《管理人员手册》word版

员工手册

前言

为指导员工了解任职期间的有关行为准则和公司政策，明确保洁员在公司工作期间可以享受的权利与应当承担的义务，河南鑫苑物业管理有限公司行政人事部根据公司章程及公司基本管理制度及作业指导书等编制本手册。员工在熟悉手册内容以后，将对公司经营运作和管理风格有一个更清楚的认识，以便于在“追求进步、超越自我”的企业理念与企业精神的引导下，随着公司的不断发展壮大而顺利成长。

由于公司各项经营与管理工作的日益发展完善，本手册的内容也会有相应的修订，届时行政人事部会将修订内容及时通知，如有其他本手册阐释不详之处，可以向行政人事部提出咨询。

企业理念：追求进步

企业精神：超越自我

经营宗旨：服务社会

经营哲学：改善你我的生活品质是我们的共同追求

服务意识：业主的需要，就是我们的职责

服务标准：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美行为准则：业主至上、服务第一、诚信为本、礼貌待人服务口号：每一棵小草都得到我们的精心呵护

服务质量：严格贯彻ISO9000国际认证标准

公司目的：创名牌物业、建一流社区

核心价值观：崇尚荣誉、捍卫责任、创造价值

目录

一、公司概况

1、公司标识及涵义

2、公司简介

3、公司荣誉

4、员工誓词

5、六心服务

6、质量方针与质量目标

7、组织架构

8、各部门职责

二、企业价值

1、三个价值观

2、七种关系

3、七大作风

三、企业文化

（一）企业理念阐释

（二）企业管理机制

1、激励约束机制

2、公平竞争机制

3、目标责任机制

4、考核监督机制

（三）企业管理规范

1、企业思想规范

2、企业道德规范

3、企业文化规范

4、企业行为规范

（四）企业管理标准：

1、觉悟标准

2、业务标准

3、队伍标准

（五）重要管理规定：

1、各层级管理人员管理办法

2、管理人员廉洁自律规定

3、首问负责制

4、信息反馈制度

四、行政制度

五、人事制度

一、公司概况

（一）公司标识及涵义：

1、整个图案以红心居中，似朝阳徐徐东升，如心灵拳拳赤诚，代表着鑫苑公司的企业理念和核心竞争力，象征着鑫苑人把个人的价值与公司的前途紧密联系起来，把公司的前途与国家的命运紧密联系起来，共同创造辉煌未来的执着信念；

2、四个“Y”组合成的“X”变体，隐含着“鑫苑”品牌，交叉重叠，围绕红心，象征着鑫苑人为了美好的事业，为了创建“鑫苑品牌”，不断“超越自我，追求进步”的昂扬斗志和团结精神；

3、整个标志方正平衡，色彩分明，纵横畅通，气势如虹，象征着鑫苑人稳健经营、追求永恒，共同创建美好家园，立志改善人们生活品质的美好心愿；

（二）公司简介

河南鑫苑物业管理有限公司是经省工商局批准成立的专业物业管理公司，成立于1998年。截至2005年，公司现已接管有陇海星级花园、鑫苑名家、鑫苑·都市家园、鑫苑·都市领地和鑫苑商务大厦五个项目，总接管面积已达60多万平方米。

公司在我市同行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证。坚持以“服务社会”为经营宗旨，以务实的创业精神，高效的运作机制，灵活的经营策略，完善的服务体系，为业主提供安全、保洁、维修、绿化、社区服务等全方位、多层次、多元化、全天候的管理和最优质的服务。

公司自成立以来，坚持把“创星级服务、建一流社区”作为管理目标，以“超越自我、追求进步”为企业理念，以最大限度地满足业主的需求为己任，经过几年来的努力和发展，积累了丰富的物业管理经验，培养和造就了一支高素质、专业化的员工队伍。

（三）公司荣誉

1、2000年4月，陇海星级花园被郑州市房产管理局评为“二000年度郑州市物业管理示范住宅小区”；

2、2000年9月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市消费者协会评为“2000-2001年消费者信得过的物业管理公司”；

3、2000年11月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市第九届执行物价计量政策法规最佳单位”；

4、2000年12月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市房地产青年文明号”；

5、2000年12月，公司正式通过了ISO9002质量体系认证；

6、2001年2月，陇海星级花园被评为“省级物业管理示范住宅小区”，并被市政府挂牌为“郑州市社区文化建设试点小区”；

7、2002年3月15日，公司被评为“2001年度消费者信得过先进单位”；

8、2002年4月27日，公司被评为“2002年度郑州市物业管理先进企业”，鑫苑商务大厦被评为“郑州市物业管理示范大厦”；

9、2003年3月15日公司被评为2001-2002“消费者信得过的物业公司”；

10、2004年5月28日，鑫苑名家被郑州市委、市政府等6单位授予郑州市首家“人居样板社区”；

11、2004年12月，鑫苑名家荣获“国家级物业管理示范住宅小区”称号；

12、2004年12月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市房地产与物业协会授予“郑州市物业管理名企20强”，鑫苑名家荣获“郑州市物业管理十佳社区”；

13、2004年12月，鑫苑名家被郑州市委、市政府授予省会人居环境“示范社区”；

14、2004年12月，鑫苑名家荣获河南人居环境范例奖；

15、2005年1月，鑫苑名家被百名地产精英推荐联盟和经济视点报社联合授予“中原地产十大楼王”、“中原地产十大样板社区”的荣誉称号；

16、2005年2月，鑫苑名家荣获郑州市“园林居住区”称号；

17、2005年3月，中共郑州市委、郑州市人民政府授予鑫苑名家“市级文明社区”；

18、2005年7月2日，鑫苑名家被河南日报报业集团和中原地产风云榜专家推介联盟联合授予“2005中原城市标志性楼盘大奖”；

19、2005年9月7日，在郑州市首届特色小区评选活动中，郑州市公安局、市环保局、文化局、市物业协会、东方今报社联合授予鑫苑名家“2005十大安全型小区”、“2005十大服务型小区”、“2005十大环保型小区”的荣誉称号；

（四）员工誓词

追求进步超越自我

业主至上信誉第一

执行政策团结守记

诚信为本礼貌待客

创星级服务建一流社区

鑫苑兴旺我的责任

鑫苑兴旺我的责任

（五）六心服务

诚心—诚信、真诚

尽心—竭尽全力

细心—关注细节

专心—专业化、专注服务

贴心—人性化服务，与业主“零距离”

热心—热情、积极、主动

（六）质量方针与质量目标

质量方针：以爱为本，服务社会，创星级物业，建一流社区。

质量目标：

A、公司新接管物业一年内达到“市级物业管理优秀示范住宅小区”称号，两年内达到“省级物业管理优秀住宅小区”称号。

B、房屋完好率98%，维修及时率98%，共用设施、设备使用状态良好。

C、绿化完好率98%，园区全面积保持清洁。

D、不发生重大安全责任事故。

E、业主对服务质量投诉处理及时率100%。

F、业主对物业服务满意率达到95%。

注：1、“重大安全责任事故”是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。

2、“绿化完好率98%”是指在100平方米内至多允许出现绿化不合格2平方米。

3、“投诉处理及时率”是指在自发生投诉起24小时内处理完毕。

（七）组织架构

（八）各部门职能：

〈1〉财务部：

负责公司财务管理制度的制定与完善；组织实施对公司接管项目进行财务分析和效益分析；

编制公司年度资金计划、财务预算，并组织实施；负责公司的账务处理、会计核算、会计监督、和成本控制等工作；

〈2〉物业管理处：

负责公司所管辖物业小区内的安全保卫、卫生清洁、工程维修、客户服务等项工作，为所辖区域业主提供温馨、体贴的物业管理服务，并及时、足额的收取各项物业管理费用；

〈3〉工程部：

负责公司所使用和管辖的房屋、设备、设施的接管、验收、维护、管理工作等各项工作；

〈4〉国际生活俱乐部：

负责俱乐部的对外承包经营、自营的招商与管理，对内，对外推销会所及其各种经营项目，保证俱乐部内外形象的统一及正常经营、管理活动的开展；

〈5〉企管部：

做好公司内各职能部门工作质量的监督和检查工作，并负责组织制定公司经营目标和年度、月度工作计划；监督检查各部门目标管理工作，组织业绩考核和测评；研究制定发展战略规划和策略；推行先进企业管理模式等；负责公司整体形象推广，整合合物业管理处社区文化活动，负

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