酒店前厅部服务标准概述(DOC32页)

目录

接听电话标准 (2)

参观房间流程 (4)

散客预订程序 (5)

入住接待流程 (7)

开门服务流程 (10)

延时退房流程 (11)

挂账操作流程 (12)

客人留言操作流程 (13)

问讯服务处理流程 (14)

客人投诉处理流程 (15)

访客登记操作流程 (17)

贵重物品寄存流程 (18)

租借物品操作流程 (20)

行李寄存操作流程 (21)

物品赔偿操作流程 (22)

商务服务流程 (23)

叫醒服务操作流程 (25)

换房处理流程 (26)

退房结账操作流程 (28)

前厅VIP接待准备工作 (31)

大堂吧服务标准 (32)

接听电话标准

执行人：前台员工

目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度

标准：

1.接听电话

1）三声铃响内及时接听电话

2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息

2. 电话聆听和记录

1)前厅规范用语：

对外：“您好！XX酒为您服务！”

对内：“您好！前台为您服务!

语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑

注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。

2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人

3) 及时记录有关信息

4) 及时回答客人的询问

3. 转接电话

1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。

3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝

4) 及时转接电话

注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。

4. 无人应答或占线的处理

1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得

到准确的信息

2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/

女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告

3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占

线，您是否稍后打来或是需要留言？”

5. 道别致谢

1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”

2) 让客人先挂电话

注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。

参观房间流程

执行人：前台领班及以上人员

目的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住

1. 准备工作

1) 了解客人需求

2）查询相关VC（干净空房）房

3）制作房卡

4）将被参观房间告知前台

5) 由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房

间，则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照

6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房

2. 陪同参观

1) 注意行为规范

2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）

3. 询问客人入住意向

1）语言亲切，态度诚恳

2）记录信息或办理入住/预订手续

3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑

4）征求客人同意，礼貌索取名片

4. 道别感谢

1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”

5. 整理房间

1）总台及时通知客房检查和整理房间

2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。

散客预订程序

执行人：前台接待

目的：准确的接受客人的预订，提高工作效率

1. 接受预订

1）问候客人

2）电话预定：“您好，XX酒店，有什么可以帮您？”

声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑

3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视

4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）

5) 询问客人是否是协议公司及公司名称

6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数

2. 查询房态

1) 立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订

2) 如接受预订，完整记录客人预订需求

3) 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认

3. 确认预订

1）及时答复客人或者及时回复传真

2）及时确认CRS预订信息

3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。

4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式

5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留

至次日中午12:00。

4. 预订复述

1）客人全名

2）到店日期和入住天数

3）房型、房间数量和房价

4）与客人确认到店时间

5）保留时间

6）联系电话

5. 道别致谢

1）礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”（用姓氏称呼客人；

让客人先挂电话）

6. 输入预订信息

1) 完整填写《散客预订单》

2) 在酒店管理系统中及时输入预订

3) 预订单上注明并签名

7. 到店前确认

1) 电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况

2) 提供问讯和指引服务

8. 保存预订单据

1) 按照日期存放各类预订单

2) 在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对

9. 预订的取消与更改

1）查询预订记录

2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）

3）复述更改内容

4）保存更改或取消的《散客预订单》

5）根据更改后的日期保存

6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点

入住接待流程

执行人：前台接待、前台收银

目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度

1. 问候和招呼

1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人

2）客人距前台1.5米时，起立

3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”

2. 确认客人预订

1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”

2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

3）复述/核对预订信息

4）注意客人姓名和实际入住客人姓名

5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间

3. 填写《住宿登记单》

1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”

2）仔细核对证件并确认真实有效

3）扫描/复印客人身份证

4）填写《住宿登记单》

5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

6）请客人签名，确认房型、房价和天数

7）核对检查证件和登记项目

8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）

4. 酒店管理系统分配房间

1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务

2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配