旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告

旅游景区服务质量满意度调查报告

旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大元素中居于核心地位。，其服务质量的高低，直接影响到目的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，是景区可持续发展的关键。

现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的“空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度呢？

根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较大。

1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。

此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊[5]，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。

2.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。

景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。

3.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。

目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建议。

1.完善基础服务设施，实施统一销售管理。公共卫生间反映景区的文明程度，是景区提高服务质量的重要环节。完善旅游景区的基础设施建设，提高服务质量，首先从建立科学的卫生间开始。一要有合理规范的规划设计。旅游卫生间质量分5个星级，从一到五，星级越高表示厕所等级越高。应根据景区的规模建立，等级太高是对资源的浪费，等级太低降低景区的整体水平。二要加强日常管理，保证设施的正常使用。制定详细的工作范围，出现问题可以第一时间通知相应人员解决。三要科学选址。建在道路附近或方便到达的地点且有明显的标识，修建残疾人专用卫生间、根据男女生理的不同修建数目不同的厕位等。其次对景区的商店进行统一化管理。可建立风格统一的购物商店，采取直接经营或租赁经营的方式，不同商店间有一定的差异和特色。景区统一管理销售商品，采取定期检查和不定期抽查对商品进行质量检验。若发现假冒伪劣，给予严厉处罚并取消经营权，为游客创建安全愉快的购物环境，提高整个景区服务质量。

2.培养高素质服务人员，关注员工职业发展。景区人员的服务质量直接反映景区的形象，良好的职业道德是服务质量的基础，应对服务人员进行职业道德培训，强化服务意识，规范工作行为，稳定服务质量。熟练的工作技能是服务质量的保证，应对服务人员进行岗位专业技能培训，定期地进行考核或比赛，采用合理的奖励制度，鼓励员工工作技能的提高。关注员工的职业发展，对员工进行包括当地文化、景区基本情况、主要旅游项目、基础设施以及游客心理等知识培训，鼓励员工内部升职。建立人才引进政策，加强同高校的人才培养合作，为热爱旅游事业的学生提供就业机会，引进高级管理人才，满足景区的发展需要。

3.加强有效信息沟通，及时处理投诉建议。有效的信息沟通是旅游景区可持续发展的保障。利用现代信息技术创建信息网络，建立信息管理系统，加强游客、服务人员、管理者之间的信息传递。重视客源市场调查，分析潜在的市场，根据游客需求适当调整营销策略，以提升景区的吸引力。通过网站、电视媒体等途径将最新旅游信息及时准确地传递给游客，减少游客旅游活动的盲目性。通过科学导游、全面讲解，增加游客对景区旅游资源、环境、民俗等方面的了解，增强游客的旅游感受。及时处理游客的投诉，尽最大努力让游客满意，避免游客带着不满情绪离开，给景区带来负面的口碑宣传。

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板一、调查目的为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。二、调查方法和内容 1、调查方法：此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质

部回收。 2、调查内容：客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议三、调查问卷设计此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意；（一）、综合评价（二）、安全服务（三）、清洁卫生（四）、环境绿化维修服务客服服务对物业服务关注问题的重要程度评分工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

服务质量满意度调查表

服务质量满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师：您好！为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改善服务管理，最终创造高度ISV满意。非常感谢您的参与！此致敬礼！ SUN中国软件技术中心 2007 年1月打分尺度说明：<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7) 非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务？请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]

中国移动服务质量调查报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务质量调查报告篇一：中国移动调查报告济源职业技术学院电子商务专业 20XX-10-20 目录背景调查结果综合分析有关的建议附录1 ————————————2 ————————————20————————————22————————————23 背景在当今社会，人们的生活节奏越来越快，社会的发展速度越来越快，科技创新也越来越快。这样，人与人之间的沟通也越来越快，越来越便利，这些都得益于手机的发明。现在，在中(:中国移动服务质量调查报告)国，在大街小巷都可以看到人们拿着手机在与他人交流，而且手机的功能也越来越完善，从原始的通话功能到短信功能，到现在人们津津

乐道的彩信功能。同时，手机的话费在相应地调低，各运营商推出了可以说是适合各类人群的sIm卡，为人们提供了较大的选择余地，他们在为用户提供便利的同时，也为自己创造了利益。在中国，人们最为熟悉的、实力相当的，竞争最激烈的运营商当属中国移动、中国联通、中国电信。他们推出多种sIm卡供人们选择，如中国移动的神州行、全球通，中国联通的如意通、cDmA，众所周知，广受欢迎；他们采取种种促销活动销售sIm卡；他们为人们提供越来越完善的增值服务等等，竞争日益白热化。同时随着网通、吉通等竞争者的进入，使得竞争更为激烈。到底这些运营商在人们的心目中的地位如何？他们采取的促销手段是否有效？在社会上的知名度、美誉度如何？我们就此进行了一个调查。我们将目标市场锁定为大学生这个特殊的市场。现在的大学生拥有手机的人数日益增多，在校园里随处可见——便于与家人联系，便于与工作单位联系。因此，这项调查颇具代表性。我们对拥有手机的大学生进行调查，以分析现状；对未购有手机的大学生进行调查，以预测未来。在调查中，拥有手机的大学生占有相当大的比重，其中在上大学前购买的有7.2％，大一时购买的有24.6％，大二时购买的有37.2％，大三时购买的有21.3％，大四时购买的有9.2％。

服务质量调查问卷表word版本

石嘴山市第七小学教育服务质量问卷调查分析为进一步提高我教育服务质量，更好的服务于家长、服务于社会，学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。本次调查问卷共发放460份，覆盖率35%，回收430份，回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下： 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步？希望在品德习惯有进步的占50%，希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。（一）很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师（二）广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时，先肯定孩子的优点，再指出

缺点，家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系，多沟通，共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映，有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法，不要给班干部的权力过大，避免半只体罚学生造成误会。五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善，通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通，以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下，多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好，学生做的凳子有些已经坏了，建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动，丰富孩子们的课余生活；以上所述，，我们学校教育质量问卷调查表进行分析，综合，归纳的一些情况。问卷中反映的问题，我们将以实事求是的态度加以对待，我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进，不断地完善，把学校各项工作做的更好。

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

快递服务质量调查报告

快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

EMS 等快递服务的满意情况，比校园快递服务质量 —调查分析报告

一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数据。三、信息分析本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

服务标准化试点评估准则满意度调查表

附件1-2 服务标准化试点评估准则（试行）第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。第四条? 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。第八条现场考核评估程序：（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；（二）评估组听取试点单位工作汇报；（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；（六）依据评估计分表进行测评；（七）形成考核评估结论；（八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。附件1-3 顾客满意度调查方法一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。二、调查范围直接接受服务的个人或单位。

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告

安徽农业大学社会调查研究报告题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究调查人员刘井松(11 37) 贺莹(11 19) 专业 11级社会工作（专升本）指导教师徐骏二0一二年十一月二十九日

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告（刘井松、贺莹）摘要：本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量的差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好，但对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持一般化态度可是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐具卫生较差；同学们评价较好的是北苑食堂可是去的最多的是欣苑食堂。关键词：食堂服务质量食堂饭菜质量食堂卫生在校本科生食堂工作人员高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”，大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要，特别是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关

服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不但影响大学生在校的饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是能够了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平。因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别？本项调查的主要内容是：（1）被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4）被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其它意见和建议本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况（3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议

关于旅游服务质量的调查报告

关于**市旅游服务质量的调查报告近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已成为一个新的消费热点。通过旅游接触大自然，了解各地历史文化、生活习俗、人物风情，增长见识，提高自己对人生观和世界观的认识，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，工作、生活压力也随之得到缓解。旅游服务质量的优劣越来越受消费者的关注和重视，也决定了消费者最终的满意度和旅游的实质意义。就这问题，本人于2009年2月份对**市多个直属的单位的参团游客和部分旅行社作深入调查。其中对欧洲游、澳新游、新马泰游、泰国游、云南游和四川游的报名及准备工作，到旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了调查。本次调查结果如下：一、总体评价本次调查结果显示，各旅游线路都能基本顺利完成了所有行程安排，无出现任何安全问题及重大纠纷；多数旅游线路的出游准备工作能做到热情细致、服务周到，但旅游合同的部分条款对游客显失公平；在出游过程中，多数旅游线路的交通和酒店服务较为令人满意，部分旅游线路的餐饮和导游服务未能令游客满意，多数旅游线路的购物服务则令游客普遍感到不满。二、出游前的准备工作多数旅游线路出游前的准备工作能做到热情细致、服务周到，让游客感到较为满意，但也有小部分旅游线路忽视了出游前对游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在对游客显失公平的条款，引起部分游客的不满。具体情况如下：（一）旅游宣传广告在旅游行程安排等方面较为规范，但“豪华团”、“贵宾团”等称谓因缺少标准而令游客难以适从。调查发现，旅行社在通过媒体或自身网站宣传其旅游线路时，基本能按照《广告法》的规定和诚实守信的原则要求，做到客观真实，避免对消费者的误导。但在宣传过程中，由于“豪华团”、“贵宾团”等称谓缺乏相应标准，甚至出现有的“豪华团”不如“标准团”的情况，令部分游客难以适从，有哗众取宠之嫌。（二）报名手续方便快捷，服务周到。一般情况下，各旅行社都提供了多种获取旅游线路相关资料的途径：一是直接到各营业部索取，二是通过电话咨询情况，三是通过传真获取资料，四是到其网站上浏览下载。消费者可以通过上述途径方便地获取该线路的相关资料。在了解旅游线路的相关资料后，即可前往其营业部办理报名手续。各旅行社均采取措施简化报名手续，提高工作效率。部分旅行社还提供了上门服务，大大方便了游客。（三）在对游客的提醒和指引方面，出境游优于国内游。出境游一般会在出团前几天召开出国说明会，向游客介绍出国游注意事项、出入境手续、目的地的风俗习惯，发放确切的行程安排并提醒游客按需换取外汇、自愿选择购买旅游意外保险等，并解答游客提出的问题，让游客做好出游前充分准备工作。相比之下，本次调查中的两条国内游线路的提醒和指引工作就不到位，如出游前没有相关情况说明会，

服务质量自查与整改报告

服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查，现将自查的结果汇报如下：一、劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。三、礼仪礼节方面不能善始善终。四、成本控制意识方面有所缺乏。鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作： 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”，⑵：加强巡视的次数。（3）：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒，每辆车有记录，保证车辆安全。 4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。”⑶、加强防火巡视次

银行支行服务质量调查报告

ⅩⅩ银行支行服务质量调查报告目录目录 0 1.调查背景及目的 (1) 2.调查方法 (1) 3.调查特性 (2) 3.1.调查时间 (2) 3.2.问卷数量 (2) 3.3.调查地点 (2) 4.调查内容 (2) 4.1.客户的个人基本情况： (2) 4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况. (7) 4.2.1.有形性. (7) 4.2.2.可靠性 (10) 4.2.3.响应性 (14) 4.2.4.保证性 (17) 4.2.5.感染力 (21) 5.SERVQUAL量表 (24) 6.调查数据处理 (25) 7.总体分析 (28) 7.1.营业网点布局结构调整 (28) 7.2.业务流程繁杂 (28) 7.3.收费标准 (28) 7.4.服务人员业务知识欠缺 (28) 7.5.客户等候时间过长 (28) 7.6.服务人员之间配合问题 (29) 8.解决方案 (29) 8.1.优化网点布局结构 (29) 8.2.整合业务流程 (29) 8.3.简化业务过程 (29) 8.4.调整该银行收费标准 (29) 8.5.加强服务人员培训 (30) 8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间 (30) 8.7.促进服务人员之间团队配合 (30) 附：（调查问卷） (31)

ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告 1.调查背景及目的本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄ⅩⅩ银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对ⅩⅩ银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。 2.调查方法采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对ⅩⅩ银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此

银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户

酒店服务质量分析报告

课程设计题目：酒店服务质量研究报告专业年级 13级酒店管理小组第九小组指导教师曾琪洁 2016年6月中国马鞍山

小组分工成绩：

摘要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理 Abstract To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service. Key words：Quality of Hotel Service：Customer Expectation;：Management of service quality。

餐饮服务质量调查问卷

倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人：您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，宾馆目前进行有关酒店餐饮服务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！一、个人的基本情况 1.请问您来自：省市。 2.您的性别：□男□女 3.您的年龄是： □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是： □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是： □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为：（单位：元） □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是： □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆（或餐饮机构）品牌□其他（请注明） 8.在旅游度假过程中，您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次

9.一般情况下，您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为：（单位：元） □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.（可多选）您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法： □使用年限已久，更新不及时□质量差，有破损□排版不科学，阅读有障碍 □菜色品种单一，选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋，与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他（请注明） 2.对于餐厅服务人员，您最看重的是：（限选2项） □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他（请注明） 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐： □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时，一般等待上菜的时间为： □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历： □是，其中最给您惊奇的是 □否（请回答第9题） 7.对于本宾馆的自助餐，您认为最合适的价格为：（单位: 元） □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中，餐厅员工对于菜品的添加是否及时： □很及时，主动添加□不是很及时，但经提醒后会及时添加□要多次催促，等待时间很长□等待太久，最终无奈放弃该菜品

物业服务满意度调查报告

物业年度满意度调查分析 xx公司现共有部门5个，公司物业管理部组织于8月13日进行物业服务满意度调查，共抽访了x 个部门中的xx位。此次调查主要针对综合服务质量、秩序维护、卫生清洁、会议服务、设备维护等项目进行调查分析。本次调查共发出《中德生态园生态建筑体验中心物业服务满意度调查问卷》xx份，收回xx份，回收率为xx%。根据业主满意度调查的结果，我们统计出中德生态园生态建筑体验中心业主对我公司服务质量的总体满意度为xx%。一、评价标准—— 很满意对人员需求的满足超过其正常期望满意对人员需求的满足达到其正常期望一般未达到正常期望，但也予以认可不满意对人员需求的满足不认可二、各项目调查表格及满意度类别项目非常满意（%）满意（%）一般（%）不满意（%）综合服务质量1.您对目前本项目的物业服务工作整体是否满意？51.1 46.7 2.2 0 2.您对物业服务人员的仪容、仪表是否满意？5 3.3 46.7 0 0 3.您对物业服务人员的服务态度是否满意？7.1 26.7 2.2 0 4.您对物业服务投诉和建议回馈的及时性、有效性是否满意？ 41.0 57.8 2.2 0 5. 您对重要接待的物业服务配合是否满意？51.1 46.7 2.2 0 秩序维护6.秩序维护工作46.7 51.1 2.2 0 7.停车场车辆协调工作40 46.7 13.3 0 8.人员及物品出入控制工作42.2 51.1 6.7 0 9.防汛等突发事件应急处理35.6 64.4 0 卫生清洁10.办公室区域卫生清洁工作62.2 35.6 2.2 0 11.外围庭院卫生清洁工作53.3 46.7 0 12.会议室的卫生清洁工作53.3 44.4 2.2 0 13.个人自用物品的清洁服务质量55.6 42.2 2.2 0 14.消杀工作44.4 48.9 6.7 0 会议服务15.会务人员在会议期间的服务工作51.1 42.2 6.7 0 16.会议室的预定及协调工作48.9 46.7 4.4 0 17.空调、物资、投影仪、激光笔的会前准备情况35.6 46.7 15.6 2.2 设备维护18.设备的日常维护工作33.3 51.1 13.3 2.2 19.节能管理情况37.8 51.1 11.1 0 20.维修的及时性和效果35.6 53.3 11.1 0 合计47.2 47.3 5.3 0.2