礼仪培训教案
礼仪培训教案
Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
第一部分饭店服务人员仪容仪表礼仪
据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。
一、仪容仪表的重要性
仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。
注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。
饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。
饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。
二、饭店服务人员的仪容规范
饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。
（一）头发修饰
清洗头发每周两三次
保洁修剪头发每月一次最好半月一次
梳理头发
男：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领
确定长短女：长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不
可披头散发
发型
选择风格
（二）面部化妆
1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。
2、化妆的作用：
①对他人的尊重②展示自己的风貌
③体现酒店企业的形象④标志一个国家或地区的社会文明程度
3、化妆的礼节
①化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆
③不要借用他人的化妆品④及时补妆⑤淡妆上岗（自然）
4、女服务员化妆
①洁肤②护肤③打粉底④画眼线⑤施眼影⑥描眉形⑦上腮红⑧涂口红
5、男服务员化妆
①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）
（三）口腔卫生
1、刷牙养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。
2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。
3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。
（四）手部卫生
1、平时应勤洗手，保持手部清洁。
2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。
3、上班时，不应涂有色指甲油。
（五）身体卫生
1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。
2、班前忌剧烈运动。
3、服务人员工作时最好不使用香水。
三、饭店服务人员的服饰礼仪
（一）制服穿着规范
1、制服穿着大小合身。
2、注意保持整体的挺括和清洁。
3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。
4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。
5、领带或领结要打正。
6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴在左胸前。
7、鞋袜要与制服配套协调。
8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。
（二）西服穿着规范
1、衬衫配套白色领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。
2、领带配套领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。
3、衣袋使用装饰用，不可装物品。
4、系扣习惯单排三粒扣扣中间或上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全
不系，双排扣西服一般要求把全部纽扣系上，以示尊重。
5、与鞋袜相配套鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。（三）饰品佩戴
1、原则符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。
2、可以在工作中佩戴的饰品主要有戒指、耳钉和简洁深色的发饰。
（四）着装的原则
1、TPO原则 T time 时间 P place 地点 O occasion 场合
人们在各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。
2、三色原则正式场合中身上不要超过三种颜色。
四、饭店服务人员仪态礼仪
饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。
（一）站姿
1、正确的站姿从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。
男士分腿站姿、V字站姿女士丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）
2、错误站姿身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立、浑身乱动
（二）坐姿
1、入座①顺序宾客和尊者先行入座，不可抢座
②方位从左侧入座
③体位背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身
正直，目视前方入座
④风度就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人
⑤整装着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙
2、坐姿①头部与站姿相同
②躯干挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅
③双手有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相
交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自
然放于膝盖上
④腿部那字膝盖可以分开，待不超过肩宽；女子膝盖不可以分
开；腿部因脚位不同的坐姿
①朝向整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬
3、离座②示意先示意，方可站起
③顺序宾客先行离座；尊者先行
④轻稳起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开（三）行姿
1、正确的行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。
①步位两脚下落到地面的位置
②步速行走的速度男：108-110步/分女：118-120步/分
③步度步幅，指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右
2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
（四）蹲姿
蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起
（五）手势
1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
①请的手势
②鼓掌手势以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌
③递接物品双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自己
④挥手道别身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前
向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五
指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动
⑤指引方向
⑥展示物品在身体一侧，不宜挡住本人头部。
（六）表情
1、眼神服务人员眼神的活动由注视时间、位置、角度和方式构成。
①时间以双方相处时间的1/3～2/3为宜
②位置注视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，一般应当
以对方的全身为注视点；因为工作需要，可对客人身体的某一部
分多加注视。如递接物品，应注视对方的手部。
③角度正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方
④注视方式服务人员在岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自
己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。
2、微笑微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是宾客感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自内心。
练习方法：第一步嘴形笑一七
第二步眼睛笑情绪记忆法
第三步语言笑使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语
第四步举止笑优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端
庄，落落大方
第二部分饭店服务人员的礼貌用语
一、礼貌用语的含义
主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
二、礼貌用语的作用
1、协调与宾客之间的关系
2、畅通信息通道
3、树立旅游企业的良好形象
三、礼貌用语的特点
1、礼貌性
五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。
2、主动性口到、心到、意到
3、约定性
4、亲切性听在耳中，暖在心里，心领神会
四、饭店礼貌用语的要求
1、态度要诚恳“言以传情，情以动人”
2、用语要文雅用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”
3、措辞要规范避免口语化的语言
4、声音要动听语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中
5、表达要灵活
五、饭店礼貌用语的基本类型
1、问候用语“您好”，“早上好”，“徐先生，晚上好！”“晚安”
问候的顺序：统一问候，由尊而卑，由近而远
2、迎送用语“欢迎光临！”“欢迎您的到来！”“再见”“慢走”
“走好”“欢迎再来”“一路平安”
3、请托用语“请”“请稍后”“打扰”“劳驾”
4、致谢用语“谢谢”“谢谢郑小姐”“非常感谢”“多谢您的合作”
“谢谢您的建议”“谢谢您的夸奖”
5、征询用语“需要帮助吗”“您需要什么”“您打算预订雅座，还是预订
散座”“可以开始点菜了吗”“可以整理房间吗”
6、应答用语“好”“是的”“马上就来”“随时为您效劳”“这是
我的荣幸”“没有关系”
7、推托用语“您不再要点别的吗”“我们这里规定，不能乱开发票”
8、道歉用语“抱歉”“对不起”“请原谅”“不好意思”“多多包涵”9、赞赏用语“太好了”“十分漂亮”“您的观点非常正确”
10、祝贺用语“祝您好运”“身体健康”“节日快乐”“新年好”
“生日快乐”“圣诞快乐”
六、饭店服务忌语
1、不尊重之语老家伙傻子呆子聋子麻子瞎子
2、不友好之语您能消费得起吗装什么大款！你算什么东西
3、不耐烦之语我也不知道找什么急！找别人去！累死了烦死人了
4、不客气之语瞎乱动什么弄坏了你管赔不管赔拿零钱来你问我，我问谁
第三部分饭店服务人员人际交往礼仪
一、称谓礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”
4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”
二、介绍礼仪
1、为客人作介绍的礼仪
①把年轻的介绍给年长的；
②把职位低的介绍给职位高的；
③把男士介绍给女士；
④把个人介绍给团体；
2、被介绍时的礼仪
①如果自己正坐着，应立即站起来；
②被介绍双方互相点头致意；
③双方握手，同时寒暄几句。
三、握手礼仪
1、握手的场合：在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。（见面、离别、感谢、慰问、祝贺、互相鼓励等）。
2、握手的时间：一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。
3、握手的力度：不握疼对方的手为限。
4、握手的顺序：握手通常情况下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和小姐之间，小姐先伸手。
5、握手的姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。
6、握手的禁忌：
一忌，不讲先后顺序，抢先出手；
二忌，目光游移，漫不经心；
三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲；
四忌，掌心向下，目中无人；
五忌，用力不当，敷衍鲁莽；
六忌，左手相握，有悖习俗；
七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌；
八忌，握时太长，让人无所适从；
九忌，“双握式”，令人尴尬；
十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。
四、颔首礼仪
1、面带微笑，颔首示意。
2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。
五、鞠躬礼仪
1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）
2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
3、双手垂在膝上
4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
六、递送账单礼仪
1、上身前倾。
2、账单文字正对着客人
3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
七、递接名片礼仪
1、用双手递接或呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、如果未带名片，要向对方表示歉意。
八、同乘电梯礼仪
1、与同事共乘：进入时要讲究先来后到，出来要由外及里。
2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。
无专人看管时，服务人员要先行一步控制电梯，优先考虑客
人进出，乘坐方便，保证客人安全。
3、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。
4、另一只手引导客人进入电梯。
5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。
6、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”
九、乘车礼仪
1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。
2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。
3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
十、电话礼仪
（一）打电话程序
1、备好电话号码。
2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。
3、拨电话号码。正确拨号
4、问候语。“您好”“早上好”
5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX”或“卧室客房服务员XX”
6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。
7、分项说明事由。
8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。
9、致谢，挂机。
（二）接电话程序
1、“三响之内”接电话。
2、问候对方。
3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”
4、认真倾听对方事由。
5、认真记录对方交代的事由。
6、复述对方事由并核对。
7、问清对方的姓名、地址等相关信息。
8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”
第四部分饭店接待服务礼仪
一、前厅服务礼仪
（一）门厅迎送服务礼仪
1、恭候迎宾
门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有：
①上岗之前仪容仪表检查。
②上岗之后面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。
③车到店门负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。
④开启车门一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰伊斯兰教、佛教人士除外）。
⑤搬运行李核实好行李件数
⑥周到服务牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。
⑦礼貌问候宾客进店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
2、进店服务
①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。
③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。
④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。
3、宾客离店
①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数
②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。
（二）总台接待服务
1、接待问讯
①站立服务
②主动招呼
③回答来电
④礼貌对客
2、接待住宿
①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗”
②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。
③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍
④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。
⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。
⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”
3、离店结账
①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。
②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。
③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客六下彬彬有理的深刻印象，拉回头客。
4、商务中心
①注意个人仪容仪表
②工作热情主动
③办事认真，讲究效率
5、电话总机服务
①接听电话，迅速及时
②用语文明，说话礼貌
③接转电话，准确无误
④代客留言，主动及时
⑤叫醒服务，认真负责
二、客房服务礼仪
1、出入客房礼仪
①不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。
②敲门时，要同时报出自己的身份。
③出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
2、整理客房的礼仪
①选择客人外出时进行。
②打扫时房门应全开着，动作轻，要迅速，不能东张西望。
③在清理房间时，客人从外面回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认身份。
④不要擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。
三、餐饮部服务礼仪
1、迎宾服务
①站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。
②当宾客走向餐厅约米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。
③询问是否预订过对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。
④在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。
⑤宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。
⑥宾客入座后，送上毛巾和茶水。
2、餐前服务
①宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。
②宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。
③记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。
④如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。
3、餐间服务
①铺餐布，去筷套
②斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。
③斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。
④掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。
⑤分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。
⑥撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。
⑦服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗”
⑧值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。
4、结账送客服务
①把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。
②当客人结账付款后，要表示感谢。
③宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。
④询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。
⑤记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。
员工礼仪培训方案-培训方案
员工礼仪培训方案-培训方案 Staff etiquette training program - training program 汇报人：JinTai College
员工礼仪培训方案-培训方案 前言：礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，礼仪是对礼节、礼貌、仪态和 仪式的统称。本文档根据礼仪内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于 学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 员工通过公司立身处世;公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行。员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德;身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业 之基;敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展。 所以，公司要求员工行有礼，动有仪，注意道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。 （一）服饰、仪容、举止 l服饰 （1）着装：任何服装，首应清洁整齐，式样庄重，颜色 淡雅大方，工作场合不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙、迷你装等; （2）饰物：饰物得体大方，不得过分追求新潮。 2仪容
（1）发型：整齐、干练，男士不得留披肩发、剃光头及怪畀发型，女士不得盘高发髻及烫怪异发型; （2）手：洁净、利落，不得留长指甲，不应涂艳丽蔻丹。 （3）工作妆：自然、优美、洒脱，妆不应犀，色不应浓，务求清雅淡妆。 3举止. （1）站要挺拔，坐要端正; （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃及声响过大： （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方; （4）手势应简单适度，不应举动张扬; （5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。 （二）交往 1忠诚祖国，忠诚民族，笃行道义，信守公德; 2尊老爱幼，敬重女士，和睦邻里，礼待同仁 3敬重民俗，敬重宗教，谦虚温和，宽厚处世; 4遵时守约，言即有信，敬职敬业，勤谨俭朴;
商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。 培训主题:商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的: 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范; 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景: 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争, 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。 做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。 做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。 做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。
员工服务礼仪与行为规范培训教程
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
服务礼仪培训方案完整版
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
公司员工礼仪规范培训方案
新概念电气 员工礼仪规培训方案 第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。 第二条适用围 适用于公司所有员工。 第三条培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 第四条培训时间及地点 培训时间：待定 培训地点：待定 第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。 第六条培训容 一、个人礼仪 1.基本仪容 员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆， 但不得浓妆艳抹和在办公室化妆
1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪 原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细 节，衣不能外露等，上班时间不佩带夸的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花 边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 ?举止礼仪 在公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下， 使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立 场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸， 或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性 间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司 还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
服务礼仪培训教案
◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉； （2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念： （1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： （1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
商务礼仪培训策划方案
“商务礼仪”培训方案 一、活动原则： 培训应具有专业性（与我们学习专业知识相关），实际性（与我们的生活、学习息息相关），实效性（活动应取得预期的效果），创新性（活动新颖，具有秘书职业性）。 二、培训目的： 秘书团队是一个文明礼仪的团队，为了更好的灌输文秘专业学生的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使文秘专业的学生更好的学习礼仪知识，以达到专业的秘书为目的，美化提升团队整体形象。在学生懂得如何“礼貌待人”前提下，强化学生的“礼貌意识”。 三、活动主题：商务礼仪培训 四、主讲老师：罗春娜 五、活动对象：文秘专业的学生 六、邀请对象：上一届团长及各部门部长 七、活动时间：（待定） 八、活动地点：（待定） 九、活动前准备： （一）、宣传 1、前期宣传，在举办活动4天前宣传到每一位文秘专
业的学生。 2、要求，高效快速，突出重点。 3、负责人，由外联部和组织部配合共同宣传。 4、由外联部在活动前一个星期邀请讲师。 （二）、组织策划 1、活动总体组织策划由组织部，活动具体策划由团长承担。 2、秘书部在活动10天前邀请好主讲老师，外联部需在活动前一个星期申请好活动地点。 （三）、教室布置 1、要求：多媒体大教室，适合百人入座，适当的可以进行现场模拟培训。 2、负责人：信息部和学习部共同完成。 3、签到：秘书部负责。 十、培训内容： （一）商务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务着装的场合及要素 4、女商务人员的形象要求： A、场合着装 B、裙装五不准
C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、男商务人员的形象要求： A、公务西装的选择 B、公务衬衫穿着“五”原则 C、公务领带的搭配原则和禁忌 D、商务休闲服装的定义 E、走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区（二）、商务“行为举止”礼仪 1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧 2、男士标准站姿 3、女士标准站姿 4、标准坐姿 5、握手――这5秒钟意味着经济效益 6、眼神――你的眼睛会说话 7、微笑――运气和财富的交换器 （三）、商务“语言沟通”礼仪 1、商务语言三原则 2、商务语言“规范”沟通 3、商务语言“文明”沟通 4、商务语言沟通技巧 (四)、商务“电话”礼仪
礼仪培训计划方案书
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案 商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。 课程收益： 通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。 商场服务礼仪培训方案 第一部分：商场员工职业素养提升训练 一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标
并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观 二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练 第二部分：商场员工基本职业礼仪规范 一、服务人员仪表礼仪的构成 二、服务人员的仪容礼仪 三、服务人员的服饰礼仪 四、服务人员日常礼节规范 第三部分：商场服务管理 一、商场服务礼仪“四字诀” 意一一面部表情训练 口一一话语语气训练眼一一目光沟通训练身一一肢体语言训练 二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧 服务技能模拟训练：招呼有讲究 三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训 推荐讲师——赵舒倩 人物介绍： 资料来源于：https://www.360docs.net/doc/0e978785.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法， 首先要学习的就是百货
业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。
商务礼仪培训策划方案
“商务礼仪”培训方案 一、活动原则: 培训应具有专业性(与我们学习专业知识相关),实际性(与我们的生活、学习息息相关),实效性(活动应取得预期的效果),创新性(活动新颖,具有秘书职业性)。 二、培训目的: 秘书团队就是一个文明礼仪的团队,为了更好的灌输文秘专业学生的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使文秘专业的学生更好的学习礼仪知识,以达到专业的秘书为目的,美化提升团队整体形象。在学生懂得如何“礼貌待人”前提下,强化学生的“礼貌意识”。 三、活动主题:商务礼仪培训 四、主讲老师:罗春娜 五、活动对象:文秘专业的学生 六、邀请对象:上一届团长及各部门部长 七、活动时间:(待定) 八、活动地点:(待定) 九、活动前准备: (一)、宣传 1、前期宣传,在举办活动4天前宣传到每一位文秘专业
的学生。 2、要求,高效快速,突出重点。 3、负责人,由外联部与组织部配合共同宣传。 4、由外联部在活动前一个星期邀请讲师。 (二)、组织策划 1、活动总体组织策划由组织部,活动具体策划由团长承担。 2、秘书部在活动10天前邀请好主讲老师,外联部需在活动前一个星期申请好活动地点。 (三)、教室布置 1、要求:多媒体大教室,适合百人入座,适当的可以进行现场模拟培训。 2、负责人:信息部与学习部共同完成。 3、签到:秘书部负责。 十、培训内容: (一)商务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务着装的场合及要素 4、女商务人员的形象要求 : A、场合着装 B、裙装五不准
C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、男商务人员的形象要求: A、公务西装的选择 B、公务衬衫穿着“五”原则 C、公务领带的搭配原则与禁忌 D、商务休闲服装的定义 E、走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区 (二)、商务“行为举止”礼仪 1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧 2、男士标准站姿 3、女士标准站姿 4、标准坐姿 5、握手――这5秒钟意味着经济效益 6、眼神――您的眼睛会说话 7、微笑――运气与财富的交换器 (三)、商务“语言沟通”礼仪 1、商务语言三原则 2、商务语言“规范”沟通 3、商务语言“文明”沟通 4、商务语言沟通技巧 (四)、商务“电话”礼仪
员工服务礼仪知识竞赛活动方案
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分） 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍
演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分 表演：5分
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、
言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如
何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员作用：和企业良好的形象，更可以．塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例： 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：
服务礼仪培训方案范例
整体解决方案系列 服务礼仪培训方案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52385服务礼仪培训方案 Service etiquette training template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 服务礼仪培训目的: 1、塑造服务的形象礼仪 2、训练服务的仪态礼仪 3、掌握服务的交往礼仪 4、掌握服务的语言礼仪 5、掌握服务的操作礼仪 服务礼仪培训的形式: 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。 服务礼仪课程收益: 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美誉度。 服务礼仪培训的几种分类:
按照服务礼仪的场合不同，谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。 按照服务礼仪的课程版块，谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。 按服务礼仪的应用行业来分呢，谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。 服务人员的岗位规范内容: 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
完整版会务服务培训资料.doc
大厦会议服务员培训教材（课题） 第一章：会务服务基本礼仪 一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。 （二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。 （三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪 （一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。 “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。 5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。 （二）文明举止 1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口
招商培训方案
招商现场是商业项目运作的主战场。招商人员也是项目方案在最初的精心企划及广告等方面营销要素的有力支持下，得以实现招商业绩的过程的重要因素，是营销企划实施中最重要的一环，也是最根本的一个环节，是项目产生利润的直接缔造者，我们一直信奉一线员工“永远是最伟大的”。 招商政策要贯彻实施，招商人员必须明白招商是一种服务，更是追求卓越的一种延伸。招商人员在推广本项目投资价值的同时，也在创造自身的附加值。因此，招商人员素质和业务能力的高低将对项目的招商状况产生着决定性的影响。只有训练有素的招商团队才能保证招商工作的顺利进行，从而加快产品转为商品的过程。所以，加强招商人员的培训以确保招商工作能够顺利进行，是至关重要的。 本培训方案以“有利于招商，并尽可能实现快速招商完成”为原则，针对项目运作中的不同阶段及各阶段的不同特点，制定总体培训规划如下： 第一部树立专业的服务营销理念 招商服务是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进顾客的关系，从而达到招商目的。商业项目的招商工作，其本质就是为客户提供良好的服务，使项目获得客户认同，从而实现既定的招商目标。因此，要求招商人员从与客户的初步接触到最后签定合同必须始终保持工作的主动性，把其作为一个系统的招商工程来对待，使每一个工作细节都体现出专业的水准。招商服务的专业性包含四个要素： 1.精确性 作为招商人员，招商工作的第一步，首先要求细心、专心，并体现组织的标准 化、一致性；其次要求传播信息，与客户沟通精确、重点突出、目标明确。 2.速度 与精确要素结合，凡事一次就对。招商过程中，从一开始就始终能准确地把握客户的需求，并能促使交易快速完成。速度的另一体现就是懂得管理时间，除了安排好先后顺序外，还要节省时间。 3.细节 有敏锐的洞察力和判断力，才能使你的客户把认可的眼光从外貌等外在因素跳至“脑袋”等内在因素，实现对招商工作高度的评价。同时，要避免这样的态度：认为重视细节是低层次的表现，岂不知道“千里之堤毁于蚁穴”，千万不要让最小的疏忽，影响到最关键的时刻。 4.专业包装 专业包装的内涵就是商品化，对于商场招商而言，专业包装使招商人员不只是招商业务员，而是客户的“招商/个人顾问”，最终使客户对招商人员的见解和建议产生依赖、重视，并遵从。另外，招商服务不要陷于这样的误区：认为既然客户满意是服务的最高质量，那么客户要求什么，我们就去做什么，这样的服务一则没有特色，二则会让客户感到招商人员不具备应有的专业水准。我们所提倡的服务是使前来现场咨询的客户感到招商人员具备应有的专业水准。我们所提倡的服务水准是使前来咨询的客户，被招商人员所“控制”，在把握其真实需求的基础上，引导客户了解项目的最强效的所有卖点，向客户推荐他认为最合适的招商定位、招商分类、物业，达到交易，并形成良好的口碑传播效应，以促进整个招商工作的 进行。
百货商场客服礼仪培训课教学内容
百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿
③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保
服务礼仪培训教案.
服务礼仪培训教案 培训提纲 一、服务礼仪培训的目的 二、服务礼仪的定义及作用 三、服务礼仪培训的内容 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 1、仪态基本要求 2、服务礼仪形体训练 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 四、培训对象：新进员工 五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。 六、授课者：培训四组成员 七、课时：3小时 前言 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 一、服务礼仪培训的目的
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 二、服务礼仪的定义及作用 什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
礼仪培训教案
第一部分饭店服务人员仪容仪表礼仪 据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。 一、仪容仪表的重要性 仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。 注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。 饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。 饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。 二、饭店服务人员的仪容规范 饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。 （一）头发修饰 清洗头发每周两三次 保洁修剪头发每月一次最好半月一次 梳理头发 男：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 确定长短女：长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可 披头散发 发型 选择风格 （二）面部化妆 1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。 2、化妆的作用： ①对他人的尊重②展示自己的风貌
③体现酒店企业的形象④标志一个国家或地区的社会文明程度 3、化妆的礼节 ①化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆 ③不要借用他人的化妆品④及时补妆⑤淡妆上岗（自然） 4、女服务员化妆 ①洁肤②护肤③打粉底④画眼线⑤施眼影⑥描眉形⑦上腮红⑧涂口红 5、男服务员化妆 ①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容） （三）口腔卫生 1、刷牙养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。 2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。 3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。 （四）手部卫生 1、平时应勤洗手，保持手部清洁。 2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。 3、上班时，不应涂有色指甲油。 （五）身体卫生 1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。 2、班前忌剧烈运动。 3、服务人员工作时最好不使用香水。 三、饭店服务人员的服饰礼仪 （一）制服穿着规范 1、制服穿着大小合身。 2、注意保持整体的挺括和清洁。 3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。 4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。 5、领带或领结要打正。 6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴