质量体系内部审核员培训

课程内容

第一章审核总论

第二章审核策划和准备

第三章审核实施

第四章审核报告

第五章纠正措施

第六章跟踪和验证

第七章审核员的素质和工作方法

第一章审核总论

?审核的定义

?审核类型

?审核目的

?审核特点

审核

定义（ISO/DIS 9000 2.9.1)

为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

审核类型

内部审核

甲方审核-- 第一方审核

外部审核

乙方审核-- 第二方审核

丙方审核-- 第三方审核

内部质量审核的目的

标准本身的要求

验证组织自身的质量体系是否持续满足规定要求

作为一种重要的管理手段和自我改进机制

问题调查

在第二、三方审核前纠正不足

审核的正规性

?审核依据正式特定的要求进行

?审核只能由资格的人员进行

?审核必须按正式程序进行

?审核必须依据客观证据作出判断

?审核结果必须有正式报告和记录

第二章审核策划和准备

?审核方案

?审核准备

审核实施计划

检查表

审核前沟通

审核的时机

?常规审核

每年至少一次，覆盖所有要素和区域

往往开始于质量体系建立并试运行一段时间之后

?特殊情况下的追加审核

发生了严重的质量问题或客户有重大投诉

组织的领导层、隶属关系、内部组织、产品、质量方针和目标等有效大改变第二、第三方审核之前

集中式审核安排

?集中某一段时间完成对所有相关部门的审核

?在程序文件中明确大致时间

?具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门

?可不必编制年度内部质量审核进度计划

分散式审核的进度安排

?分部门在不同时间进行审核

?编制年度内部审核进度计划

受审核部门

预计的审核月份

?对计划进行滚动修改

审核方案

审核准备

?确定审核组

?编制审核实施计划

?制订检查表

?审核前沟通

审核实施计划的内容

?审核的目的和范围

?审核准则和引用文件

?审核组成员

?审核详细的日程安排

?首次会议/末次会议时间

?审核组人员的分配

?受审核部门及具体时间

?主要的审核要点

?拟制/批准人的签字

?通知(发放)的相关部门

审核的目的和范围

?审核目的

-- 确定是否申请第三方认证

-- 调查重大不合格的原因

-- 为外部检查作准备

-- 定期的审核

?审核范围

-- 全公司范围

-- 某一个或几个部门/区域

-- 标准的全部或部分要素要求

-- 全部或部分产品范围

审核的方法

?按部门

?考虑涉及的主要活动及涉及的相关要素?按要素

?考虑涉及的部门

审核路线

运作体系审核的路线

订单

采购

制造

检验

入库

交付

服务

审核人员及日程安排

?审核详细的人员和日程安排

-- 首次会议/末次会议时间及参加人员

-- 审核组人员的分配

-- 受审核部门及具体时间

-- 主要的审核要点

审核时间分配

?部门规模

?部门活动，及对产品质量的重要性

核心业务流程

辅助业务流程

?部门技术复杂程度

?上次审核中的表现

检查表的作用

?指导审核整个过程的路线图

?明确审核要点和方法

?确保审核的覆盖面

?减少组员之间不必要的重复

?保持审核的方向和节奏

?体现审核的正规化和专业性

?作为审核的记录档案

编制准备

?了解审核的范围

?确定审核的重点

?确定审核的策略

?文件收集和审查

审核路线（1）

某一部门审核路线

前台预订

接待服务

入住服务

退房

审核路线（2）

某一活动的审核路线

接收预订信息

评审

记录

抽查

更改

审核路线（3）

某个活动的审核路线

供应商分级

按级评审

供应商批准

供应商清单

供应商监控

定期评估

沟通、纠正

供应商取消

清单更新

检查表的基本内容

?依据的标准及要素

?依据的质量体系文件

?审核区域/部门

?检查要点

?验证方法

?抽样数

?审核时间

?验证结果(记录)

检查表案例

?看什么(LOOK AT) -- 要点

合格分供方清单

?找什么(LOOK FOR) -- 验证内容

是否存在，是否经过批准，是否包括所有外购/外协分供方?看什么(LOOK AT) -- 要点

合格分供方挡案

?找什么(LOOK FOR) -- 验证内容

是否包括规定的记录

(分供方评定记录，进货检验记录，质量部门监控记录)

审核前沟通

?提前通知受审核部门

?审核组内部会议（必要时）

审核准备情况

讨论疑难问题

提出注意事项

第三章审核的实施

?首次会议

?现场审核

?不合格报告

?审核组会议

?末次会议

首次会议

审核签到

介绍审核组成员

介绍审核目的和范围

审核计划安排的确认

介绍审核的方法和程序

确认审核组所需要的资源和设施已齐备

问题澄清

确认中间会议和末次会议时间

审核全过程的控制

审核组长的责任和权力

控制审核计划

控制审核进度

协调气氛

保持客观

审定结果

审核路线的展开

记录

实施记录

相关程序实施记录

实施记录

记录

检查表的使用

依据检查表并考虑灵活性

技术与诀窍

?询问

?抽样

?验证

审核的面谈

?选择合适的面谈对象

?被审核区域/部门的负责人

?直接责任人/操作者

?提问策略

?提出恰当的问题

?正确的提问方式

面谈中应注意的问题

?在提问时，要清楚你提问的目的----寻求什么信息

?事先准备一个问话题纲，以正确方式提问，避免非结构式提问

?要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难?仔细倾听回答，所这些回答自然地转向下一个问题的提问

正确的提问方式

?开放式提问

?封闭式提问

?连续式提问

应避免的提问方式

?引导式提问

?引诱式提问

?混合式提问

审核的抽样

?随机抽样

?适当数量（检查表）

?审核员亲自抽样

?征得被审核人员同意

?应相信样本

审核的验证

?依据客观证据

?面谈所得到的信息应再验证

?责任人的谈话可作客观证据

?非责任人的信息只作线索

客观证据

?实际（客观）存在的

?不受情绪或偏见左右的

?可以阐述的

?可以形成文件（书面表达）的

?可以是定量的

?可以是定性的

?与质量有关的

?可验证的

审核笔记

?便于下一部门调查

?同事之间参阅

?需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）

不合格的确定

什么是不合格？

没有满足某个要求。

?标准

?适用的程序和管理体系文件

?法律、法规要求

不合格的分类

?严重不合格

?质量体系与标准或要求不符

?造成系统性或区域性严重失效（可能由多个一般不合格构成）

?可造成严重后果

?一般不合格

?孤立的人为错误

?程序或文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重

?对系统不会产生重要影响

不合格判断

?依据客观证据

?确定不符合相关的文件要求

?确定不符合标准的条款

不合格判断

?是否有足够的事实支持我的发现？

?是不是孤立次要的问题？

?这项不合格是否过于频繁的发生？

?是严重的还是一般的问题？

?需要采取什么样的纠正措施？

?提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？不合格的描述

?事实的准确观察（判断）

?在哪里发现（地点）

?发现了什么（事实）

?为什么不合格（原因）

?谁在场（职位）

?采用专业术语（正规）

?要便于查找（追溯）

?利于的改进（帮助）

不合格描述（例一）

不合格描述（例二）

不合格描述（例三）

不合格报告的内容

?对内审员而言，写好不合格报告的关键是：准确清晰地描述不合格事实

确定不合格问题的性质

判定违反的标准条款

审核发现的汇总分析

?不合格项分析

发生的部门、要素、性质、类型

?体系运行状况的趋势分析

上次与本次的比较

?体系运行现实状况

符合性、有效性、持续改进能力

末次会议

?签到

?致谢

?重申审核目的和范围

?确认审核计划的实施情况

?正式提出不合格项

?澄清

?宣布审核结论

?提出纠正要求

?结束

第四章审核报告

?审核报告的内容

审核发现

?将收集的审核证据和审核准则相比较的结果。

可以是符合项

也可以是不符合项

审核结论

?管理体系在审核范围内是否符合审核准则

?管理体系在审核范围内是否得到有效实施

?管理评审过程对确保管理体系的持续适宜性和有效的能力审核报告的内容

?审核的目的和范围

?审核准则和引用文件

?审核组成员

?审核日期和地点

?审核过程综述，包括遇到的任何障碍

?审核发现及分析

?审核结论

?审核报告的分发范围

?不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）

第五章纠正措施

?纠正措施的重要性

?纠正措施的制定与认可

?纠正措施的实施

纠正措施的作用

?实施质量改进

?满足顾客的要求和期望

?通过避免错误降低成本

?更加合理地开展工作

纠正措施的制定

责任部门对问题原因进行分析

针对问题原因制定纠正措施（对策）

纠正措施的描述要具体

采取必要的补救措施

审核员可协助责任部门分析原因、提出纠正措施建议

纠正措施

?短期措施

针对具体的不合格事实采取补救措施

?长期措施

针对不合格事实的根源采取预防措施

纠正措施案例

不合格事实：

“一家超市在一次内审时在货架上发现了过期腐烂的食品（应详细列出货架号或地点、食品名称、有效期、腐烂的事实等）。”

第六章审核的跟踪

验证时间

验证内容

验证记录

验证时间

?在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证

?也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证

验证内容

?计划是否按规定日期完成？

?计划中的各项措施是否已完成？

?完成后的效果如何？自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？

?实施情况是否有记录可查？

?如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？

验证记录

?验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论

?如验证结果为不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号

验证记录案例

?参见课堂案例

第七章审核员的素质和工作方法

?审核员应具备的素质

?审核员的正确工作方法

审核员应具备的素质

?应具备的能力

?应掌握的知识

?应具备的道德和修养

应具备的能力

?具体工作能力

从事审核准备的能力

从事现场审核的能力

编写审核报告的能力

从事跟踪与监督的能力

应具备的能力

?基本能力

交流的能力

合作的能力

分析判断的能力

独立工作的能力

应变的能力

善于学习的能力

应掌握的知识

?法律、法规、规章等方面的知识

?标准和指南

?审核工作的一些国际惯例和习惯做法

?专业知识

应具备的道德和修养

?正直诚实

?客观公正

?尊重受审核方和一切在审核中有联系的人，包括自己的同事?冷静的态度和坚毅的精神

审核员的正确工作方法

?少讲、多看、多问、多听

?选择正确的对象

?正确地提出问题

?封闭式问题和开放式问题相结合

?提问与索看相结合

?联想和追溯

?创造一个良好的审核气氛