烟草商业企业卷烟零售客户分类标准

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烟草商业企业

卷烟零售客户分类标准

一、前言

在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。

实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。

二、零售客户基础信息

客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。

客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。

表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客

户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。

表1 客户基础信息表

指标项数据项

1) 识别信息01-01）店铺名称（文本）

01-02）许可证号______

01-03）经营者姓名（文本）

01-04）客户编码______

01-05）订货电话______

2) 基本信息02-01）客户零售业

态■食杂店■便利类■超市■商场■烟酒店■娱乐娱乐类■其他

02-02）市场类型■城市■农村

02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商

务）区■居民区（村）■娱乐（旅游）区■旅

客中转区■其他

02-04）是否连锁■连锁■非连锁

02-05）连锁方式■总店■分店

02-06）是否夜店■夜店■非夜店

02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上

02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无

02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识

3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小

03-02）进货数量______条

03-03）进货金额______元

03-04）进货均价______元/条

03-05）经营品种数______个

4）业务模式04-01）订货方式■电话■网上配货■家家e ■网络订货

■手机短信■其他

04-02）订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他

04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他

04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他

04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式

5）守法情况05-01）守法情况■合法■非法违规

说明：

1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。

2、“客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕

845号）》执行。

3、“经营规模”按季度更新，“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”按月更新。

4、“经营品种数”按客户上月订货的卷烟牌号规格数量维护。

5、“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新和维护。

三、零售客户分类

根据对全国卷烟零售客户资源统计和结构变化分析的需求，基于零售业态分类（执行《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕845号）》），结合市场类型、经营规模、守法情况对零售客户进行细分。见表2统一零售客户分类维度表。分类后，产生84种组合属性的客户群体。见表3统一零售客户分类标识一览表。

客户分类的维护于每季度末进行。各省、市级烟草公司可根据本地客户发展实际以及营销活动目的，制定有效的服务策略和标准。