保安作业指导书(下)汇编

六．突发事件的应急预案突发事件的组织架构

为了加强各业主和管理部全体员工对突发事件的反应能力、做到遭遇突发事件不慌不忙有步骤有秩序地实施各项紧急措施，以确保园区的人员财产安全，特制订（爆炸、抢劫、盗窃、及自然灾害）等突发事件的反应预案。

报案程序

各租户、业主及物业管理部全体员工，凡发现园区发生爆炸、抢劫、盗窃等事故，一定要保持清醒的头脑，积极采取边报告边排险的有效措施。一般按照部门主管、总值班室、安全部门顺序报告，在特殊情况下可先通知安全部（监控中心），监控中心发现案犯正欲逃跑等危急情况要先通知各出口采取封闭式措施，然后报告有关部门！

突发事件的处理

一．火灾的处理程序

接到或发现火警时应立即拨打119并向服务中心报告。

1.安全部主管接到火警后应立即赶赴现场指挥灭火救灾工作。

2.同时指派几名安全员协助园区工作人员负责园区业主的疏散工作，安全应立即控制大门所

有人员只许出不许入。

3.通知工程部断电启用消防备用电源。

4.消防队到达后配合其抢险救灾工作。

5.监控中心严密注意各通道出口发现可疑人员立即通知安全部盘查。

二．治安事件的应急预案

接到斗殴、流氓暴力等事件的报告时，先要问清地点人数是否携带凶器，立即向派出所报警。

1.通知主管和服务中心并立即赶赴现场，控制事态进一步发展，劝阻疏散围观人员。

2.协助公安机关制止双方过激行为。分别将各方带回安全部进一步了解情况，做好笔录，并

提出处理意见。

3.派人清查损坏物品的数量，对现场负伤者予以急救或送往医院。

4.保护现场等待公安机关的处理。

6、对事件做好记录上报公司存档。

三．对醉酒蓄意闹事或精神不正常的人员的处理

安全员如发现可疑人员时要采取观察交谈等方式来探明来人是否有精神病，呆傻或出丑闹事等迹象。

1.通过劝说、诱导、或强制方法制服来人,以免事态扩大造成不良影响。

2.迅速将来人带到安全室，查明身份来意工作单位记住址，并劝其离开本区域。

3.如发展到难以控制，有打人滋事的行为应立即通知公安机关处理。

四．停电处理程序

安全员发现或接到报告停电时应立即通知服务中心。

1.由服务中心通知工程部如检查是属于供电局的责任应立即联系。

2.若属于服务中心范围应立即抢修。

3.同时加强各区域的巡逻，防止犯罪分子乘机盗窃破坏财物。

4.供电正常后报告服务中心。

五．对水浸（跑、冒、漏）

监控中心，安全业务部应留意天文台发出的有关报告。

1、检查别墅区域所有门窗（未交房、会所）是否关上及牢固。

2、检查别墅内外及天台所有排水渠道是否畅通。

3、天台杂务材料必须清理及牢固。

4、准备好应急照明，沙包，麻绳等工具。

5、告知客户部通知所有入住业主、住户做好防范工作。

6、安全管理员发现跑冒漏等情况后应立即通知服务中心。

7、服务中心接报后在通知工程部。

8、到现场后要立即制止水原及范围扩大，断电并进行抢修

9、清洁水灾影响范围。

六．盗窃案件的处理

发现辖区发生盗窃事件时，对破锁、撬门、爬墙、挖洞、翻窗等方式入室作案的现场，应立即报告公安机关，同时保护现场在公安机关还未到达现场时不准任何人进入现场。

1.在维护现场时应注意保护现场留下的脚印、指纹、作案工具和一切橇压痕迹。

2.对他人反映的作案可疑人员，可根据情况分别采取留视或截留等办法防止其逃跑。

3.对现场情况作出书面记录，把安全人姓名、地点、时间等现场情况、和他人反映的可疑

人员的情况用书面记录好已被查验！

附：现场保护

现场：只要是盗窃、凶杀、纵火、投毒、强奸妇女、爆炸等案件的发生，凡事犯罪分子作案地点遗留同犯罪有关的痕迹证物的一切所有都叫做刑事犯罪现场。可分三种不同类型：

原始现场：至案发后未发生过人和自然的原因遭到破坏或变更的现场。

1.变换现场：案发后由于自然和人为的原因，使原始现场发生部份变动犯罪分子遗留下的

证据遭到不同程度的破坏或遭到变更的现场。

2.伪造现场：指行为人在实施犯罪过程中为了毁灭证据，逃避打击为了嫁祸于人妄图陷害，

为了某种需要而有意制造的虚假现场。

一．为什么要保护现场

有利于侦查人员的分析、判断犯罪分子的作案情况、现场情况是犯罪分子活动的客观反映，是取得犯罪证据的主要来源。

1.有利于侦查人员发现和采集犯罪分子遗留下来的证物，痕迹完整的采集下来为开展侦破

工作提供了有力的条件。

2.严密封锁起来使局外人无法知悉现场上的具体细节，有利于辨别案犯口供的真伪和其他

证据的可靠度。

二．保护现场的方法

（一）、露天现场的保护

用绳子圈起来、画圈、划线为记、重要出口派人把守，或画出指定通道。

（二）、室内现场的保护

将大门关闭注意不要破坏门锁上的痕迹，周围加强戒备门窗和重要部位要派人

把守，防止外人接近。

（三）、火灾爆炸现场的保护

1、要及时赶赴现场，遇有正在燃烧要立即组织抢救通知消防队以免造成更大的灾害，同时

要画出现场保护范围，（包括起火点和爆炸点）维护好现场秩序。

2、在救火过程中要观察风向、火势、火焰、火烟颜色气味，如发现引火物在条件允许下要

立即抢救出来，为断定案情提供依据，对已经扑灭的现场应保持原状，保留燃烧后的灰烬。

3、对不能控制火势蔓延火场中的尸体，估计有可能被烧毁或被倒塌的建筑物压坏时，应设

法将尸体移除火场，置于适当处，同时须记清现场变动情况及尸体的姿势。

（四）．强奸、抢劫现场的保护

室外现场应画出一定的警戒线，重点是犯罪分子的预伏，与被害人的搏斗，被强奸抢劫的地点。对遗留现场的精斑、血迹、毛发、布片、纽扣等痕迹证物，要妥善保管，不可破坏和乱

拿。在室内现场除在外围设置警戒刚外应保持室内原始现场，不得随意变动。

（五）现场保护工作的紧急措施

在各种案件中，公安人员为到达现场之前，遇有下列情况安全可当机立断采取紧急措施防止事态扩大。

在凶杀毒害现场发现受害人未死或自杀，未死的案犯应立即组织抢救，并在医生的配合下询问一些关键性的问题。

1.对纵火、爆炸现场尚有险情的应立即组织画出警戒范围维持持续，切断电源待专业人员排

除。

2.枪杀案现场应及时搜索枪弹，发现罪犯持有枪弹应立即缴夺。

3.发现罪犯逃走应立即追截，查明体貌特征，财物特征立即采取措施控制各出入口。

对通缉犯或正在实施犯罪的嫌疑人由于情况紧急可先行将其控制，他包括：

正在预备作案或实施犯罪后被发现的。

1.被被害人或在现场亲眼见到的人，指认他犯罪的。

2.在身边或住处发现犯罪证据的人。

3.犯罪后企图自杀、逃跑或在逃的人员。

4.有毁灭证据伪造证据或串供可能的。

5.身伤不明符合目击的提供信息的人。

6.身带作案工具在特殊场合特别时间下游荡的人。

七．安全员在执勤中关于投诉处理

（一）业主投诉大致分为：

1、业主对物业服务态度的投诉

2、对服务质量的投诉

3、对设施设备的投诉

4、对异常事件的投诉

（二）如何妥善处理访客和业主的投诉

首先我们确定业主肯定遇到了令他烦恼、愤怒的事情后，就要利用投诉来发泄，以维持他的心理平衡。其次业主及客户希望通过投诉得到尊重，希望有关人员部门重视它的意见，向他表示歉意并立即采取行动解决问题。

1.我们在接到投诉后一定要保持镇静，如在公共场合切投诉者情绪激动，应该先安抚

投诉者，使其平静下来、并带离公共区域以免引起围观，其次要重视幷认真听取投诉事件，做好记录，了解事件的整体过程、分析产生投诉的原因、虚心听取投诉者的意见，如投诉是正确的因立即道歉处理，如投诉者是误会的，因向投诉者解释清楚相信投诉者是对物业管理公司抱有希望才提出的，要以积极的态度对待，使每一次的投诉都转化为对工作的有力促进，如有个别投诉者非常挑剔，也应尽力满足他们的需求。

（三）处理投诉的程序

在处理投诉过程中一定要始终保持礼貌，友善和谅解的态度，并面带微笑要采取有力措

施避免此类问题再次发生。

做好心理准备

1.认真听取业主的叙述

2.记录要点

3.对业主表示同情和理解

4.把准备采取的措施告诉业主，征求业主的意见

5.向业主说明解决问题所需要的时间

6.对业主反映的问题及时解决

7.对处理结果予以关注

8.问业主对投诉处理意见的结果

在处理业主投诉时，一方面要注意投诉者的情绪，帮助投诉者解决问题，另一方面也要

维护本公司的利益，要懂得解决问题的技巧以和善的态度来对待每一位投诉者的各种投诉。

提早起身问候

1.学会道歉，当面对投诉者指出不可推卸的错误时，必须做到不厌其烦，不狡辩不推脱；

2.设法解决投诉者的问题

3.注意聆听投诉者的用意

4.注意平息投诉者的怒气，不和他争辩

5.通过岔转话题转移他的怒火

6.向他提出新的可行性建议，并指出新建一的好处

7.站在他的立场上思考问题（学会换位思考）

8.有始有终以告别语给投诉者留下好的印象

（四）员工投诉原则

所有安全管理员对工作有任何的不满应直接向上级主管投诉，如得不到解决可越级投诉。

八．公司安全的积分晋什奖惩考核办法

总则

为维护同进公司企业文化的安全、健康发展，保证同进公司客户、业主的生命、财产、设施、安全及生活舒适，优化环境安全管理，展现同进物业特有现代化企业文化，提高安全人员的工作责任和积极性，督促安全服务工作的规范化，正规化安全服务队伍，公平、公正、公开透明的奖惩考核办法,使安全工作的各项