名称可得到对应的会员资金账户信息,若不通过会员编号和会员名称则得到所有的会员资金账户信息。账户停用后不可被使用。会员进入交易前须开通银行账户并按交易规则进行入金后才能进行交易

2)查询各会员的资金变动明细,可查询所有的资金变动明细也可查询账户内转账的资金明细。通过会员编号、合同号、标的号、开始日期、结束日期及是否账户内转账得到对应的资金变动明细信息,若不设定查询条件则得到所有的资金变动明细信息,可将查询结果以Excel文件的形式导出至本地。

1.1.1.1.1.6.交割管理

1)交割查询:查询交割信息,变更交割期、交割状态,进行买方货款支付、卖方发货、验收确认、合同完结等操作。通过合同编号、会员名称、会员编号、交割状态得到相应的交割信息。默认显示所以交割中的合同。

2)合同管理:查询合同信息,可对合同信息进行打印、下载。通过合同编号、成交日期、成交类型得到相应的合同信息。

1.1.1.1.

2.粮油电子商务系统

电子商务管理系统模块提供在互联网上进行成品粮,商品粮等交易功能。也可以商户可以在电子商务平台上开设“放心粮店”、“中国好粮油企业”等品牌类型商铺,会在商品上附带这些品牌的特色标识,使商品能更好的被用户认可;商家也可开设自己品牌的店铺进行商品售卖。

电子商务平台商城分为“商城管理”、“店铺管理”和“前台商品展示”三大功能块。

1)“商城管理”为管理商务平台用户,设置平台商品性质、品牌等,添加商家店铺,设置店铺是“放心粮店”、“中国好粮油企业”、“高原特色粮油”品牌类型商铺,和发布商城公告、广告等商城业务。

2)“店铺管理”为店家设置管理自己的商铺,上架售卖商品,对买家的订单等信息进行处理。

3)“前台商品展示”为商务平台的核心板块,展示出售成品粮商品信息和商城的公告、招商广告等,和会员管理自己的订单信息。

1.1.1.1.

2.1.商城管理

商城管理为管理商务平台用户,设置平台商品性质、品牌等,添加商家店铺,设置店铺是“放心粮店”、“中国好粮油企业”品牌类型商铺,和发布商城公告、广告等商城业务。商城管理首页如图所示:

图:商城管理

1)商品管理:商城管理员可以辅助店铺对店铺商品进行商品上架,在售商品管理,批量商品导入,商品下架,商品回收等业务操作,辅助商家进行商品管理。

2)订单管理:管理和查询用户的订单信息,并根据情况处理特殊订单。查询店铺的订单退款情况。

3)评价管理:分为商品评价,商品咨询,咨询类型三块。分别是查看商品的评价,查看和回应商品咨询,设置咨询种类。

4)用户管理:管理商城的用户信息,管理商城系统的用户信息,可代替用户维护基础信息,同时可上传用户的证件等信息。

5)店铺管理:为商家开设放心粮油店、中国好粮油企业、高原特色粮油等类型的品牌商铺。并能管理店铺的管理员,经营类型,配送方式等基础信息。

6)新闻管理:设置平台公告类型和添加发布公告信息,并对已发布的公告信息进行维护。

7)粮油百科:发布商品的百科信息,通过普及介绍商品的信息使用户深层次的认识了解原粮情况,并且可关联商品连接,供用户快速购买到商品。

8)广告管理:设置商务平台首页广告位信息,为平台提供特殊商品展示板块。设置招商商品再平台展示。可把广告位链接到详细的商品处,提高商品的点击购买率。

9)商城内容:设置商务平台首页商城的功能块名称,展示情况等信息,用来配置平台的功能块。

10)商品性质:设置平台商品的默认种类信息。

11)系统管理:设置平台的访问网址,配置上传,市场银行账号等信息,和控制访问,IP限制,敏感词等功能设置。用于辅助配置平台信息和辅助管理。

12)商城插件:设置维护商城的支付插件用于配置商城的支付插件。

1.1.1.1.

2.2.店铺管理

店铺管理是商家自己商品信息和店铺信息,订单信息的维护功能块。提供商品的上架管理,下架回收等功能,订单管理,咨询评价,店铺管理功能。功能如图所示:

图:店铺管理

1)商品管理:店铺管理员可以对店铺商品进行商品上架,在售商品管理,批量商品导入,商品下架,商品回收等业务操作。

2)订单管理:管理和查询用户的订单信息,并根据情况处理订单。查询店铺的订单退款情况。

3)评价管理:分为商品评价、商品咨询、咨询类型三块。分别是查看商品的评价,查看和回应商品咨询,设置咨询种类。

4)店铺管理:查看和设置店铺信息,设置店铺管理员和店铺类型等基本的信息。

5)商品性质:设置店铺中的品牌信息。

1.1.1.1.

2.

3.商务平台商品展示

电子商务平台前台商品展示是商务平台中的核心板块,分为商品的展示,下单功能和会员中心功能两大部分。首页如图所示:

图:商品展示

首页主要是这是展示商务平台的公告信息,招商广告商品信息。分为精品交易板块、大宗交易板块、供求信息板块、交易成果板块和粮油百科功能板块。

1)精品交易:精品交易板块是提供商品搜索查询的板块,买家可以通过筛选查找商品信息,进入商品详情页面进行商品购买。如图所示

图:精品交易

点击商品连接进入详情下单页面

图:商品详情

2)大宗交易:大宗交易展示的是大宗交易订单信息,可供别人进行查询交易展示信息。如图所示:

3)供求信息:供求信息是提供商家发布供求信息的地方,商家可自己在上边搜寻供求信息,通过商城平台完成供求订单业务。如图所示:

4)交易成果:交易成果显示平台近期的交易成交信息。如图所示:

科信息和商品展示。如图所示:

6)会员中心:展示的是会员购买的商品订单等信息,会员可以查看和操作自己的订单,地址等信息。会员在用户中心可以操作和查询订单信息和对个人信

息进行维护修改,并可以查询在电子商务平台上的业务操作。

电子商务项目管理案例

电子商务项目管理案例 一、请从合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法进行分析,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸上。 假设某项目的主要工作已经基本完成,经核对项目的“未完成任务清单”后,终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中,老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移,客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期,但是客户仍然提出一些小问题,而有些问题都是客户方曾经提出过,并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去,张斌不知道什么时候项目才能验收,才能结项,才能得到最后一批款项。 【问题1】请分析发生这件事情可能的原因?(9分) 答:(1)合同中缺乏以下内容:项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述;项目验收标准、验收步骤和验收方法;对客户的售后服务承诺; (2)项目实施过程控制中出现的问题:项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户,因此客户对项目进展和质量状况不了解;没有让客户及时对阶段成果签字确认。 (3)由于没有售后服务承诺,客户担心没有后续服务保障。 (4)合作氛围不良,客户存在某种程度的抵触情绪,双方缺乏信任感,客户对项目质量信心不足,怕承担责任,因此不愿签字。 【问题2】请说明现在张斌应该怎么办?(8分) 答:根据项目现状,需要采取补救措施,加强沟通以解决问题: (1)就项目验证标准和客户达成共识,确定哪些主要工作完成即可通过验收; (2)就验收步骤和方法与客户达成共识; (3)就项目已经完成的程度让用户确认,例如出具系统试用报告,请客户签字; (4)向客户提出明确的服务承诺,让客户没有后顾之忧。 【问题3】请说明应当吸取的经验和教训?(8分) 答:(1)项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。 (2)加强项目执行过程中的控制 加强变更控制--包括制定变更控制流程,按流程进行变更得评估、审核、实施、记录和确认工作。

电商客服管理细则

电商客服管理制度(参考) 1、上班时间:白班8:30-17:00,晚班16:30-24:00,每周单休,做六休一,休息 时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以24点为准,如还有 客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服 做好工作交接,晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会,讨论常见问题以及解决方案,每天由各组主管组织例会,调 动员工激情,确定当天目标。 3、每周一下午13:50召开例会,每位客服都需要汇报自己上周的工作,及接下 来需要修改的地方。 4、在工作中要记录,空闲的时候可以记录自己的客户成交率,查找没成交的原因 在哪里,思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性,茶油的作用与功效,适合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客,文明用语,礼貌待客,不得爆粗口,不得对客户不 耐烦、不尊重,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收 到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。 7、没成交一位会员,都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名,客户姓名电话地 址邮箱等资料,如因自己失误,少得提成自己承担损失,如果客户有 特殊要求的,或有任何建议,都要备注,并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户,必需填写好应填写资料,还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,并填写好外出申请单,如 需请假,事先联系部门经理,并填写好请假申请单,部门经理签字才 可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情,不得看电视小说,不得玩游戏,听音乐请 带上耳机,工作时只能挂与工作必须的聊天软件,如被发现与客户之 外的人聊天,一经发现罚款20元每次。 11、上班时间,不许穿拖鞋夹板,及穿着过于暴露的服装。

电子商务管理系统

1.1.1.1. 电子商务管理系统 根据建设内容要求,电子商务管理系统主要做好粮食交易中心省级终端和现货批发市场的信息化建设,并逐步实现与国家交易平台的联网运行。同时,整合现货批发市场、种粮大户、放心粮油店和应急保供配送中心的电子商务内容,围绕粮食交易主业,为场内商户和公众提供客户评价、物流配送、产品追溯等服务,拓展大数据分析、投融资等衍生服务,创新应用多种交易模式,促进现货批发市场转型升级,加强与成熟电子商务平台合作,打造粮食电子商务品牌,建成交易平台生态圈。 本次电子商务管理系统主要建设内容包括粮油竞价交易系统和粮油电子商务系统。通过电子商务管理系统可实现原粮、成品粮、商品粮的交易,可组织大型的原粮交易,客户通过系统平台进行粮食的招标采购、交割货物和结算货款等,商家可开设自己的在线商铺。支持放心粮油店、中国好粮油企业、精品粮油品牌类型形式对产品展示售卖。 1.1.1.1.1.粮油竞价交易系统 1.1.1.1.1.1.系统特点 通过交易管理系统对粮油交易进行管理,可以通过系统组织大型的粮油交易,系统提供多种类型的交易方式,其中包括竞价交易、协商交易等等,系统客户可以通过网上交易平台进行粮油的招标采购、集中竞价、资金结算、货款交割等等,同时提供交易监控中心和观摩平台,管理方或者其他客户可以实时查看到交易数据,提供各项交易信息服务,对能够对外进行发布交易行情和汇总信息。 粮油交易系统给能够对接“国家粮食统一竞价交易系统”,可以实现交易专场信息实时同步,及时准确的交换交易数据。可以管理会员信息、标的信息、专场信息、货款交割信息、资金结算等内容信息。 粮油交易管理系统构架图如下:

电子商务运营管理-认识电子商务的运营管理

第 1 章认识电子商务的运营管理 电子商务运营管理

1.1 电子商务与电子商务企业 2 电子商务的定义 1.1.1 电子商务对企业的影响 1.1.2 电子商务企业的组织架构 1.1.3

1.1.1 电子商务的定义 3 n电子商务是一个不断发展的概念,关于它的定义,不 同的学者、组织和企业从不同角度有不同的理解。 n综合来说,可以将电子商务看作是利用互联网及现代 通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换, 包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作以及网 上交易等内容。

n电子商务大大缩减了商务活动的中间环节。传统交易的运作模式是“工厂→批发商→零售商→消费者”,而电子商务则使工厂直接面对消费者成为可能,如图所示。 n这种改变对企业之间的竞争、采购、生产加工以及营销方式等都将产生影响。

l对企业之间竞争的影响 n在电子商务环境下,传统的商务模式发生了根本性改变,社会行业逐渐细分,催生出了更多的新兴行业,如网上商城、网络金融,以及专门为网上购物服务的配送行业等。一些新兴行业的崛起取代了其他传统行业,同时,电子商务使企业能及时了解消费者的喜好、需求和购物习惯,促进了企业开发新商品和提供新型服务的能力。 毁灭你与你无关!

l对企业采购的影响 n传统的企业采购经常是通过供销会、订货会等方式来实现的,这种传统的采购原材料的方法耗时费力,而电子商务恰好弥补了这方面的不足,成为企业减少采购成本的一种有效途径。 n一方面,互联网是一个开放性网络,不受经营时间长短限制,且成本费用低,并形成了一体化的信息传递和信息处理体系,进而开创了一条方便、快捷的信息渠道,提升买卖双方的协作能力;另一方面,电子商务模式可以通过网络平台快速地在众多供应商中找到合适的合作伙伴,不但能获得较低的采购价格,并且能及时了解供应商的商品信息,如价格、库存量等。

电子商务运营方案

电子商务运营方案 一、组织成员架构 运营总监( 1 人)、淘宝店长( 1 人)、淘宝客服( 2 人)、库房管理( 1 人)、设计( 1 人)、策划( 1 人)、 运营总监 淘宝店长库房管理设计策划 淘宝客服 二、人员职能分配 运营总监: 1、根据公司及业务要求,制定网络营销方案及推广策略; 2、负责建立互联网营销的各项管理制度; 3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站, 贯彻执行网络口碑和推广方案; 4、负责开拓网络营销资源和渠道; 5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标; 6、负责与相关网络及媒体资源公关工作; 7、完成总经理指派的其他任务。 淘宝店长: 1、负责商城的运营管理,策划网站营销活动方案,并推进执行, 完成营销目标; 2、负责淘宝等网店日常推广项目,旺铺、店铺与标题关键字策略、 橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等,并配 合店铺自身的各类营销推广; 3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案,监督执行, 并负责活动后期数据统计,提供效果分析报告; 4、侦测同行业运营情况及市场最新动态,发觉新的商机或商品; 5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制; 6、网店的营销管理,包括网店流量,订单效果数据研究等; 7、分析每日营运情况,统计数据,发觉隐含内在问题,有针对性 的提出解决办法;

8、针对顾客、市场、购买过程中的问题,及时调整; 9、每周总计运营报表数据,向部门领导回报; 库房管理: 1、按库房规定,每天做好进出货管理工作,并做好详细记录; 2、按每天发货单进行配货,做好打包工作,其他时间做好产品质 检工作; 3、定期对库房进行清理,保持库房的美观,使物资设备分类排列, 存放整齐,数量准确。 4、完成部门领导安排的其他相关工作。 设计: 1、对商城店铺进行装修设计; 2、对商品商品进行商品页面设计; 3、跟随店长推广活动进行广告设计; 4、对商城服务周边宣传册、DM 等设计工作; 5、完成部门领导安排的其他相关工作。 策划: 1、商城店铺活动相关策划,并协助店长完善活动方案; 2、线上广告位宣传广告文字撰写; 3、线下商城服务周边宣传册、DM 等文字撰写; 4、各大论坛、主流网站软文撰写推广; 5、完成部门领导安排的其他相关工作。 淘宝客服: 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方 案(2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 三、工作细化 对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否,注定了淘宝店起步的高点与 低点,如下为基本建设流程:

电商运营管理及客服管理制度

电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估,对现有店铺进行分级别管理(按照销售额分成A ,B 等店铺级别),责任到人对运营人员进行管理: B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班:9:00-17:00 晚班:14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制,具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项,妥善的记录好,并交接给下一班的人员 ③特殊工作日,所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内,严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班:有需要调班的客服,必须先得到客服主管的批准。然后,换班双方必须交待清楚,确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接,确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪,影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 (A 类) 检查频率 (B 类及以下) 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 (早晚各一次) 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长,设计 商品信息(价格,链接) 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长,客服组长 中差评 每日 每周 客服组长,店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长

电子商务运营管理复习资料

第一章电子商务概述 第一节电子商务的定义及分类 一、电子商务的定义 1、电子商务的含义( 广义) : 是指各行各业, 包括政府机构和企业、事业单位 各种业务的电子化、网络化, 可称作电子业务。 2、电子商务的含义( 狭义) : 指人信们利用电子化手段进行商品交换为中心的各 种商务活动也可称作电子交易。 3、由此可见, 电子商务的概念包含两个要素: 1、商务。2、网络化和数字化技 术。 二、电子商务的内涵: 我们能够认为电子商务的主要部分是”商务”, 是在”电子” 技术基础上的商务。 1)前提——商务信息化。 2)出发点和归宿点——商务。 3)中心是——人和人的集合。 因此, 电子商务的核心是人。 三、电子商务的特点( 五个) 1、虚拟性——表现在两个方面1) 企业经营的虚拟化。2) 交易过程的虚拟化。 2、跨越时空性——特点是网络商务的开展能够不受时空的限制。 3、低成本——1) 无店面租金2) 无专门销售人员3) 无商品库存压力4) 较低的营 销成本 4、高效性

5、安全性 四、电子商务的分类 1、企业对消费者( B2C) ——利用计算机网络使消费者直接参与经济活动的高级形 式, 这是人们最熟悉的一种电子商务类型。 第四节中国电子商务发展状况 一、中国电子商务发展概况 1、金桥工程的实施——推动中国信息基础设施建设步伐, 促进了中国Internet的 普及和应用, 为电子商务的实施打下了一定的物质基础。 2、金卡工程的实施——推动了中国一些商务银行的电子化进程, 为电子商务的开展 打下了基础。 3、金贸工程——是电子商务在经贸流通领域的应用工程也是中国电子贸易体系建设 的一项试点工程。金贸工程就是帮助企业, 国有在中型企业进行了改革, 学会利用现代电子信息技术手段管理企业, 研究市场, 学会经营贸易, 开创商品交易新的模式的一项计算机应用系统工程。 第二章电子商务的基本模式 第一节电子商务的总框架 电子商务活动主要有: 三要素: 1、信息流; ——电子商务网站实现 2、资金流; ——网上支付系统实现

电子商务项目管理心得体会

电子商务项目管理心得体会篇一:电子商务项目管理 一、项目背景 1.近年来泰山景区的市场份额 泰山及其所在的泰安市是我国著名的山岳型旅游景区和旅游目的地。在同类旅游景区和城市中,泰山和泰安市都有着较好的经营效益,长期保持了在全省旅游热点的地位,XX年,1-5月份,全区共接待游客总人次万,实现旅游总收入亿元。其中景区入园游客万人次,实现门票收入亿元。 2.泰山景区的自身优势 A:资源优势:泰山于1982年被批准为国家级重点风景名胜区, 1987年被联合国教科文组织世界遗产委员会列入世界自然与文化遗产名录。首开双遗产先例,是我国第一个双遗产,不仅在全国占据无可替代的地位,在世界上也是中国标志性的旅游地。 B:品牌优势:泰山是第一批国家级重点风景名胜区,以“五岳之首”为旅游品牌,以“五岳独尊”为旅游形象的泰山观光旅游产品在国内外市场深入人心,占据着重要地位,几乎每个中国人都愿意一生当中至少登一次泰山。 C:区位优势:泰山处于黄河下游,雄居山东省中部,最高海拔1 532. 8米,绵延200多公里,是中东部最高最大的一座山,而黄河中下游北自燕山、太行山,南到长江,西起华

山、伏牛山,东到大海,没有大山岳和著名的风景名胜区,泰山一柱擎天,显得尤为突出。 D:交通优势:山东省有发达的高等级道路系统和铁路系统,京沪、京福高速公路贯穿泰安,并在泰安交汇;京沪铁路途经泰安; 104国道穿越泰安北侧;泰安至莱芜有高速连接;泰安各区县都有便捷的等级公路贯通,可进入性极佳。京沪高速铁路,大大缩短泰安市与国内一级客源城市。 3.电商模式下的中国旅游业发展趋势以及发展对策 世界旅游组织商务理事会的一份报告显示,今后5年,世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行;而另一项调查更明确,现在通过网站了解旅游信息的游客已经上升到被调查人数的三分之一。可见,旅游电子商务具有巨大的发展空间。世界旅游组织预测,中国有望成为新世纪全球最大的旅游市场。在全球旅游市场发展带动下,结合中国旅游电子商务的发展。现状及存在问题分析,中国旅游业电子商务应在以下几个方面取得突破性进展。 A:第三方服务网站应扩展服务内容,扩大服务范围。在服务内容方面,由单纯的信息发布、网络营销向全方位交易服务发展,实现集线路预定、团队组合、交费、服务监控、投诉管理于一体的“一站式”服务。在服务范围方面,将集中面向中小型旅游企业提供网络整合营销平台,体现互联网在资源整合方面的优势,进一步鼓励挖掘国内特点旅游资源,

电商售后客服工作职责

电商售后客服工作职责 篇一:电商客服关键岗位工作职责 客服关键岗位职责 经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员,不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析,作出人员增减提升计划,并负责招聘 具体实 施工作; (3) 奖优罚劣,制定员工档案,制定员工发展方案,每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系,不断提升员工服务技能及服务 质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理,不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会,一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周 工作重 点; (8) 对品牌电商每月总销量负责,分解到周、天,并跟 进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作,制定工作需求,提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1) 早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题,疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理:小组内员工的工作状态,高峰期旺旺的转接分流,咨询量少时 未付款 订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议,做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导,保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息,提醒员工注意并加以改 进,努力 提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作,在小组内营造良好的竞争氛围,优秀员工 分享经 验,提升小组员工的分析问题、解决问题的能力,提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表,完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1) 早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对 第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉,异常订单问题;

电子商务ERP管理系统解决方案

1.系统简介 电子商务ERP管理系统 EC-ERP,是专门针对电商业务特点及各行业电商作业特性而研发的一款全新电商ERP,对商品、订单等综合资源进行平衡和优化管理,协调商家各管理部门,高效解决电商过程中的流程不规范、管理混乱、库存不准、采购与销售相互脱节、多店铺难以管理等问题,提升电商战斗力。系统直接与eBay,亚马逊,速卖通等电商平台直接进行API数据对接,让您可以在线下对店铺进行管理和操作。 2.核心优势 从客户体度验感出发,简洁实用的功能和流程 我们设计出富有创意、值得信赖以及具有灵活度的商业流程,以满足外贸电子商务企业多面的需求; 我们独特的解决方案有助于为您的企业吸引客户,并通过得到实践认可的客户体验感为您与客户宰建立长期永久的合作关系。 在行业竞争激烈的时代拥有一套优秀的信息化管理系统,是您的优势所在,将会成为您扩大市场的利剑! 多店铺、多仓库管理 多店铺的订单进行统一管理,多仓库之间进行发货与调拨,自定义货架位,良品次品货架分离。 自动进行采购补货 自动根据订单需求,销售量等进行采购补货,以免产生缺货,影响订单的发货,提高效率,降低成本。 主流电商平台无缝对接 与电商平台(eBay,Amazon,Aliexpress等)实现无缝对接,实现订单数据自动传输,系统自动抓取订单信息,线下统一管理店铺。 快递单打印 使用快递单打印功能,轻轻一点,配货单、发货单、快递费单一应俱全。再也不用为繁琐的配货流程所烦恼了! 云仓储云服务 B/S结构,随时随地访问无人员数量限制;.net平台开发安全保障,拓展方

便,有效承载高并发量。 管理高效 全面解决企业的核心运营问题,囊括订单处理、仓储管理、财务管理、统计报表等,高效作业、轻松管理、释放资源。 优选业务流程设计 整合行业高效管理理念和操作流程;基于分区存储,分区+摘果+播种同时完成的拣货方式,有效提高订单处理能力及效率。 高效而精准的库存管理 据于电商行业货架式的仓储管理模式,精细化的储位管理,整个仓库里的产品统一采用条码进行管理,解决找货困难、拿错货、效率低下等一系列问题。3.服务保障 24小时全天候的服务 7*24小时全程基础运维外包服务,99.5%以上可用率,提升企业全天候运作、促进业务增值能力 应急求援,进一步保障安全 为企业用户提供快速、专业、高效的灾难恢复帮助,通过远程、现场等方式提供应急响应 一对一客服支持 指导系统功能的使用,快速解决问题 系统升级更新 系统会根据市场应用要求改进更新,新增功能等,同时为有个性需要的用户定制功能,满足用户各种要求。 4.系统功能

(完整版)自学考试电子商务运营管理模拟试题

全国2012年7月自学考试电子商务运营管理模拟试题 命题人石海平 一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.在互联网基础上发展起来的企业内部网,称为( B ) A.Internet B.Intranet C.Wireless D.EDI 2.下列关于Web技术的提法,不正确 ...的是( B ) A.Web是以HTML和HTTP为基础 B.静态Web需要把数据库和网页绑在一起 C.Tag是一种采用关键词的分类技术 D.RSS采用标准的XML格式来分享内容 3.电子商务系统框架结构的组成是( D ) A.两个层次和三个支柱 B.三个层次和三个支柱 C.四个层次和三个支柱 D.三个层次和两个支柱 4.团购模式属于( C ) A.B2B B.C2B C.B2C D.B2G 5.下列不属于 ...ERP系统功能的是( D ) A.SCM供应链管理 B.CRM客户关系管理 C.生产过程管理 D.BPR企业流程重组 6.下列不属于 ...安全认证技术的是( D ) A.数字签名 B.智能卡 C.数字信封 D.电子钱夹 7.下列不属于 ...电子商务系统中介组织的是( C ) A.支付中心 B.认证中心 C.客户中心 D.物流中心 8.常用的非对称加密算法是( C ) A.POS B.DES C.RSA D.DTS 9.VAN的中文含义是( B ) A.互联网 B.增值网

C.内部网 D.外部网 10.将平面文件转变成EDI标准格式的软件是( C ) A.转换软件B.通信软件 C.翻译软件D.编辑软件 11.电子商务网站建设的核心是( A ) A.服务器B.网络 C.交换机D.存贮设备 12.EDI网络传输的数据是( C ) A.平面文件B.映射软件 C.标准化的EDI报文D.商品检验报验单 13.到目前为止,电子支付仍旧存在的问题是( B ) A.速度B.安全 C.方便D.额度 14.保证数字证书难以仿造的方法是( A ) A.CA的数字签名B.CA的承诺 C.证书持有者的承诺D.信息的加密 15.按照网上百货商店的货物配送模式分类,上海华联超市属于( B ) A.具备离线百货商场的网站B.覆盖面很广的商业网点的网站 C.纯网上商场与传统零售企业相结合D.网上的虚拟商场自建配送队伍 16从外部网络访问来看,电子服务器的安全最核心的部分是(D ) A 用户带来的安全威胁 B 网络操作系统 C 硬件设备 D 数据库系统 17 ( D )是美国最大的金融服务机构 A Bank of America B SFNB C First City Bank &Trust D Citicorp 18 ERP 系统的核心部分是( B ) A 财务会计管理模块 B 生产管理模块 C 物料管理模块 D 企业情报管理模块 19 网络营销是以( A )为导向 A 消费者 B企业 C 购物效率 D 互联网 20 ( A )是最早出现的网站管理工具 A 单点管理工具 B 管理平台 C 全面网站管理 D数据管理 二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

电子商务公司运营部岗位职责

电子商务(公司)运营部岗位职责 所有岗位: 运营总监、运营经理、营销经理、运营主管、淘宝店长、客服主管、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工 一、运营总监 岗位名称:运营总监 部门名称:运营部 直接上级:总经理 下属部门:运营经理、营销经理 部门性质:对线下品牌就电子商务所有公关、销售事宜进行全权托管运营维护 管理权限:受总经理全权委托,行使对运营部门人事、劳动工资管理权限,并承担执行部门规章制度、管理规程及工作指令的义务 管理职能:负责对公司运营部门工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比的专职管理,对所承担的工作负责 主要职责:

1.负责建设和发展运营团队,组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作,满足公司业务拓展的需要; 2.负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施,提升品牌在所辖区域的知名度和认同度等; 3.制订部门战略目标,负责部门的日常管理工作,确保部门系统的有序运行; 4.负责公司营运部门的制度规范,以及关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划、服务产品开发等相关工作的落实。 二、运营经理 岗位名称:运营经理 部门名称:运营部 直接上级:运营总监 下属部门:运营主管、淘宝店长、客服主管 主要职责: 1.整体负责所辖区域品牌运营管理,包括天猫在内旗舰店、专卖店、专营店等的品牌日常管理、服务规范、形象管理及商品与价格的管理工作; 2.制定所辖管理层的工作内容,监督和控制管理工作; 3.制订所辖品牌项目的市场销售目标及品牌发展计划,并执行、跟进,与落实;

4.负责所辖管理层的职能培训,及成长计划。 三、营销经理 岗位名称:营销经理 部门名称:运营部 直接上级:运营总监 下属部门:运营主管、淘宝店长、客服主管 主要职责: 1.制定营销目标,建立系统的战略营销模式;整体负责所有淘宝店铺的市场营销计划,及整店市场营销包装方案; 2.负责所有营销数据的市场分析、研究、判断,调整和制定符合品牌成长的营销推广计划;包括直通车、量子统计、数据魔方等多种渠道的数据分析; 3.配合运营主管、淘宝店长制定各类促销活动方案; 4.负责对接客户的营销思路以及引导客户制定最终的营销计划方案。 四、运营主管 岗位名称:运营主管 部门名称:运营部

电子商务管理系统论文-电子商务项目管理论文

齐齐哈尔大学 毕业设计(论文) 题目基于Web的流行饰品网站的设计与实现 学院计算机与控制工程学院 专业班级计算机科学与技术(师范类)042班 学生姓名 指导教师 成绩

摘要 流行饰品网站采用ASP技术、Micromedia Dreamweaver 8.0为开发工具,运用HTML语言、VBScript技术、ADO、ASP与后台数据库链接等关键技术建设本系统。实现网上购物系统以下功能:为客户提供24小时方便快捷的在线订购服务,商品信息的维护与管理,高效的商品数据处理方案,对商品信息进行科学、灵活地分类、存储,强大、方便、快捷的查询订单模块,将客户商业逻辑规则融入系统,即根据不同客户属性,提供不同付款方式以及订单管理。 系统的实现经过了系统的总体设计,数据库设计,系统的详细设计,系统的测试四个过程。整个系统主要包括系统用户登录、在线留言、新品推荐、收银台、用户基本信息后台管理、留言管理、饰品推荐、系统管理等功能模块。整个系统具有运作成本低,操作简单,易于管理等优点。 关键词:流行饰品;网站;ASP

Abstract The Popular jewelry site uses ASP technology,Micromedia Dreamweaver 8.0 as the development tools, and uses the essential technology to struct the on-line shopping system,such as HTML, VBScript, ADO, and the backstage database link technique .The website realizes some functions: provides the customer with 24 hours convenient and rapid on-line orders service, commodity information maintenance and management, highly efficient commodity data manipulation strategy, classification and storage of commodity information scientifically and flexibly, strong, convenient and quick query order module, and integration the customer commercial logic rule into the system, namely according to different customer attributes, it provides the different payment methods and order management. The realization of the system contains four parts, such as overall design, database design, detailed design, and system testing. The whole system mainly includes the following modules,such as logging of system user, online bulletin board, new products recommend, cashier, user's basic information management, message management, accessories recommend and systems management. Operating cost of the entire system is low, simple, and easy to manage. Key words: Popular jewelry; Website; ASP

(完整版)电商客服管理制度

电商客服管理制度 1、上班时间:白班8:30-17:00,晚班16:30-24:00,每周单休,做六休一, 休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以24点为准,如 还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接,晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会,讨论常见问题以及解决方案,每天由各组主管组织 例会,调动员工激情,确定当天目标。 3、每周一下午13:50召开例会,每位客服都需要汇报自己上周的工作, 及接下来需要修改的地方。 4、在工作中要记录,空闲的时候可以记录自己的客户成交率,查找没成 交的原因在哪里,思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性,茶油的作用与功效,适 合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客,文明用语,礼貌待客,不得爆粗口,不得 对客户不耐烦、不尊重,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服 务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离 职。 7、没成交一位会员,都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名,客户姓 名电话地址邮箱等资料,如因自己失误,少得提成自己承担损失,如 果客户有特殊要求的,或有任何建议,都要备注,并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户,必需填写好应填写资料,还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,并填写好外出申 请单,如需请假,事先联系部门经理,并填写好请假申请单,部门经 理签字才可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情,不得看电视小说,不得玩游戏, 听音乐请带上耳机,工作时只能挂与工作必须的聊天软件,如被发现 与客户之外的人聊天,一经发现罚款20元每次。

电子商务企业运营策划书范文

电子商务企业运营策划书 策划人: 班级: 学号: 前言:现代信息技术的飞速发展,带动了现代企业的发展,各企业之间的业务来往日益密切,各企业之间的业务依懒性也日益增强。这就需要一个中间机构来为各企业之间的业务搭桥牵线。为各企业业务来往搭建良好的交流与合作平台。一方面,应运而生的跨国公司的迅速发展,在国际市场上占据了十分有利的位置。另一方面,电子商务的网上平台形式也在改革中日新月异,为跨国公司的运行提供了强有力的信息技术支撑。电子商务企业的发展模式的更新与完善在新的历史条件下更显得其必要性。 公司名称: 公司口号: 一.企业的主营业务 1.建立网站 要建立具有公司特色的运营网站,在网站上细致列出关于公

司的概述,公司领导层与监督机构等相关部门的大致信息,公布每周公司运营动态及行业相关信息的走势,列出公司相关业务及业务办理信息,提供业务办理网上窗口及联系人的信息。每周更新公司动向及采购,供应信息,为客户与合作伙伴公司提供有效信息咨询平台,创建C2C模式服务空间,充实和更新客户个人需求的商品信息,为客户之间的业务来往提供有效帮助。 2.网上交易 利用电子商务系统将参加商务活动的各方,包括商家,企业,顾客,(消费者),银行和其它金融机构,信用卡公司,证券公司和政府等利用计算机网络,Internet,企业内部网和企业外部网密切结合起来,处在电子商务统一体中,全面实现在线交易和交易过程的电子化。 网上交易的主要行业是电子商务批发业和网上批发业。利用两大行业为各企业,各客户需要的电子商品,工艺品,珍藏品,各类大型仪器设备(如车床主轴),纺织品(如服装,床上用品),游戏产品(如各大单机游戏和网络游戏)提供网上交易平台。为了能够顺利完成整个交易过程,完全实现在线支付系统功能,需要建立通用的电子交易支付方法和机制,确实保证参加交易各方和所有合作伙伴都能够安全可靠地进行全部商业活动。 用电视机对网络进行访问,清晰有效地展开电子商务企业的商务活动。利用这些年比较便宜的装置作为显示,可以显示所访问银行和其他金融机构的相关数据和信息,开展电子商务的收付

电子商务项目管理

电子商务项目管理 1.项目:指在一定的资源约束下完成既定目标的一次性任务。 项目的3个约束:范围约束,时间约束,成本约束。 2.项目的特征:(1)一次性与独特性(2)目标的确定性与过程的不确定性(3)活动的整体性与过程的渐进性(4)项目组织的临时性与开放性(5)对资源的依赖性(6)结果的不可逆转性(7)项目实施的周期性 3.项目的5个管理过程:启动过程、计划过程、执行过程、控制过程和收尾过程。 4.项目的生命期分为4个阶段:项目的立项阶段、计划阶段、执行与控制阶段、验收阶段。 5.电子商务项目的3个子项目:电子商务策划项目、电子商务系统项目、电子商务运营项目。 6.电子商务项目的生命期:指一个电子商务项目从开始到结束所经历的阶段序列。 7.电子商务策划项目的生命期:(1)电子商务愿景和支持战略的确定(2)电子商务模式的确定(3)电子商务技术模式的确定(4)电子商务策划书的撰写和评审 8.电子商务系统项目的生命期:(1)电子商务系统规划(2)电子商务系统分析(3)电子商务系统设计(4)电子商务系统实施(5)电子商务系统运行和维护 9.信息化成熟度模型(IMM)分为1-5级:技术支撑级、资源集成级、管理优化级、战略支持级、持续改善级。 10.企业投资信息化的建设模式:行业互动模式、挑战—反应模式、雁行模式、地域互动模式。 11.电子商务项目的SWOT分析:优势Strength 劣势Weakness 机会Opportunity 威胁Threat 12.为什么要进行电子商务项目的可行性分析? 电子商务项目具有创造性、探索性和风险性,由于系统涉及企业外的其他主体,因而相较于其他的信息系统项目,电子商务项目的失败率更高。企业的电子商务建设具体体现在一个个实际的电子商务项目上,企业对电子商务项目的需求永远比企业有能力建设的电子商务项目多,哪些电子商务项目应该建设,哪些电子商务项目不应该建设,或者暂缓建设,这些电子商务项目是否可行,都需要对待选项目进行可行性研究。可行性分析是建设电子商务项目建设过程中的重要环节之一。 13.电子商务项目不成功的因素:(1)电子商务项目的需求定位不准确,没有得到市场和用户的认可(2)企业能力和管理模式不能满足电子商务项目的要求(3)对开展电子商务的内容和困难认识不足 14.电子商务项目可行性研究的内容:技术上的可行性、经济上的可行性(成本效益)、组织和社会环境上的可行性。 15.电子商务项目的3种建设方式:选择建设模式、选择技术产品的原则、选择服务器的搭建方式。 电子商务系统的建设模式:企业自行建设模式、外包的建设模式、ASP模式。 服务器的搭建方式:虚拟主机、主机托管或租用、自建服务器。 16.电子商务项目选择技术产品有哪些原则? 最基本原则:企业选择技术产品的基本依据首先是考察这些产品能否满足需要。(1)符合各种主流技术标准(2)符合企业信息化的整体技术战略(3)符合未来技术的发展方向(4)满足开放、可扩充的要求,与现行的应用具有良好的兼容性(5)具有成功的应用实力 17.项目立项结束的标志是项目章程的颁布。项目章程是正式确认项目存在的文件。 18.招标:招标人根据自己的需要提出一定的标准或条件,向潜在的投标商发投标邀请的行为。 招标过程:准备→招标→投标→开标→评标→定标

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施管理,维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户,如有客户接入,统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程:欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备注(如遇属性修改,备注内容为:客户拍下,要求修改成,已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为: ---2014.. 姓名) ,备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的,须第一时间在后台红旗备注(备注为:客户要求 ---2014.. 姓名) ,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后,又告知不想购买了的,首先在后台搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,通知打单人员直接将此订单作废,

电商平台建设方案

方案概述 1.1总体规划 本方案是针对进行电子交易管理的电子商务平台解决方案。电子商务系统,是以服务于产品销售为目标,拓宽业务种类,实现以蚂蚁儿童服装、蚂蚁陶瓷、蚂蚁返利、蚂蚁种分、蚂蚁日化、蚂蚁科技、蚂蚁新闻等多类产品为主,拉动蚂蚁家园销售量,以电商平台销售方式迅速占领、扩大蚂蚁家园市场占有率。辅以完善、人性化的客户服务,全面提升的公众认知度与美誉度。 1.2项目特点 实现网络交易 电子商务通过更新管理思想、优化业务流程、降低管理成本,实现对销售体系更全面、更及时、更有效的监控、分析和利用。直接向厂家购买可减少中间流通环节,以最短的供应链、最快的反应速度、最低的成本、个性化的产品选配销售方案与服务,提高客户满意度,有效降低渠道成本,提高销售量。 建立完整的交易体系 本平台的电商化,从客户第一次登陆网站,围绕咨询、选购产品、下定单、配送、交付等各个业务环节,进行有效的管理,保障业务流程的准确、顺畅。 加强客户关系的管理 收集最终客户和厂家的基本信息和完整的业务流程信息,定期分析,为客户提

供完整的全过程服务以及售后服务。 1.3市场优势 公司有丰富的产品资源,为网站平台的产品来源提供强有力的保证;同时提供简易和具有亲和力的网站使用操作界面,完善用户网站使用帮助功能。 建设和丰富网站栏目,简化操作流程,力求满足大众化用户的实用功能需求,并逐步增加用户虚拟交互体验。 栏目的选择和内容的整合,始终围绕网站的总体规划和长远战略需求。发展合作伙伴,提高网站宣传渠道和方式。 第二章网站框架 2.1网站栏目结构 根据用户浏览的方便性与习惯性,网站还设有蚂蚁儿童服装、蚂蚁陶瓷、蚂蚁返利、蚂蚁种分、蚂蚁日化、蚂蚁科技、蚂蚁新闻等栏目。 网站一级栏目结构图如下:

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