加强后勤管理提高服务意识

加强后勤管理提高服务意识我校是一所农村初级中学,近几年来,学校的总务后勤部门在县教育局、校长室的督导下，紧紧围绕学校教育、教学工作为主题，以配

角意识、服务意识的思想，完善后勤保障工作，力求把各项工作做

到实处，落实到实处，并长期树立全面、协调、可持续的科学发展观。在坚持“后勤保障，物尽其用，杜绝浪费”的原则下，不断开

拓创新，积极做好本职工作。由此，提高了后勤工作的服务水平和

服务质量，达到了校长放心、学生舒心、教师安心的满意效果。

一、明确后勤工作的意义，提高认识，加强领导

学校后勤工作是学校整体工作的一部分，它从一个侧面担负着全面

贯彻党的教育方针，培养德智体美劳全面发展各类建设人才的重要

任务。在校委会的领导下，通过全体后勤人员协调一致的工作，当

好“先行官”，建设和创造良好的教学环境，不断改善办学条件，

充实教学设备，理好家、管好物，抓好师生生活，为完成学校的教

育任务和培养目标，做出自己的贡献。《中共中央关于教育体制改革的决定》发表以后，使教育改革的步伐不断加快，而后勤工作的社会化、服务化的改革则是学校教育改革的重要组成部分。学校是培养人、教育人的地方，多出人才，出好人才，是教育改革的根本目的。

因此，学校的后勤工作必须围绕这个目的，做好各项工作，为教育

改革服务。我们几年来的实践，可以给我们以这样的启示：后勤工

作有事务性、服务性的一面，同时又有其思想性、教育性的一面。

它是贯彻党的教育方针和调动知识分子工作积极性不可缺少的工作。它既在物质上保证教学，又在精神上影响教学。有时，一间办公室

的调整、一饭一菜的制作供应，都可调动或挫伤教师的积极性。对

学生来说，通过学校一些设施和员工的一举一动都对学生起着潜移

默化的教育作用，学生不管你是一线的教师，还是二线的勤杂工，

他们都把这些人称之为“老师”，并且当作自己将来工作和生活的

楷模。应该说学校后勤工作的好坏，直接关系到学校能否保持正常

的教育秩序，能否提高教学质量。如果我们只看到后勤工作的事务性、服务性的一面，看不到后勤工作的思想性和教育性的一面，只

想到管物管事，见物不见人，那就容易走偏方向，也不能把后勤工

作搞好。认识到后勤工作的意义，还要明确其主要作用：那就是必

须为教学服务，为师生生活服务。为教学服务、为师生生活服务，

是学校后勤工作的基本原则。要保证学校教学工作的顺利进行，不

断提高教学质量，需要各方面、特别是学校内部的各项工作的支持

与合作，后勤人员要以主人翁的精神深入实际，主动服务，要主动

为教学一线的正常工作，保证教学计划的完成，提供有效的必要的

物质条件。要关心师生生活，做好为师生生活服务的工作，尽量减

少师生的后顾之忧，使他们能够集中精力搞好教学，因此说，为师

生生活服务，也就是为教学服务。

基于这样的认识，我们中心学校多次召开校长会，反复强调，提高

校长对后勤工作的认识，统一思想，加强领导。选派作风硬、有魄力、有爱心、能吃苦的人做后勤管理和服务工作，促使学校后勤工

作健康发展，实现学生在校“吃好、住好、学好”的工作目标。

二、建立健全各种后勤管理制度

没有规矩，不成方圆。为了搞好学校的后勤工作，我们不断的制定、修改、完善各种管理制度，对《学校财务制度》、《食堂管理制度》、《饮食卫生安全制度》、《领导陪餐制度》、《寝室管理制度》、《教师值班制度》、《校园安全制度》、《门卫24小时值班制》、《学

生凭证出入制》、《物资的采购、验收制度》、《校产管理责任制度》、《电教器材、设备管理使用制度》、《学校夜间巡查制度》等进行了反复的修改，使它们更加符合学校工作实际，更具有可操作性。

三、制度是保障，关键是落实

(一)狠抓安全工作

安全不保，何谈教育？安全重于泰山。学校安全工作责任重大，必须常抓不懈。我校把维护学生健康和生命安全放在了学校工作的首位。认真贯彻落实上级关于加强安全工作的有关文件。消除学校的一切安全隐患。使教师有一个安定祥和的工作场所，学生有一个安全温馨的学习环境。安全问题的重要性突出表现在：一是学生群体寄宿，相对于非寄宿制学校更容易发生安全事故，必须加强管理，防患未然。二是寄宿生远离父母或其监护人，安全防范意识不强，应对潜在安全问题的能力有限，需要学校用心指导，并通过加强管理消除隐患。同时,我校紧靠长江边和乡内主要交通干线结合部，很容易发生各类事故。因此，我校时刻牢记安全无小事，安全重于泰山的宗旨，把学生的安全问题纳入学校工作的重要意识日程上来。结合我校实际，探索出安全管理的路子。

1、严密的组织是安全管理的坚强后盾。

学校成立了安全管理领导小组，由校长担任组长，分管安全工作的副校长曾祥志同志任副组长，各班班主任为成员。我们分工具体，责任明确，各负其责，层层签订责任状，建立责任追究制度。安全

领导小组每周召开一次例会，通报总结上周安全情况，部署安排本

周工作要求。

2、警钟长鸣，安全教育常抓不懈

防范安全事故的发生，安全教育是重要的一个环节。学生安全意识

提高了，安全事故就会自然减少了。学校定期对学生进行安全教育，每学期召开两次安全教育大会，在明显位置设置安全警示牌.每班每

月召开有关安全方面的主题班会，对学生可能出现的安全隐患提出

警告。如教育学生来校途中如何走路、上下楼梯，在没有老师或监

护人的带领不到河塘游泳，不随身携带利器，不爬高攀低，不疯狂

打闹等。每学期致学生监护人一封信及温馨提示等，除汇报学生在

学校学习情况外，并提醒他们在家时教育好子女，做好学生的安全

教育工作。

3、措施得力，分工明确，责任到人

为了杜绝安全事故的发生，我校采取了一系列的措施，具体做法如下：

一是学校设专人看守大门，实行封闭式管理。学校规定从星期一上

午家长送学生到校后，一直到星期五下午放学期间，严禁住宿生外出。如确需外出，需经班主任写条或由班主任亲自交待、家长陪同，门卫方可放行。走读生凭证出入。外来人员进校一律登记。学校制

订了《门卫人员工作职责》，并与之签订了责任状，其具体工作职责为：

﹝1﹞学校门卫实行24小时值班制度，认真值班，履行职责，搞好

安全工作。

（2）值班人员要搞好出入登记，做到登记认真，内容翔实，有案可查。

（3）制止校外人员进校滋事，制止不法分子殴打、敲诈学生，配合

学校值班领导和教师搞好学生安全保卫工作，搞好夜间巡逻，防范

偷盗现象发生。

（4）门卫值班人员日常做到锁大门，开小门，大门即开即锁。制止无关车辆进入校园影响正常的教学秩序。

（5）发现安全事故及时处理，并迅速报告值班领导，问题严重情节恶劣的可及时直接向公安机关报告。

（6）保证节假日值班，防止学校财产被盗，保障校园安全。

（7）由于工作失职，学校造成损失，视情节轻重给予相应处罚。

二是值周领导严守职责,以身作则。学校明确规定了值周领导的工作责任。具体是:

（1）值周领导在值周内务必做到全天不脱岗。

（2）负责全体教师的到岗情况，解决好日常工作中所发生的一切事件。

（3）协同值日教师管理学生，确保对住宿生的管理到位。

（4）遇到突发事件牵好头，指出或明确解决问题的方案。

（5）学生就餐时，督促值日教师整好队，维护好就餐秩序。

（6）对违反上述规定，视情节轻重，给予相应的处罚。

三是确保各项制度和措施落实到位。为了强化对住宿生的管理，学

校建立了住宿生档案并且为住宿生每张床配挂了床头卡，统一编号，卡上有学生的班级、姓名、家长姓名、家庭住址、联系电话，为值

日教师巡查记载提供了方便，便于了值周领导和值日教师及时准确

地掌握学生的就寝情况。特别在晚上,学校每周不定时对值周领导和

值日教师到岗情况进行巡查,并且双方相互签字,把反馈的信息及异

常情况登记在值班日志上，二者相互制约,实行链条式多重管理.

四是突发事件有应对措施。学校要求班主任和值日教师要细心观察

学生的就寝状况，若有咳嗽等异常现象，第二天早上要及时报告给

班主任，班主任教师早上实行一看二摸三查的办法：看看有没有异

样情况，普遍摸一摸学生的头，对咳嗽或精神不振的学生查一查体温。有头痛脑热的及时服学校的常备药。病情严重的，一边送往医院，一边联系其家长或监护人。偶遇突发事件，我校准备了紧急用

车联系电话，

（二）强化后勤工作

1、加强政治理论学习，提高后勤服务质量。

定期召开后勤人员会议,提高他们的服务意识和服务水平.通过学习，全体后勤人员进一步明确了总务后勤工作是学校工作的重要组成部分，与教学一样，是学校的两大支柱之一，具有鲜明的服务保障性、经济性和教育性相统一的特征，在贯彻党的教育方针，落实学生培

养目标方面同样起着举足轻重的作用。全体后勤人员在学习中进一

步增强了做好本职工作的自豪感、责任感和使命感。后勤人员一致

认为：有了教学工作，总务后勤工作才有了服务对象，没有总务后

勤工作，教学工作也难以开展，两者的关系是一个统一的有机整体，相互依存，相互促进、缺一不可。因此，全体后勤人员充分认识到：总务工作虽不直接参与教学，但所做的一切细琐、繁杂的工作都是

学校教育中必不可少的，而且是十分重要的部分，在教育事业的发

展中起着不可替代的重要作用。全体同志树立了为教学一线服务的

思想，甘为后勤战线上的无名英雄，处处严格要求自己，吃苦在前，享受在后，尽心尽力做好后勤服务工作。

2、明确责任目标，积极做好后勤服务工作

我校后勤工作量大面广，头绪多。工作内容上对财务、基建、水电、绿化、食堂伙食样样要管,我们根据总务繁杂、细琐、任务多的特点，尽力做好服务工作。

首先对后勤工作进行规范化管理，加强后勤制度建设，完善了各项

管理制度，实行了购物、领物、收费登记制度，实物台帐制度，校

产校具管理制度，图书、教学器具、电教器材、文教器具专人负责，专人保管。寒假期间，不少后勤教职工放弃休息，冒着严寒，做好

教室门窗、教学教具、房屋道路等各方面的维修工作。在平时，围

绕学校中心工作,后勤部门主要做好以下服务工作：

（1）保证教育教学需要。及时供应教师所需办公用品和教学用品器具。

（2）学校的公开课、运动会、文娱汇演、期中、升学考试、招生宣

传等中心活动，学校总务人员全力以赴，全方位提供优质服务，保

证各类活动正常有序进行。

（3）积极做好校园的安全、绿化工作，落实了安全工作责任。及时

修理门窗、门锁、课桌凳椅和水电，做到随叫随到，发现故障，及

时处理。

（4）做好教师的生活服务工作，改善师生的学习，生活环境，使他

们住得好，学得好。

（5）加强学校的财务和财产管理。这是关系到学校工作任务的顺利

完成和整个教育事业的健康发展的大事。我们坚持实事求是，量力

而行，统筹兼顾，综合平衡的原则，执行义务教育阶段“一费制”

实施意见，严格执行三个“一”：即一支笔审批、一个部门管理、

一本帐登记。财务上坚持收支两条线，所有收费及时入帐，报销实

行“三签”制。严格遵守财务制度，增强财务管理的透明度。定期

张榜公示。积极开源节流，坚持艰苦奋斗，勤俭节约的方针，加强

了对招待费的管理，加强水电管理，继续做好校产校具的管理工作，

实行建帐、建档，做到新添物资有登记，消耗物资有记载，借领物

资有手续。

（6）抓好校产管理。校产管理历来是后勤管理中的难点。每学期，

后勤管理的工作中心是抓好学校固定资产和低值易耗品，消费品这

三大类别财产的管理。首先针对我校的特点，制定了有关校产管理

的各种规章制度。各部门的设备，仪器设施实行“日日管理，分室

保管”专人使用，专人负责，专人保管的管理体制，落实责任到人，负责填报本部门资产表。总务处按资产分类标准对所有资产进行分类，并进行微机登录记帐，做到条目清楚。其次，结合校产管理，

进一步完善物资的采购，领用，借用管理程序，凡各部门采购的物

品一律先经验收入库，入库单记帐联随同发票送审批后报销，物品

领用分专用和借用两种，各部门资产内部转移必须履行部门转移手续，必须经总务处调整.

3、狠抓食堂管理

我校的食堂设施结构合理，设备齐全.不仅能满足全校师生就餐，还

能定时免费为学生供应开水。为学生提供高质量的生活服务。食堂

管理是学校后勤工作的重要内容，管理成功与否，直接影响学生在

校期间的生活与学习，同时学生食堂等后勤管理也是家长、社会关

注的热点，每学期总务后勤处通过各种措施，规范了学校对食堂的

管理，充分发扬民主，沟通了师生与服务人员的关系，增强了食堂

职工的服务意识；另一方面确保了广大师生的切身利益不受侵害，

同时也能保证食堂经营健康稳定发展。我们做到了：

①炊事员持证上岗，定期体检。保持衣冒整洁，统一着装，在学生

中树立良好的形象。

②操作规范化。蔬菜从洗刷到入口，都有严格的规定和具体流程。

③注重食品安全与食堂卫生。严格执行物品采购制度，大宗物品统

一配置外，其他物品定点采购，实行总务主任、炊事班长、工人代

表三人到场的签单制。④定期召开学生代表生活会,提出食堂整改建议。

⑤实行领导陪餐制，对一日三餐的饭菜从营养、生熟、味道等方面

进行评价和记载.落实整改方案。食堂有工作日志，三餐有食谱公示，定价不定量，让学生吃饱吃好。

⑥建立台帐，实行物品进出库登记，所购物品由司务长、总务主任、炊事班长三人到场签字，方可出入库。食堂收入条据以班主任签字

的学生生活费清单为准，履行手续。支出条据由经办人、证明人、

总务主任实行一单三签。食堂每月核算公布，并报中心学校备案。

⑦注重餐厅文化建设。引领学生艰苦朴素教育。

⑧搞好柑桔园基地建设。学校有近500棵夏橙，收入专供学校食堂

使用.既降低了饭菜成本，又使学生享受了自己的劳动成果,培养了

学生的良好品质.由于市场经济条件下社会环境影响，农村子女家庭

物质条件的改善，隔代教育对孩子的溺爱与娇宠等因素,使得目前学

生普遍存在着依赖心理和以我为中心，自私自利，苛求他人，好逸

恶劳，怕吃苦，不耐挫折这些习惯的存在，很有必要对学生开展劳

动服务教育和勤劳朴素美德的培养。我校把开展对学生劳动服务教

育和培养学生勤劳朴素美德紧密结合起来，把学校的菜地，作为学

生的劳动实践基地，让学生亲身体验劳动的艰辛与快乐。培养学生

热爱劳动人民的思想情感和珍惜劳动成果的优良品质。所以学校对

中高年级学生分批、分期到劳动基地开展劳动。拓展劳动教育空间，

延展学生接受劳动教育的时间。每学期通过开展“劳动与实践”活动,让学生掌握一定劳动技能，增强学生劳动观念与珍惜学习机会。

4、加强绿化，美化校园

从校园环境入手，加强校园文化建设，一直是后勤工作坚持的主题。我校由于近年来建设较频繁，原有的绿化面积有所破坏。近两年来，经过精心策划，采取树木与花卉并存的措施，充分利用现有场地，

建起了草坪，栽种了名贵花木，放置了鲜花，对学校原有绿化带和

花木进行了修建。校园美了，随手丢纸屑和乱扔杂物的现象也没有了，呈现的是，一个干净整洁、充满诗意的美丽校园。在想办法绿

化室外环境的同时，我们也特别注重室内文化氛围的形成，在教学

四楼走廊上多处张挂名人名言、名人画像，营造了浓厚的文化氛围，使校园的每一处都成为了育人的阵地。

历史记载着我们的辉煌，时代已赋予我们的重任。今后，我们力争

在校长室领导下，带领后勤人员更加勤奋工作，努力再创后勤工作

的新辉煌，不辱时代赋予我们后勤人员的使命。

如何提高服务意识

如何提高服务意识在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。先说提高服务吧！服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个

提高超市员工服务意识

提高超市员工服务意识导语：在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。正文：第一部分：何为服务？ 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往第二部分：如何提高服务质量。 1.运用微笑服务员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 2.要有专业知识。

对自己所属的品牌商品要有较深的理解与认知，可以解答顾客的各种疑问，比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你，会记住我们商场专业的服务态度。 3.要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 4.以愉快的心情主动服务于顾客。 “要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！ 5.学会换位思考。如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！总结：总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

主动服务意识心得

主动服务意识心得服务意识一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了…… 服务意识培训心得上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。

(完整)增强服务意识提高服务质量

增强服务意识提高服务质量在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。社区民警如何增强服务意识提高服务质量：一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。

同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而

acw关于酒店服务意识和服务技巧的分析

关于酒店服务意识和服

务技巧的分析目录内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)

第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲：随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常

重要的。 2 摘要：本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。关键字：服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之

公司关于提高员工服务意识活动

公司关于提高员工服务意识活动简报（第32期）（总第32期）人力资源部2011年11月28日一句两三得编者语：作为一名普通的导购，提高销售是我们一直追求的目标，但是如何提高销售呢？也许只在于你的一句话。今天是商场活动的第一天，客流量较大，就在中午倒班的时候，厅内走进一对夫妇，我走到他们面前说：“欢迎光临！姐，您是给自己选还是给别人选？”她说：“我给我儿子选双鞋。”我介绍了一款较为舒服的鞋，但她说：“你这有皮面的吗？要厚一点的."我指着另一款鞋说：“那您看这款呢，它是限量的，是板鞋里唯一一款带AIR 气垫的鞋，而且是皮面的，像这种鞋越踩越舒服，而且好搭衣服，要不让哥帮着试穿一下？”他穿上说：“是挺舒服的。拿双42号的吧。”我把鞋包好后，对他们夫妇说：“您看看，还选别的吗？我们现在全场8.8折，满八百再加一元就可以得到一瓶名牌的洗发水。”然后她说：“这样啊，那我再选条裤子。”在我的介绍下，这两位顾客又选了条裤子，交完款后，我还为他们办了一张会员卡，并说明了洗涤方法

和兑奖处，然后他们便离开了。看得出他们很满意，因为他们得到了实惠。案后语: 每位顾客都希望花最少的钱买最多的商品，我们必须熟知商场的活动内容，让利顾客，才能得到顾客的认可与购买。有时简单的一句话会带来意想不到的收获。反面案例今天下午巡店的时候，到三楼jeep专厅时，仍有顾客吸烟现象…… 案后语：现在正处于冬季干燥的时候，一不留意就容易发生火灾，为了大家的生命财产安全，禁止吸烟，是对自己负责，也是对他人生命负责，希望大家提高警惕，及时制止吸烟顾客，防患于未然，生命不可小觑！！！！

服务意识对空乘人员的重要性

服务意识对空乘人员的重要性时间过得飞快，一转眼已经到了快毕业的时候，入学时的样子还在眼前。经过了三年对空乘专业的学习，让我从一开始觉得它是一个很光彩美丽的工作，现在认识到了这份工作其实很不容易，需要的专业知识和优秀的服务意识不是简单就可以学到的。在大二的时候参加的全国职业院校技能大赛的服务给我留下了深刻的印象，虽然它和民航空乘服务不太一样，但是也有相同的地方，要耐心亲切的给参赛人员引路，因为他们都是第一次来到这里，需要我们的帮助。在这次的服务中，让我认识到其实人与人的沟通并不困难，只要你付出真心和耐心，亲切真诚的与人沟通，别人也会尊重你理解你配合好你的工作。这次参加服务我很开心，因为不仅自己学到了东西而且也为学校和我们这个专业出了一份力，也会为我以后参加工作做铺垫。空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。民航服务意识从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

增强服务意识提高服务质量

因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而不为他人着想，在工作中他虽然表面上是按照要求去做的，但内心并不服，所以在行为和态度上表现出来是生搬硬套、就事论事、不动脑筋，其实他根本没有服务意识，更不用说提高服务质量了。另一方面还要加强对保卫人员业务能力的培养，有了良好的政治思想素质和责任意识，但对业务不熟悉或业务能

不断强化服务意识努力提高服务水平

不断强化服务意识努力提高服务水平今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？ 98年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几了天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问

空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识。每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、

服务意识的重要性2

服务的重要性一、做一个服务员要具备的服务意识；（一）眼观六路、耳听八方；首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》（二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。（三）主动为客人服务；看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》（四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常

提高主动服务意识做好后勤保障工作

提高主动服务意识做好后勤保障工作2016——2017年度后勤工作报告行盟各位老师：大家好！我要向全体教师作16至17年度后勤工作报告。一、改建校区安全隐患，有效遏制校园安全事故。针对校区的实际情况，有针对性的对安全隐患部位进行了排查、确认。并制定了重点部位及时修缮的计划。粉刷行政楼、一教、二教楼内外墙壁，以及全校区楼梯扶手及围栏的除锈工作。为了尽早的排除安全隐患，还学生们一个宽敞、平坦的操场。利用假期，学校修整了操场水泥台阶，开学初,一个崭新平整的草场呈现在老师和学生面前。二、强化人文服务意识，倡导微笑服务师生。本学期后勤工作人员的座右铭是：对待老师要像对待自己的家人一样热情，对待工作要像对待自己的家事一样主动。重点强化人文服务意识，倡导微笑服务师生。在工作中做到：维修人员要发扬腿勤手勤的精神，做好常规工作和临时工作。三、落实物品管理责任制，提倡厉行节约从我做起。 1、办公室的固定资产编号登记，责任到人。故意损坏或遗失的，要追究使用人的责任。 2、领取使用办公用品（如纸张等耗材）要严格按照程序要求办理。提倡复印纸双面使用，严防浪费。 4、节水节电。办公室、教室随手关灯，人走灯灭。卫生检查时把是

否关灯作为一项内容，检查情况做一记录。对于屡教不改的浪费者，学校给予点名批评，并例如考核。四、认真做好后勤服务，为教育教学提供保障。配合学校各个学科做好各项活动的准备工作。后勤部门是服务教育教学工作的，根据学校的教育教学工作需要开展的各项活动，做好维修保养工作。加强学校设施、设备的日常维修保养工作，根据学校教育、教学需要及时添置一些必须的日常教育教学设备，服务好教育教学工作；严格控制不必要的重复采购，堵截浪费。圆满地完成了学校需要的各项服务工作。五、加强校园内临时工作人员管理。 1、加强夜间值班，值班人员按时到岗，加强巡视，有安全问题及时与带班领导联系 2、加强校园安全排查工作，对发现有安全隐患的校舍、建筑物、器材等作及时彻底的维修、排除。后勤服务保障工作是学校一切教育教学工作的保证，全体后勤工作人员在本学期会密切合作，用人文意识，用微笑服务，使学校的各项工作顺利进行。

强化服务意识提升服务水平

强化服务意识提升服务水平今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织的服务水平也必然得到显着提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态

服务意识的重要性和具体体现

服务意识的重要性和具体体现一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、言行举止言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先

如何提高员工服务意识(一)

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。心

如何提高员工服务意识

如何提高员工服务意识 1、由上至下改进服务要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 2.创造具体的优质服务目标优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。 3.雇用重视顾客的员工制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 4.训练员工关心和体谅顾客光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。 5.激励员工提供特别的服务企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。 6.授权员工自行解决问题顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位

如何从细节和小事角度培养主动服务意识修订稿

如何从细节和小事角度培养主动服务意识 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

如何从细节和小事角度培养主动服务意识课程描述：对于服务行业来说，客户的满意度不再只是在价格和实体的产品上，还包括更优质的服务。这就意味着服务人员要从更细微之处为客户着想，避免因为小环节上的疏忽大意而给客户带来不良的体验。细节化的服务是每家公司的客服部门都力争做到完美的目标，那么应该怎样从细节与小事角度培养客服部门自上而下每一个人的主动服务意识呢？本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同客服人员在从细节和小事角度培养主动服务意识的方法策略都不尽相同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ “细节”是指客户在服务过程中通过表述或者行动上，不容易被客服人员发掘或者是忽视的细小之处。“小事”就更为复杂一些，比如客户使用的手机无法收发短信，有的客服人员就会按照常规的设置处理办法给客户解答。但是从小事上，我们还要多一个

“心眼”，就是待客户操作过后，再次回访一下有没有经过自己的指导后恢复正常，这才是小事中的小效服务。发现“不为人察觉”的细节和小事：首先，重视客户诉求，听完整客户的表述，同时也要兼顾到每一位客户诉求轻重缓急的程度和合理性。其次，关注客户一再强调的重点。再次，注意客户的变化，这体现在语言或表情上。此外，可以通过回问、重复、核实以及提示等对客户进行主动引导，从而在细节中发现客户的需求。如何利用细节做到主动“出击”，从细微之处打动客户呢？首先，是客户资料的积累与整理。客户资料包括基本资料、客户习惯、客史等，此处不再赘述。其次，主动创造依赖度。可以从联系、改善、跟踪服务三个方面来进行。

增强服务意识、提升服务水平的方案

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。三、人事行政部 1、完善各项管理制度；

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。员工心态与服务意识培训背景服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。员工心态与服务意识培训课程内容：一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略七、处理客户抱怨培训