《康乐服务与管理》复习
一、单项选择题
1. 台球中 8号球打法属于（ C ）
A. 英式斯诺克
B. 比列
C. 美式落袋
D. 无袋式台球 2. 桑拿浴又称（ B ）
A. 日本浴
B. 芬兰浴
C. 波兰浴
D. 英国浴 3. 世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（ A ） A. 奥兰多 B. 东京 C. 温哥华 D. 香港 4. 英式斯诺克台球共有多少颗球（ D A.16 B.18 C.20 D.22
5. 一种模拟骑马的全身性运动器材是（ A. 健骑机 B. 骑马机 C. 划船机 D.
6. 高尔夫的球场共划分为（ A ）个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21
7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ C ） A.15r B.20 r C.25 r D.30 r
8. 一般安全事故造成的经济损失是（ B ）
A.1万元以下
B.1 —10万元间
C.10—100万元
D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（ D ）
A.1:5000
B.1:10000
C.1:20000
D.1:50000
10. 器械完全是起保护作用， 目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果， 这是 （ B ） A. 器械攀登 B. 自由式攀登 C. 室内攀登
饭店创收潜力最大的部门是 （B 康乐部 B 、客房部 餐饮部 D 、前厅部 康乐部的首要任务是满足顾客在（ 娱乐 B 、安全
健康 D 、卫生 E 、社交 被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（ A ） 保龄球 B 、网球 高尔夫球 D 、台球 A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。
华尔兹 B 、探戈 狐步 D 、快步舞 新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（ A ）的试用期。
B 、三个月至六个月 D 、一年 A1万元以下B.1 —10万元间 C.10 —100万元D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（） A.1:5000 B.1:10000 A ） 跑步机 D. 速度攀登 ） 1、 A 、
C 、 2、 A 、 C 、 3、 A 、
C 、 4、 A 、 C 、 5、 A 、 C 、 B ）方面的需求。 一个月至三个月 六个月至九个月
6. 高尔夫的球场共划分为（ ）个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21
7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15 r B.20 r C.25 r D.30 r
8. 一般安全事故造成的经济损失是
C.1:20000
D.1:50000
10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是
（）
A.器械攀登
B.自由式攀登
C.室内攀登
D.速度攀登
二、多项选择
1.康乐活动分为（ACD ）
康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目
2.攀岩一般可分为（BCD
攀岩
A.自由式攀登
B.难度攀登
C.速度攀登
D.室内攀登
3.康乐部的不安全因素有（ABD ）
A.人员危险点
B.火灾危险点
C.地震危险点
D.设备危险点
4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC ）安排促销预算
A.1%
B.3%
C.5%
D.7%
5.客人投诉的心理有（ABCD ）
A.求尊重的心理
B.求宣泄的心理
C.求补偿的心理
D.求公平的心理
1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD ）平行，设置为一线营业部
门。
A、客房部B 、前厅部
C、餐饮部
D、酒水部
2、康乐活动按功能特征可分为（BDE ）三类。
A、观赏性活动B 、康体
C、运动性活动
D、娱乐
E、保健
3、（ABCD ）是属于晕眩类的运动。
A、过山车B 、长江漂流
C、滑翔伞D 、蹦极E 、沙漠探险
4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD ）
A、保龄球服饰和用品 B 、投球台
C、球瓶 D 、球
5、保龄球比赛分（BCDE ）
A、单人赛B 、双人赛
C、三人赛D 、五人赛E、精英赛
三、简答题
1.康乐在现代社会中的作用？
（1）有助于消除疲劳
（2）有助于改变不良的社会风气
（3）能增加旅游地的吸引力
(4) 能为社会创造巨大的经济效益
2. 简述桑拿浴服务的要点和注意事项？
(1) 要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
(2) 营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时 采取措施。 (3) 每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
(4) 有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。
(5) 要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员 及前台。 3. 康乐环境与气氛质量控制的范围？ 康乐场所场址的选择 康乐场所的空间布局 设施设备的
声、光、电、湿度 服务环境
4.
做好信息沟通的工作项目？ 确定目标受众
明确受众反应和沟通内容 设计信息的内容与表达形式 选择信息传播媒体 选择信息发送主体 收集反馈信息
5. 客人投诉的正确认识？
客人投诉表明他们对企业的信任 客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题 客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。 可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误 投诉客人往往会再次光顾本店
6. 饭店康乐经营的市场特征有哪些？
康乐消费具有很大的弹性 康乐消费需求多样化 康乐定位差异日益明显 康乐项目日益显示特色功能 康乐管理模式呈现多样性
1、现代康乐企业经营有哪些特征？ (1) 成本低，见效快 (2) 增进销量，提升品牌
(1) (2) (3) (4)
(5)
(1) (2) (3) (4)
(5)
(6)
(1) (2) (3) (4)
(5)
(1) (2) (3)
(4) (5)
（3）广泛搜集特定消费者数据信息 2、 饭店康乐经营的市场特征有哪些？ （1）
康乐消费
具有
很大
的弹性 （2） （3） （4） （5）
3、 康乐安全控制与管理指的是什么？
康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以 及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而 使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
4、 康乐环境与气氛质量控制的范围？
（1） （2） （3） （4）
（5） 四、案例分析题
1.案例一
在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在， 在这种情况下服务人员应该如何处理？
1. 首先询问客人是否记得牌号
若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、 若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。 留意观察、寻找。
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。 若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
康乐消费需求多样化 康乐定位差异日益明显 康乐项目日益显示特色功能 康乐管理模式呈现多样性 康乐场所场址的选择 康乐场所的空间布局 设施设备的
声、光、电、湿度 服务环境 手牌却丢失了, 服务员等。 通知各区域
2.案例二
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致
太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？
答：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭
店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会, 求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平
3、案例三在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了, 在这种情况下服务人员应该如何处理？答：询问客人是否记得牌号，
若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
五、论述题
请论述饭店康乐的内涵有哪些？
答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部
分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求
康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。
康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。
1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。
答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美
容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。
2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？
（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球（黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个）和1个白球。
红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。 每次开始之前，将球按规范摆放。
开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。 在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。 其后，白球停在
什么位置，就必须接着由什么位置打起。 每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。
（8） 打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所在 的
位置上）。 （9） 接
着，再打红
球，打彩球，
如此反复，直到所有红球入袋。 （10） （11） （12）
自己的原位点上），直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。
是指（A ）
B. 乒乓球 C 足球 我国运动员林丹成为了世界（A B. 乒乓球
C. 网球 3、 一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在 严重产生重大影响的事故，是（D ） A.轻微事故 B. 一般事故 C 重大事故 D 特大事故 4、在客人投诉方式中，（C ）是对饭店声誉影响最小的一种方式。 A. 向消费者协会等社会团体投诉 B. 向工商局、旅游局投诉 C ?直接向饭店投诉
D.运用法律诉讼方式起诉饭店
5、被称为“舞中之后”的是（ D ） A.狐步 B. 桑巴 C. 探戈 D. 二、 多项选择题
（2）
（3）
（4）
之后，就必须按照一定顺序打彩球。 就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。
此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球 （不再需要将入袋彩球取出摆回 一、 单项选择题
1、 “小白球” A.高尔夫球
2、 2011 年， A.羽毛球 D 羽毛球
）历史上唯一的全满贯选手。 D. 高尔夫球 100万元以上或者性质特别 华尔兹