酒店突发事件的处理步骤
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突发事件的处理步骤
Urgent/Accident Handling Procedure
1、火警
a、发生火警,应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;
b、确认火警的真实性,并报告当值总经理及前台经理;
c、如确实出现火情,应视情况组织疏散客人;
d、劝阻客人匆使用电梯;
e、协助消防中心执行酒店灭火程序。
2、住客伤亡
a、第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和保安部;
b、协助组织保安人员封锁现场;
c、协助医务人员工作;
d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;
e、通知、安抚伤亡者家属;
f、协助有关部门办理有关手续。
3、停电
a、查询动力部确实弄清停电情况;
b、即报前厅部经理及总经理;
c、留一人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作;
d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所,告知楼层加强
安全防范,直到电力恢复正常为止。
实
务
理
.
管
F
O
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人
a、接到电梯卡人的报告后,立即赶往现场,并与工程部联系,派人排除故
障,把宾客接出电梯。
b、代表酒店向宾客表示歉意,如果宾客受伤,应立即与医生联系,为其诊
断治疗,在紧急情况下,叫救护车送宾客去医院,并代表总经理前往医
院进行慰问。对伤愈的宾客,按酒店的有关规定,进行善后工作。
c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。
5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水
a、接到通知后,立即向总经理报告。
b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施,尽量保
证对客服务不受影响,督促有关部门与外界联系,争取尽早恢复供应,
如在外界停电,配合保安部在楼层,公共区域设安全岗,为宾客提供紧
急服务。
c、如停水事故发生时,宾客正在洗浴,应安排服务员运水。
d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时,要督促工程部去供电部
门坐阵解决。
e、在电、水恢复供应时,要督促有关部门对设备开关进行检查,防止漫水
等事故发生。
f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。