旅行社计调与外联 大纲

《旅行社计调与外联》教学大纲

第一章旅行社计调与外联概论

第一节计调与外联的产生和发展

一、新时期我国旅游业的发展

2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。

出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。

全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。

二、旅行社计调在我国的产生和发展

1．建国到改革开放前夕为附属时期

2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期

3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期

4．按业务运营环节设置的采购部

三、旅行社外联在我国的产生和发展

1、1949—1978年，外联业务停顿状态

2、1979—90年代中期

（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务

3、90年代中期以来

外联部、市场部、营销部：外联、地联合并

第二节旅行社计调概述

一、旅行社计调的概念

所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。

广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。

旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。

二、旅行社计调工作的特点

1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性

三、旅行社计调工作的内容

1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪

四、旅行社计调的作用

1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算

第三节旅行社外联概述

?认识外联

许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。中午，许满面春风地带着签

妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成。

一、旅行社外联的概念

负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门，其具体业务是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。

外联部：旅行社里通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将旅游产品销售给旅游中间商、其他旅行社或旅游消费者，由此招徕客源的部门。

二、旅行社外联的方式

1．电话联络方式2．传真联络方式3．人员拜访联络方式4．互联网络联络方式5．中间商渠道联络方式。最为常用、效果最好。

三、旅行社外联工作的特点

1．综合性

2．超前性

3．经济性：价格须合理；报价须仔细；签订合约须避免主客双方的权益受到损害。

4．广泛性：内容比较广泛；对象相当广泛。

5．可变性。

6．创造性。

四、旅行社外联工作的主要内容

1．收集信息，掌握市场。

2．确定目标，制定计划。

3．设计线路，组织产品。

4．对外联络，建立渠道。

5．业务谈判，销售产品。

6．签订合同，达成交易。

第二章旅行社计调与外联的保障

第一节旅行社计调与外联的组织构架

一、计调与外联的组织构架原则

1．目标统一原则2．分工协作原则

3．精干高效的原则4．责、权、利明确且对等的原则

5．统一指挥的原则6．稳定性与适应性相结合的原则

二、计调与外联组织结构设置及职权

（一）旅行社总经理

（二）计调部经理

1．选拔本部门各业务人员的权力

2．审定本部门财务开支的权力

3．对本部门经营管理的权力

4．对本部门业务人员奖罚的权力

（三）外联部经理

1．计划管理2．旅游产品质量管理3．产品成本控制

4．信息沟通5．构建旅行社销售渠道

（四）外联主管（驻外办事处主任）

（五）业务员

第二节计调外联与其他部门的协调沟通

一、计调部与旅行社其他部门的协调沟通

计调部在业务中经常要联系的部门主要有：接待部、综合业务部、市场销售部、财务部（一）计调部与财务部

1．严格执行财务部的有关规定

2．协助财务部收取各种款项

3．协助财务部对接待费用进行审核及控制

（二）计调部与接待部

1．发接待通知单

2．游览日程、订餐和文娱活动安排的协商

3．更变信息的沟通反馈及处理

（三）计调部与综合业务部

1．票务: 解决的办法一般有

（1）保证重点团及出境团队的机、车票（2）调整计划

2．行李

（四）计调部与外联部

1．外联部自联团队接待计划的处理2．向外联部提供各种信息

二、外联部与旅行社其他部门的协调沟通

（一）外联部与总经理办公室（二）外联部与计调部

（三）外联部与接待部（四）外联部与财务部

第三节旅行社计调工作的人员保障

一、计调部人员构成

1．经理2．计划统计员3．对外联络员4．票务员5．内务员6．调度变更员二、计调经理的职责及素质要求

（一）计调部经理（二）计调部经理的素质要求

三、计调人员的职责及素质要求

（一）计调人员的职责

1．信息资料员2．统计员3．值班联络员4．订房业务员

5．内勤业务员6．票务员7．行李业务员

（二）计调人员的素质要求

四、计调人员的职业意识与职业态度

（一）计调人员职业意识

1．市场的促销意识2．全局意识3．服务意识

4．质量意识5．时间意识6．协作意识

（二）计调人员的职业态度

1．认真、仔细2．学而不厌3．善于人际沟通

第四节旅行社外联工作的人员保障

一、外联部经理的职责及素质要求

（一）外联部经理职责（二）外联部经理素质要求

二、外联业务员的职责及素质要求

（一）外联人员的职责

1．提供信息

2．设计产品

3．销售产品：具体内容有

（1）了解旅行社的营销计划。

（2）对各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。

（3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。

（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握

（5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。

（6）使用现代销售电子系统及档案系统。

（7）对收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释

四、外联人员的其他要求

（一）职业道德

态度、仪表、修养良好；遵守法规，具有良好的道德品质；有进取心、不怕困难，有敬业精神

（二）纪律方面

自觉遵守外事纪律，具备良好的职业道德；工作严肃认真，细致周到，具有良好的团队精神。

（三）形象要求

佩带服务标志，服饰整洁，适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养。

第三章旅行社计调与外联工作的影响因素

第一节宏观环境因素

一、政治因素

二、经济因素

（一）经济规模（二）货币汇率（三）经济发展阶段

三、社会文化环境因素

（一）文化程度（二）相关群体影响（三）民俗宗教

四、国际关系因素

（一）政局动荡（二）恐怖主义（三）战争与内战

五、其他因素

第二节旅行社计调工作的内部影响因素

一、旅行社经营理念

二、总经理的影响

三、与供应商的关系

四、竞争因素

第三节旅行社外联工作的影响因素

一、旅行社的销售策略

（一）外联人员对于产品的促销

（二）外联人员对产品的促销方式

1．旅游广告

2．销售促进

3．公共关系

4．直接推销

二、旅行社的销售渠道

（一）外联人员对于履约产品销售渠道的决策

（二）外联人员对于旅游产品销售渠道的长度决策

（三）外联人员对于旅游产品销售渠道的宽度决策

（四）外联人员对于旅游中间商的决策

三、旅游产品的销售价格

1．旅行社产品的正确定价是外联工作的重要支持

2．对新产品采取灵活的价格策略

3．有针对性地采用多种多样的优惠价和差价

四、市场供求状况

（一）旅游供求在总量上的矛盾

（二）旅游供求在品种上的矛盾

（三）旅游供求在季节上的矛盾

（四）旅游供求在地域上的矛盾

第四章旅行社外联旅游线路设计

第一节外联对旅游者消费需求的把握

[案例]分析

一、对旅游者旅游消费三要素的把握

（一）足够的可随意支配收入

（二）足够的闲暇时间

（1）每日闲暇。（2）周末闲暇。（3）公共假日。（4）带薪假期。（三）旅游动机

1．旅游动机和个人需要

动机就是激发个人行动的内在驱动力。旅游动机也就是一个人为了满足自己的某种需要而决定外出旅游的内在驱动力，即促使一个人有意于旅游以及到何处去、作何种旅游的心理动因。

需求的“五、三、二模型”

“五有”：有钱、有房、有车、有闲、有病(过高的精神压力) 人群构成

“三感”：旅游中寻求新鲜感、亲切感与自豪感，最后达到“畅”的高峰体验

“二求”：旅游中求补偿、求解脱

2．旅游动机的类型

（1）身体方面的动机

（2）文化方面的动机

（3）人际(社会交往)方面的动机

（4）地位和声望方面的动机

（5）经济方面的动机

二、对旅游者个人因素的把握

（一）居住环境

1．偏高纬度地区的居民对于阳光的追求

2．长期生活于其中的自然环境，使人们在潜移默化之中形成一定的审美趣味。

3．对城市环境的厌倦。

（二）不同群体

（三）文化水平与受教育程度

（四）个人阅历

（五）职业

三、对旅游消费时尚与潮流的把握

第二节外联旅游线路设计的原则

一、旅游线路设计

（一）旅游线路

广义：旅行和游览的路线、景点及服务项目，其主要由旅行路线(包括起始地、距离、路线、交通方式、沿途各站点、交通状况、旅程时间等)和旅游景点(包括途中旅游景点、游览项目、食宿地点)等组成。

狭义：旅行社外联为游客提供有偿服务的旅游线路，它与旅行社产品紧密联系，是旅行社包价旅游产品的主要形式。

（二）旅游线路设计二、旅游线路的类型

1．按旅游线路的距离2．按旅游线路的旅游时间

3．按旅游线路的性质4．按旅游线路对游客吸引范围

三、外联旅游线路设计的原则

（一）市场原则

1．根据市场需求变化的状况开发产品

（1）到未曾去过的地方，有多姿的旅程

（2）从日常的生活中求得解脱，舒畅身心

（3）尽量有效地利用时间而又不太劳累

（4）尽量有效地利用预算，物美价廉

（5）购买廉价而又新奇的东西

2．根据旅游者或中间商的要求开发产品

3、创造性地引导旅游消费。

（二）经济原则

（三）针对性原则

（四）特色原则

（五）旅游点结构合理、布局得当的原则

1．尽量避免重复经过同一旅游点。

2．点间距离适中。

3．择点适量。

4．顺序科学。

5．特色各异。

（六）交通安排合理的原则

（七）服务设施确有保障的原则

（八）内容丰富多彩的原则

第三节外联旅游线路设计实务

一、国内旅游线路设计实务

（一）外联旅游产品设计流程

1．市场调查与预测

2．确定景点

3．对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并以一定的交通方式把各景点合理串连4．对旅游线路作相应调整

（二）外联旅游产品设计实务及分析

1．九寨黄龙四日游

2．乐山、峨嵋二日游

3．华东、世博七日游

4．三亚自由人（五日）

5．港澳五日游

6. 昆明、大理、丽江六日游

7. 海螺沟、康定四日游

8. 成都一日游

二、国际旅游线路设计实务

（一）外联旅游产品设计流程

1．从市场调查与预测入手

2．确定景点

3．选择和配置基础设施和专用设施，用交通把各景点组成旅游线路。

4．对旅游线路作相应调整

（二）旅游路线的内容

名称、时间、交通、日程

用餐、住宿、报价、备注

（三）外联旅游线路设计实例

1.新马泰10日游

2.澳大利亚、新西兰12日游

3.欧洲10日游

4.泰国一地8日游

第五章旅行社外联目标市场的选择

第一节制订外联销售计划

一、总体计划

（一）制订总体计划时考虑的因素

１．相关性２．市场适应性３．连续性

４．时效性５．可行性

（二）外联总体计划的构成

二、销售目标计划

三、营销计划

四、经费预算及使用计划

三、外联市场细分的原则

1．可衡量性。

2．可赢利性。

3．可进入性。

4．稳定性。

四、外联市场细分的方法

1．单一变量细分法。

2．综合变量细分法。

3．序列变量细分法。

五、外联市场细分的程序

1．选择市场范围2．把握需求

3．分析可能存在的细分市场，进行初步细分4．整理、筛选相关信息5．为可能存在的细分市场命名6．进一步分析和整合市场7．选定外联目标市场，综合评估市场潜力

六、国内新兴的旅游细分市场

1. 政府采购市场。

2. 国内修学旅游市场。

3. 农业旅游市场。

4. 自驾车旅游市场

第二节外联目标市场选择

一、什么是外联目标市场

目标市场是指外联在市场细分的基础上，根据自己的优势条件选择相应的细分市场，目的在于不断拓展市场，更好地满足绿与消费者的需求，实现旅行社的经营目标。

二、外联选择目标市场的原则

1．选择的目标市场要具备一定的规模和发展潜力

2．选择的目标市场可开拓、能获利

3．目标市场的选择与旅行社的目标能力相一致

三、外联选择目标市场的步骤

1．区分内外。将目标市场区分为区域内客源市场和区域外客源市场。

2．区内排列。综合运用入选条件和测量指标对区域内目标市场进行顺序排列

3．区外排列。综合运用入选条件和测量指标对区域外目标市场进行评价和排列。

4．实证分析

5．差异分析

四、外联选择目标市场的模式

1．单一市场集中化模式2．产品专门化模式

3．市场专门化模式4．选择性专门化模式

5．市场全面覆盖模式6．无差异性目标市场模式

五、外联选择目标市场的影响因素

1．旅行社实力2．旅游产品特性3．市场特性

4．旅游产品生命周期5．市场竞争情况

第六章旅行社外联业务洽谈

第一节外联业务洽谈准备

一、形象准备

二、语言准备

三、知识准备

1．了解企业。2．了解旅游产品。3．熟悉客户

4．了解销售技巧。5．了解竞争对手。

四、相关业务资料准备

五、心理准备

第二节外联业务洽谈工作程序

一、寻找客户

（一）寻找准客户

1. 直接访问。

2. 老客户的介绍。

3. 各单位代表的协助。

4. 旅展。

5. 名册。

（二）寻找潜在客户

二、访问客户

拜访客户时有以下基本的活动要求：

1. 问好

2. 开场白

（1）获得注意力（2）知所欲言（3）搭起桥梁（4）询问（5）倾听（6）提出构想（7）摘要

3. 结束访问

三、业务洽谈

（一）洽谈

1. 洽谈时间、地点的选择

2. 洽谈行为技巧

3. 洽谈语言技巧

（1）提问的技巧

（2）应答的技巧

（3）拒绝的技巧

（二）报价

1. 综合服务费

2. 房费

3. 交通费(城市间的交通费用)

4. 附加费（三）确认

（四）编制接团计划

四、达成交易

第三节外联函电处理

一、外联函电方式及类型

（一）电话（二）传真（三）电子邮件

二、外联函电处理要求

1. 及时办理。及时根据函电要求及时处理

2. 明确答复。一般须在8小时内明确答复对方

三、外联函电处理办法

（一）阅读

（二）办理

1. 询价函电的办理步骤

（1）排：

（2）算：

（3）报：

（4）填：

2. 零星业务委托函电办理步骤

（1）算：

（2）报：

（3）填:

（4）回复：

四、外联函电管理

（一）函电管理的目的

（二）函电管理的办法

1. 整体函电存档一般有以下三种方法：

（1）按客户建档：

（2）按旅游团建档：

（3）按确认与否建档：

2. 每一次函电存档：

（1）按日期编排：

（2）按序号编排：

第四节外联客户关系管理

一、正确合理地选择客户

1. 以往的客户

2. 由以往客户介绍的新客户

3. 以往客户向潜在旅游消费和的推荐

4. 朋友和熟人

5. 关系网

6. 广告和销售促进

7. 电话、信函、咨询8. 旅游展销9. 招标、报价、建议征集

二、建立客户档案

三、客户关系的维持与巩固

（一）客户关系的维持

1. 定期研究客户消费情况的变化

2. 分析变化的主客观原因

3. 对流失客户的再分析

4. 重要客户的培育方法

（二）客户关系的巩固

1. 及时回访客户

2. 通过邮寄印刷品与客户保持关系

3. 组织联谊会或答谢会巩固客户关系

4. 设立年度奖励积分强化客户关系

四、适时评估和调整客户

五、加强售后服务

1．旅行社售后服务的内涵

旅行社的售后服务:指在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在加强同客人的联系并解决一些遗留问题。

2．旅行社外联售后服务的方式

（1）问候电话（2）意见征询单（3）书信往来（4）问候明信片（5）促销型明信片（6）游客招持会（7）节日祝贺

（8）影印材料（9）旅行社报（10）旅行社开放日

六、认真对待客户投诉

（一）显性投诉的处理办法

1．高度重视；

2．仔细倾听客人的意见，保持冷静，做记录；

3．尊重客人，不争辩;安抚他们的情绪，调查了解情况

4．迅速答复，采取相应的处理措施；

5．记录在案，以备必要时核对；6．积极改进。

（二）隐性投诉的处理办法

第七章不同销售对象的外联营销策略

一、旅游中间商外联营销策略

1、旅游中间商的类型

（1）旅游批发商（2）旅游零售商（3）特殊旅游项目组织者

2、针对旅游中间商的外联营销策略

二、最终客户外联营销策略

1、按组织形式划分最终客户

（1）团体旅游者（2）散客旅游者

2、按产品形态划分最终客户

（1）观光旅游者（2）商务旅游者（3）奖励旅游者

第八章旅行社计调采购业务

第一节旅游服务项目于协作网络的建立

一、计调旅游服务采购的含义

二、计调采购的任务

1．保证提供旅游者所需的各种服务2．降低旅游产品的成本

三、旅游服务项目

1、交通

2、餐饮

3、住宿

4、旅行社接待

5、旅游吸引物

6、其他旅游服务

四、协作网络的建立

第三节旅行社计调采购流程

一、计调部门对交通服务的采购

（一）航空交通服务采购（二）铁路交通服务采购

（三）公路交通服务采购（四）水运交通服务

二、计调部门对住宿服务的采购

（一）旅行社计调订房的目的和作业要求

（二）订房程序

1．认真研究组团社发来的传真或客人的要求，弄清楚旅游者的住宿标准。

2．根据旅游者的住宿要求，在已签订协议的合作饭店中选择符合要求的饭店。

3．电话联系饭店，发送“订房通知单”。

4．注意查收饭店的回传。

5．登记存档。

（三）订房业务中常见的问题及应对措施

1．饭店无房，无法确认预订。

2．由于离入住时间太近或预订的房间很少，订房时无法拿到理想的房价。

3．旅游者前去的目的地旅行社无协议饭店。

4．因故临时增加或减少甚至取消订房。

三、计调部门对餐饮服务的采购

（一）计调人员应先实地查看餐馆并签订协议。

（二）印制《餐饮费用结算单》。

（三）将列有关内容整理列表打印分发给接待部并报财务部备案。

（四）与业务部协商，设计、印制订单。

（五）将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或陪同人员。

（六）与财务部门共同进行复核，向签约餐馆结账付款

（七）与餐饮行业合作的注意事项

四、计调部门对参观游览项目的采购

五、计调部门对文娱项目的采购

六、计调部门对购物服务的采购

七、计调部门对旅游保险业务的处理

八、计调部门对相关旅行社委托服务的处理

第四节旅行社计调采购业务管理

一、建立多层次多渠道的采购协作网络

二、正确处理保证供应与降低采购成本的关系

三、正确处理集中采购与分散采购的关系

一是把本旅行社各部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购，二是把集中起来的订单尽可能集中地投向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格。

四、正确处理增订与退订的关系

五、注意计划变更时的采购调整

旅游计划的变更以及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，并影响到原先的采购，这就需要计调对采购工作进行调整。一般来讲，计划变更后的采购工作，应遵循以下三条原则。

1．变故最小原则2．宾客至上原则3．同级变通原则

六、加强采购合同的管理

第九章旅行社计调接待业务

第一节旅行社计调接待业务

一、计调接待业务的性质及内容。

（一）旅行社计调接待业务的性质

（二）旅行社计调接待业务的内容

1.旅游接待计划的处理；

2.统筹安排与协调旅游旅游行程中的各个环节；

3.对不同的旅游团队、旅游者的接待服务模式的总体掌握；

4.对接待业务中各环节的操作规范的执行；

5.与各个旅游相关部门、企业的协调与合作

二、计调接待计划

（一）接待计划的制作

1．接待项目核实2．拟写接待计划3．接待计划格式

（二）接待计划的发送

（三）接待计划的变更

（四）旅游接待计划操作

三、计调接待业务流程

（一）外联旅游接待流程

1．计划2．订票3．订房4．订车5．游览6．娱乐7．通知8．变更（二）计调接待业务操作规范

第二节旅行社计调团体旅游接待业务

一、团体旅游的分类

（一）组团旅游

（二）接待旅游

二、团体旅游费用计算

1．空中交通费2．地面费用3．陪同费用

4．销售经费5．其他经费6．利润计算

三、计调团体旅游接待服务内容

（一）团体包价旅游业务

1．团体全包价旅游业务。

要求旅游者事先一次性付款，国外旅游团至少在进入中国境内的15天前汇人该团

的全部旅游费用

2．团体半包价旅游接待业务

3．团体小包价旅游接待业务

（二）团体旅游业务流程

1．前期业务。指团体运作前应准备就绪的一些预备工作

2．团体档案的确立。团体的建档首先应建立团号、其命名应通俗易记，一目了然。

第三节旅行社计调散客旅游接待业务

一、散客旅游概念

散客又称为自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项费用的旅游形式。

散客与团队旅游的区别：

1．其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游

由旅行社来安排。

2．散客的旅游付费方式是零星现付，而团队多采

用包价形式，旅游者预先付费。

3．由于付款方式的差别，造成散客旅游的旅游项目

的价格比团队要贵一些。

二、计调散客旅游产品的类型及计费

（一）单项委托业务

1．受理散客旅游者来本地旅游的委托业务。

2．办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务。

3．受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务。

（二）旅游咨询业务

1．电话咨询服务2．书面咨询服务3．人员咨询服务

（三）选择性旅游业务

1．选择性旅游的销售。2．选择性旅游的接待。

第四节旅行社计调大型团队和会展旅游接待

一、大型团队接待

（一）大型旅游团的特点

1．使人数多，时间短，活动项目多，专业性强，服务要求高。

2．人数多，时间紧和活动项目多，旅行时有的要安排专机或专列，活动时要安排大型车队，租用大型会场和厅堂，入住大型饭店甚至必须分住若干个饭店。

3．接待这类大型的高档团，其社会影响大，又是政治性也很强，安全保卫工作的任务重，对各种接待服务的要求也高，

4．有的要去交通及接待条件差的地区甚至到穷乡僻壤去活动，接待工作的困难更多。（二）计调接待大型团队需要注意的问题

1．有充分的准备时间

2．有周密的组织准备和有力的临场指挥调度

3．根据旅游团的不同特点安排接待工作

（三）大型旅游团的操作要点

1．制定书面计划

2．团队抵达前的组织和准备工作

3．游团抵达前夕的准备工作

二、会展旅游接待

（一）会展业的范畴与特点

1．会展业的定义与业务范畴

“MICE”：

“M”即“Meeting”（会议），

“I”即“Incentive Travel”（奖励旅游），

“C”即“Conference/Congress”（年会，大会），

“E”即“Exhibition”（展览）。

2．会展业的特点

（1）活动规模比一般旅游团队大。

（2）活动细节比一般旅游团队更加复杂。

（3）参加人员比一般旅游团队层面要高。

（4）活动需要专业队伍操作。

（5）活动比一般旅游团队利润率高

（二）旅行社会展服务的业务范围

1．会展服务的业务范围

2．会展服务的接待方式

（1）全包式:综合服务式。

（2）半包式: 只包部分项目或一段行程。

（3）选配式:采用门市服务方式

（4）开放式:时间、地点确定，旅游先不确定。

（三）旅行社国际会展服务流程

1.会前阶段

2. 会展期间

3.会后阶段

第十章地接社组团社计调业务

第一节地接社计调业务

地接社，又称为接待社，是直接为旅游者安排旅游者在当地旅游相关的吃、住、行、游、购、娱等活动和提供服务的旅行社。

一、与组团社的业务联系

（一）接受各社的接待计划

1．组团社要求确认接待计划。2．接团社对不能确认的接待计划，要通知组团社（二）提供当地的旅游产品信息

1．本旅行社的接待能力2．本社接待旅行团队的综合服务费

3．当地的各类附加费用4．当地的房价

5．当地的旅游资源6．当地的交通情况

（三）处理组团社(客人)的投诉

二、综合服务采购业务

三、报价

（一）旅游报价方式

1.总报价式

（1）综合服务费（2）房费（3）交通费（4）附加费

2.分项报价

（1）房费

（2）餐费

（3）交通费

（二）线路报价方法及应注意的问题

1.报价方法

（1）综合服务费法（2）成本加成法

2.线路报价应注意的问题

（1）及时准确。（2）超前操作。

（3）灵活操作。（4）科学定价。

四、编制团队运行计划表

（一）团队运行计划表内容

1.团队基本情况和要求

2.日程安排

3.游客名单

（二）团队运行计划的落实

1.订票业务

2.订房业务

3.市内交通

4.游览活动、定点用餐、购物的安排

5.文娱节目

五、选派地陪

1. 选派取得导游资格证书的人员

2. 掌握导游人员基本情况

3. 考察导游人员的业务技能

4. 选择合适的地陪

六、导游服务及团队运行质量评估

（一）建立健全旅行社的接待总结制度。

（二）抽查陪同日志和接待记录。

（三）审查重大事件报告。

（四）处理旅游者的表扬和投诉

七、与组团社的合作与协调

1.协助解决组团社提出的要求及困难

（1）接待计划的调整(提前或推迟)

（2）住房的更改

（3）航班、车、船次的改变

（4）要求代订各类交通票及委托其它事项

（5）临时要求增加游览项日

（6）团队人数增减

（7）临时增加团队接待计划

（8）尽可能地解决全陪的合理要求

2.相互合作，相互理解

第二节组团社计调业务一、选择地接社

（一）对地接社选择的标准

1.选择合法的旅行社。

2.考察旅行社的规模和经营管理模式。

3.考察旅行社的商誉。

4.考察地接社的接待记录和业务量。

5.审核地接社的报价是否合理。

6.其他需要考虑的因素

（二）选择方法

1.发放表格

2.上门考察

3.发团考察

4.参加国际国内旅游博览会。

5.加入旅游协会，互相成为合作伙伴

（三）选择境外接待社

二、交通票据订购

(一)签收订票计划

(二)登记归档

(三)填写订票通知单

(四)购票送票

(五)填写购票清单

(六)清账

(七)票务变更、取消

(八)接待大型旅游团队票务

三、领队、全陪的选派

四、地接社服务质量跟踪及评估

1. 组团社要掌握和控制旅游团队有关信息。

2 .建立请示汇报制度

3.建立健全总结制度。

第十一章电子商务与旅行社计调外联

第一节电子商务在旅行社业的运用

一、旅游电子商务

（一）旅游电子商务的定义

以网络为主体，以旅游信息库、电子化商业银行为基础，利用最先进的网络、电子手段运作旅游业务及其分销系统的商务体系。

（二）旅游电子商务的特点

1．电子时空观：没有物理距离和时间限制的新型商务理念；

2．电子传播通道：丰富、双向、快捷、互不见面的等新概念；

4．网络促销体系：具有告示诱导、说服撮合、反馈信息、扩大销售、创造需求、蕴藏高机等智能化功能。

二、旅游电子商务体系

（一）旅游电子商务体系的构成旅游电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构、旅游者和相关机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，它通过信息技术手段服务于旅游业并影响着旅游业。

（二）旅游电子商务体系的特点

1．时空无界性

2．聚合性

3．直接性和高效性

4．经济性和联结经济性

（三）旅游电子商务体系的功能

1．信息流功能

2．资金流功能

3．物流功能

4．旅游流功能

第二节电子商务与旅行社计调业务

一、单体旅行社电子商务消息管理系统

（一）系统

1．旅游信息管理子系统

2．外联子系统:旅游产品设计与营销

3．计划调度子系统: 计划、调度、预订、查询

4．导游管理子系统：导游基本情况管理和导游人员业务管理；

5．帐务处理子系统：对外结算、组团核算、结团核算、成本分析；

6．总经理查询子系统

7．人力资源管理子系统

8．行政管理子系统

二）系统特点

1．外联、计调和结算的数据共享和相互关联

2．统一规范的操作界面，符合入境游业务的需求

3．提供多种输入校对功能

4．配置有权限管理，确保系统安全可靠。

5．提供友好的用户界面和特别简便易学的操作方法，同时提供在线提示和帮助信息。6．提供大量有用的交通信息等旅游资源，直接利用。

7．可以适应不同的旅行社管理模式，同时可以产生不同的报表格式。

二、计调子系统

（一）计划调度子系统是旅行社电子商务信息管理系统中的基础部分，也是旅行社内部管理的重要模块。一般包括计划管理、陪同管理、订票管理、订餐管理、订房管理、订车管理、结算管理等七项。

（二）系统功能

1．计划管理

2．陪同管理

3．订票管理

4．订餐管理、订房管理、订车管理：

5．结算管理

三、计调子系统的操作

（一）计划管理

1．计划接收指旅行社的组团情况明细。

2．计划输入:旅行社团队行程运行计划表及安排状况

3．计划落实指旅行社团队的确认情况。

4．计划删除指团队取消应作明示。

5．计划变更:指团队运行计划要作出调整

6．计划综合查询:价格的查询和团队动态的查询。

7．生成团队任务

（二）陪同管理

1．陪同查询管理

2．陪同档案管理

3．陪同考勤管理

4．陪同接团情况一览表

5. 陪同的接待情况以及团队的反馈。

（三）订票管理

（四）订餐管理、订房管理、订车管理

（五）结算管理

1．过路团结算2．自组团结算

第三节电子商务与旅行社外联业务

一、外联子系统

二、外联子系统的操作

（一）旅游产品设计与决策子系统

1．旅游资源收集整理维护

2. 销售子系统

（1）旅游产品数据库

（2）旅游者信息数据库

（3）销售系统

（4）团队结算系统

三、旅行社联合体电子商务外联经营系统

（一）旅行社联合体的涵义

至少包括六个层面的含义：

（1）旅行社：同地或异地。

（2）联合方式：松散与紧密相结合，既相互独立，又相互统一，但不是合并。

（3）联合时间：相对较长，具有稳定性。

（4）作用与功能：部分资源共享，统一服务、品牌、价格、宣传促销。

（5）是一种经济利益联合体。

（6）未来发展方向：旅行社集团

两种形式:

1．战略联盟型旅行社联合体。

（1）联合体各方可以实现双赢。

（2）联合体各方在密切合作的同时，仍然保持各自的独立性与平等地位。

2．网络联盟型旅行社联合体——虚拟旅行社集团

其优点主要有：

(1)从旅行社业务来看，联合体内各旅行社利用计算机管理信息系统紧密地联系在一起，

使日常业务如同在一个旅行社的内部运作一样，没有陌生感和距离感，可共同完成网上组团、网上外联、网上营销、网上结算、网上业务咨询等工作。

(2)从旅行社组织管理来看，联合体内部各旅行社仍有一定的独立自主性和完整性。

(3)由于日常业务利用网络运作，随着时间的推移，各旅行社对网络的依赖性将越来越强

烈，保证了各旅行社之间的合作具有较强的紧密性和稳定性。

(4)管理更规范，经营成本更低，信誉度更高。

(5)是旅行社联合体的较高形式，也是旅行社联合体未来发展的一个方向。

（二）旅行社联合体外联业务概念模型

1．当前业务概念模型。

2．重组后的旅行社联合体运营概念模型

（三）旅行社联合体计算机网络经营系统逻辑框架

第十二章旅行社计调与外联人员管理

第一节旅行社计调与外联人员的招聘

一、计调与外联人员管理的定义和特点

（一）计调与外联人员管理的定义

计调和外联人员管理是指通过计调与外联人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向旅行社提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程

（二）计调与外联人员管理的特点

1．能动性

2．生产性和消费性

3．生成过程中的时代性

4．开发过程中的持续性

5．使用过程中的时效性

（三）中国旅行社计调与外联人员管理的状况

1．一人从事多项工作的现象大量存在

2．员工工作内容较灵活，绩效考核难度大

3．员工流动性大，招募、培训任务比较重

二、计调与外联人员的招聘

（一）制定计调和外联人员招聘计划

（二）挑选应聘人员

（三）录用计调和外联人员

第二节旅行社计调与外联人员的培训

一、培训的原则

（一）鼓励计调和外联人员积极参加学习和培训；

（二）预先明确培训效果的衡量标准；

（三）积极指导计调和外联人员的学习和培训；

（四）采取不同的培训方式和方法；

（五）使参加培训者确实感到有所收获，有满足感。

二、培训内容

（一）思想素质和职业道德培训

（二）技能培训

（三）知识培训

三、培训方式

（一）岗前培训

（二）岗位培训

（三）适应性专题培训

第三节旅行社计调与外联人员的绩效考评一、绩效考评的作用

（一）是维持和提高工作效率的重要手段

（二）为计调外联人员职务和薪酬调整提供了依据

（三）为计调与外联的管理者和员工沟通搭建了平台

（四）为调整企业人才经营战略提供了参考

二、绩效考评的种类

（一）职务考评

（二）奖金考评

（三）提薪考评

（四）晋升考评三、绩效评估的程序

步骤：

（一）规划、设计

（二）组织、动员

（三）技术准备和人员培训

（四）收集绩效信息、填报表格

（五）审核（六）分项统计与评定

（七）信度检验

（八）处理与排序

（九）考评结果的确认和通告

（十）结果运用

第四节旅行社计调与外联人员的待遇一、确定薪酬制度的依据

（一）绩效考评的结果

（二）职位的相对价值

（三）劳动力市场的供求状况

（四）旅行社的财务状况

二、计调与外联人员薪酬的构成

三、计调与外联人员的待遇

（一）计调人员的待遇

（二）外联人员的待遇

四、计调与外联人员的激励

（一）激励的手段

1．榜样激励

2．培训激励

3．任务激励

4．制度激励

5．环境激励

6．荣誉激励

（二）对计调外联人员的激励中应注意的事项1．关注计调外联人员的需求

2．使人与工作相匹配

3．目标对计调外联人员是可行的

4．有针对性的强化奖励

5．重视金钱的作用