大客户管理规定

归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—销售系统分册文件编号：国美—销—市场008

撰写单位：国美电器销售中心市场部

版本：第一版

生效日期：2004年4月1日

机密等级：□机密■一般

合计页数：10页正文页数：5 页

附件个数：4个

制度正文目录：

目录页次

1、目的1

2、范围1

附件7.1

销售中心大客户档案

客户名称合同编号合同期

限

结算

方式

商业折

扣

销售支

持帐保

合作

规模

客户级别

（A、B类）

注：由各分部总经理、采销总监、市场部经理全面负责收集整理，上报总部备份，并负责每季度对资料进行一次核对更新；

附件7.2

国美**分部大客户销售月报表

分部名称：

品

类：年月

品牌项目

当月

销售额

销售量（台数）任务达成比率单品价值

帐面利润额帐面利润率

注：由各分部总经理、采销总监、市场部经理全面负责，市场部各科业

务具体制作，每月5日前按要求填写上报总部；

附件7.3

地区合作情况明细表

：

注：由总部销售中心市场部经理负责，市场部各商品部对分部上报的表格进行收集汇总，每月8日前上报；

附件7.4

总部销售中心大客户月报表品牌：年月日

分部项目北

京

天

津

沈

阳

青

岛

济

南

深

圳

广

州

上

海

成

都

重

庆

西

安

河

南

武

汉

杭

州

合

计

当月

销售额

销售量（台

数）

任务达成

比率

单品价值

公司客户管理办法

客户管理办法一、目的为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。二、适用范围客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。三、客户审核根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。 1、客户资质审核（1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。（2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。（3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。

2、客户资信审批（1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。（2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。（3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。四、客户档案建立和管理 1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户信息一览表》（附件五）存入公司数据库。 4、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及时更新记入客户档案，并及时更新《客户档案表》。 5、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：（1）每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。（2）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客

客户信息管理系统规定

客户信息管理流程和管理规定一、客户信息管理的工具二、客户意向级别的判定三、客户信息回访的规定四、客户信息归属的判定五、客户信息跟进管理的流程六、客户信息的定期盘点和分析一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接

待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯；上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。需要体现如下信息：客户信息的基本概况（，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门 4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

公司客户管理制度.pdf

文案类别规章制度编号执行部门各业务单位监督部门市场部无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则第一章总则第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。

企业信息管理制度

企业信息管理制度第一节总则一、为加强信息管理制度，加快公司信息化建设步伐，提高信息资源的运作成效，结合公司具体情况，制定本信息管理制度。二、本信息管理制度中关于信息的定义： 1、行政信息：公司系统内部目的为行政传达的一切文字资料、电子邮件、文件、传真。具体信息管理表现为上传下达、平级传送的行文管理、资料管理、档案管理。归属于日常行政管理。 2、市场信息：公司业务销售的客户文件、来往传真、电话、客户档案；公司业务应用的电话记录、报价、合同、方案设计、投标书等原始资料、电子资料、文件、报告等。具体信息管理制度表现为客户沟通、文字记录、资料收集分析、业务文件编写等。归属于业务经营管理。三、信息管理制度工作必须在加强宏观控制和微观执行的基础上，严格执行保密纪律，以提高企业效益和管理效率，服务于企业总体的经营管理为宗旨。四、信息管理制度工作要贯彻“提高效率就是增加企业效益”的方针，细致到位，准确快速，在企业经营管理中降低信息传达的失误失真延迟，有力辅助行政管理和经营决策的执行。五、公司及全资下属公司、机构的信息工作，都必须执行本制度。第二节行政信息管理制度

六、按照行政信息的定义，行政信息主要产生、传递、应用于公司行政活动中。七、行政信息管理制度主要依据公司下列规定进行： 1、文件收发规定； 2、文件、档案、资料的管理规定； 3、公司印章、介绍信管理规定； 4、保密制度。第三节市场信息管理八、依照市场信息的定义，市场信息主要产生、传达、应用在市场业务经营管理中。九、市场信息来源分类：业务（客户）信息、非业务市场信息。 1、业务（客户）信息：客户购买公司产品的电话、传真、函件、电子邮件；公司、客户之间业务沟通电话、传真、文件、函件、电子邮件；客户公司公开的资料；市场人员收集的客户秘密资料；市场人员传呈的报告、资料；针对客户的分析报告等。 2、非业务市场信息：网络、报刊、杂志和各种信息渠道收集的行业性文章、资料；竞争对手资料、文件、报告；公开的技术性资料；外围媒体、机构传送到公司的电子邮件、函件、资料；公司内部业务分析文件、报告；其他与市场业务经营和管理有关的资料。十、营销管理人员主要负责以下业务信息工作：

电力大客户用电管理制度

电力大客户用电管理制度第一节总则一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。第二节业扩报装管理 1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。 2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。 3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。 4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。 5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。 6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。 7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。 8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料： (1)工程竣工图及说明。 (2)电气试验及保护整定记录。 (3)安全用具的试验报告。 (4)隐蔽工程的施工及试验记录。 (5)运行管理的有关规定制度。 (6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。 9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。 10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。 11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。 12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。第三节用电计量和电费计收管理 1、用电计量

客户管理制度

客户管理制度 (一)总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭

证”归档。客户管理制度。第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、

客服组管理制度

客服理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续 1、离职的形式：辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:

公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司客户关系管理办法第一章总则第一条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。第二条原则建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

大客户部管理制度2完整篇.doc

大客户部管理制度4第2页岗位职责： 1、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况，定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示，执行上级分派的其他工作。第四章：培训制度大客户部培训制度人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训

①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核第五章：大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定（根据具体情况再定） 2、政府采购的工作流程（根据具体情况再定） 3、外阜拓展工作流程（根据具体情况再定）第六章：大客户部保密制度保密制度公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项，大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务，因个人原因而泄露公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。大客户部管理制度4 大客户部管理制度

目录第一章：大客户部门职能第二章：大客户部管理架构第三章：职务说明书第四章：大客户部培训制度第五章：大客户部工作流程第六章：大客户部保密制度第一章：大客户部门职能一、部门职能部门本职： 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关，大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标，确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，

vip客户管理制度

vip客户管理制度 vip客户管理制度【导语】系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。下面关于vip客户管理制度，希望可以帮到您! 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的`新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。 1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件! 2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购

员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。 4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。 5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度第一章总则第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。第二章客户信息管理制度第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。（一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部；（二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部；（三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用；（四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。第六条客户档案及相关资料应由专人管理。第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

公司客户信息管理办法格式.docx

公司客户信息管理办法一.总则 1.为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。二.客户界定 1.公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 2.公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2.公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 3.客户档案的建立。 ?? 1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； ?? 2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 ?? 4.客户档案的更新、修改。 ?? 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七.客户管理 1.接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。 2.与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3.对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

感谢你的观看 4.负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八.附则 ?? 本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。感谢你的观看

集团大客户管理制度

集团客户开发管理制度 1 目的为了加强公司与集团客户之间的合作，更好的向集团客户提供优质的个性化服务和增值服务，树立集团客户示范带头作用，把开发集团客户作为未来集团重要的工作方向。同时，通过向集团客户提供优质的服务，特制定《集团客户管理制度》。 2 适用范围本管理制度适用于经公司认定，总裁批准的集团客户。 3 职责划分 3.1 开发营销中心 3.1.1 大客户营销总监 3.1.1.1向总裁办上报集团客户认定名单； 3.1.1.2负责集团客户运行过程的监督管理工作； 3.1.1.3 检查集团客户合作情况。 3.1.2 市场部 3.1.2.1 负责集团客户的甄选和认定工作； 3.1.2.2 负责做好集团客户的运作和管理； 3.1.2.3 负责与集团客户沟通与谈判； 3.1.2.4 负责集团客户信用级别的调查、评定及申报； 3.1.3 客户服务中心 3.1.3.1 负责集团客户技术服务及技术指导； 3.1.3.2 负责集团客户信用信息的收集； 3.1.3.3 负责集团客户档案的建立及管理； 3.1.3.4 负责组织各部门对集团客户进行认定。 3.1.4 大客户经理 3.1. 4.1 负责集团客户的追踪服务；招标，公关； 3.1. 4.2 负责围绕集团客户开发各省分公司客户； 3.1. 4.3 负责向市场部提交集团客户信息及资料； 3.2 财务中心 3.2.1 核实集团客户货款到账时间及金额； 3.2.2 负责集团客户信用信息的统计和核对； 3.2.3负责提供客户信用等级数据； 4.管理标准与要求 4.1 集团客户的认定经公司认定的养猪集团、养禽集团、奶牛集团均属于集团客户。其认定标准为：

客户管理制度74394

客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客

户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司销售部主要职责：（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。（二）负责公司营销计划的制定和落实。（三）负责市场拓展和招商。（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。（六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条公司综合办公室主要职责：（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。（五）负责公司考勤和考核制度的落实。（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理制度 1

公司客户信息管理办法一.总则为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。二.客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。七.客户管理接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

客户信息管理制度新

佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司客户信息管理制度目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。实施日期：2017年4月20日一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

大客户管理制度[精品文档]

大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。第二章大客户岗位人员岗位职责第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2主要工作 ·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 ·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务 ·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况 ·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ·督导、指挥大客户专员执行任务 ·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督 ·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 ·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 ·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理