物业员工服务管理规范

物业公司员工服务管规范

1．0目的

规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。

2．0适用范围

适用于物业公司各部门员工的服务工作。

3．0职责

3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。

3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4．0程序要点

4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4．2个人仪表

a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口

袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。

b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。

c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。

d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。

e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型，

不染发。

g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。

上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。

h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外，

不得佩戴任何装饰物件。

4．3礼貌用语

4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。

4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主

a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士；

b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

4．3．4服务敬语

a)欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来；

b)问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；

c)祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快；

d)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

e)证询语：好的/是的/马上就来；

f)答应语：好的/是的/马上就来；

g)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

h)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

i)指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

4．3．5在物业、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。

4．3．6对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。

4．4形体规范

4．4．1男员工站立

a)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

b)左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后；

c)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；

d)军姿站立。

4．4．2女员工站立

a)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

b)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

c)双脚并拢。

4．4．3与业主交谈

a)目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域；

b)与业主相距于60到100厘米之间；

c)跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业

主造成心理压力；

d)业主距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4．4．4指示方向

a)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

b)手臂伸直，指尖朝所指的方向；

c)男员工出手有力，女员工出手优雅；

d)不可用一个手指为客人指示方向。

4．4．5行走

a)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

b)尽量靠右侧行走；

c)不要二人并行，要靠一侧行走；

d)不要在工作区域内奔跑。不得边走路边大声喧哗；

e)注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地；

f)为对面走来的业主和客人让路。

4．4．6迎送服务

a)面带微笑，点头致意，问候客人；

b)走在客人前侧1米至1.5米之间，引领客人入座；

c)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

d)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况；

e)送走客人时，走在客人后侧；

f)向前方伸手指引客人门口的方向；

g)手举的高度在肩膀和腰部之间；

h)跟客人道别。

4．5电话服务

4．5．1接听电话

a)动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

b)问候对方：“您好”；

c)表明自己的身份（所在部门或岗位）“您好，麦高物业”“您好，麦高物业客服中心”“您

好，麦高物业工程部”；

d)不可用“喂，喂，喂……”

4．5．2对方要找的人不在

a)以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”

b)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

c)给对方准确的时间，请其再挂；

d)留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

e)为对方留言。

4．5．3终止电话

a)应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

b)等对方先挂断之后再放下听筒；

c)轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

4．5．4挂拨电话

a)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

b)问候对方：“您好”；

c)表明自己的身份（所在部门或岗位）；

d)转入正题。

4．6礼节规范

4．6．1握手礼

a)时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；

b)用力适度，不可过轻或过重；

c)必须面带微笑，注视对方并问候对方；

d)上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

e)不可双手交叉和两个人同时握手。

4．6．2递送帐单给业主

a)上身前倾；

b)帐单文字正对着业主；

c)若业主签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

4．6．3接受或递送名片

a)用双手接受或呈送名片；

b)同时念出名片上对方的头衔和姓名；

c)对方的名片要收存好，不可随意丢放；

d)若名片未带，要向对方表示歉意。

4．6．4跟业主一起乘坐电梯

a)梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

b)另一只手引导业主进入电梯；

c)进入电梯后，应立于指示板前，为业主按欲去层数；

d)女士先出入电梯。

4．6．5出入业主房间

a)不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

b)敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；

c)出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

4．7其它行为规范要求：

4．7．1要保持良好的表情

a)时刻面带微笑；

b)精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

c)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

d)交谈时，保持恰当的目光。

4．7．2打喷嚏或咳嗽

a)须用手掩住口鼻；

b)转身背对客人；

c)之后向客人道歉。

4．7．3业主提出问题，自己不清楚，难以回答

a)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的

概况和社会情况。这样就能尽力避免出现业主提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

b)遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回

答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复业主。经努力仍无法解答时，应给业主一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

c)业主提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复业主。4．7．4被呼唤入房间

a)被业主呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”

征得业主同意后方可进入房间；

b)进入房间时不宜把门关上；业主让座时应表谢意，但不宜坐下；对业主的吩咐要留心听清；站

立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

c)办完事应立刻离开；离开房间时，要面对业主轻轻将门关上。

4．7．5业主正在谈话，我们有急事要找他

a)业主正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断业主的谈话，应有礼貌地站在业主的一

旁，双目注视着要找的业主；

b)业主一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他业主表

示歉意：“对不起，打扰你们一下。”然后向所找业主讲述要找他的事由；

c)说话时要注意简明扼要，待业主答复后，向其他业主表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后

有礼貌地离开。

4．7．6当自己在听电话，而又有业主来到面前

a)当自己在听电话，而又有业主来到面前时，服务员要点头示意，以示与业主打招呼，让业主稍

等之意；

b)同时要尽快结束通话，以免让业主久等到，产生厌烦情绪；

c)放下听筒后，首先要向业主道歉：“对不起，让您久等了”；

d)不能因为自己正在听电话，而业主来到面前也视而不见，毫无表示，冷落业主。

4．7．7做卫生时不小心损坏了业主的东西

a)做卫生时我们应该小心谨慎，特别对业主放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也

要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

b)如万一不小时损坏业主的物品时，应如实向上级反映，并主动向业主赔礼道歉（如果物品贵重，

应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；

c)征求业主意见，业主要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

4．7．8服务中，自己心情欠佳

a)在工作中，不论自己的心情好坏，对业主均要热情、有礼；

b)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的

私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

c)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给业主提供优质

的服务。

4．7．9服务工作中出现小差错

a)在服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，

避免出现差错事故；

b)但当出现小差错时，若业主在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

c)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

d)凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。4．7．10遇到刁难的业主

a)服务工作是与人打交道的工作，所遇到的业主往往较为复杂，由于业主的性格、修养、阶层、

年龄、性别等各有不同。业主不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

b)服务员应在日常的服务工作中揣摩业主的心理，掌握业主的性格和生活特点，更要注意要热情、

有礼、主动、周到地为其服务，力求将服务工作做在业主开口之前；

c)通过多方面的详细了解，细心观察，分析业主刁难的原因，以便做好服务工作；

d)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；

e)如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料

4．8本规范作为公司员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《员工手册》予以相应的处罚。

麦高物业经营管理公司

二〇〇六年九月二十九日