整形医院员工手册

客户服务中心服务管理手册

第一章、组织结构

整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。

一、中心服务理念

1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师;

2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离;

3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰;

4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性;

5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的;

6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本;

7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来;

8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展;

9、管理：一切规范化、标准化、专业化。

二、中心咨询组网络、电话工作制度

1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目;

2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许;

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。

5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听;当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话;

6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度;自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天;

7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理;

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

三、中心前台人员的工作要求

1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔;

2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲!外线”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等!”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。内线。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心的，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话注：在确认对方挂电话后方可挂断。

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记;

5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误;

6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录;

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗;

8、爱护办公设备;经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备;

9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。

四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由整形科主任或是整形科咨询组长进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员

六、咨询组工作范围：

1、电话咨询服务、客户开发和维护。

2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

3、网站“在线预约”服务和客户开发。

4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。

5、公司邮箱由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长、网站“论坛”问题的答复。

七、咨询组职能、职责

1、咨询组职能：