酒店突发事件的处理步骤

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突发事件的处理步骤

Urgent/Accident Handling Procedure

1、火警

a、发生火警,应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;

b、确认火警的真实性,并报告当值总经理及前台经理;

c、如确实出现火情,应视情况组织疏散客人;

d、劝阻客人匆使用电梯;

e、协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和保安部;

b、协助组织保安人员封锁现场;

c、协助医务人员工作;

d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;

e、通知、安抚伤亡者家属;

f、协助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询动力部确实弄清停电情况;

b、即报前厅部经理及总经理;

c、留一人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作;

d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所,告知楼层加强

安全防范,直到电力恢复正常为止。

.

F

O

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后,立即赶往现场,并与工程部联系,派人排除故

障,把宾客接出电梯。

b、代表酒店向宾客表示歉意,如果宾客受伤,应立即与医生联系,为其诊

断治疗,在紧急情况下,叫救护车送宾客去医院,并代表总经理前往医

院进行慰问。对伤愈的宾客,按酒店的有关规定,进行善后工作。

c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。

5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水

a、接到通知后,立即向总经理报告。

b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施,尽量保

证对客服务不受影响,督促有关部门与外界联系,争取尽早恢复供应,

如在外界停电,配合保安部在楼层,公共区域设安全岗,为宾客提供紧

急服务。

c、如停水事故发生时,宾客正在洗浴,应安排服务员运水。

d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时,要督促工程部去供电部

门坐阵解决。

e、在电、水恢复供应时,要督促有关部门对设备开关进行检查,防止漫水

等事故发生。

f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

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