酒店前台系统操作知识.

总台管理制度

一、前台接待岗位职责

1、为客人办理check in;

2、为客人换房；

3、提前做好当日预订客人的房间安排；

4、为客人办理续房；

5、做好VIP的接待；

6、接受客人电话、传单预订；

7、当面为客人办理预订业务；

8、处理预订更改和取消业务；

9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；

10、为客人提供留言服务；

11、为客人提供留言服务；

12、接受和完成morning call;

13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；

14、为客人办理长途电话业务；

15、向相关各服务点通知紧急情况；

16、处理客人的询问；

17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；

18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；

19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；

20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；

21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；

22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；

23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；

24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；

25、负责所需物品领用单的填写；

26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；

27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；

28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；

29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；

30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；

31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；

32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；

33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；

34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；

35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；

36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；

37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；

38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）

39、核对每日账单、报表，上交财务。

二、前台操作流程细则

1、前台员工礼貌礼节

(1)打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台1米左右时就要向客人问候：“XX女士\先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。

(2)站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端庄的站立式服务。

(3)递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。

(4)在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。

2、前台员工仪容仪表

(1)头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发），要用专门的头花把头发挽起（长发）。

(2)妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带耳钉不能带过长或过大的。

(3)着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋(简单、大方的)。

3、前台员工需要做的事情

前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。

(1)预订

A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式以及到店时间

B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所订房型的价格、预订间数、客人的联系方式以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人确认，最后说：“欢迎您届时光临”。

所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去，如果当日预订就立即将预订信息录入到系统上。（客人到店预订3间以上，让其附部分定金，并给客人开订金单）（2）接受询问

A、客人到店询问：热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能中央空调系统、进口床上用品、免费光纤上网、数字电视、数码电脑房等），在介绍完客人还犹豫时就可以建议客人看看房间。

B、客人打电话询问：详细回答客人所问及的问题，以及我们酒店的设施设备。

（3）办理入住及退房手续

A、入住：女士\先生，您好！麻烦出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口薄、军官证、士官证、士兵证、护照或其它）。将客人信息录入系统出入住单，然后将入住单和笔递给客人签字并同时说：“麻烦预付400（300）元的押金（可视客人入住天数而定）”收取预付款，当着客人面点一下钱的数量，然后过验钞机辨别真伪。制好房卡，把客人的证件以及入住单红联一并递给客人说欢迎您的入住。

B、退房：客人拿着房卡和押金单到前台退房，记得收回房卡和押金单（押金单的金额要与所交押金相符，如有遗失，让客人填写一张遗失声明），通知楼层XX房间退房，让客人稍等一会儿；楼层报下房间消费后将消费录入系统房账后打印账单，让客人签字确认后退还客人余额。

客人打电话退房：问清客人所入住房号并且让客人报出开房人的姓名，顺便问客人房卡和押金单在哪里，客人报对名字后就通知楼层退房，打印账单后在单子上注明房卡是否已退，放入未

结账单内。

（4）收银

负责酒店客房收银、每天向财务交营业款。

4、前台所用的单据

包括以下几种：入住单、结算单、小商品单、赔偿单、洗衣单、贵重物品寄存单、顾客意见表，返点单。所有单据都是连号的，不能遗失，作废的单据也要一并上交财务。

5、前台接待人员要熟记房型、房价、房态以及房型分布

房型房价会员价（1）家庭房：两张1.3 X 2米的床158元/天126元/天

（2）大床房：一张1.8X2米的床158元/天126元/天

（3）商务单间：一张1.3X2米的床138元/天110元/天

（4）数码标间两张1.3X2米的床198元/天（配有电脑19寸液晶显示器和低音炮）

（5）数码单间一张1.8X2米得床188元/天（配有电脑19寸液晶显示器和低音炮）

注：酒店房价会因淡旺季、市场需求而改变

钟点房：60元/3小时（大床房）会员60元/4小时超时费20元/1小时

房态：

（1）“绿色”为在住房

A、有小灯泡图样提示的表示客人需要退房或续房

B、有个小圆里面有个钩的图样是会员客户

C、有颗蓝色钻石图样的是储值卡客户

（2）“白色底黑色字”为干净房

（3）“白色底黑色子”有小扫帚图样的是脏房

（4）“蓝色”为预订房

（5）“红色”为维修房

（6）“黄色”为封房

房型分布：

（1）家庭房：326、328、330、332、336、338、519、521、527、526、528、530、532、538、

626、628、630、632、636、638、536

（2）大床房：301、303、305、307、309、311、313、308、310、312、316、318、320、322

501、503、505、507、509、511、513、517、523、506、508、510、512、516、

518、520、522、566、568、570、572、576、306、562

601、603、605、607、609、611、613、606、608、610、612、616、618、620、622

（3）商务单间：302、315、502、515、525、550、552、556、558、560、578、602、615

6、接听电话礼仪

（1）内部电话：酒店内部电话都是短号，除前台、过道、餐厅和客房中心外的电话短号都是6+房间号（如6520），电话铃响3声以内接起并说：“reception, 你好总台！”

（2）外部电话：除短号外的所有电话，在电话铃响3声以内接起电话说：“thank you for calling！您好，知几堂酒店！”

7、熟悉前台所用软件系统

前台所用软件系统包括：酒店管理系统、发卡系统、话务台系统、身份证扫描仪系统、旅馆业治安管理系统。

8、客人在预定时间未到的处理方式：

比如说客人预订的是晚上9点到店，但是九点钟客人未到也没有给总台来电话取消或是延迟到店时间，这时当班员工就要给客人打电话去询问客人什么时候到店；

（1）客人说不过来，取消预订，也要给客人重复一遍，客人确认后我们在系统上取消预定再次出售房间。

（2）客人说要延时到店时间，详细询问客人到店时间，并且告知客人我们最晚的留房时间是晚上10点，10点没到我们可能将房出售给其它客人。

9、换房

当天入住的房间如果不是房间本身的问题一般是不予以换房的，如果客人坚持要换就加收相应的清洁费，如果是房间本身问题就无条件的给客人换房，换房的时间-————下午两点之前。

总台在接到客人要求换房时，先通过实时房态查看还有没有客人要的房型，有房的情况下就通知客人到前台办理一下换房手续，当客人离开原入住的房间就通知楼层员工查房，当楼层员工报完房态后我们再在系统上进行换房操作。

再总台没有客人要换的房型时，给客人做好解释工作，如果客人要续住我们将在第二天有这个房型时第一时间通知客人换房。

10、续房

在打电话通知客人续费时，先查一下客人房间的余额，商务单间续100元，大床房续200元。

11、打电话提醒客人退房时间

当电话接通后，说：“XX女士/先生，您好！这里是总台，请问您的房间XXX号还需要续住吗？”

（1）客人说：“续住。”

我们说：“那麻烦您方便的时候到总台来办理一下续房手续。”

（2）客人说：“退房。”

我们说：“那提醒您一下，我们的最晚退房时间是下午2点以前。”

（3）客人要求延时退房

我们的最大权限就是中午2:30，过了2:30系统的半房费就无法更改，您就可以住到下午6:00之前。

（4）客人要求延长更长的时间——1个小时退房时间，这个要向经理或值班经理申请。

12、房账转付

（1）同一个客人开了两间或是两间以上的房间，并且是他同意结账的情况下，在受到其中一个先退房间房卡并且楼层工作员工查房ok的情况下可将房账转入其它房间。

（2）不是同一个客人开的房间，但是客人相互认识，房账由其中一个客人付的情况下，收到客人的房卡，退房后打印出结算单让接受付账的客人签字：“本人同意XXX号房间房账转到我的房间上一起结账，”还要签上付钱人的名字。

13、开小商品单

（1）客人要求送烟、扑克、房间配的小商品等，总台开小商品单时在单子上写明开单人的姓名、房号、所需商品的名称、数量、单价、合计金额。

（2）餐厅送餐挂账：按照餐厅出具的单子上的商品名称和金额开出小商品单。

14、开赔偿单

在赔偿单上注明赔偿的时间、赔偿地点（房号）、是客人还是员工赔偿、赔偿物品的名称、

赔偿金额、赔偿原因，然后让客人签字确认。客人赔偿单白联与结算单粘在一起，红联交给客房领班。

15、房卡存取

客人把房卡放在总台时一定要问清楚客人房卡是谁来取房卡，是他本人或是其他人，其他人来取时要报谁的名字才给房卡。

16、客人未带房卡需要进入房间

一定要确认客人的身份：

（1）让客人出示押金单

（2）如果没有押金单就让客人出示开房人本人证件

（3）如没有押金单也不是开房人本人，就让客人报出开房人的姓名及大概何时入住的

确认身份后通知楼层员工为其开门。

17、其他人来酒店询问XX人住哪个房间

问来访人的姓名，然后给房间客人打电话询问客人是否让其上房间。

如果客人不在就告诉来访者“女士/先生，很抱歉，您要找的客人现在不在房间，如果方便的话请留下联系方式，我们为您转交给他。”

切忌不可让来访者在房间客人不在的情况下让其进入房间。

18、客人开房时总台没有ok房怎么办？

首先让客人稍等一下，然后问客房领班有没有客人所要的房间是做好的：

（1）楼层已经有做好的房间，前台员工得到客房领班报的房态后便可把房间开给客人了。

（2）楼层上还没有客人所要的房型做好了的房间，前台员工告知客人是否可以稍等一会儿，让楼层赶做一个房间，如客人同意就让客人在大厅稍等一会儿，有的客人要求说他先进入房间，服务员打扫就行了，这是不允许的，我们的脏房是不可以让客人入住的，即使客人不介意。

19、全日房、钟点房、凌晨房的界定及收费标准

（1）全日房：凡是当天早上8点以后开房，在凌晨3点夜审之前退的房间都是全日房，收费标准即我们的房费。

（2）钟点房：开钟点房的房型是大床房，在没有大床的情况下可以开商务单间（要给客人讲清楚），钟点房有房间就要开，下午六点之前是60元钱3个小时（会员60块钱4个小时），超时费是20块钱一个小时（超时从第二十一分钟算，前二十分钟不算），下午六点到晚上八点是60块钱2个小时。

客人如果需要标间作为午休房时：女士/先生，很抱歉我们标间不开钟点房。

（3）凌晨房：凡夜审凌晨3点之后到早上8点之前开的房间算凌晨房，凌晨房住一天的话就可以住到下午的六点之前退房收取一个全房费，如果客人要续住的话就在下午6点之后挂上一个全日房费。（凌晨房在客人入住时给客人说清楚，入住单上注明退房时间）

20、三无房怎么处理？

（1）客人交了300元住了一天，第二天退房时间到了联系不到客人，如果客人房间里有行李的就直接按续房留着就行。

（2）客人交了300元住了一天，第二天退房时间到了联系不到客人，房间里没有行李、房卡和押金单，就在按续房保留一天，交下班如果客人当天没有回店，那第二天中午12点自退。

（3）客人交了300元住了一天，第二天退房时间到了联系不到客人，房间无行李，但是有房卡和押金单，就按退房处理，把此房作为保留房，保留至晚上10点。

以上3种情况都要通知到前台领班或是当天的值班经理。

21、退房时客人没有押金单如何处理

（1）开房人本人退房：让客人出示开房时所使用的证件，填写一张遗失声明，遗失声明上的内容要详细的填写，客人签字一定要是本人签字。

（2）不是开房人本人退房：一般是不予以退金额的，如果是开房人打来电话，而且开房人又报对了开房人的姓名及入住时间，那么让来余额的客人拿他本人的证件我们复印一份复印件让客人在证件复印件上写个领条，同时填写以上遗失声明。

23、叫早服务

当客人给总台说需要侥幸服务时一定要问清楚客人需要叫醒的时间，然后在电脑系统上XXX号房间做上叫醒的时间，在第二天叫醒时间过来5——10分钟总台员工再给客人打电话确认客人已经听到了我们的叫醒服务。

24、现金保管

总台的现金除陶总和财务赵娟外谁都不可以在总台支付或借取现金。

每天夜班要将大额现金锁入保险柜里，妥善保管好钥匙。

25、票据管理

（1）前台所用的所有单据不能缺号，如有单据缺号将按相应的金额赔偿。

（2）发票管理：给客人开具的发票都请客人帮忙签一下字（解释说财务每天要对我们开出去的发票做统计），如果是餐厅客人索要发票就让来送餐费单子的同事帮忙签一下字。

26、刷卡消费

（1）客人用信用卡：我们给的入住单上面要注“刷预授权”，客人入住一天，普通房间就刷300元的预授权，数码房就刷400元的预授权，如果客人入住的时间较长，普通房间按每天200元做预授权，数码房第一天400而后按每天200算。

（2）客人用的银联的卡：银联的卡我们只能耍消费，这种情况下就刷客人入住一天的房费，然后再交200元的现金押金，刷消费的单子要和交现金的单子分开交。

（3）长住客人：比如客人入住就刷了2000的预授权，在客人的费用快用完该续费的时候就通知客人来结一次账再开单子入住，这样客人保存的单子也比较少一些，切忌客人用信用卡续房一直给客人做预授权。

27、交班注意事项

（1）现金交接：交班时一定当面把钱点清楚，在现金本上签字确认；

（2）房卡交接：总台的房卡是50元一张，交班事一定要数清楚；

（3）小商品交接：交班时点清楚总台的烟、扑克、伞和会员卡数量；

（4）看上班的交班内容，上班未完成的事情需要这班完成的一定一注意看，看是否有当天的预定，有一定要立即在系统上做上预定，如果是次日或以后的预定就在交班本上交给下一班；

以上事情，在交班过程中都要注意，并且在交完班后一定在交接班本上确认签字。

三、前台夜班工作注意事项

1、交班后将大额现金存入保险柜

2、检查前台是否有客人寄存的贵重物品，是否存放在指定位置

3、观察大厅前后电源是否正常开关

4、前台对讲机充电并置开启状态

5、做好夜班的各项接待工作（有效省份证的核查）

6、核查各项房间预订是否到店，如已超过订房时间，请及时与客人联系

7、关注大厅卫生状况并做适时清理

8、满房后将现金存入保险柜（钥匙随身携带或放安全处）

9、在开启防盗门时，先注意观察电铃图像（看是否为可疑人物）

如有客人进门，当班人员必须检查防盗门是否关闭

10、满房后连接公安网并上传旅客信息

11、3点钟进行过夜审（日结束处理）

12、将前台不使用的各个操作设备电源插头拔掉（poss机、扫描仪）、将大厅内部分照明电

源关闭

13、每个时段要观察监控时况（楼层是否有可疑人物，当班人员做到精神饱满，严禁睡岗）

14、6:00（根据实际情况）将大厅前后的公共照明关闭（门外筒灯、防盗门灯）

15、7:00将前台卫生进行清扫

16、对开放数进行统计

17、7:30整理各项交班报表，现金、房卡，做好交接班事宜，准备交接

四、营业部交接班制度

1、做交班记录：

（1）几十处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在工作日志上；

（2）将本班所做的工作时间顺序做好记录，要求简洁、明了；

（3）做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情承担者的姓名；

（4）遇特殊事情即使报告：

2、交班：

（1）对照交班记录，将本班次所做的工作与下一班进行交班；

（2）提醒下一班未完成的工作；

（3）提前做好各项交班工作：核算账目、清点房卡、小商品、台账下账情况等事宜；

（4）接班人签字后方为交班完成，此过程由交班人监督，如无接班人签字确认，应追查交班人责任。

3、接班：

（1）着工装、化淡妆；

（2）按时到岗上班；

（3）换当班酒管；

（4）交接班员工当面点清现金、房卡数量、小商品、台账下账等，是否符合事实；

（5）查看工作记录（交班本），了解上一班的工作完成情况及上一班未完成而需本班次完成的工作记录；

（6）接班人在交班本的接班人处签字，表示确认并完全接受上一班交下的工作。如班后出现各种账目不符情况，由接班人自行承担。

五、客人遗留物品前台操作程序

1、员工拾获客人遗留物品后，应立即通知客房领班及总台。如客人已离店，总台负责做好遗留物品的相关登记。

2、客人遗留物品送至总台后，由总台负责详细填写：客人遗留物品登记本、交接班本及酒管系统中的电子版（除此之外任何人不得擅自填写）。记录填写时必须注明拾获日期、房号编号（依次顺延）、遗留物品详细特征、品牌、品名、备注栏内注明拾获物品的具体位置。在遗留物品上贴标签注明，将其放入遗留物品柜中进行妥善保管。

3、总台员工每日交班时，需查看交班本的客人遗留物品登记情况，客人遗留物品档案需要与物品实物、账务符合。若发现有差错，应立即查明情况。

4、每月将超过半年时间的客人遗留物品整理后列出清单，交出由店长审阅签字后，送交财务部进行入库处理。

5、客人领取遗留物品时，总台当班人员必须查看遗留物品记录，请客人出示相关的身份证明，核实物品的详细特征、品牌、品名，经核实无误后方可请客人领取。客人领取遗留物品后，当班人员必须请客人在取件人处签字确认。

6、办理完领取遗留物品登记手续后，当班人员应在客人遗留物品登记本上填写经手人姓名、时间、完成酒管系统电子版的认领程序。

六、会员卡办理的操作程序

1、客人来店办会员卡，需要复印客人的有效证件及会员卡，以便存档，并在系统里填写客人的基本资料。

点击酒店管理—>基础数据—>客人档案—>会员档案—>(选择)会员操作(弹出窗口)点击增加：需要填写中文名称，证件类型修改为身份证并输入身份证号码，移动电话及电话，将备注栏里写上会员卡号，资料填写完整保存后关闭小窗口

2、返回至操作界面进行下一步的会员卡发卡

点击酒店管理—>会员中心—>VIP卡日常维护

点击发卡—>类别选择乐山店打折卡—>持卡人选择刚增加的新会员，双击确认—>输入内部卡号—>输入密码（统一输0）—>选择营业员（注意在编码卡和ID卡前的框内打勾，否则会发卡不成功，且卡号会自动用0填补至12位）。会员卡发卡操作就完成了。