建筑装饰工程有限公司维保部管理制度

建筑装饰工程有限公司维保部管理制度

二零一一年八月

目录

第一章维保工作界面划分规定 (3)

第二章维保施工人员管理制度 (7)

第三章现场维修管理规定 (9)

第四章维保部收发文及档案管理制度 (10)

第五章质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定 (11)

第六章客户投诉处理办法 (12)

第七章客户回访管理制度 (13)

第八章材料的出入库管理制度 (17)

第九章交接班管理规定 (18)

第十章对于入户保护性修缮的具体执行条款保护性修缮及竣工交付管理办法 (20)

第十一章甲指分包施工方维保管理规定 (22)

第十二章维保日常工作制度 (27)

第十三章维保部升级管理制度 (28)

第一章维保工作界面划分规定

第一条项目部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交前）

（一）工程完工后一年内的工程维修任务，业主首次验房验房单内所记载的全部问题，由项目部主导完成。维修完毕且到达指定维修年限后，即可将此项

目维修工作交由维保部，负责进行后期维修工作。

（二）维保部负责接收维修服务单、工作联系单、维保文件等相关单据。

（三）维保部负责将维保文件存档并移交项目部维保负责人，同时办理签收手续。

（四）项目部负责组织施工队、厂家进行现场维修。

（五）项目部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。

（六）维保部负责组织物业公司共同对维修项目进行质量检查，并与物业公司进行消项。

（七）维保部负责对已完成的维修项目进行业主回访。

（八）维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。

（九）项目部负责工程签证的办理。

（十）项目部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续办理。

第二条维保部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交后）

（一）维保部负责接收维修服务单、工作联系单等维保文件。

（二）维保部负责组织施工队、厂家进行现场维修。

（三）维保部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。

（四）项目部负责主导完成大型维修改造、专业系统的维修，如：漏水、空调、暖气等工艺较复杂的维修。所发生的工程签证及相

应费用的申请、支付及扣款等手续由项目部主导完成。

（五）维保部负责组织物业公司对维修项进行质量检查，并与物业公司进行验收消项。

（六）维保部负责对已完成维修进行业主回访。

（七）维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。

（八）维保部负责工程签证的办理。

（九）维保部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续办理。

第三条项目部和维保部的移交方式界面划分

（一）用工作联系单格式移交。

（二）工程移交《维保交底文件》，工程概况，维保工作界面划分维保工作的重点和难点等。

（三）具体文件内容

①各个施工队及厂家的负责人和维保负责人的姓名和联系电话。

②工程剩余材料明细和合同约定的维保材料的情况说明。

***室内专业分包联系方式

***处所剩装饰材料统计表

第二章维保施工人员管理制度

第一条维保班组进入业主家进行维修，必须经业主同意方可进入室内；

第二条维保班组所有工作人员必须着公司统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；未着统一工作服装者处收100

元/次的罚款。未佩戴维保部统一发放的胸牌者处以50元/次的罚款。

第三条进入业主家维修时，主动出示《现场维修管理规定》卡片；自行做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。如因不遵守服务规

范损坏房内物品者，除照价赔偿外处以200元/次的罚款。

第四条未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。

工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内任何物品

及器具、厨具、卫生洁具等。如发生在工作期间酗酒，或在客户室内吸烟者

处以100元/次的罚款。如发生使用房内卫生器具的情况将处以500元/次的

罚款，如有客户要求更换洁具的需无条件给与更换。

第五条维保班组施工人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗，不得以任何理由与业主争吵。如与客户发生争吵、打架者按情节

轻重处500—1000元/次罚款并在维保班组除名，视情节轻重移送当地公安部

门依法处理。如在工作时期因语言不雅、说粗话、脏话引起业主投诉者处以

100元/次的罚款。

第六条维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请用餐。如有此类事件发生除如数退还财、物外，将处以200元/次的罚款。私拿使用客户物品者处以

500—1000元/次的罚款。私拿属偷盗行为，根据情节轻重送当地公安部门处

理。

第七条维修完成，必须主动将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。维修工作中保洁不到位者（维保人员检查发

现处以100元/次的罚款，引起客户投诉者处以400元/次）。

第八条维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修单上签字，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。

第九条每日需到维保部拿维保单上楼维修，完毕后于每日下午三点半到维保部消项。

（包括：今日完成项、具体完成情况、具体时间、再次维修内容和时间）。

第十条务必于每日拿到维修单后准时到达现场，当日维修量需当日完成。若出现不能及时维修，尽快于维保部联系解决，记录具体维修情况。工人不得私自同

意业主提出的与此次维修项无关的其它维修项。如发生按指定上门服务时间

未到场者根据情况将处以1小时内100元/次，超出1小时300—500元/次的

罚款，并给客户道歉。

第十一条如遇业主有特殊时间要求的，工人必须告知维保部。由维保部安排维修；如遇重大紧急事故维修队伍若在2小时内不能到达维修现场，由我部自行维修，

所产生的一切费用由责任方全部承担。

第十二条若工人不能及时到达维修现场，务必提前告知维保部。有维保部另行安排时间。

第十三条维保班组负责人必须听从维保部根据工作需要，对维保工人数量、工种的统一要求、安排，若因维保班组负责人员安排工作不当或不执行维保部安排的

合理工作时，而导致严重影响本公司形象和声誉的，维保部将作出相应的处

罚，同时另行安排维保班组维修，并与责任方解除保修合同，扣除责任方的

质保金。

第十四条如维修施工人员在维修工作期间在客户处逗留、休息者处以100元/次因工作怠慢、不认真而引起维修质量不合格，二次上门服务者除扣除当次维

修费用外处以200元/次的罚款。

第十五条因常备材料或工具短缺引起的维修延误，客户投诉者处以200—400元/次的罚款。

第十六条《项目管理处罚单LZ-06》开出并移交财务部后，被处罚单位应在48小时内将罚款上交公司财务部，否则公司财务部将从被处罚单位维保款中双倍扣除。

注：以上处罚均由维保部主管填写《项目管理处罚单LZ-06》经维保经理签字后交公司执行。以上制度除统一着装和统一佩戴胸牌两项外同时适用于各独立分包商维保工人。

第三章现场维修管理规定

第一条所有工作人员必须着公司统一制作的工服，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；

第二条维修前应做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。第三条未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。

第四条维修期间严禁在业主家中吸烟、酗酒、滋事。严禁使用业主室内的任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。

第五条维修人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗，不得与业主发生任何争执。

第六条维修期间不得私拿、收受业主财物及接受业主邀请用餐。

第七条维修完成后，必须将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。

第八条维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修单上签字。

投诉部门：建筑装饰工程有限公司维保部

投诉电话：59458960

第四章维保部收发文及档案管理制度

第一条本部门与相关部门的来往文件均由部门资料员统一进行档案管理。

第二条由客服部各区域负责人对相应的维修服务单进行签收、分单、录入、数据整理。维修服务单的签收时间记录详细到分钟。

第三条由各区域工作人员进行维修单的派单、跟踪、回访等工作。派单时间记录详细到分钟。

第四条各类文件格式要求：

（一）维保部各类文件采用部门内部统一格式。

（二）各类文件的编号由资料员统一编制。

①标题采用黑体或宋体，字体均采用三号字加粗。

②正文均采用仿宋四号字体，间距 1.5倍行距,项目符号采用“一”“1”

“1.1”等，以此类推。

（三）部门各类文件需由维保部经理或副经理签字确认后生效。

（四）维保部所有收发文件需建立专有台账，台账采用统一的格式样本（即：公司统一定制的“收文本”和“发文本”）。

（五）维保部各类档案应于每月2日前进行一次数据备份（备份采用光盘刻录方式）。具体备份文件包括（但不限于）：维修台账、业主档案及各类附件、部

门工作简报、部门会议纪要、工作联系单、材料台账、部门固定资产台账等。

第五章质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定

第一条装修保修期过后，如需我部提供维修时为有偿服务，因此应由要求单位发正式工作联系单说明维修项目，并由集团相关领导明示维修资金的解决方式

且签署相关文件给我司，或由责任方直接支付维修费用，我部方可给予服务。第二条对于集团领导或者集团关系户的房间需要维修时﹙已过保修期﹚，如产生材料费及人工费时，报公司分管副总，走计划外资金借支程序，便于及时维修。第三条公装、样板房、售楼处售后管理

（一）对于上述工程同样提供2年的保修，因公装、样板房、售楼处频繁使用，产生不属于保修范围内的项目，但为了满足上述工程的正常使用，我司同样

给予服务，但应由要求单位或上级领导单位发正式工作联系单，并由集团相

关领导明示维修资金的解决方式且签署相关文件给我公司，或由责任方直接

支付维修费用。

（二）对于公共场所电气耗材正常消耗、装饰设施后期损坏、丢失的现象，由管理部门自行更换解决，我公司概不负责，如需我司安排维修，资金解决渠道

同上。

第六章客户投诉处理办法

第一条对于客户投诉的处理应遵循以下原则：预防为主原则，及时原则，责任原则，书面记录原则

第二条客户出现投诉，由维保部工作人员直接上报分管领导解决。

第三条如客户的投诉内容为独立分包商（维修工人或产品质量问题未能及时解决），由相关项目部负责责任划分，查明情况。如属独立分包商责任，一切损

失由独立分包商承担。其它原因造成的损失，由责任方承担责任。

第四条由于客户本身原因造成的投诉，即无效投拆。应做到有理谦让，主动讲清原因并帮客户提出解决问题的办法。

第五条由于维修工人或产品质量问题未及时解决所造成的设拆，即有效投诉。将按公司有关规定处理。

第六条客户投诉的处理均在不违背公司原则的前提下处理，并保存处理投诉时相应的关键问题文字及其它依据。

第七章客户回访管理制度

第一条电话回访：

（一）维保部工作人员要针对已完成并销项后5个工作日内进行电话回访。

（二）维保部工作人员要求当日整理发生客户维修内容，对已发生维修内容进行分类、跟进。

（三）维保部工作人员应将整理完毕客户维修内容按照房间号次日进行电话回访；

（四）将确定已经完成《回访记录表》进行归档，并在注明回访时间、回访人、客户反馈等；

（五）根据回访内容联系相关部门继续完成未完成工作；

（六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成；

（七）再次对此未完成工作进行回访后确定工作已经完成。

第二条入户回访

（一）维保部工作人员对客户进行上门回访，原则上执行负责各自服务区域的上门回访工作 VIP客户及重大事件（拆投、索赔、漏水）必须由维保部客服

主管以上人员负责上门回访工作；

（二）上门回访工作采取定期及不定期两种回访形式，定期可每1个月进行一次；

不定期根据需要随时进行。

（三）将回访时客户提出的意见或建议详细记录并进行归档。

（四）对自己权利范围内客户要求，回访完成后立即进行处理直至客户要求得到解决。

（五）对超自己权利范围内的客户要求，回访完成后应立即请示上级领导，共同讨论解决方法并跟进完成情况。

（六）电话客户工作已经完成。

第三条回访客户工作程序及要求

（一）客服助理整理当日发生《工作单》，对已发生《工作单》进行分类，类似换灯泡、合闸《工作单》无需回访；

（二）将确定已经完成《工作单》进行归档，并在《工作单》上注明回访时间、回访人、客户反馈等；

（三）将未完成《工作单》向工程部询问未完成原因，确定完成时间；

（四）将《工作单》未完成原因和何时能够完成告诉业主；

（五）联系相关部门继续完成未完成工作；

（六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成；

（七）电话客户确定工作已经完成。

第四条接听投诉电话工作程序及要求

（一）整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

（二）交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

（三）接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

（四）交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

（五）接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出。如交班人员不能给予明确回复，接班人员应及时报上级领导处理。

（六）当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交班人员方算结束。

（七）交接班检查记录。

①应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不

正常情况“×”号。

②每天每班次都要有专人进行记录。

③记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

④交接检查事项。

第五条客户投诉处理工作程序及要求

（一）管理标准。

①受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

②有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

（二）投诉规避。

①参与施工监理，使工程质量多一份保证。

②明确维保部和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

③经常开展反馈调查、便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

④业主收楼时应及时了解《业主临时公约》、《客户手册》、《装修手册》，

并予以解释，降低投诉率。

（三）投诉受理。

①开通投诉热线。

②维保部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》

上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联

系电话。

③耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，

亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

④对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的

应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客

户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

⑤应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交

到相关部门进行处理或报上级主管审批，限期解决。特殊情况应向物业项

目经理汇报。

⑥针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理

组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

⑦对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、

投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在

依照事件的大小提请有关部门给予处理。

⑧相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报维保部，由维保部安排

回访。

⑨投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的

建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

⑩维保部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的客户签字认可。

?投诉记录由客服助理（投诉热线值机员）进行统一管理。

?规范用语。

ⅰ您好！请问有什么可以帮您?

ⅱ非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

ⅲ我们会及时把处理结果通知您。

ⅳ您是否对处理结果感到满意？

ⅴ您是否还有什么要求？

ⅵ有什么可以帮忙？

（四）相关记录

《客户投诉记录》

回访记录表编号：

第八章材料的出入库管理制度

第一条材料入库有关制度：

（一）材料到工地后，应通知相关工程师到现场对材料质量进行验收，材料管理员协助工程师对材料质量进行把关。

（二）工程师对材料的品排、规格、型号、数量、质量无异议，在厂家送货单上签字。如工程师对材料有异议的，应立即通知材料部经理，请相关领导协

商解决。

（三）材料入库，要按照不同的材质、规格、进行存放，堆放整齐，便于清点数量，材料入库后应立即录入《维保材料台帐》。

（四）精密、易碎及贵重物资要轻拿轻放．严禁挤压、碰撞，倒置，要做到妥善保存。

（五）做好防火、防盗、防潮、防冻、防鼠工作。

（六）库房经常开窗通风，保持库室内整洁。

第二条材料出库有关规定：

（一）材料出库，出库单上要明确领用单位和领用人及所属项目、楼号，同时注明材料的品牌、规格、型号。

（二）材料管理员应熟悉材料的存放位置，出库前仔细辨别材料种类，杜绝材料发放错误。

（三）材料出库实行先进先出的原则。

（四）未经材料管理员同意不得私自进入库房，防止出现材料丢失或账本丢失现象。

（五）材料管理员要做好出库登记，并定期向主管领导做出入库报告。

（六）材料管理员负责每月末向维保部材料台帐，维保部资料员负责备份存档。

第九章交接班管理规定

第一条交接前准备

（一）各岗位接班人员应在上班时间10分钟前更换好工作服，到达岗位准备交接班。

（二）各岗位交班人员应在下班时间10分钟前填写完各岗位值班记录和交接班记录。

（三）各岗位交班人员应在下班时间10分钟前将岗位卫生打扫完毕。

第二条交接程序

（一）交班人员应认真检查本岗位使用工具设施的使用情况，物品是否完好无损，如有损坏值班记录或交接班记录上是否有记录。

（二）交班人员应检查应交接的工作用钥匙是否齐全完好。

（三）交班人员应对岗位卫生进行认真打扫，确保岗位卫生符合要求。

（四）认真填写交接班记录和值班记录。

（五）交班记录上要求做到四清：

①值班记录清

②发现问题及处理结果清

③下交任务及遗留问题清

④交班注意事项清

（六）在交班记录内交班一栏签字并得到接班人员认可后方可下班。

（七）接班人员仔细查阅自上次下班以后值班记录和交接班记录，要求做到四清：

①值班记录清

②值班情况清

③本班注意事项清

④下传任务清

（八）接班人员应认真检查本岗位使用工具设施的使用情况，物品是否完好无损，如有损坏，交接班记录上是否有记录。

（九）接班人员应检查应交接的工作用钥匙是否齐全完好。

（十）接班人员应对岗位卫生进行检查，确认是否符合要求，未达到标准，

有权利要求交班人员重新进行打扫。

（十一）各项工作交接清楚后，在接班一栏内签字。签字后如出现问题，责任由接班人负责。

第十章对于入户保护性修缮的具体执行条款

保护性修缮及竣工交付管理办法

第一条维修服务及现场监督

（一）工人由维保管理人员带领到达现场后根据现场需要维修的实际情况，做好现场的成品保护工作，严格按照“维修工艺”维修。

（二）若服务项目因工艺、工序的需要，一次完成不了的，工人必须耐心的向业主说明情况，并与业主约定下次上门服务的时间，同时要将此情况汇报给

维保部调度员，便于安排下一次维修时间。

（三）工人在维修过程中临时接到业主报修非本工种的维修项目，要及时报告维保调度员，调度员根据工种另行安排维修，不得直接拒绝。

（四）为了提供售后服务质量，维保班组所有成员要按时参加维保部工作人员组织的培训，培训包括：施工工艺、成品保护、文明礼貌等。

第二条维保工人管理制度

（一）售后维保工作要严格按照国家装饰工程施工规范及施工工艺进行维修。

（二）维保班组人员要随时听从维保部工作人员的安排，严格遵守《东宁丽致建筑装饰工程有限公司售后工程服务流程》及《售后维修管理制度》、《售后

服务奖惩办法》、《安全文明施工》。

（三）维保班组所有工作人员必须着公司统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修。

（四）维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请用餐。

（五）工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内的任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。

（六）非工作期间不得在业主家中逗留、休息。

（七）未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。

（八）维保班组施工人员不得以任何理由与业主争吵。

（九）已接受维修任务的工人不得以任何理由迟到或不到场进行维修。

（十）维保班组人员在执行工作任务前，必须精心检查工具和备用材料是否准备齐全，在维保工作中不得以遗忘或缺少工具、材料为理由中断工作。

（十一）到场维修开始前，必须先行做好室内的成品保护工作。