店面 营业员手册

店面营业员手册

营业员手册

第一节岗位职责

第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。

第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗位工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。

第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩带工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。

第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐。

第五条铺内商品管理工作，商品补货及时、合理；陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退场规范；商品无误。

第六条研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宜传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。

第二节岗位规范

第一条仪容、仪表着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打考勤卡后上岗。

第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放标签。

第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验收、补货上柜。

第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。

第三节仪容、仪表规范

第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好纽扣女员工着裙装时穿肉色长筒袜。

第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发；长发要盘起。

第三条不准使用夸张头饰，淡装上岗。只允许带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲、耳环、戴耳钉。

第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不允许留胡须，不允许戴任何饰品。

第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。

第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的举止。站位准确，一个人站中间，二人以上等距离成一条线。

第四节营业服务须知

第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问顾客多时做到接一待二招呼三；

第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。

第三条顾客选购时，做到有求必应，百挑不厌；

第四条顾客选购和商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记；

第五条顾客选好货品，开票要确定，开购物票据有关赁证，并写清品名、单价、数量、金额等；

第六条营业员收款时，做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，要礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；

第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货赁证给予顾客。

第五节安全、环境卫生管理手册

第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体见格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品的陈列效果，达到满、全、齐、洁、新；

第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）

第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；

第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅内、人行通道随意张挂，确须张挂，必须规范，并到营运部申请；

第五条不准在卖场内、楼梯内通道处乱设摊点，促销活动提前到运营部申请手续。

第六节营业现场规范

第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、谈笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；

第二条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；

第三条柜台补货、退商品经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，应从步行商品补退时，须注意防止商品遗失和污损；

第四条发现有人现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；

第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；

第六条发现有顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语、礼貌地加以制止；

第七条不得因补货盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答。妥善处理情况；

第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；

第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报；

第条不得倚、靠、趴柜台和货架；

第一条当班时间，未经批准，营业员不得随意离开自己的岗位。

第七节商品质量管理

第一条营业员对摆上柜台的货品，必须认真检查，确认货品标识符合下列要求：

1、标明的商品名称、生产厂名和厂址；

2、有检验人员签到商品检验合格证；

3、有与商品质量特性相符的中文说明；

4、限期使用的商品要标明生产日期，安全使用期或失效日期；

5、使用不当容易造成本身损坏可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明；

第二条营业员人员要认真检验好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品；禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格；文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗窃牌、复商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。

（附件）营业员进退场规范及流程

1、各专卖店营业员必须在商场营业前半小时到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需物品，登记台帐，做好营业准备。

2、店铺营业员一律凭工牌进入店铺，打卡后进入各专卖店。

3、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，凭工牌打卡后从退场。

安全管理条例为规范购物店铺内部各项安全行为，加强安全工作的管理和监督，特制定本条例。

第一条指导思想：安全第一，预防为主工作原则：严、细、精管理形式：层层负责，逐级管理

第二条管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。

第三条安全规定：

一、现金管理

1、现金必须存放保险柜或有专人负责管理；

2、离岗时，保险柜要锁好有专人负责钥匙管理；

3、禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处；收取大额面值货款，必须当顾客面进行验证。

4、结束营业时，应将货款点清入保险柜，与下一班次人员交接清楚。

二、火警及防火措施如发现火警时，无论程度大小，必须采取如下措施：

1、保持镇定，立即通知消防监探室，讲清发生火警的准确地点及现场环境；

2、在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭；

3、如火警未能受到控制，并收到公司决定人群疏散通知，员工必须引导及协助顾客迅速撤离至安全地点；

4、切记不可使用垂直电梯，只可利用楼梯逃生；为了避免发生火警和减少伤亡，各员工必须遵守公司有关规定，包括“不准吸烟”规定。平时不得随意使用、挪动消防灭火设备，并牢记火警电话、安全出口、放置灭火器和其它救火设备的准确地点等。

三、商品清点、保管

1、柜台内提货上货、盘占，必须2 人以上，并提前打申请登记手续；

2、在顾客挑选商品时，营业柜台上要标明警示语言，以防顾客在挑选时误坏，造成不必要的损失。

3、营业员交接班时，必须核准品名、规格、数量、并有签字手续；

4、在营业结束时，必须锁好柜台、店门。

柜台用语

1、文明用语（1）欢迎光临！（2）请问您要些什么。

（3）好的，我知道了。

（4）试试看，不买没关系。

（5）对不起，让您久等了。

（6）不客气，这是我们应该做的。

（7）不着急，慢慢看。

（8）很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到我就通知您。

（9）对不起，请稍等。

（10）请您找找看，有没有零钱。

（11）找您**元，请您点收。

（12）请您拿好，欢迎再次光临。

（13）不用谢，欢迎再次光临。

2、商业广场禁语（1）不知道，不晓得。

（2）你自己看好了。

（3）你到底买不买。

（4）你买得起吗？（5）这件商品很贵的。

（6）嫌贵到地摊上去买。

（7）别家商品便宜，你到别家买好了。

（8）这件商品不是史出售的，谁卖的找谁。

（9）没眼光，不识货。

（10）要买就买，不买拉倒。

3、接待顾客要点：（1）等待顾客光临，心中表示关心与期待。

（2）迎接顾客光临，目光注视面带微笑并问好，正面迎向顾客：“对迎光临”。

（3）引导顾客选取购商品，上前扶正标价签：请问您需要什么？（4）推荐商品，注意顾客的眼神和手的移动，快速取物并捧在手上：你看这件怎么样？（5）回答问题，面带笑容，以诚恳的态度慢慢应对：您说的有道理，不过…… 营业人员奖惩制度

一、奖励细则

1、受报纸、电台、电视台表扬者，奖励500 元

2、受顾客书信表扬者，奖励20 元。有特殊感人事迹的奖励当事人50 元。

3、受顾客无理打骂，坚持打不还手，骂不还口，仍能做好本职工作者，奖励100 元。

4、受到局以上上级部门表扬者，视具体内容酌情奖励。

一、处罚细则：

1、劳动纪律方面： A、早班人员8 点50 分之前到岗，迟到一次给予10 元罚款。B 、旷工一次给予30 元罚款，迟到超过半个小时按旷工一天处理。C 、晚间营业时间结束顾客清场后，营业员方可退场，如发现未闭店之前营业员提前退场一次给予50 元罚款。D 、扎堆聊天、打闹、办私事，在柜台会客长谈给予10 元罚款每次。E 、在店堂吃零食、看书报、杂质给予10 元罚款每次。

2、商品陈列：（对直当班人员给予10 元/人次罚款）无货、有货无标、错标、套码； A、柜台、货架留有空档、标价签有涂改、漏缺项； B、柜台、货架商品陈列凌乱；柜台外乱堆货；

3、着装、佩证、站姿规范（第项处罚10 元/人次） A、未着工作服上岗、提前更换工作服、未佩带工号牌； B、站姿不规范、趴柜、坐凳，背对顾客等。

4、营业秩序： A、职工之间在上班时间吵架，打架斗殴者辞退。B 、漫骂、侮辱检查人员者辞退 C、与顾客顶嘴、吵架者辞退

5、卫生保洁：（分别给予10 元/人次罚款） A、柜台外乱扔、乱倒垃圾； B、卫生包干区不符合要求； C、不按时清扫柜台、乱贴、乱挂宣传品。

6、服务接待： A、因结帐、点货不理睬顾客处罚10 元/人次； B、服务态度恶劣、推卸责任，与顾客有矛盾、受顾客书信批评者辞退； C、因服务问题受新闻媒体爆光批评者辞退。