施工现场品质提升方案

施工现场品质提升方案
施工现场品质提升方案

重庆木鱼石建筑工程有限公司水木云天工程

施工现场形象品质提升

专项方案

编制人:

审核人:

审批人:

重庆木鱼石建筑工程有限公司

年月

目录

一:工程概况 3

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题 4

三、整改期限及品质提升措施 4

(一)整改期限 4

(二)现场品质提升措施 5

1、现场围挡 5

2、出入口设置 5

3、施工道路 6

4、平面布置与材料堆放 6

5作业区外立面 6

6扬尘污染和防治 7

7噪声污染及防治 7

8建筑垃圾处理 7

9占道施工管理 8

10临时生活设施 8

11污水排放管理。 8

12现场视频监控 9

13现场扬尘噪声检测 9

水木云天施工现场品质提升方案

一:工程概况

水木云天工程位于重庆市两江新区重庆国际展览中心东北侧,紧邻会展公园,且与悦来地铁站及国博中心地铁站相邻;用地南侧为市政道路,总体沿会展公园呈北东-南西条状分布,东西向长500m,南北向宽70m。交通便利,可达性高;用地西南侧为市政规划道路国博大道和悦容路。

本工程分为D11-9,D11-12两个地块。总用地面积3.80万m2,总建筑面积67117m2。由酒店、商业、地下车库组成。地上均为多层公建,楼层数3~4F/-1F,最大建筑高度15m。有一层地下车库,具体楼栋号为1~9#楼为商业,最高4层,10#楼为地下车库(为-1层),其中1~5#楼有一层地下车库,6~9#楼为4层商业,只有电梯进入地下车库。A栋和B栋为酒店,也是地上最高4层,地下一层车库。

工程名称:水木云天

建设单位:重庆市木鱼石物业发展有限公司

负责人:谢克学(电话:159********)

施工单位:重庆市渝北木鱼石建筑工程有限公司

负责人:黄志富(电话:139********)

监理单位:重庆实达工程监理有限公司

负责人:杨国伟(电话:139********)

工程内容:地基与基础、主体、装饰装修、屋面防水、建筑节能、门窗栏杆、幕墙、消防、水电、室外环境

施工工期:540日历天

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题

1、施工围挡:有部分围挡高度不垂直,草坪贴合得不够紧密。

2、围挡的公益广告数量较少,分布也不均匀,应该在临主干道适当增加广告数量。

3、施工大门口外应增加有车辆出入的警示标志。

4、大门口冲洗设施油漆有点旧,要重修刷一遍。

5、施工大门里面现场办公室坝子前面增加2米高围挡,并做成工地的宣传图片喷绘。

6、工地大门原来的铁门要换成伸缩门。

7、现场办公室前面至B酒店大门口公路要用混凝土硬化。

8、现场为设置定点回收垃圾的地方。

三、整改期限及品质提升措施

(一)整改期限

安排专人针对发现的问题,逐一进行整改,整改期限为20天。

(二)现场品质提升措施

1、现场围挡

1)、施工现场外围围挡派专人进行检查,对不够顺直和草皮贴合不紧密的地方进行加固校正,围挡外侧设置的标识标牌、公益广告应布局协调、整洁美观,围挡底部在派专人进行检查,确保牢固、安全和设置混凝土挡浆带进行封闭。。围挡外立面进行用草皮进行美化。

2)、在临主干道及人行通道的围挡上设置连续雾状的喷淋装置(喷头水平间距不得大于5米)和警示照明灯。

3)、派专人定期对围挡进行检查和保洁,主要检查围挡有无损坏,是否牢固安全,对损坏的地方及时进行修复和更换。定期对围挡进行清洁,确保围挡整洁美观。

2、出入口设置

1)原现场设置了2个大门出入口,都是两扇大铁门,全部改成电动伸缩门。

2)大门两侧原来设置的钢架喷绘门柱全部改成干挂石材门柱,并高度加高至5米,在门柱上挂公司项目名称牌子,牌子为长条形在专业广告公司制作。

3)在大门出入口左右两边明显位置悬挂“七牌一图”,即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、现场出入制度牌、安全生产牌、消防保卫牌、文明施工牌、扬尘污染防治公示牌、施工现场总平面图。

4)出入口配置的立体冲洗设施全部换成高压,并对设置沉砂井、排水沟。定期进行清理,未经处理的冲洗污水不得直接排入市政管网。

3、施工道路

1)现场施工道路已经大部分用混凝土硬化完,在现场临时办公室通往B酒店二层大门口,用挖机按照永久公路进行平整和用C30混凝土进行硬化,厚度为

200mm,作为B酒店施工材料的通道。

2)对现场办公室和生活区周边进行硬化,并在房屋四周增设排水沟。

3、对现场材料堆码区和钢筋加工区进行硬化,并设置硬硬防护蓬和对其进行美化。

4、平面布置与材料堆放

1)施工现场设置办公区、作业区和生活区,并分开设置,办公区前面空地全部硬化,用于停车和人员活动场所,办公区后面设置生活区,用于工人住宿和生活。作业区在施工现场设置,按照市级安全文明工地和就近方便的原则进行布置。

2)材料场地堆码区进行混凝土硬化,该加围栏的加围栏,对各种材料悬挂标牌,标明材料名称,规格、产地和保管人员等信息。

3)材料尽量堆放在库房,上架悬挂标牌,对大宗材料特别是地才和钢筋等材料进行分类堆码。

5作业区外立面

由于现在项目还没正式开工,所以外立面还没涉及。

6扬尘污染和防治

1)对裸露的土方用绿色阻燃防尘网进行覆盖。

2)对露天堆放河沙、石粉、水泥、等易扬撒物料,以及48小时不能清运的建筑垃圾,也要用绿色防尘网进行覆盖。

3)定期对现场公路、坝子和生活区等进行清扫和洒水降尘。

4)对现场有土方开挖的地方使用雾炮进行扬尘控制。

7噪声污染及防治

1)施工作业时间控制在6:00~22:00之间。确因施工工艺或其它特殊原因需延长施工时间的,必须经有关主管部门批准同意,并采取有效降噪措施。

2)施工噪声现场安装智能监测,白天噪声控制在70分贝,晚上控制在55分贝。

3)尽量晚上不安排施工作业,即使有作业需要也要安排无噪声的静音作业。

8建筑垃圾处理

1)施工现场建筑垃圾在场内应装袋运输或设置密闭运输通道运输,不得随意放置和高空抛洒,并做到每日工完场清。

2)施工现场应设置建筑垃圾临时存放点,做好扬尘污染防治措施,及时清运。鼓励开展建筑垃圾源头减量和分类处置。严禁在施工现场焚烧废弃物。

3)定期安排人和车队建筑垃圾进行清运和在不影响环境的情况下对部分建筑垃圾进行填埋(如砖石等建筑垃圾)。

9占道施工管理

无占道施工

10临时生活设施

1)临时生活区采用的活动板房是防火保温隔热的防火板材,在楼道固定位置内增加灭火器。

2)每个房间内窗口位置增加空调窗机的固定三角铁架,便于安装空调窗机。

3)对活动板房阳台栏杆进行写真广告美化,和安全方面的宣传。

4)生活区在固定位置增加生活垃圾回收点,定期安排专人进行清运。

11污水排放管理。

1)在施工现场B酒店旁设计有150m3永久化粪池,在开工前,先将此化粪池修建好,生活区的污水全部进此化粪池后再接入市政管网。

2)现场的施工污水如洗车的水经两级沉淀池过滤后再接入市政管网。

3)沉淀池内的泥沙等定期组织人进行清理。

4)在化粪池旁修建厕所和浴室,所产生的污水经化粪池后流入市政管网。

12现场视频监控

1)本项目建筑面积为6.7万m2,按照要求为不少于5个视频监控点,本工程有5个塔吊,即在每个他点位置安装一个监控点。作为施工现场作业面监控。

2)再在生活区增加一个视频监控点,大门出入口各增加一个监控点,现场办公区增加一个监控点。做到监控无死角盲区。

3)监控室安排专门安全员进行值守。

13现场扬尘噪声检测

1)在施工大门口设置了1套扬尘噪声监控设备,实时监测PM10、PM2.5浓度和噪声分贝。扬尘颗粒物采样口安装高度距地面3.5m±0.5m。扬尘噪声数据显示屏设置在项目施工现场大门口显眼位置,符合要求。

写字楼物业服务品质提升措施

写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心: 1、提升项目整体形象,包括提升员工的个人形象,服务中心办公环境、各班组办公环境,给客户一个良好的形象,项目负责人应不定期检查,各班组主管每周定期检查,并对存在问题记录,限时督促整改。 2、实施一站式服务:服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员(发出任务的客服员)——客服员回访客户,确保过程中统一接收、专人负责,最终到达让客户满意。 3、项目经理(副经理)应提高检查频次,每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查; 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理,每天对一个岗位进行跟岗检查(项目经理两天一次);并就检查所存在的问题记录,限时督促整改。 5、项目经理(副经理)每月完成10人的一线员工单独座谈(一季度完成所有员工的座谈),建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理,确保员工的稳定; 6、按计划每月完成沟通面60户,及时分析解决业主提出问题,做好回访和整改跟踪,每月28日召开分析会议;

7、针对客户登记的信息进行整理,依据客户经营执照,对客户开业、周年庆进行短信祝贺; 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示,加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理: 1、每周必须沟通15家客户,听取客户的意见、建议,拉近物业与客户的距离,让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次,以一周为一个周期必须走完项目的各个角落; 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域; 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 (一)客服班组: 1、根据实际情况,调整上班时间,将原来下午上班时间改为14:30—17:30,并且中午12:00-14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度,每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查,8:30—9:00在大堂进行礼仪岗,9:00以后对楼层进行全面的检查; 3、加强服务中心工作人员接待礼仪,如:见面问好及服务中心前台站立服务等。 (二)保洁班组: 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备(如洗地机),根据实际情况列出设备的使用时间安排表,并且采取专人负责使用管理,如:一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁;

小区物业品质提升方案

品质提升方案 (一)安全方面:重点加强安全团队内部管理,客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周定期在客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、多与培训并向队员分析案例,提升一线人员的服务意识。 (二)公共设施维护:重点提升公共设施完好性与维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,重点检查夜间照明的完好性(业主很敏感); 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查与维护机制; 4、实行片区责任制,片区管家、安管人员与维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; (三)环境卫生:重点关注小区主干道、出入口与客户感受较明显的部位 1、培训标准化作业流程与礼节礼仪与工资标准; 2、定期给予优秀元的一定奖励,提升员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉十净整洁的居住环境; 4、雨后1小时内要将路面积水清扫干净; 5、定期调整作业顺序与流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 6、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 7、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; (四)绿化养护:重点提升客户观感 1、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型; 2、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位; 3、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护耍求,做好病出害预防工作;

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应; 8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会,与一线保安员分析案例,提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 4、实行辖区责任制,辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责;对各区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成辖区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 3、物业办公室定期评选优秀员工,给予一定奖励,提升保洁员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 4、每月定期召开保洁部工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 8、强调全体员工人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; 绿化养护 重点提升客户观感

物业品质提升方案

物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点,高标准,服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性,市场预测的精确性,用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高,标准高,服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值,肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任,你的门坎高,那些有才无德,无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了,硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越,服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配,高标准的服务,高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点

服务标准的定位,服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调,软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化,所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题,远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么,又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯,思维方式,创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里,整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管,主管服务领班,领班服务于员工,员工服务于客户。逐级管理逐级责任制,一级管理一级、每级都有职有权,在

最新物业公司品质提升总结

物业公司品质提升总结 品质,何为品质?每个行业,每个人都有自己的理解,作为物业行业的一员,我个人所理解的品质就是从客户的观点出发考虑,不断改进服务,使之更好地满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才算是品质。下面和XX一起来看看吧! 物业公司品质提升总结针对今年的“品质提升年”。公司编制了详细的实施方案和可行性强的品质提升措施,各部门也针对自身的特点编制了品质提升方案开展品质提升工作。作为品质管理的归口部门,行政人事部每月也都对各部门的品质管理工作进行指导、监督。在近一年的品质管理中也对各项品质管理所存在的优缺点进行了简要的总结。以便于更好的开展品质管理工作,不断的提升我们的服务品质。 品质管理体系从检查、原因分析、编制纠正措施到问题的跟踪、整改,使发现问题有了比较系统的解决方法,一方面对于问题有了比较升入的认识,另一方面有了全面的解决方法,使服务不断的完善;同时品质监督从第三者的角度出发,对于问题的认识比较客观,避免了各服务中心自检考虑过多的主观原因,对一些细节问题得不到正确的认识,导致检查过于片面。 品质督导员的工作职责之一是定期将检查报告报至部门负责人进行批示,这就保证了发现的问题部门负责人能够及时的进行了解,同时对于存在的问题能够进行合理的人员及工作安排,保证整改的力度。 公司和部门分别组织实施一线员工评优措施,加大的员工的激励性措施,使员工得到激励,增强了员工之间相互进行工作评比的良好氛围,同时加强了员工之间相互学习工作技巧,保证了员工工作的服务质量,也增强了员工工作的积极性。 品质督导员将检查问题反馈至各服务中心,各服务中心主管对于问题在班组会议上进行进行通报,一方面使员工认识到自身存在的问题,同时将问题在会议中进行通报,也加强了员工对于存在问题的重视度,从心理上让员工对于自身存在的问题正确对待,加强了自身对于问题处理的主动性,减少了问题发生的频次。 公司在年初就定制了详细的培训计划,从礼仪礼貌到工作标准要求,从服务技巧到效果落实,保证了员工全方面的需求,也保证了我们的服务质量。 当然在品质提升的工作中,有优点也就有不足。在长期的品质检查工作中现将公司及各部门的不足总结如下:品质管理是一步一步的提升,从表面现象到内在原因,检查小组在前期的品质检查工作中,工作体现的比较明显,但是在后期的检查过程中还将问题集中在一些表面性的问题方面,自身对于问题的认识还不够深入,同时对于品质管理知识未进行进一步的补充导致了品质管理工作到了后期也停滞在一些表面的问题方面,在后期的品质管理工作中提升缓慢。 作为品质管理的归口部门,行政人事部对于各部门的品质管理工作监督及协助的力度还不够强,监督及协助工作仅局限于每月的品质检查工作中及不定期的品质督导会议。 在检查中发现,个别部门的品质工作比较被动,将部门部分的品质工作依赖于品质检查小组的检查,发现了问题才采取措施进行整改,自身的主动性较差;同时部门对于品质管理工作认识不够,仅将品质管理工作归咎于检查,没有全面的考虑品质的管理。 公司一直也在总结培训存在的问题,同时对于一线员工公司及部门也制定了比较详细的培训计划,但是培训过程中,一线员工由于年纪偏大、文化程度较低等原因培训效果表现的一般。对于此方面的问题,公司及部门还应多想办法,对于一线员工的培训,方式可更灵活一些,对于一些教条的内容还需更改培训的方式,增加员工的培训效果。 当然这些优点及不足仅限于个人的观点,作为品质归口部门行政人事部也在积极的发现自身存在的问题及不足之处,积极的探寻优秀的品质提升措施,努力协助各部门提升品质管理,从而进一步提升公司的综合品质管理工作。 当然对于品质提升也不仅限于品质检查,品质提升是比较大的概念,作为物业行业的我们,要做的其实很简单,就是在现有的条件下合理的调配人员,不断提高人员的综合素质,积极的探寻管理措施去满足业主日益增长的服务需求,其实这也就是我们物业行业的品质提升。

物业服务质量整改提升方案

xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作,主要目的倾听业主心声,掌握业主对物业运营现状的认知,了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施,业主满意度提高了,也就代表物业服务质量的提升,针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量的目的,特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求:收集合理化建议100%,针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 1、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:附近市政管网还未铺设到,不属公司原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善,加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖,仅有的几台摄像机由于年久失修,基本处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改措施:

1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗,大门 口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻,实 现人防与技防的结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。注:目前监控方案与报价进行中,3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试 试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施: 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专项沟通提示业主自我约束,共建和谐邻里关系。以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施,起到警示作用。3月31日前采取非常措施,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施: 1)物业牵头,联系专业人员,对长时间反映得不到解决的客

80个提升物业服务品质的小措施

80个提升物业服务品质的小措施 一、安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。 二、公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围; 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。 三、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区; 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。 四、绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,提高业主的入住率,提升三千海小区的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订针对1-5号楼的品质提升措施,具体如下: 一、客服中心: 1、实行站立式服务和普通话服务; 2、代为业主收信件和包裹,电话通知或送上门; 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等); 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务; 5、每月组织4次业主活动,在园区里增加棋牌活动场地,组建图书室,老年舞蹈和音乐团队等,丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等,吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询,代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人,定期上门探访,送上关怀,无偿为业主在医院网站上预约挂号,预约就诊。 9、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度,和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁,发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为 契机,改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取,完善出入管理,提高业主识别的效率。 二、安管部: 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,改服装,配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象,并且增加巡逻次数,更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时,应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操,让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭,保证岗亭干净整洁,物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用,干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部: 1、招聘电梯维护专职人员,或与维保公司约定,电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录: 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足,缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方,并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程

销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理,缺少自身的销售精英人员,缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快,每月50%的流失率,培训有缺失 合作初期,代理公司给予万科的是骨干人员;合作期变长后,万科成了代理公司的培训基地,骨干被调动到其他品牌楼盘;没有与代理公司形成战略合作伙伴关系; 代理的佣金、底薪较低,造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情,导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户,项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记,所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价,跨越时间太长,难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分,基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系

物业公司“服务品质提升月”活动方案

XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心,持续改进我们的服务”的质量方针,进一步提升公司服务品质水平,树立公司良好的品牌形象,提高业主满意度,经公司领导研究决定,于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动,特制定如下实施方案: 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组,XX总经理 任组长,XX副总经理任副组长,各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案,组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动,提高服务规范化、精细化水平,增强员工服务意识,逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题,确保服务品质得到明显提升,进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 (一)加强业务学习,提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规(如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等),以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习,认真做好员工队伍的人员素质培训。 (二)落实各项管理制度,明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准,组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙,做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行

为的基础,各单位要通过培训等方式,使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 (三)健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理,是实现规 范化管理的重要内容,档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等,要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 (四)规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌, 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装,对员工已破 损的工服、工牌,及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求,做到干净、整洁。 (五)强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务,保证小区无明露垃圾,生活垃圾日常日清,无卫生死角,始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力,尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度,确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角,提高安全防范能力。对车辆要专门管理, 规范车辆停放位置,确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛,造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养,定期检查设施设备运行情况并建立检查记录,发现问题及时维修,按时对设施设备进行保养,确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 (六)加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面,对不符合要求的现象提出整改要求,如供 方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 (七)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁

2020物业小区品质提升方案

2020物业小区品质提升方案 随着城市居民生活水平的日益提高,闲暇时间越来越多,居民对住区公共空间的需求不仅在量的方面不断增加,而且对公共空间品质的要求也是越来越高。下面是有20xx物业小区品质提升方案,欢迎参阅。 20xx物业小区品质提升方案范文1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施: 一、公司总部: 1、在各小区前台公示公司投诉电话:2160030,并对投诉内容当日进行回复,跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日,收听业主的问题,解答业主疑惑。 二、销售中心: 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位,并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务,使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理: 1、秩序: a.秩序大门岗坐岗改为站岗;

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,配警棍、对讲机进行巡逻, c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务; f.在大门设秩序服务,针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服: a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登,电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等); d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程: a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务; b.对业主报修实行15分钟上门服务,每周日开展减免有偿服务活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况; d.建立设备档案卡挂设备上; e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁: a.改垃圾处理一次为每日两次; b.雨天一小时后积水清扫;

物业公司物业服务品质提升举措

一、重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。 二、重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; 三、重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

物业品质服务提升方案

物业品质服务提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 3、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区; 4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

物业基础服务管理品质提升方案范文

物业基础服务管理品质提升方案

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 (一)专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段:09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段:10月16日——10月30日 3、整改预防阶段:11月01日——11月25日 4、检查验收阶段:11月26日——11月28日 5、专项总结阶段:12月29日——12月31日 (二)各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会,正式启动专项工作,由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位

职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口,根据各项目实际需求,于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集

物业品质提升方案

物业品质提升方案各位读友大家好,此文档由网络收集而来,欢迎您下载,谢谢篇一:物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点,高标准,服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性,市场预测的精确性,用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高,标准高,服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值,肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任,你的门坎高,那些有才无德,无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了,硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越,服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配,高标准的服务,高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位,服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调,软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化,所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题,远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么,又必须

监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯,思维方式,创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里,整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管,主管服务领班,领班服务于员工,员工服务于客户。逐级管理逐级责任制,一级管理一级、每级都有职有权,在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步,自我提升、完善。有利于培养人才,发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 2、制度的完善,用人机制的规范

物业服务提升方案85530

物业服务品质8大类80个提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; 9、楼管定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围; 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区; 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。 绿化养护

服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升,体现我崇德物业公司先进的管理理念,实现物业服务品质的飞跃,增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排,在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升,全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能,增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升,具体实施方案如下: 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段:6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段:6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案:6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段:6月15日—6月25日 5、检查验收阶段:6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析; 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告,并进行分析原因; 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习; 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改; 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部: 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务,从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制,该楼栋所管辖区域责任人制,管家对所管辖区域进行品质管理

物业公司“服务品质提升月”活动方案

XX公司2015年 服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心,持续改进我们的服务” 的质量方针,进一步提升公司服务品质水平,树立公司良好的品牌形象,提高业主满意度,经公司领导研究决定,于2015 年11 月在公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动,特制定如下实施方案: 一、活动时间 2015 年11 月1 日至2015 年11 月30 日 二、组织领导 成立XX 公司“服务品质提升月”活动领导小组,XX 总经理任组长,XX 副总经理任副组长,各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。各单位要制定实施方案,组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标通过开展“服务品质提升月”活动,提高服务规范化、精细化水平,增强员工服务意识,逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX 等各方面存在的突出问题,确保服务品质得到明显提升,进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 (一)加强业务学习,提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规(如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等),以及《XX 公司岗位服务标准手册》进行学习,认真做好员工队伍的人员素质培训。

(二)落实各项管理制度,明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准,组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙,做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础,各单位要通过培训等方式,使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 (三)健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理,是实现规范化管理的重要内容,档案资料管理主要包括:公共制度资料、 小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等,要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 (四)规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌,必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装,对员工已破损的工服、工牌,及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求,做到干净、整洁。 (五)强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务,保证小区无明露垃圾,生活垃圾日常日清,无卫生死角,始终使小区保持环境优美、整洁。2 、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力,尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度,确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角,提高安全防范能力。对车辆要专门管 理,规范车辆停放位置,确保车辆停放安全有序。 3 、加强园林 绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛,造型美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养,定期检查设施设备运行情况并建立检查记录,发现问题及

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