大学校园环境物业服务内容及技术标准(规范)

大学校园环境物业服务内容及技术标准（规范）

本文件适用于建筑墙体以外区域，服务内容主要包括卫生保洁、绿化养护、秩序维护、设

备设施维修维护等四项内容。现就各项服务内容提出具体的技术标准。

一、卫生保洁：

（一）管理内容：

1、做好道路（包括人行道、场地、绿地、宿舍架空层车库）的卫生清扫保洁工作。

2、做好河道、池塘卫生打捞保洁工作。

3、做好特种垃圾杂物堆场、垃圾中转站、垃圾房、果壳箱卫生保洁以及打药消杀工作。

4、做好公共厕所、化粪池周边清理卫生保洁工作。

5、做好建筑外墙、电线杆、路灯杆、树杆等处乱张贴清理工作，和路灯清洁工作。

6、做好自行车棚内部及顶部清扫保洁，以及无物业管理楼宇的屋顶清扫工作。

7、做好室外污水泵、雨水泵网格筛子清理工作。

8、做好学校重大活动环境卫生保障工作。

9、做好灾害性气候应急抢险抗灾工作。

10、配合校爱卫会做好除四害布药工作。

11、做好校方交给的其他工作。

（二）技术标准：

技术标准按A、B、C三类实施不同的技术标准

A、核心区域：

1、人行道板无明显杂草，边界清晰；道路仄石边无明显泥沙，井盖无堵塞；绿地上无明显

白色垃圾、枯枝落叶及其它杂物；做好巡回保洁工作，视野范围内应做到无白色垃圾，如出现

白色垃圾也不能超过2个，留存时间不超过半小时。

2、河道、池塘水面无明显垃圾杂物，视野范围内白色垃圾不超过3个，留存时间不超过2小时，同时遇水质不好应及时换水。

3、特种垃圾杂物堆场定期清理，保持场内清洁卫生；垃圾中转站、垃圾房、果壳箱垃圾日

产日清，入箱入斗；垃圾箱体清洁工作每月1次；打药消杀每年6次。

4、室外公共厕所卫生保洁工作每天冲洗4次；大小便槽、水池无污垢、无水锈、无堵塞，

墙面门窗干净明亮、室内无蛛网、地面无水迹；门、窗、墙面、天花板每周清洁1次；公厕消杀每月1次；洗漱台、水槽等每天清洗2次；化粪池周边每周清理1次；化粪池满溢及时报修疏通。

5、建筑外墙面上、电线杆上、路灯杆上、路牌上、树杆上等处的乱张贴及时清理，留存时

间不超过1小时。路灯每月清洁1次。

6、自行车棚内部顶部基本无垃圾杂物；内部每天清扫1次，顶部每周清扫1次，无物业管理楼宇屋顶每年清扫2次。

7、室外污水泵、雨水泵网格筛子每天清洁2次，保持排水畅通；雨水井、污水井及管道定

期清理疏通每个月1次；

8、必须做好学校重大活动环境卫生保障工作。

9、积极做好灾害性气候应急抢险抗灾工作（如台风、暴雨、大雪等）。

10、配合校爱卫会做好每年2-4次除四害布药工作和其它相关工作。

11、做好校方交给的其它工作。

B、重点区域：

1、人行道板无明显杂草，边界清晰；道路仄石边无明显泥沙，井盖无堵塞；绿地上无明显

白色垃圾、枯枝落叶及其它杂物；做好巡回保洁工作，视野范围内应做到无白色垃圾，如出现

白色垃圾也不能超过5个，留存时间不超过半天。

2、河道、池塘水面无明显垃圾杂物，白色垃圾不超过5个，留存时间不超过半天，同时遇

水质不好应及时换水。

3、特种垃圾杂物堆场定期清理，保持场内清洁卫生；垃圾中转站、垃圾房、果壳箱垃圾日

产日清，入箱入斗；垃圾箱体清洁工作每年6次；打药消杀每年4次。

4、室外公共厕所卫生保洁工作每天冲洗2次；大小便槽、水池无污垢、无水锈、无堵塞，

墙面门窗干净明亮、室内无蛛网、地面无水迹；门、窗、墙面、天花板每半月清洁1次；厕所消杀每两个月1次；洗漱台、水槽等每天清洗1次；化粪池周边每半月清理1次；化粪池满溢及时报修疏通。

5、建筑外墙面上、电线杆上、路灯杆上、路牌上、树杆上等处的乱张贴及时清理，留存时

间不超过半天。路灯每月清洁1次

6、自行车棚内部顶部基本无垃圾杂物；内部每两天清扫1次，顶部每半月清扫1次，无物

业管理楼宇屋顶每年清扫2次。

7、室外污水泵、雨水泵网格筛子每天清洁1次，保持排水畅通；雨水井、污水井及管道定

期清理疏通每个月1次；

8、必须做好学校重大活动环境卫生保障工作。

9、积极做好灾害性气候应急抢险抗灾工作（如台风、暴雨、大雪等）。

10、配合校爱卫会做好区域内每年2-4次除四害布药工作和其它工作。

11、做好委托方交给的其它工作。

C、一般区域：

1、人行道板基本无杂草，边界清晰；道路仄石边基本无泥沙，井盖无堵塞；绿地上基本无

白色垃圾、枯枝落叶及其它杂物；做好巡回保洁工作，视野范围内应做到基本无白色垃圾，如

出现白色垃圾留存时间不超过1天。

2、河道、池塘水面基本无垃圾杂物，白色垃圾留存时间不超过1天，同时遇水质不好应及时换水。

3、特种垃圾杂物堆场定期清理，保持场内清洁卫生；垃圾中转站、垃圾房、果壳箱垃圾日

产日清，入箱入斗；垃圾箱体清洁工作每年4次；打药消杀每年2次。

4、室外公共厕所卫生保洁工作每天冲洗2次；大小便槽、水池无污垢、无水锈、无堵塞，

墙面门窗干净明亮、室内无蛛网、地面无水迹；门、窗、墙面、天花板每月清洁；厕所消杀每

季度1次；洗漱台、水槽等每天清洗1次；化粪池周边每月清理1次；化粪池满溢及时报修疏通。

5、建筑外墙面上、电线杆上、路灯杆上、路牌上、树杆上等处的乱张贴及时清理，留存时

间不超过1天。路灯每月清洁1次。

6、自行车棚内部顶部基本无垃圾杂物；内部每三天清扫1次，顶部每月清扫1次，无物业管理楼宇屋顶每年清扫2次。

7、室外污水泵、雨水泵网格筛子每天清洁1次，保持排水畅通；雨水井、污水井及管道定

期清理疏通每月1次。

8、必须做好学校重大活动环境卫生保障工作。

9、积极做好灾害性气候应急抢险抗灾工作（如台风、暴雨、大雪等）。

10、配合校爱卫会做好每年2-4次除四害布药工作和其它工作。

物业管理服务内容及标准

物业管理服务内容及标准（一）前期物业管理服务内容前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。（二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。（三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）、清洁卫生管理；（2）、绿化日常维护管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的维护管理；（5）、水电管理；（6）、排污设施管理；（7）、道路维修管理；（8）、房屋共用部位的日常养护维修；（9）、物业档案资料管理；（10）、车辆停放及交通秩序管理；（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

（12）、代收代交水电气费；（13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（1）、家居设施维修包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）、家居清洁服务包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）、家居杀虫服务包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。（4）、家政服务包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（5）、租赁服务包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。（二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。（二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分：住宅物业 Property services specification part 1: residential property （报批稿）（本稿完成日期：2014年1月15日） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

物业服务内容与标准

物业服务内容与标准一、****物业管理日常服务范围在荆州****的物业管理中，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的常 welcome

二、****物业管理服务标准与措施为将****建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小区，xx 物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》（荆房 2003-33 号）中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下： 1.基础服务标准与保证措施 1)签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2)承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3)管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4)建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5)管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6)建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到达现场； 7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8)公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9)每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75％以上。 2.公共服务标准与保证措施（一）安全管理 1)小区主入口 24 小时执勤； 2)监控室实行 24 小时监控； 3)别墅区设立专职保安员； 4)小区内每小时保安巡查一次； 5)对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 6)对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 7)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理 1)按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 2)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次； 3)区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视情况及时清掏； 4)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 5)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 6)定期清除绿地杂草、杂物； 7)定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理 1)每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。五．住户服务要求公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。（二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。（三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

中华人民共和国环境保护行业标准

中华人民共和国环境保护行业标准 H J/T169－2004 建设项目环境风险评价技术导则Technical Guidelines for Environmental Risk Assessment on Projects 2004－12－11发布2004－12－11实施国家环境保护总局发 I

目录前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 4.1 环境风险评价的目的和重点 4.2 评价工作等级 4.3 评价工作程序 4.4 评价的基本内容 4.5 评价范围 5 风险识别 5.1 风险识别的范围和类型 5.2 风险识别内容 6 源项分析 6.1分析内容 6.2分析方法 6.3危险化学品的泄漏量 7 后果计算 7.1有毒有害物质在大气中的扩散 7.2有毒有害物质在水中的扩散 8 风险计算和评价 8.1风险值 8.2风险评价原则 8.3风险计算 8.4风险评价 9 风险管理 II

9.1 风险防范措施 9.2 应急预案附录A (规范性附录) 附录B (资料性附录) III

前言为贯彻《中华人民共和国环境影响评价法》、《建设项目环境管理条例》以及《环境影响评价技术导则》，将建设项目环境风险评价纳入环境影响评价管理范畴，从而有利于项目建设全过程风险管理，并提高环境风险评价工作及审查工作的质量和效率，使其达到法制化、规范化和标准化的要求，特制定本规范。本规范是根据国家有关环境影响评价的法规和标准，以及危险化学品安全管理与安全评价有关法律法规以及标准制定的，是作为环境影响评价单位进行环境风险评价时使用的技术规范。本规范的附录A为规范性附录，附录B为资料性附录。本规范由国家环境保护总局环境影响评价管理司提出，由国家环保总局环境工程评估中心负责起草，由国家环境保护总局科技标准司归口。本规范由国家环保总局2004年12月11日批准，2004年12月11日实施。本规范由国家环境保护总局负责解释。 IV

大厦物业管理服务内容和标准范本

编号：QC/RE-KA7785 大厦物业管理服务内容和标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本）编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

大厦物业管理服务内容和标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。大厦物业管理服务内容和标准 1客户服务 1.1接待服务 *仪表仪容端庄整洁； *按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油； *接听电话，做好来电记录； *为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务； 1.2问讯服务 *接受问讯及查询；

*处理客户的邮件； *函件、杂志收发管理。 1.4票务服务 *客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务； *经确认后给予办理； *预定成功后电话通知客户或上门服务； 1.5叫车、洗车服务 *为客户联系预定出租车或其它用车服务； *代客户到洗车场洗车； 1.6引导服务 *门岗安保提供引导客户至俱乐部服务；

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主物业的所有权人。

3.3 物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案

物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止

小区物业管理服务项目内容与标准【最新版】

小区物业管理服务项目内容与标准一、基本要求 1、前期与开发建设单位、业主完成入住后与成立的业主委员会签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、设立物业管理服务中心，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资质证书或者岗位证书，公示24小时服务电话。 3、有完善的物业管理服务方案，管理制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务热情、主动。 5、承接项目时，按照国务院住房和城乡建设部《物业承接查验办法》的有关规定和前期物业服务合同的约定，与开发建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。

6、按有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 7、根据业主需求，提供物业合同之外的特约和代办服务。 8、建立健全业主档案，设专人保管。 9、每半年征询一次业主对物业服务的意见，满意率以上。二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限以及房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住户专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主《临时管理规约》的要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。 4、每周巡查

1次单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各栋、单元、户有明显标志。三、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外) 2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程，设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。 5、载人电梯24小时正常运行。

物业服务规范

物业服务规范前言为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。第一条适用范围本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。第二条总则第三条组织要求一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；第四条财务管理一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。第五条服务质量管理一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务第七条客户接待一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。第八条值班制度一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。第九条综合信息和档案资料服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。第十条与业主委员会工作配合一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。第十一条社区文化活动物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。物业公共部位日常维护

客服部工作标准及要求

客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌； ②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置； ③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜； ④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。 ○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 ○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。 ②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。 ③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。 ④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势; ①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。 ②．双手抱胸前。 ③．跷二郎腿或半躺半坐。 ④．趴在工作台上。 ⑤．晃动桌椅发生声音。 3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

环境保护标准化建设

企业法人环保工作职责企业法人是全厂环境保护第一责任人，对公司及全厂的环境保护工作负总责。其主要职责是： 1、认真贯彻落实国家和地方有关环保的方针、政策和法规。 2、负责监督和审查企业环境综合整治的长期规划和年度计划。 3、掌握企业环境状况和发展趋势，并采取行之有效的治理措施。 4、在组织生产、经营规划、计划实施、总结、考核、奖惩全过程中都必须把环保工作列为重要内容。 5、每季检查一次分管副职及环保部门的工作，听取分管副职及环保部门的汇报并提出指导性意见，适时召开研究和决策重大环境问题的会议。 6、结合实际情况，建立健全公司环保管理机构，配备合格的环保专业技术人员以保证环保工作顺利进行。 7、审定公司及全厂的环境保护规章制度，并组织检查落实情况。 8、组织完成公司年度安全环保专业考核内容中下达的各项任务和指标，对各单位在环境保护方面做出突出成绩的单位和个人给予表彰和奖励。对违反有关环境法规、条例、规定，污染和破坏环境、危害人体健康甚至造成人身伤亡的，给予批评、警告、罚款，直至建议追究法律责任。

分管副总经理环保工作职责分管副总经理在总经理的领导下，直接负责公司的环保工作，协助总经理实现环保工作目标。其主要职责是： 1、及时向厂长汇报本单位环保工作情况及改进措施和意见。 2、每月组织一次安全环保工作大检查，并亲自参加，对查出的问题及隐患，提出整改措施并检查落实情况。 3、组织编制公司年度安全环保工作计划，主持制定安全环保规章制度、环保专业考核办法，并组织落实。 4、检查监督各分厂安全环保员搞好环保工作。 5、检查指导有关车间、部室领导职责范围内的环保工作。 6、每季召开一次环保工作会议，听取有关部门的汇报，研究解决环保工作的重大问题。

物业服务内容及标准

**项目物业服务内容（修订补充稿）按照**高档住宅的定位，目前开发商在销售过程中向购房客户承诺的物业费为**元/每平方米（建筑面积），此收费标准已经达到市一级收费标准（最高级）；**物业管理处在依照一级收费所应提供服务标准的同时，推出管家式有偿物业服务。针对**业主均为高端成功人士，而他们将会更加关注物业服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求。首先，应该让业主感受到“物有所值”，即缴纳的物业费享受到了与之相符的物业服务；其次，在提供最基本服务的同时，物业还要根据业主不同的服务需求，向业主提供更加人性化和一站式的具有**特色的超值服务，充分体现物业的亲情化管理。一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容） 1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除

其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。 3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。 4)园艺绿化：公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。 3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

石油化工企业环境保护规范

石油化工企业环境保护设计规范总则 1.为保证在石油化工企业工程设计中贯彻《中华人民共和国环境保护法》。根据《建设项目环境保护管理办法》及《建设项目环境保护设计规定》的要求，特制定本规范。 2.本规范适用于石油化工企业新建、扩建、改建工程的设计。 3.石油化工企业的环境保护设计，应做到全面规划、减少排污分流、分级控制、综合利用、有效处理，以达到防治污染的目的。 4.环境保护工程，必须与主体工程同时设计。污染防治技术不落实的生产工艺，不得用于设计。 5.执行本规范时。尚应符合现行的国家、地方和石油化工行业有关标准规范的要求。前期工作合格设计阶段的要求 1.项目建议书中，应根据建设项目的性质、规模、排放的污染物及建设地区环境现状等资料，对可能造成的环境影响进行简要说明。 2.可行性研究报告书(设计任务书)中的环境保护部分，应按中国石油化工总公司《石油化工项目可行性研究报告编制规定》的要求编写。 3.初步设计的环境保护篇（章），应按《石油化工工厂初步设计内容规定》编写。且大型建设项目的环境保护部分，宜独立成册。 4.施工图设计，应按已批准的初步设计中环境保护篇（章）的各项措施和要求进行。厂址选择与总图布置 1.厂址选择，应根据建厂地区的自然条件、社会条件和环境背景资料，结合工厂排放的污染物，进行综合分析论证，阐明不同选址方案对环境影响的差异。 2.企业的厂区、生产管理区、居住区、废渣堆埋场及污水排放地点，应同时选择，并应符合当地城乡建设规划的要求。 3.严禁在城市规划确定的居住区、文教区、水源保护区、名胜古迹、风景游览区、温泉、疗养区和自然保护区等区界内选址。 4.厂址宜选在自然条件有利于废气扩散、废水排放的地区。 5.场区和居住区之间，应设卫生防护距离。确定防护距离时，炼油厂应按现行《炼油厂卫生防护距离》（SHJ1070）的规定进行；石油化工工厂，化纤厂及化肥厂，应按批准的环境影响报告书的结论确定。在卫生防护距离范围内，不得建居住的房屋，并应绿化。 6.石油化工企业的生产管理区，应布置在靠近居住区的一侧，构成企业的非扩建端；同时应合理规划其扩建方向。 7.对大气污染较严重的装置和有毒有害物料的储运设施，宜布置在工厂生产管理区和人员集中场所全年最小频率风向的上风侧，并应避免布置在窝风地段。 8.场区绿化，应按现行《石油化工企业厂区绿化设计规范》（SHJ8）进行。 9.放射性物品储存仓库，应布置在人员很少接近的厂区边缘地带，并应按有关放射物品储存规定采取必要防护措施。 10.强噪声源，宜远离工厂生产管理区及噪声敏感区。 11.总图布置，应综合考虑声学因素，合理规划。利用地形，建筑物等阻挡噪声传播，并合理隔离噪声源。噪声敏感区宜布置在自然屏障的声影区。 12.废渣堆埋场，应与居住区、自然水体和地下水源等保持免受污染的距离。污染防治

(完整版)绿城集团开发项目物业服务内容和标准

附件：绿城集团开发项目物业服务内容和标准使用说明本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交付后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场服务费、前期介入费、前期开办费、空置房物业服务费等）；交付后项目（以10万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费标准等作了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不同要求进行调整。（注：绿城物业服务集团有限公司以下简称“绿城物业服务集团”）

目录第一部分交付前物业服务 (3) 一、前期咨询服务 (3) 二、前期介入服务 (11) 第二部分交付后前期物业服务 (25) 一、项目相关硬件配备条件 (25) 二、物业服务费标准 (26) 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） (26) 四、其他造成物业服务费标准提高的因素 (43) 五、物质装备 (45) 六、关于前期物业服务费的收取 (49)

第一部分交付前物业服务交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止；前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。一、前期咨询服务该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。（一）物业管理顾问咨询服务的工作内容 1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 3.结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 4.结合项目的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议； 8.对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等]的装