为农服务中心管理办法

为农服务中心管理办法
为农服务中心管理办法

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镇江市为农服务中心管理办法

第一章总则

第一条为进一步提高全市为农服务中心建设水平,更好地参与社会主义新农村建设,制定本办法。

第二条为农服务中心是为适应农村新形势和农民生产生活需要,由供销合作社牵头,联合社会力量在乡镇中心、行政村或社区共同创建,向农村居民、社区居民提供综合性服务的新型为农服务载体,是供销合作社系统的为农服务基础。

第三条为农服务中心的宗旨是坚持为农服务,以综合服务理念和现代经营方式下乡进村,带动农村现代服务业的发展,推动农村社会化服务体系建设,繁荣农村经济,实现助农增收。

第四条为农服务中心实行市场化运作、多元化投入、规范化管理、社区化服务,最终形成连接城乡、布局合理、功能完善、运转高效的农村综合服务网络。

第二章创建主体

第五条辖市、区供销合作社是创建为农服务中心工作的组织实施者。

第六条为农服务中心实行多形式创建,鼓励发展社村联办、社商联办、社民联办等,供销社的投入需达到30%以上。

第七条为农服务中心实行部门共建、资源共享。根据农民所需,联合相关部门和行业参与创建,形成共建共用机制,拓展服务范围,完善服务功能,提高服务水平。在创建工作中,坚持因地制宜,科学规划、合理布点。

第三章创建标准

第八条为农服务中心实行规范化建设,达到“五有五统一”标准:有完善的内部管理制度、有服务公约、有商品明码标价、有商

品销售台帐、有代办服务台帐;统一门店标识、统一商品配送、统一服务规范、统一组织实施代办服务、统一价格指导。

第九条标识:使用由市供销合作总社制定的统一标识,醒目、美观、大方、得体。由辖市、区供销合作社统一制牌,统一编号。

第十条店容店貌:经营服务项目布局合理,相对集中,货架统一,陈列整齐,并在醒目位置标注经营服务项目的名称。室内、外环境整洁卫生,粉涮一新,其中对外经营的场所必须上有吊顶、下有地砖。经营服务人员着装整洁。

第十一条管理制度:有完整的组织管理机构,建立健全岗位职责、商品管理、安全管理、质量管理等各项制度,有服务台帐、服务公约、服务电话等,并在醒目位置上墙公布。

第十二条基本经营服务项目:

设有生活资料超市、农业生产资料超市。商品货真价实,陈列美观大方,明码标价,实行连锁配送。其中:

(1)经营服务总面积1000平方米以上;

(2)生活资料超市经营面积100平方米以上,供应品种1000种以上,连锁配送率达50%以上,且由县以上龙头企业(公司)统一配送;

(3)农业生产资料超市经营面积50平方米以上,供应品种50种以上,连锁配送率达80%以上,且由县以上农资公司统一配送。

第十三条其他经营服务项目

根据为农服务中心所在区位经营能力,在两个超市的基础上,努力拓展生产、生活、代办、物业、公益、文体、综合等服务项目:(1)开展农副产品收购业务;

(2)开展废旧物资回收业务、农机具或家用电器维修、理发、缝纫、饮食等服务项目;

(3)设立庄稼医院,配有专职或兼职农技人员,提供农业科技咨询服务;

(4)设有代办服务项目,如代收电费、水费、电话费等,代办劳务输出、保险、旅游等,代办信件、报刊收发等服务项目5项以上;

(5)具备公益性服务功能,如设立卫生室、警务室、调解室、活动室、阅览室(农家书屋)等;

(6)对加入烟花爆竹和医药连锁配送网络、领办合作经济组织、配备文体健身设施、组织文体娱乐活动、提供互联网信息服务、开展养老托幼、家政服务、物业管理、经纪代理、农作物病虫统防统治等新兴服务业的为农服务中心在评审时给予加分。

第四章经营管理

第十四条对为农服务中心的经营服务活动,供销合作社要以自营为主,尤其是生产、生活资料两个超市。基层供销合作社暂无能力经营的,要按照公开、公正、公平的原则,面向社会公开选择,确定为农服务中心有关项目的经营业主,并与之签订相关协议。经营业主须自觉接受辖市、区供销合作社的行业管理,实行自办证照、自主经营、自负盈亏、自我约束,独立承担民事责任。

第十五条日用消费品、农资和烟花爆竹等商品,推行由规模连锁企业配供,逐步增加商品配送品种,提高配送比例。对特殊商品,要建立商品准入和可追溯制度,对进货渠道和供货商进行登记管理。对违反进货规定的,供销合作社应责令其整改。整改不到位的,须提前终止协议,予以摘牌。

第十六条辖市、区供销合作社负责为农服务中心的日常管理工作,制定为农服务中心管理制度。基层供销合作社等创建单位负责相关管理制度执行情况的监督检查工作。

第五章评审验收

第十七条坚持标准,严格评审程序,按照公开、公平、公正、

民主评议的评审原则对为农服务中心进行评审验收。

第十八条评审程序与方法:每年11月进行评审验收。评审程序由资料评审、现场评审两个阶段组成。

(1)资料评审:11月上旬由辖市、区供销合作社(新区社会发展局)报送《为农服务中心申请表》、工作小结以及图片(电子图片)等。11月中旬由市供销合作总社组织材料评审工作。

(2)现场评审:11月下旬由市供销合作总社和市财政局联合组成评审小组,必要时邀请相关单位参加,对资料评审合格的逐个进行现场评审。

(3)评审结果:现场评审结束后,由评审组结合资料评审情况确定预通过名单。

第十九条对发生假冒伪劣商品、坑农害农事件或重大安全事故的,实行一票否决制。

第六章命名与奖励

第二十条根据评审验收小组的评审结果,将为农服务中心预通过名单在镇江供销合作网站进行公示,公示时间为7天。对公示期间反映的问题,由评审验收小组负责核实。对公示无异议的为农服务中心,报市政府审核批准,并予命名、授牌。

第二十一条全市每年创建10-20个为农服务中心。实行“以奖代补”的财政扶持政策,市财政给予每个为农服务中心10万元的财政奖励资金,辖市区财政给予相应配套资金支持。

第二十二条建立完善考核奖励机制。把为农服务中心建设纳入辖市区社年度综合业绩考核。根据为农服务中心建设数量质量、经营管理、服务面积等方面的考核情况,予以表彰奖励。

第七章附则

第二十三条本办法由市供销合作总社和市财政局负责解释。

便民服务中心实施方案

乡镇便民服务中心 实施方案 为进一步推进政府职能转变,拓展行政服务领域,转变工作作风,提升行政服务水平,更好地服务基层和服务群众,大力深化行政管理体制改革,强化乡公共服务和社会管理职能,打造阳光政府、廉洁政府、透明政府,镇党委、政府决定建立镇便民服务中心,现制定如下实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求,围绕发展第一要务,建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制,按照“为民、便民、利民、富民”的要求,建立高标准、规范化的镇便民服务中心,打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。 二、工作原则 (一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的,简化办事程序,减少办事环节,科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程,实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”,为群众提供优质、便捷的服务。 (二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项,规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程,杜绝违规收费、搭车收费,防止不作为、乱作为、

慢作为行为,严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。 (三)坚持因地制宜原则。从实际出发,整合现有人力、物力、财力资源,集约利用。要创新方式,深化内涵,夯实基础,创出品牌,打造亮点。 (四)坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知,公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项,增强工作的透明度,方便群众监督。 三、机构设置及其职责范围 便民中心隶属所在乡政府管理,业务上接受县行政服务中心指导。便民中心主要承担本级政府职权范围内的行政审批、证照办理、委托受理各类申请、项目全程代理、信息咨询、非涉密文件查询等便民服务。便民服务中心应具有以下功能: 1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口,为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。 2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务,帮助解决群众生产生活中的困难和问题。 3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台,实行开门接访,及时了解和化解各种矛盾,促进农村和谐稳定。四、进驻单位及任务 根据岗位职能与职责,乡政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心,实行集中为民服务,实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目:财经所、民政办、计生办、国土所、城建办、农机服务中心、林

养老管理服务中心运营管理合作协议()

养老管理服务中心运营管理委托协议甲方:(全称)街道办事处乙方:(服务商全称)养老服务有限公司为进一步完善居家养老服务体系,不断适应和满足辖区老年人的服务需求,甲方委托乙方依托街道社会组织居民服务中心开展为老服务并对养老管理服务中心进行运营管理。双方经过平等协商,在真实、充分地表达各自意愿的基础上,依据《中华人民共和国合同法》的相关规定,达成如下协议,并由双方共同恪守。第一条甲方委托乙方运营管理的养老管理服务中心为:名称:XX 街道慈爱嘉助残养老服务中心地址:XX东路12号1-4号点位,使用面积:92平方米第二条委托期限自 2014 年 12 月15 日至 2016 年 12月 14 日。第三条甲方的权利和义务 1.甲方有权监督乙方在房屋、设施设备管理、为老服务、财务、经营等过程中遵守法律、法规,防止出现变相不正当运营等行为。若因乙方违悖法律法规行为可能造成甲方在行政、经济上的责任,甲方有权向乙方提出书面限期整改意见,乙方应当按照书面意见进行整改。若乙方收到甲方书面意见一个月内不能改正,甲方有权终止协议。 2.甲方有责任协调社区居委会协助配合乙方在养老管理服务中心平台上开展的为老服务,并协助乙方开展相关服务需求调查与评估。 3.在委托期内,甲方不得无故干扰乙方的合法自主经营权。1 4.甲方应当为乙方开展为老服务提供必要的政策支持,包括但不限于同意乙方成为本

地区养老(助残)服务单位。 5.甲方不干涉乙方在遵守本协议(含协议附件)基础上与服务对象所订立的服务契约或约定。甲方不干涉乙方为服务对象提供服务的行为,且不为乙方提供有偿服务过程中的任何行为承担任何责任。 6.甲方应当以年度为单位对乙方开展的为老服务进行满意度评估。服务对象满意率不足80%的,甲方有权解除合作协议。第四条乙方的权利和义务 1.乙方具有对养老管理服务中心房屋、设施设备的使用权。 2.乙方应当按照《民政部社区老年人日间照料中心建设标准》、《四川省养老服务社会化示范社区标准》以及成都市和武侯区民政局的相关要求功能进行日间照料中心建设。 3.乙方应当根据XX街道、XX北路社区居委会要求,制定养老管理服务中心相关工作计划和规章制度,包括但不限于服务计划、服务项目、服务流程、服务协议书、服务行为规范、服务质量标准、服务收费标准、跟踪回访制度、运营办法、人员管理办法、监督评估办法、应急预案等。乙方制定的上述文

村级便民服务中心工作制度

一、便民服务宗旨:便民、利民、富民、安民 二、便民服务内容: (一)代办类 1、民政事务类:社会救济、农村医保、农村社会养老保险、医疗救助、最低生活保障、户口迁移办理等。 2、计划生育类:生殖健康服务证、独生子女证办理、流动人口婚育证明办理、农村部分计划生育家庭奖励扶助对象确认等。 3、农林水类:林木零星采伐许可证审批。 4、其他可代办的事务。 (二)咨询类 法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、劳动力需求信息咨询等。 (三)公益事业类 水、电、电话、有线电视线路安装及维修联系工作,群众性文化活动、全民健身活动的联系工作等。 三、便民服务承诺: 1、积极主动热情快捷为村民提供代办帮办服务。 2、在规定时限内办结并将结果反馈给村民;是特事急事的,及时给予代办帮办服务。 3、除法定的规费以外,不另收取代办、帮办费用。 四、村便民服务点工作和值班制度 1、设立村便民服务点,各村村委主任任中心主任,村党支部书记、村主任、村文书、包村干部或大学生村官为中心工作人员,各社社长为中心联络员; 2、服务点工作人员保持24小时开机为民服务; 3、实行代办事项一次性告知,减少村民无效往返; 4、及时受理、代办、转办、催办村民所需办理事项; 5、除收取正常规费以外,严禁擅自提高标准收费、巧立名目乱收费、搭车收费;

6、自觉接受镇便民服务中心业务指导和工作监督,自觉接受群众监督; 五、村便民服务点工作职责 1、受理办事群众的咨询、留言、转告等事项; 2、受理服务对象的代理服务申请,代为办理申请人的具体事项; 3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档; 4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题,并提供有价值的信息,供领导决策参考; 5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场勘查工作; 6、按时向镇便民服务中心上报统计报表和有关资料。 六、村级便民服务工作人员职责 1、努力学习,正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规,不断提高政策水平和为民办事的业务水平; 2、认真履行职责,耐心细致地为群众办好每一件事,把办好群众的事作为工作的出发点和落脚点; 3、热情受理群众办事事项,按照服务事项的分类,属于村上办理的立即办;属于上级办理的,审查相关资料是否齐全,资料不齐的告知应补的资料,资料齐全的填写代办单,作好登记表,向镇便民服务中心或有关部门送交相关资料办理; 4、上级办结后,及时取回,通知群众取件,对确实不能办理的,向群众说明原因,做好解释工作; 5、注重调查研究,加强与镇便民服务中心、有关部门联系,做好情况反映和信息沟通工作; 6、做好记录登记台帐工作,把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记,每年整理存档。

市基层便民服务中心建设方案

市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案为适应行政管理体制改革形势的需要,着力构建透明、高效、廉洁、便民的服务型政府,经研究决定,在全市推行基层便民服务中心建设。现结合我市实际,制定本方案。 一、指导思想以科学发展观和三个代表重要思想为指导,以为民服务为宗旨,以方便群众为目的,以人民满意为标准,将与经济建设、群众生产生活密切相关的审批和服务事项集中到镇级便民服务中心办理,与市级行政服务中心、村级代理点共同构成覆盖全市的互联互动的便民服务网络。 二、工作原则 1、便民利民原则。科学设置服务事项和工作流程,方便群众办事,为群众提供优质、高效、便捷的服务。 2、公开透明原则。通过印发服务指南、办事须知等多种形式,公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准,做到公开、透明,让群众知晓,接受群众监督。 3、便捷高效原则。坚持从实际出发,简化办事程序,减少办事环节,实行服务承诺制和限时办结制,切实提高办事效率。 4、依法行政原则。所有服务事项,严格依照法律法规办理,建立健全规章制度,规范工作程序和办事行为,除按政策规定收取有关费用外,严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。 三、机构设置镇行政服务中心是集中办理本镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项,并提供代办、咨询等便民服务的机构。镇

行政服务中心设咨询代理部和办理部。咨询代理部配备2-4名工作人员,负责咨询代理不能在办理部直接办理的事项;办理部由进驻镇行政服务中心若干窗口组成。未进驻中心的镇直单位要设立办理室(统一挂镇行政服务中心办理室牌子),承办镇中心咨询代理部的转办件,并接受中心的监督与管理,对其直接受理的申请,负责回复送达。村(居)委会设立便民代理点,村(居)委会干部兼任代理员。镇行政服务中心为镇政府派出机构,镇长兼任中心主任,一名副镇长或党委委员任常务副主任,主持日常工作。镇行政服务中心在镇党委、政府领导下开展工作,同时接受市行政服务中心业务指导、业务协调和检查考核。四、机构职责镇行政服务中心的主要职责: 1、在职责权限范围内核发辖区内群众日常生产生活中所需的各种证照,为需经上级有关行政主管机关审批、核发的各类证照提供初步审查; 2、负责收集有关法律法规、政策及规范性文件及生产技术资料,为申请人提供查询服务和法律服务; 3、根据职责权限为辖区内特殊群体提供各类免费服务; 4、按照有关政策规定,为各类企业、个体工商户及创业意向者从事各类经济活动提供相关的咨询和代办帮办服务; 5、对必须交纳的行政事业性收费实行按规定统一集中收取。村代理点的主要职责: 1、滤布厂负责接收本村群众提出的申请,按照一事、一袋、一卡的规范要求登记、备案并及时转送镇中心咨询代理部; 2、按照首问负责、一站式服务的要求,负责对所代理事项的送达和回复;

社会组织服务中心运营管理制度word版本

社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心(以下简称中心)各项工作正常运行,规范中心全体成员工作行为,提高服务质量,加强管理水平,特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过,修改必须经过中心全体成员决定,制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类:社会组织文件档案与社会组织电子档案,按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括:中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料(备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等);每类文件分别用文件盒存放,盒外贴文件标签说明;每个文件盒附一份文件清单(每月更新)。 第三条社会组织电子档案:工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案,并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程:中心工作人员对档案进行核查,检查其是否符合归档的要求(是否缺页,文件名是否正确,是否存在错别字,是否完成签署);中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置;工作人员应及时归档,并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁,钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心,主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织,均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地,须和中心协商,经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为:每周一至周五上午9:00至12:00,下午14:00至18:00,特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人,一经同意使用本场地,需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏,需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物,不得涂污墙壁、损坏设施;节约资源,不得浪费水电;维持秩序,不得高声喧哗,影响中心正常工作。 第五章志愿者(义工)管理制度 第一条义工在开展义务服务时,应坚守岗位,不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意,义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意,不得将服务对象和中心的资料带离中心,如有特殊原因,请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议,或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值,尊重服务对象,对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意,不可替服务对象拍照、摄像或签署文件,或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易,给服务对象送礼物或互赠礼物,需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念,如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训,了解服务要求及所要遵守的规范,同时与相关社工密切配合。

区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法

区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法为进一步加强综合行政服务大厅窗口工作人员管理,不断提高行政服务水平和服务效能,加快推进服务型政府建设,根据区政府《关于印发平谷区固定资产投资项目办理工作机制改革实施方案和平谷区深化行政资源配置体制改革方案的通知》(京平政发〔XX〕19号)文件精神,特制定本办法: 第一条坚持选派原则。各部门应将选好配强进驻综合行政服务大厅工作人员作为加强行政审批工作的基础,全面落实“两集中、三到位”,将行政审批职能和直接从事行政审批工作的人员调整到一个行政审批机构,实行“一科制”或“大科室制”,并整体进驻综合行政服务大厅,同时向窗口充分授权,执行首席代表制度,切实提高现场办结率。 第二条严格选派条件。各部门选派的工作人员应为派驻单位正式在编职工,对所在单位行政许可(审批)和公共服务业务所涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解掌握,能够熟练进行电脑操作和普通话服务。年龄一般不超过40周岁,中层干部和中级以上专业技术职称人员年龄可适当放宽。 各部门派驻窗口工作人员为2人以上的,必须明确首席代表。各部门派驻窗口工作人员为1人的,应明确本部门窗口的a 岗和b岗工作人员,当a岗工作人员因病因事不能到岗时,b岗

工作人员自动顶岗,确保综合行政服务大厅窗口正常运转。 区综合行政服务中心负责对各部门选派的窗口工作人员,按照相关规定进行资格审查,对不符合条件的人员,派驻单位应重新选派。 第三条明确审批权限。凡是审批权限在本级部门的事项,进驻部门必须明确授权给窗口首席代表,凡是最终审批权限不在本级部门的事项,进驻部门明确由窗口首席代表在规定时限内提出初审意见。窗口首席代表在部门委托权限范围内以部门名义全权履行窗口管理、综合协调、联审联办等其它相关行政职能。 第四条保持人员稳定。派驻部门要保证选派工作人员的相对稳定,不得随意增减,综合服务大厅窗口工作人员的工作时间原则上不得少于2年;确因特殊情况须调整的,要至少提前1周与区综合行政服务中心进行书面沟通,经同意后方可调整。 第五条规范调整程序。进驻部门调整窗口工作人员时,应向区综合行政服务中心出具书面公函,说明调整原因和拟选派人员的基本情况,包括:姓名、年龄、性别、职级、文化程度、政治面貌、工作简历。经区综合行政服务中心审核后,向调整部门出具调整书面意见函。窗口工作人员调离窗口时,由区综合行政服务中心出具鉴定材料移交进驻部门,装入个人档案。 第六条落实管理权限。窗口工作人员接受派驻部门和区综合

便民服务中心工作人员管理规定

便民服务中心工作人员管理规定 为维护我办便民服务中心办事大厅的办公秩序,维护政府形象,提高行政办事效率和服务质量,现就进入中心工作的各科室工作人员特作如下规定。 第一条便民服务中心工作人员应严格遵守办事处作息时间,不迟到、不早退,有事请假按程序报批。中心实行考勤日统计、月通报制度。 第二条严禁便民服务中心工作人员在工作期间从事玩游戏、上网聊天、看电影、听音乐等各种休闲娱乐活动。 第三条严禁便民服务中心工作人员在工作期间脱岗、串岗和从事聊天、吸烟、吃零食、做私事等与工作无关的活动。严禁中心工作人员晚上在中心留宿,严禁中心工作人员在服务大厅内值班。 一个月内对违反第二条、第三条规定一次的,办事处负责领导给予批评教育,在台帐式网络化管理台帐上扣除相应分值,同时取消所在窗口当月“五星窗口”的评选资格;一季度累计二次的,向办事处写出书面检查并通报批评,取消当年年度考核优秀档次的评定资格;一年累计三次以上的,中心负责领导上报书记办公室研究,并按研究意见进行处理。 第四条便民服务中心工作人员要提高服务质量,争创

优质服务窗口。言行文明,举止大方,态度和蔼,耐心细致。认真使用文明用语三十句,严禁使用工作忌语二十句。严禁与服务对象发生态度生硬、大声喧哗、争吵和不理不睬、不耐烦等现象。 违犯者视情节轻重,相应给予批评教育、书面检查、通报批评、移交效能办、监察局等处理。 第五条便民服务中心工作人员要提高办事效率和办事质量。严格落实首问负责制、一次告知制、限时办结制。严禁告知不清、办事拖拉、故意刁难、超限办理等现象发生。 第六条便民服务中心工作人员要严格遵守中心的安全保卫和保密制度。不得泄露、窃取各窗口计算机及服务对象的密码、数据、个人隐私等资料。未经允许或未经法定手续,任何人不得对外提供单位和个人的信息资料。泄密文件资料不得上网共享。要不断及时采取技术安全措施,确保中心公共数据和各窗口数据资料的安全。违犯者追究相应的法律责任。 便民服务中心实行24小时安全保卫值班制度。非工作时间内,如需加班工作的,提前1-4小时提请负责领导审批。 第七条便民服务中心工作人员要爱护中心的办公设施及财产,损坏的按原价赔偿。严格按照计算机操作规程操作使用计算机等办公机具,严禁安装使用与本窗口业务无关

街道办便民服务中心“岗位服务明星”评选活动实施方案

街道办便民服务中心“岗位服务明星” 评选活动实施方案 街道办便民服务中心“岗位服务明星”评选活动实施方案为进一步加强街道办便民服务中心文明窗口建设,争创惠州市青年文明号,发挥先进典型示范引领作用,激发服务窗口人员工作积极性,展示街道办良好服务形象,经研究决定,在便民服务中心开展“岗位服务明星”评选活动。具体实施方案如下: 一、评选对象 在xx街道办便民服务中心工作半年以上的在职干部职工。 二、评选办法 (一)评选的名额。“岗位服务明星”每季度评选一次,每次评选2名。 (二)评选内容。对参评人员进行德、能、勤、绩、廉综合评比,满分为100分。 1.具有较高的思想政治素质。热爱本职岗位,恪守职业道德,全心全意为群众服务,努力提升街道办形象。 2.具有较强的专业服务能力。主动服务意识强,沟通技能良好,接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答,具有

良好的示范效应。刻苦钻研业务,有丰富的专业知识和较高的服务技能,能较好地完成工作任务。 3.具有良好的职业素质。严格遵守中心各项规章制度,认真履行岗位职责。工作中仪容仪表整洁,举止、用语文明,着装规范、挂牌上岗、精神饱满。工作认真负责,业务熟练规范。 4.具有突出的服务业绩。模范执行职业规范和服务标准,在工作中业绩突出,能够发挥良好的模范带头作用,受到服务对象及群众的信任与好评。 5.具有较好的廉洁自律形象。工作规范标准,严格按有关程序和权限办事,不收人情礼、不办人情事,树立廉洁自律良好形象。 (三)评选加分项目。在评选内容的基础上,有以下情况的,可以在民主得分(百分计)的基础上进行加分,加分项目仅当季有效。 1.个人受到办事群众书面表扬的,每次2分,最多加4分。 2.个人受到街道办及以上表扬、表彰的,每次加3分,最多加6分。 3.获得各种培训、职业证书加分。其中:获区级培训结(毕)业证书加2分;获市级培训结(毕)业证书或初级职

服务中心管理制度_规章制度

服务中心管理制度_规章制度 服务中心管理制度 服务中心管理制度一、商户进驻管理制度1、商户进驻时必须办理合法有效的营业执照、税务登记证和其它相关的经营证件,合法经营。2、商户必须接受校方及有关部门的统一管理,自觉遵守各项管理规定,维护学生服务中心的统一形象。3、商户对所销售的商品必须遵守国家“新三包”规定和国家其他相关规定,应为学生提供包退、包换、包修等售后服务工作,所售的商品给学生造成损失的,由商户全部负责并承担由此造成的一切后果。4、商户不得损坏和妨碍公共设施,自觉遵守学生服务中心的有关消防、禁烟、用电、卫生等管理规定。5、不得改变、破坏、堵塞公共设施,不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾,不得将公共设施改做商业和私人用途。6、商户在经营过程中由于自身的原因在财产、安全、防火、防盗等方面造成的一切损失,其责任由商户承担。二、商户经营管理制度(一)商铺装修制度1、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合装修要求和标准。2、商铺装修必须接受统一审核、管理,符合各项装修规定标准,并经审核后,方可装修,装修竣工时,进行全面验收,验收合格后方可投入使用。(二)营业人员管理制度1、营业人员在经营过程中必须规范自己的言行,使用礼貌用语,行为得体,有礼有节,介绍商品应实事求是,不得诋毁同行,不得欺瞒、嘲讽学生。不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。2、不私接电源,不使用电磁炉等大功率的电器,不将易燃易爆物品带以及宠物带入学生服务中心、洗浴中心、连廊内。3、自觉维护其他商铺内外和公共区域内的环境卫生,将垃圾放入指定地方,不得人为造成污染。(三)物价、质量、计量管理制度1、商户必须对所经营的商品质量负责,不得经营任何假冒伪劣和质次价高、质价不符的商品,必须使用国家标准的计量器具,不得缺斤少两,欺骗学生。2、商户经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量,并提供商品质量检验报告。3、商户所经营的商品价格不得高于周围其他同类商场的商品售价,要求明码标价,明折明扣。同时必须接受有关部门对其商品价格的监督和检查。(四)营业时间管理制度营业时间:夏季时间:6:30--22:30,冬季时间:7:00--22:00。商户不得迟开门、早关门、中途停止营业或无人在岗。(五)营销宣传与促销管理制度1、商户在学生服务中心内、外所开展的一切促销活动,必须遵守学校及有关部门有关促销的管理规定。商户不得在所经营的店铺外私自张贴、悬挂促销广告和做商品宣传、推广活动。2、商户自行开展的促销、宣传活动,不得违背国家和地方的广告法规,不得使用不符合管理方规定的广告道具和宣传品。3、商户需利用公共区域(如内柱、外立面、墙体等)进行宣传、促销时,必须提出申请,由有关部门统一进行安排,并有偿使用。(六)安全管理制度1、商户必须按照国家消防法规及管理方的消防要求,对其商铺内所涉及的消防问题接受管理部门的管理,不得随意挪动和挪用消防设施及用品。2、商户必须遵守管理方对治安管理的要求,不得与学生、其他商铺业主发生斗殴、滋事行为。共2页,当前第1页12服务中心管理制度相关内容:公司安全生产管理制度 第一章总则安全生产是公司生产发展的一项重要方针,实行“防火、防盗、防事故”的安全生产是一项长期艰巨的任务,因此必须贯彻“安全生产、预防为主、全民动员”的方针,不断提高全体员工的思想认识,落实各项安全管理措施,保证生产经营... 学校固定资产管理制度

便民服务中心工作管理制度

便民服务中心工作管理制度 (一)首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清,发放资料一手清,受理审查一次清”。 2、必须以礼相待,对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理,直至办件完成,切实负起责任。 3、受理业务时,必须认真核对相关材料,看材料是否齐备、有效,然后决定是否受理,避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件,要耐心作出解释,并指导其如何补足材料及手续,怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的,应耐心指引服务对象到对口的窗口(部门)办理,并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题,要迅速请示中心领导,及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众,认真解答问题,不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 (二)一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时,承办人应热情、主动提供咨询服务,耐心讲解、说明,直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人,承办人要以《办事指南》为依据,一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料,并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的,承办人要在补办件通知单

上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件,承办人应填写退回件通知单,并说明退回理由。对于把握不准的办件,可先按承诺件受理,经请示领导研究后确认为退回件的,再以退回件通知单退回。 (三)项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时,应进行申报收件登记,录入便民服务中心信息管理系统,并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人,承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结,不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系,询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项,应详细告之退件原因,不得随意、无正当理由退件。 (四)办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的,必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的,必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的,要说明理由,做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项,要在规定时限内办结,并保证质量,严禁推诿拖拉,如因失职、失误、效率低下等原因,应在规定时限内办结而未办结的,将严格按照责任追究制的规定进行处理。 (五)超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结,即启动超时默认制,视为该单位已同意办理,由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。

便民服务中心工作实施方案

昝村镇便民服务中心实施方案为进一步转变政府职能和机关作风,提升行政服务水平,更好地服务基层群众,树立“为民服务零距离”新理念,大力深化行政管理体制改革,强化镇公共服务和社会管理职能,打造阳光政府、廉洁政府、透明政府,镇党委、政府决定建立镇便民服务中心,现制定如下实施方案。 一、指导思想 坚持以党的十七大精神、十七届五中全会、‘邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针,按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求,围绕发展第一要务,建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制,按照“为民、便民、利民、富民”的要求,建立高标准、规范化的镇便民服务中心,打造服务型政府、效益型政府、透明型政府,为我镇经济繁荣、社会稳定提供坚强的政治保证。 二、机构设臵 便民服务中心领导小组,由党委书记田向阳为组长,纪委书记温军锋为副组长,便民服务中心岗位监督台,由副镇长高社武为组长,刘双奇、史胜平为监督员,其他分管领导和站办所负责人为成员。 三、职责范围 昝村镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构,其工

作职责是:按照政府授权,面向全镇农民朋友提供优质高效的服务,受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项,同时也承担信访接待、法律援助、政策咨询工作,是一个集行政审批、信访接待、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体,为广大群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。便民服务中心具有以下功能: 1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口,为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。 2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务,帮助解决群众生产生活中的困难和问题。 3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台,实行开门接访,及时了解和化解各种矛盾,促进农村和谐稳定。 四、窗口设臵 根据岗位职能与职责,镇政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心,实行集中为民服务,实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目:党政综合办、农业办、合疗办、民政办、计生办、企业办、经管办、社保办、文化站等站办所。 五、工作原则 (一)便民利民原则。坚持群众利益至上,以方便群众办事和群众满意为目的,合理设臵服务事项和工作流程,努力提供优质、便捷服务。

省分行业务运营中心管理办法要点

省分行业务运营支持服务中心管理办法(试行) 第一章总则 第一条为适应全行经营和业务发展,建立集约、高效的集业务集中处理、远程授权、运营风险监控职能于一体的业务运营支持服务中心。根据总行《运营改革实施方案》(工银发[2009]62号)、《深入推进业务集中处理改革实施意见》(工银发…2011?116号)、《中国工商银行远程授权管理办法(2013版)》、《中国工商银行业务运营风险监控管理办法》(工银办发[2011]878号)、《关键岗位人员岗位轮换和强制休假暂行办法》(工银发[2007]78号)、及省分行《关于组建成立业务运营支持服务中心的通知》(工银甘发[2012]444号)有关规定,特制定本办法。 第二条本办法对省分行业务运营支持服务中心(以下简称“运营中心”)的总体管理目标、管理原则、工作职责、业务管理、人员管理、工作制度、内控检查及安全控制、会议例会、队伍建设、制度体系建设、考核通报、公文管理及重要事项准核报备等工作制度明确。 第三条运营中心总体管理目标是:紧紧围绕全行经营改革发展目标,认真落实总省行运行管理工作总体部署,扎实推动中心建设和发展,着力推进运营改革步伐,实施业务集中、远程授权、运营风险监控等业务的集中处理,全面构 -1-

建集约、安全、高效、有序的业务运营支持服务管理体系建设的新局面。 第四条运营中心应遵循原则如下: (一)统一管理,分工指导。应依据总省行经营发展目标和运营工作总体部署,统一组织运营中心建设和业务管理,明确工作目标和各分中心职责分工,在省分行运行管理部的指导下,实施业务集中处理、远程授权、运行风险监控等的集中处理和风险监测,通过业务组织管理与推动,深刻理解经营发展内涵,提升运营中心建设和管理水平。 (二)集约高效,服务客户。应以创新工作措施,科学引领团队,优化资源配臵、提高工作效率、防范业务处理风险、改善客户服务为目标,科学规划和组织业务,合理布局岗位,优化业务流程,增强服务意识,强化考核与管理,提高业务处理效率和质量,提升对全行各业务部门、各产品线、各级机构及对客户服务。 (三)内控优先、防控风险。应坚持制度先行、内控优先的方针,切实加强制度体系建设和内控制度建设,按照事权划分、事中控制原则合理设臵工作岗位,对相互制约、相互控制的岗位和要素进行科学分离、优化和整合,明确岗位职责,有效实行权限控制,及时揭示运营过程中发现的问题,定期编制运营情况及风险监测报告,保证各项业务处理的合理性、准确性和及时性,防范操作风险。 第五条本办法是运营中心的基本管理制度,适应于运-2-

行政服务中心工作职责 - 制度大全

行政服务中心工作职责-制度大全 行政服务中心工作职责之相关制度和职责,篇一:行政服务中心职责(一)负责全县行政审批制度改革的日常工作;负责对全县行政审批事项、程序、环节等内容的调研,提出取消行政审批事项、简化审批程序和环节的改革方案;负责组织县直有关... 篇一:行政服务中心职责 (一)负责全县行政审批制度改革的日常工作;负责对全县行政审批事项、程序、环节等内容的调研,提出取消行政审批事项、简化审批程序和环节的改革方案;负责组织县直有关行政机关对保留的行政审批事项制定审批技术规范。 (二)负责对全县行政审批办证事项集中受理和办理工作的管理、监督和协调;负责组织协调涉及2个以上部门的行政审批办证事项并联审批工作;负责管理、组织对涉及行政审批办证的收费实行“一单清”工作;负责对中心机关及窗口工作人员考勤、考核管理及窗口公务员的年度考核,组织政治、业务学习,思想、组织、作风和廉政建设。 (三)负责对县直部门(单位)所属的集中审批办证大厅的工作效能、服务质量、公示承诺等制度进行监督管理;负责对县直部门(单位)所属的集中审批办证大厅审批办证、收费情况的综合汇总工作。 (四)负责对县直部门、单位(乡、镇)集中行政审批办证(中心)等工作进行业务指导,并纳入统一监督管理,共同打造对外窗口,优化发展环境。 (五)负责受理投资者及社会各界对行政审批办证服务工作的投诉,配合县监察部门进行查处。 (六)负责县直部门单位(乡、镇)集中审批办证系统计算机网络管理;负责组织协调行政审批事项的网上受理、网上审批工作;负责窗口工作人员计算机操作培训;负责全县行政审批办证工作的信息汇总工作。 (七)统一受理,分级(口)办理,并联审批,代办服务。 (八)承办县委、县政府交办的其它事项。 篇二:行政服务中心职责 1.以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作制度、精简的工作机构,为投资者提供高效、优质、诚信的一条龙服务。 2.负责把握入园企业的投资强度和产出、宣传及发放相关政策条例。 3.负责入园项目的协调服务工作,全力协助企业办理各类证件手续。 4.负责在建项目的协调和跟踪服务工作,对建办、在建项目管理工作的指导,促进建办、在建项目的进度。 5.负责与市、区审批中心的沟通和衔接工作,以及与相关部门的联络工作。 6.负责对项目办理后的资料收集、整理、归档工作。 7.做好服务中心的内部综合工作和领导交办的其他工作任务。 篇三:行政服务中心职责 1、负责制定政务服务中心各项规章制度、管理办法,组织对进入“中心”的窗口人员进行现场管理,并提供优良的服务;

镇便民服务中心管理制度

☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆ 一、工作职责 (一)中心主任、副主任职责 中心设主任1人,副主任3人。 1、主持中心工作,负责工作安排、督查; 2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆,管理好工作人员; 3、负责现场处理疑难问题; 4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作,及时向党委、政府汇报重大问题。 (二)中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作; 2、负责窗口计算机的操作、管理、维护; 3、负责窗口卫生、安全工作; 4、完成领导交办的工作。 二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆ (一)考勤制度☆☆☆ 1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间,准时上下班,不得迟到早退,不得无故缺席; 2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到; 3、工作人员请假三天以内由镇长审批,三天以上由党委书记审批,因病请假必须凭医院病历卡核实,未履行请假手续的一律作旷工处理,迟到或早退一次扣款20元,无故旷工一天扣款100元。 (二)值班制度☆☆☆ 1、中心实行值班制度☆☆☆,由工作人员按日轮流值班,值班人员要认真做好值

班记录; 2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况; 3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项,保证中心高效运行; (三)清洁卫生制度☆☆☆ 1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆,由值班人员负责; 2、负责大厅及周边卫生保洁,确保中心干净整洁,窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。 三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆ (一)“三代办”制度☆☆☆ 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度☆☆☆; 2、各村设立便民服务代办点,由各村副主任兼任便民服务代理员,代理员要做好代办事项记录; 3、代办实行主动上门服务和预约服务,确保“群众常办事项天天办,特殊事项定期办”。代办事项另文规定。 (二)便民联系卡制度☆☆☆ 1、为切实做到“便民、利民、为民”,实行“便民联系卡”制度☆☆☆; 2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容; 3、便民联系卡实行窗口发放。 (三)协调例会制度☆☆☆ 1、按照“小事不出窗口,一般事不出镇”的要求,加强各窗口及镇属各单位的协调,一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调,疑难事项由中心主任、副主任决定,重大事项报镇党委讨论;

社区便民服务中心(“一站式”服务大厅)建设实施方案.doc

社区便民服务中心(“一站式”服务大厅) 建设实施方案 为加快社区建设步伐,提升社区为民服务的效能,打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理创新模式,提高居民满意度,根据区委统一部署和龙发[2016]29号文件精神,结合实际,现就推进我乡社区便民服务中心建设工作提出如下实施方案。 一、总体思路 按照“公共服务场所最大化、办公场所最小化、社会效益最大化”要求,通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设,进一步整合社区资源,强化社区建设,开展社区“一站式”服务平台建设工作,提升社区为民服务的效能,打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理模式。 二、预期目标 将社区服务大厅打造成硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一,实行“一门式”受理和“一站式”服务的工作窗口。社区工作人员原则上在大厅集中办公。 三、建设步骤 9月份之前在红旗社区进行试点,打造样板,在9月份社区“两委”换届之后全面推开,原则上要求在2016年底

各社区均要建成面积在100平方米以上的便民服务中心(“一站式”服务大厅)。 四、建设标准 1、统一大厅名称 “一站式”社区服务大厅名称统一规定为:龙狮桥乡XX 社区便民服务中心,篆刻喷绘在大厅醒目位置。 2、统一服务项目 社区便民服务中心服务项目分成若干类:民政、社会保障、计生卫生、党建服务、综治调解、综合服务等。 将所列服务项目集中公示在服务大厅内,实行“一门式”受理、办理。 3、统一硬件标准 服务大厅使用面积100平方米以上。设立6+3个对外服务窗口:民政服务、社会保障服务、计生卫生服务、党建服务、综治调解服务、综合服务,另外预留3个服务窗口。 每个窗口配备一台电脑,每个服务中心配备一台打印机、一台复印机、一部电话机;统一设立服务项目标牌;统一设立长条形服务柜台(高100cm左右),分段划分服务窗口区域;统一配置办公桌椅,服务大厅内墙重新粉刷,等待区安排5-8人座椅,配置必要的照明、通风、消防等器材,同时配置若干台柜式空调。 4、统一人员配备

呼叫中心运营管理方法介绍

如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心,已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理,首先要清晰企业的发展动向,以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定,可以关注那些相对重要的指标,然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标,最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导客服代表行为,从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看,可以将关键指标分成效率和质量这两大类,效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平;质量类主要有质检分数和一次解决率: 接通率 定义:对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率 定义:通话时间除以签入系统的时间,该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准:根据各业务而有所不同 平均处理时长

定义:把所有通话时间,加上所有话后处理时间,总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一,因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准:根据各业务而有所不同 服务水平 定义:是指对于呼入项目来说,某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准:80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义:客户来电当中,第一次就把客户问题解决的比率,是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准:85%。 客户满意度 定义:顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 行业标准:顾客满意度要达到85%以上。 质检分数 定义:质检专员对客服代表的录音评分。 行业标准:依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。 通过对KPI的数字体现,可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。 二、呼叫中心的成本控制

便民服务中心管理制度

便民服务中心工作职责 1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策,宣传法律法规 和党纪规定。 2、方便农民群众办事,为农民群众提供方便、快捷、高 效的服务。 3、了解社情民意,接受群众诉求,为民排忧解难。 4、创建和谐社会,化解矛盾纠纷,维护社会稳定。 5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。 便民服务中心主任工作职责

一、承担“中心”的公文处理、印章管理; 二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作,做好卫生、安全保卫工作的安排; 三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况,整理、汇总各项统计报表,做好日常考勤工作。 四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修改完善和解释工作; 五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联办件”的办理情况; 六、协调各有关部门办件; 七、受理服务对象的投诉; 八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核; 九、完成乡党委、政府安排的其它事务。 便民服务中心工作人员职责

一、敬业爱岗,坚持原则,服从组织安排,牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。 二、严格遵守各项规章,不迟到、不早退,不擅自离岗,不谈论与工作无关的话,不做与工作无关的事,挂牌上岗,人员外出实行职位代理。 三、工作人员仪表端装,提倡着正装,言行举止要和善谦恭,庄重得体,保持良好的精神面貌。 四、接待服务热情周到,耐心细致,有问必答,用语文明,提倡普通话,做到五个一样;受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 五、工作资料、用品归类摆放,整洁有序。 六、做好服务工作中的各种记录和上下交接,建立每月工作统计制度。 便民服务中心考核细则

高阜镇全面推进便民服务中心建设实施方案

高阜镇便民服务中心工作实施方案 为全面贯彻抚州市人民政府办公室《关于印发全面推进乡镇便民服务中心建设实施方案的通知》(抚府办字[2009]18号)、县委县政府《关于在全县开展“机关效能-项目建设年”活动实施方案》(资发[2009]3号)和县政府办《关于印发全面推进乡镇便民服务中心建设实施意见的通知》(资府办字[2009]13号)等文件精神,进一步推进我镇机关效能建设,进一步改进机关作风,提升工作水平,提高工作效率和服务质量,建设法制、服务、责任、高效机关,现结合我镇实际,就全面推进便民服务中心建设,制定本实施方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照构建社会主义和谐社会的要求,全面贯彻抚府办字[2009]18号、资发[2009]3号、资府办字[2009]13号文件精神,按照县委、县政府的统一部署,以社会主义新农村建设为着力点,以“机关效能-项目建设年”为契机,以便民利民、公正公开、务实高效、依法行政、规范管理和廉洁勤政为基本要求,进一步推进我镇政府和基层站所转变职能,创新便民利民的服务方式,创建优质、高效、便捷、规范的政府服务环境。

二、工作安排 (一)便民服务中心的设立 镇便民服务中心设立在镇政府,业务受县行政服务中心指导,主任由党政办主任李中文同志兼任,专职副主任由余明同志担任。根据工作需要设置民政农医、水利土管、农业计生、劳保财税等4个窗口,每个窗口设工作人员1名,各窗口工作人员由相关部门现有工作人员中政治素质高、工作责任心强、有相当文化程度的业务骨干组成,实行公开集中办公。 (二)便民服务中心的工作职责 负责受理服务对象的政策咨询;办理公民、法人和其他组织申领各类证照事务、核发各类批准文件;提供与人民群众生产生活关系密切的有关公共服务;负责投资项目及其他事项的全程免费代办工作。 (三)各个办事窗口的职能和受理项目 1、民政农医窗口 负责全镇辖区居民民政事务受理申报、事务办理和农村合作医疗相关业务的办理。具体包括以下项目:农村低保申办、最低生活保障金审核、农村“五保户”的办理、大病救助、临时救助;农村合作医疗参合款征收、大病统筹报销、住院医药费报销、慢性病办理。 2、水利土管窗口

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