物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作；

1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；

４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作；

５、负责传达公司文件、通知及会议精神；

６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审；

７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改；

８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；

９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档；

10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪；

11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理；

14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。

秩序维护员门岗职责

1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作；

5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作；

7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。

监控值班员岗位职责

1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度；

2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

3、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

4、出现异常情况时，及时汇报，并做好情况记录；

5、负责设备的日常检查、情况记录；

6、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。

7、发挥工作主动性，完成上级交办的其它工作任务。

秩序维护员巡逻岗位职责

1、严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行巡逻到位标准和秩序维护员形象，树立公司良好形象和个人道德风范；

2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的秩序维护、消防、车辆以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区内秩序井然；

3、熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到夜间1小时巡逻1次、白天2小时巡逻1次，发现问题及时处理汇报；

4、熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

6、加强对物业辖区的机动车辆出入登记管理，维持车辆停放秩序；

7、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质；

8、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。

秩序维护交接班制度

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录；

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名；

4、交接班须正点、守时，特殊情况，提前2小时请示保安队长批准后，方可延时，否则不得超时接班；

5、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责；

6、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便明确工作重点；

7、交班班长须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方班长签名确认；

8、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者；

9、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理；

10、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。

维修部职责

1、负责对社区房屋本体配套设施、公共设备、设施、业户家政服务等工作进行有计划、有组织的落实、跟踪。确保社区日常事物正常运行；

2、掌握、了解社区环境、本体结构，社区配套设备设施的性能、数据、工艺流程及部门运行程序等，以便顺利、有效的开展部门工作；

3、按公司规定及本部门的工作安排，保证日常（巡视、养护、值班、服务等）工作的顺利进行，确保社区居民稳定；

4、负责工作范围内的设备设施的维修、养护、检查等工作的编制，并组织落实和按计划执行，进行小区设备、设施的维修、检查、监督工作，做好相关记录结果整理建档、归档；

5、认真、仔细地做好物业前期介入时的本部门的顾问、跟踪、检查、督促工作，做好相关文件记录，图册的整理，并给予存档归档，积极配合、协调发展商对社区各配套设备、设施等工程遗留问题的妥善处理；

6、积极主动安排，参与业主验房及协助入伙工作，及时对需返修问题、跟踪、落实；

7、协助实施公司质量管理体系的试行、内审、复审工作。熟悉掌握各类记录表格的设立、整理、归类、存档工作；

8、负责社区内公共设备、设施的抢修及因设备设施引发起的突发事件，力求将事故控制在最小状态；

9、负责组织安排对社区业户装修进行质量跟踪检查，发现违章

及时采取相应纠正措施，必要时上报主管上级，对业户装修完工的验收工作负责；

10、制定切实有效、严格的服务方案，严格要求技术人员的服务质量及考评，考核回访。确保维修质量及服务费用的一致性。杜绝违章现象的发生；

11、保证小区公共设备设施的完好及做好本部门的增收节支工作；

12、负责管理处外包项目的监督、检查和管理工作；

13、负责本部门物资材料申购、领用手续管理，杜绝浪费；

14、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。

保洁员岗位职责

1、守岗位，按时上下班。上班穿工作服，佩戴工作卡，做到服装整洁、干净；

2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责；

3、实行8小时保洁，随时清扫垃圾，保证作业区洁净；

4、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生；

5、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录；

6、每日需对楼内信箱、标牌、墙面等公用部分进行保洁工作；

7、每日需对楼内消防箱、防盗门、天台等公用通道的外露管理进行保洁工作；

8、每月需对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁；

9、每次使用完保洁工具，器具应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具；

10、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”；

11、对楼内外来访人员的可疑情况，及时与秩序维护员联系；

12、每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀；

13、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质；

14、处理与清洁卫生相关的其他事宜。

物业服务处接待业主投诉处理流程图

顾客满意管理流程图

清洁管理流程图

安保管理流程图

报修处理流程

自用部位报修维修流程示意图