连锁药店总部治理 各职能部门高效协作

连锁药店总部管理各职能部门高效协作

对于连锁企业而言，总部与门店关系的准确定位及管理是困扰每一个企业的老大难问题，特别是对于市场化程度不高的医药连锁企业，总部与门店关系的准确定位及管理在很大程度上影响着企业的

发展动力以及方向，从而对企业在市场上的表现产生重大影响。总

部各个部门如何管理？管理什么？总部的作用如何最大化的发挥呢？

自1998年国家准许个人经营药店以来，药品零售市场迅猛发展，在一定程度上满足了公众对药品的需求，随着平价药店概念营销的

推展，借助于国外超市连锁经营模式，单体药店探寻连锁经营模式

也悄然出现，为药品零售业创出了一条新的发展之路。当期的药店

大多是医药批发企业下属的零售药店，但随着SFDA强制实施《药品经营质量管理规范》（GSP）认证，药品零售连锁经营逐步扩大化，

单体药店自行采购销售管理，逐渐被以“六统一”为经营管理的连

锁集中采购与销售分离模式所替代。

背景

最初只是经营几个药店，店经理除了管经营以外还处理药店的日常事务，与各药店还能保持有效的沟通，能够及时处理门店出现

的问题，但是随着门店数增多，店就像脱缰野马，似乎掌控起来也

困难重重，门店的迅速扩张与提供服务的总部管理职能不相适应。

尽管总部的职能组织部门的名称不尽相同，但是其功能作用是一致的。如最初配送中心不只是负责在库药品的管理，还负责药品采购业务，尚没有细分出商品部、门店管理部、微机信息中心等职能部门。

随着药店多元化发展，非药品的销售占比在强化。在原有的化学药品、中成药品、中药饮片之外，保健品、医疗器械、个人清洁护理的化妆品、日常生活用品等非药品逐渐改变了药店经营品种结构。品类管理概念开始引进，总部的职能管理部门逐步在细化，除了质量管理、配送中心、财务部、办公室职能部门以外，相继成立了业务部（商品部前身）、市场企划部、门店管理部、人力资源部、微机信息中心、财务中心等为门店经营服务的职能部门。

药店总部的现状

随着经营品类结构的调整和职能部门职责的分割，门店背负了沉重的经营压力。伴随连锁药店畸形超速扩张和超平价市场的扩展，促生了高毛利品种，撼动着连锁的核心，由于经营牵涉到销售额、毛利额、费用预算，业绩考核、商品绩效、人均效能等，这些因素相互影响又相互连接，加之各部门主管专业知识不足，造成各部门自行其是，结果形成了总部各职能部门之间与门店之间的拉锯战。

举例：总部面对问题的作用

门店单品种销售问题，门店一出现缺货，商品部、门店部、配送中心往往从自己部门利益出发，门店部责怪商品部购进不及时；商品部责怪门店部没有真正了解缺货的原因，是门店没按时作计划还是为了控制库存而造成缺货原因不一；门店部责怪配送中心配送不及时，配送中心认为商品部开票不及时和不按照包装规格开票造成无法按批号出库等等，均在检讨其他部门责任，而不是检讨自己。

门店的缺货管理，应该是各职能部门之间相互协作，各自履行自己的岗位职责，积极配合其他部门，尽快解决门店缺货。商品部门应检查断档缺货原因，如确实为缺货则及时联系供应商调整供货周期，保持供应不断档。门店部应及时查实缺货原因，通知其他门店是否有缺货品种，将品种及其原因进行汇总，积极与商品部、配送中心商讨解决方案，保障商品供应。配送中心则应查实缺货品种，具实向门店部、商品部说明缺货库存流转情况，为商品采购调整采购周期提供流转及仓储容量信息。

门店也应在广泛收集顾客需求的药品信息基础上，按规定填写缺货记录，有的连锁企业是直接报送配送中心，先查看在库品种是否有库存，然后开具配送单；有的是提交到采购开票处进行处理。对于库存为零的品种，则汇总提交到门店部，由门店部统一交由商品部做采购计划，采购确定供应商，然后通知财务部做好付款准备；

药品到货后，由配送中心凭配送单及时配送到门店。

以上是门店－总部－门店的物流流程，这里第一个涉及总部的配送中心，其职能就是做好在库药品的管理，确保在库药品的质量，做好验收、养护、保管、出库复核环节工作，确保药品的按批号管理；还涉及采购部门，如何确保所购进药品的批次准确度，配送中心仓管即与采购相合作又与采购工作相监督考核，同时还与门店相联系，批号管理还涉及微机管理中心，电子商务提高了工作效率，也确保了数据的准确性。

数据分析在总部发挥的作用

从经营数据上分析，单品种的毛利涉及采购进价、零售价格的确定、配送中心的配送费用、财务部门资金占用比，在库天数、周转天数、销售让利、客单价等。综合销售数据则可用双ABC法，计算出销售额、毛利额，则由商品管理员测算这些数据，为商品绩效和门店经营绩效提供准确的数据，以改善经营效益和品类结构，获取最大的利润。

由此看出，连锁药店营运管理涉及采购管理、配送管理、门店行政管理，门店销售管理、促销管理、财务管理等内容。连锁药店极度细化了总部管理职能，但是需要做的是部门之间的协调沟通例会制，不少连锁总经理总是在整合执行力与裁决谁是谁非，许多企业管理症结都集中于总经理身上，有的总经理喜欢大权在握，事事

由自己决策，但是企业的发展能力就受到限制，高薪聘请来的部门主管，要不习惯于内耗之中，要不就壮志未酬卷铺盖走人。对企业而言，营运组织管理运作没有环绕核心定位，当然也就无法将定位体现于消费者之上；也必须解决这样的问题，才能面对未来多元化发展及规范竞争环境。

总部各部门统一战线及作用

要使营运管理从单兵作战调整回组织运作，除了总经理的领导力外，必须在岗位职责之外，建立各部门协同运作的管理流程。如商品采购流程体系—商品储运流程体系—门店销售流程体系—以及与以上相关的流程。举例商品采购流程体系包括：采购订货管理流程、新品引进流程、购销合同的制定与审批流程、供应商结算流程等。商品储运流程体系包括：商品入库流程、商品验收流程、商品退货流程、商品配送流程等。门店销售体系流程包括：门店定货流程、门店收货流程、门店退换货流程、报损流程、盘点流程、中药调剂流程、药品销售流程、收银流程等等。这些工作流程的设计，重在规范工作操作规程，保障及时与各部门沟通工作进展，更好的服务于门店。再如人员与培训管理，同样是总部产生经营效益的重要部门。公司人才发展战略的具体实施部门，除了做好基层员工的岗位技能考核以外，更大的一块是各级主管的考核，还有就是专业技术人员的管理。

首先员工的招聘录用由各职能部门做出招聘计划，人力资源部门负责定期招聘，收集汇总应聘者信息，定期汇总及时提交有招聘计划的职能部门，并确定初试时间和参加人员，这里要注意受聘者的工资期望值和实际岗位工资的差别，岗位与绩效是不同的概念。再有确定录用员工后，就要实施培训计划，这里就涉及到培训费用，教材费、授课师的工资、水电费用、误餐补助、办理上岗证、健康证等，人均培训成本需要精细计算，大型企业人均培训成本是一年上万元，小企业也在千元左右。看似简单的人员培训管理，如何使人尽其才，让每个人的能力大于他的薪资，由一人单能到一人多能发展。

人事部门是公司运转的人才输出中心，各职能部门应该从自己的专业入手，整理本岗位环节的应知应会，统一交由人事部门汇总登记入档案室，进行人事行政管理操作，像人员调整等任免令应有门店管理部下发各门店，成“漏斗式管理”，涉及到质量管理、商品绩效、配送中心等内容的通知下达门店，须经部门主管审核，统一归口管理，提高人均效能，相对固定岗位人员设置，培养忠诚员工，让每一个员工忠于资本、义于老板、信于客户、礼于同事、勤于工作。改善店员流动率造成培训的成本不断增加且效益不佳的现象，提高人均效能。

总部组织机构是连锁的大脑，对连锁起到整体的管控职能、支持职能、服务职能、资源整合等职能，总部职能的健全与明确才能

对连锁门店的战略规划、预算管理、资金管理、绩效管理等更为准确、更为专业、更为有效。