客房服务礼仪

客房服务礼仪

一、让客人有“宾至如归”的感觉。

1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放。

2.引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引，房门打开，让客人进房，把行李放好，简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的，如没有什么需要应向客人主动告别，祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门。

二、客房服务质量要求。

1.真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳）

2.高效服务（给客人提供快速、准确的服务）

3.主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等）

4.微笑服务（微笑不仅传达友好，还能给客人带来宾至如归的感觉）

5.耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事，耐心听取客人意见，客人表扬，应谦虚，不可当面露出表情，影响形象。

三、正确处理投诉问题。

1.接待客人投诉，注意认真倾听，记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来，保持微笑，表示

尊重，留下客人房号，姓名、电话，并留下自己的姓名，令客人安心。

2.安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时，不要随意答复客人，但要使客人相信酒店会采取措施，给予满意答复。

四、采取措施。

1.如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意，请求得到客人的原谅

2.如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修，并表示歉意。

五、回复客人。

1.尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见，表示歉意。

2.向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。

客房礼貌

一、基本要求。

1.三轻：讲话轻、走路轻、操作轻。

2.三不计较：不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度。

3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤。

4.四不讲：不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不